清洁、保洁外包监控管理办法.docx

清洁、保洁外包监控管理办法
1.目的
为了加强物业服务中心的清洁监控力度，保证清洁服务外包清洁人员的仪表仪态、使现场质量能满足公司、客户的要求，根据公司的相关规定，结合物业服务中心的实际情况，特制定本规定。
2.范围
适用于****公司
3. 标准及监督
3.1各时段的清洁重点/监控重点
3.1.1楼栋/楼层：7:45前完成电梯轿厢的垃圾清扫、地面污迹处理；8：30前完成大堂地面的湿拖；15：30分前完成楼层地面的清扫、拖拭；其他时间按定期作业计划实施保洁；
3.1.2园区/外围：7：45前完成小区大门内外主干道地面的清扫、地面污迹处理；11:00前至少对岗位范围内地面清扫一遍，清扫顺序先清扫大门出入口--商铺--大堂至出入口主干道--其他区域；其余时间对岗位范围内地面巡回清扫、地面污迹处理、绿化带白色垃圾清理、草坪落叶清扫、设施擦拭等；晚上下班前半个小时对小区大门及主干道周边清扫一遍；
3.1.3车库：早上上班前和晚上下班前，各完成一次车库出入口的地面清扫；其余时间对车库主干道车位等巡视清扫、相关设施擦拭等；
（园区岗位作业监控见园区岗位作业监控表）
3.2定期清洁作业
3.2.1每月28日前保洁主办/主管制定下月《定期清洁作业计划》，经项目经理审核后定版；
3.2.2开展定期作业的人员安排、执行由保洁班长负责，并填写记录；
3.2.3保洁主办/主管监督落实、监督清洁效果，并填写记录；
3.2.4助理经理、项目经理对定期作业的清洁效果、落实情况予以抽查，抽查比例不低于30%。
3.2.5定期作业主要位置、频率（下列相关频率、作业项目各园区参考）
序号
作业内容
保洁频次
备注
1
大堂门、电梯不锈钢养护
1次/月

