新商务礼仪与营销道德.pptx

商务礼仪与营销道德学习学习商务礼仪和营销等道德的的意义意义中国中国礼仪（古今）礼仪（古今）/日本日本-礼仪礼仪人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现礼仪礼仪=修养修养=素质素质=财富（某通讯业务员）财富（某通讯业务员）*掌握商务礼仪知识，掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象塑造职业人士形象*避免礼仪错误，避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，运用专业商务礼仪知识，推动事业成功推动事业成功小成靠智，大成靠德小成靠智，大成靠德-牛根生牛根生有“礼”走遍天下n礼仪的原则互惠（沙漠里的一瓶水）互惠（沙漠里的一瓶水）平等（鸭子和螃蟹比赛跑）平等（鸭子和螃蟹比赛跑）信用（荷兰船队）信用（荷兰船队）相容（宰相让墙）相容（宰相让墙）发展（人脉就是钱脉）发展（人脉就是钱脉）自信（小青蛙赛跑）自信（小青蛙赛跑）仪容仪表篇仪容仪表篇n n着装的原则n n职业女士着装打扮n n职业女士裙装禁忌职业女士裙装禁忌n n商务职场着装六忌商务职场着装六忌n n职业男士着装打扮n n穿穿西装的西装的七项注意七项注意着装原则着装原则n n着装打扮要与TPO一致穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的基本要点。在此基础上，不同的时间（TIME）、目的（PURPOSE）、场合（OCCASION）又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出人与环境、气氛整体上的和谐美。因此，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。着装原则着装原则n n表现自我不同人的不同穿着打扮一定程度上体现着人的个性。同时，得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在遵守规定，正确穿着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到好处地表现自己的热情、精神，表现出自己的个性美。着装原则着装原则n n给人以好感当你的着装打扮体现了个性与环境气氛的和谐一致时，那么，你的着装打扮可以给人以好感。工作中，我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练，同时，我们一定要随时注意检查自己的着装是否处于最佳状态，不因着装而使人不快。职业女士着装打扮头发：头发：头发：头发：n n保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁n n不烫重发不烫重发不烫重发不烫重发n n保持整洁保持整洁保持整洁保持整洁n n染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度染发以自然的棕色为度指甲指甲指甲指甲n n剪短、健康剪短、健康剪短、健康剪短、健康n n指甲油只限使用浅色（透指甲油只限使用浅色（透指甲油只限使用浅色（透指甲油只限使用浅色（透明或浅粉红）明或浅粉红）明或浅粉红）明或浅粉红）职业女士着装打扮n n化妆化妆化妆化妆n n自然、健康、自然、健康、自然、健康、自然、健康、清淡、清淡、n美化，作到扬长避短美化，作到扬长避短n协调：不张扬、注意色系搭配协调：不张扬、注意色系搭配n修饰避人修饰避人n n眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重眼线、眼影、假睫毛不过重n n不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红n n香水不能过重香水不能过重香水不能过重香水不能过重n n留意口臭留意口臭留意口臭留意口臭n n制服制服制服制服n n保持制服清洁，领带或领结系结端正保持制服清洁，领带或领结系结端正保持制服清洁，领带或领结系结端正保持制服清洁，领带或领结系结端正n n衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹职业女士着装打扮n n袜子袜子袜子袜子n n长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花纹纹纹纹n n不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿不得将网状紧身裤作长筒袜穿n n短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一图案、花纹。图案、花纹。图案、花纹。图案、花纹。n n名牌名牌名牌名牌n n名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸n n鞋鞋鞋鞋n n颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。颜色为黑、深蓝、灰、棕色等单色。n n便于行动便于行动便于行动便于行动n n工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，要按规定穿着要按规定穿着要按规定穿着要按规定穿着n n鞋跟高以鞋跟高以鞋跟高以鞋跟高以6 6公分为限公分为限公分为限公分为限职业女士着装打扮n n首饰首饰n n工作场合不宜佩带太工作场合不宜佩带太奢华的首饰奢华的首饰n n其他其他n n穿着对襟毛衣时颜色穿着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单为黑、藏蓝、灰等单色色职业女士裙装禁忌n n着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）n n裙、鞋、袜不搭配，半裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且或浅棕色、袜口入裙且无损坏无损坏n n光脚（避嫌）光脚（避嫌）n n三节腿（恶性分割）：三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露半截裙、半截袜子、露腿肚子一截腿肚子一截商务职场着装六忌n n过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范n