2
公共区域路面的冲洗
1次/月

3
楼栋一、二层平台清扫
4次/月

4
商铺地面冲洗
2次/年
广园1次/月
5
水景池的清洗
2次/月

6
排水沟垃圾清理（包括车库）
1次/月

7
天井部位垃圾清理
4次/月

8
标识牌、宣传栏的清洁
4次/月

9
生活垃圾桶清洗
4次/月
冬季2次/月
10
高杆灯、电梯厅标识的清洁
1次/月

11
楼层消防通道部位拖拭
2次/月

12
天台的清洁（垃圾、地漏）
2次/月

13
大堂墙面除尘
1次/月

14
雨棚清洁
2次/年

15
园区卫生死角清洁
1次/月

16
大堂高位玻璃的刮拭
1次/月

17
地下室、消防栓清洁
1次/月

18
地下室扶手、栏杆清洁
4次/月

19
地下室隔间巡查、清理
4次/月

20
车库蜘蛛网清理
2次/月
冬季1次/月

3.3检查及监控
3.3.1保洁班长日检
3.3.1.1按照3.1条，不同的时段检查侧重点不同，主要是监督各岗位落实情况；
3.3.1.2对各岗位的日检，要求每月至少覆盖到各岗位1次、各岗位的每个时段1次；
3.3.1.3检查情况记录于《清洁巡查记录表》上，存在的问题如实填写在表格的不合格情况描述栏；
3.3.1.4对于检查中发现的问题有整改、验证。
3.3.2保洁主办/主管周检
3.3.2.1按照3.1条，不同的时段检查侧重点不同，主要是监督各岗位落实情况；
3.3.2.2检查保洁班长对3.3.1的执行；
3.3.2.3按照3.2的标准检查定期作业的执行及效果；
3.3.2.4检查中存在的清洁质量问题记录于《清洁巡查记录表》，检查中存在的执行不到位等问题要求追查原因，直至关闭；
3.3.2.5检查覆盖面：每月至少覆盖到各保洁岗位1次；每月至少全面覆盖地面、车库、大堂、电梯轿厢等区域1次；每月至少覆盖小区总楼层数的30%。
3.3.3助理经理、项目经理月检
3.3.3.1按照3.1条，不同的时段检查侧重点不同，主要是监督各岗位落实情况；
3.3.3.2检查保洁班长对3.3.1的执行，检查保洁主办/主管对3.3.2的执行；
3.3.3.3按照3.2的标准抽查定期作业的执行及效果；
3.3.3.4检查中存在的清洁质量问题记录于《项目品质检查记录表》，检查中存在的执行不到位等问题要求追查原因，直至关闭。
3.3.3.5检查覆盖面：每月至少覆盖到50%的保洁岗位；每月至少覆盖50%的地面、车库、大堂、电梯轿厢等区域；每月至少覆盖小区总楼层数的10%。
3.3.4品质部季检
3.3.4.1现场质量：品质部季度检查以量化评分式，具体检查标准见附件《项目（环境）季度检查考核表》；
3.3.4.2监督流程：检查项目经理/助理经理对3.3.3的执行与落实。
3.3.4.3品质部检查时据实在《项目（环境）季度检查考核表》上量化评分；相关扣分项的问题、工作亮点记录在《季度品质检查报告》；被检查项目在检查结束后的三个工作日出具可行性整改措施。经品质部经理/分管领导审核后做为复查依据。
3.3.5检查记录管理
3.3.5.1所有检查记录在检查结束后即时完成检查人、被检查人的签字确认；
3.3.5.2检查记录作为工作完成、工作质量依据；为当期评估报告提供依据；
3.3.5.3检查记录的归档参照公司档案管理制度。
3.3.6《评估报告》撰写、评估标准
3.3.6.1《评估报告》由保洁主办/主管撰写，每月2日前完成；由助理经理/项目经理审核，每月4日前完成；品质部审批，每月6日前完成；服务供方负责人签字确认，每月8日前完成；
3.3.6.2《评估报告》所需资料：a、《（ ）供方工作评估报告》、b、《员工出勤表》、c、《（ ）清洁工作考评记录表》、d、合同标准、扣款条款、结算条款及费用部分；
3.3.6.3《（ ）供方工作评估报告》撰写要求：
3.3.6.3.1服务质量情况，需将本次结款周期内服务情况，详细表述如下；
3.3.6.3.2现场存在问题，将重点问题表述清楚,，详细问题在《清洁工作检查记录表》内体现；
3.3.6.3.3原因分析，要针对问题项，分析合理，经得起推敲；
3.3.6.3.4整改措施，要逐项针对分析的原因进行整改；
3.3.6.3.5整改落实情况，要实事求是，需将上月存在问题，逐项列明每项问题的落实情况及完成时间，不能用一句话概括；
3.3.6.3.6到岗现场作业情况，详细表述本次结款周期内服务情况；
3.3.6.3.7考核情况及付款情况，根据以上几项评估，按合同要求如实撰写即可（问题点数量，要与各责任人实际检查记录数量相同）。
4监督与培养
4.1保洁班长在新入职保洁员一周内完成以下方面的培训：岗位区域、工具使用、工作流程、工作标准及要求、着装及服务形象、基础常识等；其内容如下：
4.1.1岗位区域、工具使用、工作流程、工作标准及要求等培训内容，各园区在本制度下发后1周内完成；使用中出现岗位区域变动等，在变动后3天内完成修订；
4.1.2着装及服务形象，参照公司行政部下发的BI着装标准；
4.1.3基础常识
4.1.3.1保洁人员在小区内如发现公共设施有损坏或需要维修的事项，应及时通知清洁负责人，供方负责人应及时通知甲方监控人；
4.1.3.2保洁人员在小区内如发现异常人员应及时通知相近的安全人员或通过电梯对讲、门禁对讲通知控制中心；
4.1.3.3遇顾客问询，不能解决或回答的，指引顾客到客服前台咨询或指引顾客
去大堂宣传栏查找客服管家电话咨询；
4.1.3.4外包人员应遵守铁规禁令（详见铁规保洁篇）；
4.1.3.5工具设备摆放整齐、保持干净，管理责任落实到人，不得摆放在大堂及主出入口周边，（统一放于非人流密集处的指定场地）；
4.2对4.1条中保洁应掌握的内容，保洁主办/主管每月定期班组织部门员工培训宣贯一次；各层级日常检查时抽查、测试保洁员的掌握情况；
4.3新晋升的保洁班长、保洁主办/主管在晋升前由直属上级本制度的培训、考试，成绩不合格者不予晋升；
4.4本制度下发后的二个月内，由品质部对组织对本制度的执行相关责任人考试，考试形式包含但不限于书面试卷、知识竞赛、即时询问、现场观察操作等。
5员工沟通
5.1每季度由清洁主管负责组织一次外包方员工座谈会，加强管理人员和一线员工的思想沟通，收集一线员工的合理化建议和其他需求；员工座谈会要有《会议签到表》、会议图片存档。