n过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬过于鲜艳、要适度不张扬n n过于暴露，尤其胸、肩、大过于暴露，尤其胸、肩、大过于暴露，尤其胸、肩、大过于暴露，尤其胸、肩、大腿腿腿腿n n过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重n n过于短小与紧身过于短小与紧身过于短小与紧身过于短小与紧身n n过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐职业男士着装打扮n n头发头发头发头发n n保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁保持头发清洁n n发长不触及耳朵及衣领（衬衣）发长不触及耳朵及衣领（衬衣）发长不触及耳朵及衣领（衬衣）发长不触及耳朵及衣领（衬衣）n n不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型n n鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限鬓角的长度以到中耳为限n n胡子胡子胡子胡子n n每天剃胡子每天剃胡子每天剃胡子每天剃胡子n n指甲指甲指甲指甲n n剪短，保持清洁剪短，保持清洁剪短，保持清洁剪短，保持清洁职业男士着装打扮n n 服装服装服装服装n n衬衣颜色为白色，领子保持清洁衬衣颜色为白色，领子保持清洁衬衣颜色为白色，领子保持清洁衬衣颜色为白色，领子保持清洁n n着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜n n领带系结端正领带系结端正领带系结端正领带系结端正n n裤子裤线笔直裤子裤线笔直裤子裤线笔直裤子裤线笔直n n规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着n n对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色蓝、灰及茶色等单色蓝、灰及茶色等单色蓝、灰及茶色等单色n n名牌、公司徽章名牌、公司徽章名牌、公司徽章名牌、公司徽章n n名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸名牌、胸牌一定佩戴于左胸n n公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上公司徽章戴于西装衣领之上职业男士着装打扮n n鞋鞋鞋鞋n n擦净擦净擦净擦净,便于行动便于行动便于行动便于行动n n黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟黑或棕等单色或人造革鞋、中跟n n首饰首饰首饰首饰n n可戴一个幅宽可戴一个幅宽可戴一个幅宽可戴一个幅宽5MM5MM以下的戒指以下的戒指以下的戒指以下的戒指n n手表手表手表手表n n腰带腰带腰带腰带n n眼镜眼镜眼镜眼镜n n打火机打火机打火机打火机/烟烟烟烟n n名片夹名片夹名片夹名片夹n n钱包钱包钱包钱包n n笔笔笔笔n n手机手机手机手机n n包包包包穿西装的七项注意*要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标要拆除衣袖上与右上角处的商标 *要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养 *要扣好纽扣，要扣好纽扣，要扣好纽扣，要扣好纽扣，*要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽 *要慎穿毛衫，要慎穿毛衫，要慎穿毛衫，要慎穿毛衫，*要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西*颜色与场合颜色与场合颜色与场合颜色与场合 *要有两套好西装要有两套好西装要有两套好西装要有两套好西装仪态规范篇站姿站姿坐姿走姿蹲姿蹲姿上下车上下车点头点头微笑微笑鼓掌鼓掌 站 姿 站姿站姿站姿站姿脚跟并拢，脚前尖呈脚跟并拢，脚前尖呈脚跟并拢，脚前尖呈脚跟并拢，脚前尖呈4545度角开放。度角开放。度角开放。度角开放。两腿绷直。两腿绷直。两腿绷直。两腿绷直。背部伸直。背部伸直。背部伸直。背部伸直。挺胸。挺胸。挺胸。挺胸。头部摆正，与躯干成一垂线，不头部摆正，与躯干成一垂线，不头部摆正，与躯干成一垂线，不头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。左右摇晃。左右摇晃。左右摇晃。下颌微微后收，目视前方。下颌微微后收，目视前方。下颌微微后收，目视前方。下颌微微后收，目视前方。两手在腹前交叉而放，右手在两手在腹前交叉而放，右手在两手在腹前交叉而放，右手在两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上，左手在下。（右手放于左手之上，左手在下。（右手放于左手之上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于手来；男性亦可两手五指并拢放于手来；男性亦可两手五指并拢放于手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。）两侧裤线上。）两侧裤线上。）两侧裤线上。）坐 姿身体离椅背，背部挺直。身体离椅背，背部挺直。身体离椅背，背部挺直。身体离椅背，背部挺直。男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平个拳头左右的距离，两脚平个拳头左右的距离，两脚平个拳头左右的距离，两脚平落地上。落地上。落地上。落地上。女性两膝并拢，两腿弯曲女性两膝并拢，两腿弯曲女性两膝并拢，两腿弯曲女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，与椅子呈直角，脚跟并拢，与椅子呈直角，脚跟并拢，与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时，前臂可放于面桌而坐时，前臂可放于面桌而坐时，前臂可放于面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。桌面之上，而肘部要离开桌面。桌面之上，而肘部要离开桌面。桌面之上，而肘部要离开桌面。行 姿！头正、目视前方、表情自然！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢！步速平稳，勿忽快忽慢忌：忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉擦地、怒目凝眉蹲姿上车下下 车车 主人开车时的座位次序主人ADCB记程车/司机开车的座位次序司机DCBA点头1自信自信2面带微笑面带微笑3真诚的看着对方真诚的看着对方4适度频率适度频率5附以肯定语、重复语、赞美语附以肯定语、重复语、赞美语A一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次遇到同一人时采用。遇到同一人时采用。B交谈或者听演讲时交谈或者听演讲时1忌左顾右盼忌左顾右盼2忌不敢正视对方忌不敢正视对方3忌面无表情，目光呆滞忌面无表情，目光呆滞4忌频率太快忌频率太快5忌装模作样，心不在焉忌装模作样，心不在焉微笑1当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会当我们看到一个人微笑面对自己，心里总会是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。而感到不愉快。2真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，当然就是发自内心的、友善的笑了。当然就是发自内心的、友善的笑了。3通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。一天吧。案例：原一平一笑值千金案例：原一平一笑值千金鼓掌1鼓掌基本姿势鼓掌基本姿势挺直腰板，两眼平视，面带笑容，两手举于胸挺直腰板，两眼平视，面带笑容，两手举于胸前位置，大约与心脏对齐，五指各自并拢，左前位置，大约与心脏对齐，五指各自并拢，左下右上，呈下右上，呈45度倾角，以适当频率互相碰击，度倾角，以适当频率互相碰击，并注意与主流掌声配合跟进，发出整齐划一、并注意与主流掌声配合跟进，发出整齐划一、美妙悦耳的声音即可。美妙悦耳的声音即可。2鼓掌的原则鼓掌的原则真诚真诚感谢感谢3掌声分类掌声分类礼貌掌声礼貌掌声3-5下下热烈掌声热烈掌声12-20下下雷鸣般的掌声雷鸣般的掌声20下以上下以上练习：演练习：演习雨中协奏曲习雨中协奏曲鞠躬根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1）打招呼打招呼(基本礼基本礼)和客人擦肩而过时，行和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。度鞠躬礼。（2）通常接待客人通常接待客人(适度欢迎适度欢迎)行行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。（3）最敬礼最敬礼(深深的感谢或者歉意深深的感谢或者歉意)向对方道歉或领受奖品时进行向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：保持正确的站姿；保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；然后慢慢抬起头；再度目视对方。再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。低下后没有停顿立刻抬起。社交礼仪社交礼仪打造良好第一印象打造良好第一印象寒暄礼仪寒暄礼仪介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪电梯礼仪电梯礼仪电话礼仪电话礼仪接待礼仪接待礼仪拜访礼仪拜访礼仪宴会礼仪宴会礼仪谈判礼仪谈判礼仪第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的决定因素第一印象的决定因素外表、态度外表、态度 着装打扮着装打扮n n微笑、神情、视线微笑、神情、视线n n姿势、鞠躬、手势姿势、鞠躬、手势注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞悦耳的声音、问候、言语措辞注意率注意率33%33%业务相关知识业务相关知识注意率注意率7 7第一次见面的精神状态第一次见面的精神状态为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起，并一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起，并从此以这样的精神面貌出现：从此以这样的精神面貌出现：态度自信态度自信,动作迅速。动作迅速。整洁的着装打扮。整洁的着装打扮。动人的微笑。动人的微笑。姿势端正。姿势端正。精神饱满、精力充沛。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。谈吐得体。如何发音如何发音发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮，音量适中。声音宏亮，音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。但要自然，决不能造作，假里假气。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与自己的年龄相符。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。相当大。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。如何讲话如何讲话一、一、语言文雅礼貌、词意表达准确语言文雅礼貌、词意表达准确n n要做到谈吐优雅，讲出来的话要文明可以说是首当其冲要做到谈吐优雅，讲出来的话要文明可以说是首当其冲的条件。的条件。谈吐与人格谈吐与人格案例案例:该来的不来该来的不来n n首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您您”是是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称氏冠以职务名相称，或称“先生先生”、“女士女士”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等。切忌等等。切忌“喂喂”、“唉唉”等不礼貌的代等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。如何讲话如何讲话n n在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等“对不起，打对不起，打扰一下扰一下”、“请问请问”；在拜托别人为自己做事时；在拜托别人为自己做事时“能否麻烦您能否麻烦您”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”；在别人为自；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢己做了什么的时候，一定要致谢“谢谢谢谢”、“非常感谢非常感谢”；自己有错时；自己有错时“很抱歉很抱歉”、“对不起对不起”、“请原请原谅谅”；表示拒绝时；表示拒绝时“很抱歉很抱歉”、“这个我（们）力这个我（们）力量有限量有限”n n另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H5W2H（WHATWHAT什么、什么、WHENWHEN时间、时间、WHEREWHERE地点、地点、WHYWHY原因、原因、WHOWHO谁、谁、HOWHOWTOTO方法、方法、HOWHOWMUCHMUCH费用）费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。如何讲话如何讲话二、谈吐的声音、语调二、谈吐的声音、语调讲话时的声音是由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构讲话时的声音是由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构成的。事实上说话如同唱歌一样，甜润动听、速度适中、强成的。事实上说话如同唱歌一样，甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和谐的声音能使人在听觉上产生美感，使你一弱得宜、高低和谐的声音能使人在听觉上产生美感，使你一开口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，开口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，以使人既听得清楚又感觉舒服为宜。声可传意、声可传情。以使人既听得清楚又感觉舒服为宜。声可传意、声可传情。声音太高或太强会显得生硬，声音太低、太弱则显得沉闷无声音太高或太强会显得生硬，声音太低、太弱则显得沉闷无力；声音短促或拖长，是厌烦的表示。一个懂得礼仪的人，力；声音短促或拖长，是厌烦的表示。一个懂得礼仪的人，一定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所用一定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所用心，讲究自己的声音美。心，讲究自己的声音美。谈吐时的手态谈吐时的手态（1）手势要优雅自然除非谈话需要用手势来加强语气、指示对象、模拟物状外，一般不要有无意义的手势。否则，一说起话来就胡乱舞动，无节制地使用各种手势，会给人以装腔作势之感。另外，在与人交谈的过程中，注意不要有习惯性的小动作，玩弄小东西、摸头发、弄衣角等等。谈吐时的手态谈吐时的手态（2 2）手势要符合礼仪手势要符合礼仪说话时，随便地用食指朝着对方指指点点，就会说话时，随便地用食指朝着对方指指点点，就会使对方有被轻视的感觉。如果手指指到了对方的使对方有被轻视的感觉。如果手指指到了对方的脸上，就带有侮辱对方的意思了；在与上司、长脸上，就带有侮辱对方的意思了；在与上司、长辈谈话时，手背在身后或插在口袋里都是不符合辈谈话时，手背在身后或插在口袋里都是不符合礼仪要求的。另外，即使是同辈、朋友，不分场礼仪要求的。另外，即使是同辈、朋友，不分场合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或脸颊也会令人合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或脸颊也会令人反感。反感。谈吐时的手态之外的体态谈吐时的手态之外的体态与人交谈时，做为语言之外的表达方式，除了有以上的手势之外，还有眼神、面部表情等等。明快的表情与自然的微笑会使对方心情愉快。而讲话时眼珠转来转去，目无定视，或东张西望，似心神不定，可摇头晃脑，似得意忘形、踌躇满志，或二郎腿高跷，抖来抖去等等的做法，都只能使对方心生厌恶。谈吐时的谈吐时的界域界域谈吐时的界域n n所谓谈吐时界域就是在不同场合与不同人交谈时相应的交谈距离。谈话时的距离太远会被人误以为你是在嫌弃他，太近又会侵犯他人的个体空间，使对方不自在。因此，太远太近都是不礼貌的。n n一臂原理谈吐时的忌讳谈吐时的忌讳（1 1）在交谈之中）在交谈之中“闭嘴闭嘴”（2 2）在交谈之中）在交谈之中“插嘴插嘴”（3 3）在交谈之中）在交谈之中“杂嘴杂嘴”（4 4）在交谈之中）在交谈之中“脏嘴脏嘴”（5 5）在交谈之中）在交谈之中“荤嘴荤嘴”（6 6）在交谈之中）在交谈之中“油嘴油嘴”（7 7）在交谈之中）在交谈之中“贫嘴贫嘴”（8 8）在交谈之中）在交谈之中“强嘴强嘴”（9 9）在交谈之中）在交谈之中“刀子嘴刀子嘴”（1010）在交谈之中）在交谈之中“电报嘴电报嘴”语言艺术语言艺术讲究语言艺术（1）和婉（2）让步A、在语言上不要针锋相对B、在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去C、要得礼让人。（3）幽默问候寒暄与见面的礼节问候寒暄与见面的礼节问候与见面礼节的意义n n问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同事，都是从问候开始相互之间的沟通的。每个人在和他人打交道时，首先必须弄清对方的身份，选用适当的语言，诚恳地进行正确的问候。问候与寒暄的种类问候与寒暄的种类在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。早上出勤时早上出勤时早上好早上好对外出的人对外出的人看场合做出相应的表示。比如，您走好，您去吧，好的看场合做出相应的表示。比如，您走好，您去吧，好的等等等等上司、前辈、同事外出回来时上司、前辈、同事外出回来时您辛苦了，您回来了等等。您辛苦了，您回来了等等。自己外出时自己外出时我去我去XXXX，我走了等等，我走了等等自己外出回来时自己外出回来时我回来了我回来了和客人、上司、前辈相对而座时和客人、上司、前辈相对而座时失礼了失礼了离开公司时离开公司时我先走了，再见。我先走了，再见。在公司的公众场合，对有职位的人要以职务相称，不得直呼其名。在公司的公众场合，对有职位的人要以职务相称，不得直呼其名。心情愉快的问候心情愉快的问候令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音。请注意下面三点：令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音。请注意下面三点：注视对方的眼睛注视对方的眼睛真诚的微笑真诚的微笑声音悦耳动听声音悦耳动听1 1、主动热情问候、主动热情问候n n在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动问候是基本原则。有在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动问候是基本原则。有些场合（比如路遇）不便打扰时，可用手势或点头致意代替问候。些场合（比如路遇）不便打扰时，可用手势或点头致意代替问候。2 2、礼貌、谦恭要适度、礼貌、谦恭要适度n n礼貌、谦恭是基本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感觉。礼貌、谦恭是基本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感觉。3 3、要一视同仁、要一视同仁n n问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳的态度进行。欢迎你好谢谢请再见练习练习五大基本语五大基本语介绍集体：介绍一方时先尊后卑介绍一方时先尊后卑(自我介绍练习自我介绍练习)介绍礼仪 介介介介 绍绍绍绍 他他他他 人：人：人：人：按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则按尊者优先与相互原则vv 先介绍下级给上级先介绍下级给上级先介绍下级给上级先介绍下级给上级vv 先介绍年轻的给年长的先介绍年轻的给年长的先介绍年轻的给年长的先介绍年轻的给年长的vv 先介绍男士给女士先介绍男士给女士先介绍男士给女士先介绍男士给女士 vv 先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人先介绍来宾给主人vv 先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友先介绍家人给同事、朋友vv 先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者先介绍未婚者给已婚者 vv 先先先先介介介介绍绍绍绍后后后后与与与与会会会会者者者者给给给给先先先先与与与与会会会会 者者者者 自我介绍：自我介绍：单位（全（全 称）称）部门职务姓名（缓、顿、释）（缓、顿、释）握 手 礼仪握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。一般不要戴着手套握手。一般不要戴着手套握手。一般不要戴着手套握手。握握手手礼礼仪仪禁禁忌忌n n握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里n n不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后n n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n n用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手n n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n n只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖n n手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩n n三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序：交换名片顺序：交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：索取名片：索取名片：索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：名片的递交：名片的递交：名片的递交：*经常检查名片夹经常检查名片夹经常检查名片夹经常检查名片夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出的口袋掏出的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照多多关照多多关照”“”“常联系常联系常联系常联系”、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。、最好先做一下自我介绍。禁禁禁禁 忌：忌：忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*名 片 礼 仪 接受名片：接受名片：接受名片：接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：致谦敬语：致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照请多关照请多关照”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”。名片的收存：名片的收存：名片的收存：名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：名片管理：名片管理：名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑籍、地区、输入商务通及电脑 电梯礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电话礼仪篇使用座机电话的礼仪n n接听电话的礼仪n n代接电话的礼仪及技巧n n如何转接电话n n如何做好电话记录n n打电话的礼仪n n挂电话的礼仪n n如何处理电话投诉的技巧及原则电话礼仪电话礼仪重要的第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，你好，狄沃克狄沃克”，应有，应有“我代表公司、代表狄沃克形象我代表公司、代表狄沃克形象”的意识。的意识。不允许接电话以不允许接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气或者一张嘴就不客气的说的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维