相关表格：
HF-GJC-QJ-004《清洁工作检查记录表》
HF-GJC-QJ-003《清洁轮休计划表》
HF-GJC-QJ-009《外包方人员到岗情况抽查记录表》
HF-GJC-QJ-013《清洁供方评估报告》
HF-GJC-PZ-006《环境检查评分表》
HF-GJC-PZ-017《（ ）项目品质检查记录表》
HF-GJC-PZ-024《品质检查报告》

任务清单：
序号
任务
责任部门/人
时限
1
日常清洁工作检查
清洁班长
清洁主管
班长：每日/1次
主管：每周/1次
2
制定外包员工轮休计划表
清洁主管
每月24日前
3
保洁岗位工作情况抽查
清洁主管
经理助理
项目经理
主管：每周/1次
主管：每月/1次
主管：每月/1次
4
编写清洁服务供方工作评估报告
清洁主管
次月3日前
5
员工沟通面谈
清洁主管
新员工一周内一次
6
制定下月定期作业计划
清洁主管
每月25日前
7
外包员工季度沟通会
清洁主管
每季度召开一次

保洁工作标准（正常期）
监控管理
工作时间岗位在岗情况，按工作顺序，相应时间在指定区域作业情况；定期作业计划实施情况
每月5日前对上月环境类资料归档
有效开展清洁服务质量的监控：1、班长日检，主办/主管周检，项目经理月检；2、检查情况填写《保洁检查记录表》；3、检查内容涵盖卫生质量、服务礼仪、物资完损等；4、检查时间要求覆盖到8小时以外的时间段；5、检查位置要求有侧重点，每月至少覆盖一次全园区；6、检查问题有复查、关闭，属实。
有效开展外包人员出勤监控：1、监控频次：班长/主办/主管每周抽查一次，项目经理每月一次，并有记录；2、无代签、无迟到、无早退、无弄虚作假现象。
服务质量评估：1、每月一次，班长/主办/主管撰写，项目经理审核，项目总监审批；2、内容与日常监控记录相符，与现场质量情况相符；3、存在问题、原因分析、整改措施三者连贯，切合实际；4、重点问题有针对性的整改计划及效果检验。
按公司要求开展有质量的新员工面谈，有记录，面谈时反映的问题有跟踪、落实。（要求新员工入职5-7天面谈）
新员工入职开展岗前培训，培训内容至少包括清洁技能、清洁质量要求、行为礼仪、岗位区域基本情况、公司制度等方面。
根据日常监控发现的缺陷开展具有针对性的培训，有记录、有效果检验。
主
要
接
触
点
位
置
出入口及主干道：无明显纸屑、杂物及施工遗撒物。
大堂门口：地面整洁无垃圾杂物、无积水、积雪。
单元大堂：门、窗、玻璃，洁净无污染、积尘、无蜘蛛网；门禁按键盘清洗、洁净，墙面无明显灰尘污染
园区内无小广告张贴现象（保洁工作中及时发现及时清理）
公共娱乐场所：器具洁净无积尘，地面垃圾、杂物工作时间，清理及时，保持清洁
垃圾桶：桶体外表洁净，垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味，桶盖拉手洁净；周边地面洁净，无杂物、无污渍（除定期清洗外，对严重污染的要及时清理）
电梯轿厢：不锈钢板面清洁无污渍，按键盘洁净，顶棚内无积灰；地面清洁无污渍，门槽内无异物、积灰。
园区内无明显蚊蝇痕迹
楼
层
楼层无小广告张贴现象
天台：无杂物堆放，地漏无堵塞，地面干净无垃圾
楼梯、楼道：地面清洁无垃圾，无杂物堆积；栏杆外表洁净无积尘现象
门窗、玻璃、消防器材：洁净、无积尘；门框、窗框轨道无积灰、杂物
死
角
、
闲
置
位
置
园区栏杆、灯杆、标识牌、休闲椅等：表面无明显积尘、污染
地面车位、草坪：无明显白色垃圾、大宗垃圾杂物；树枝无悬挂物
排水沟渠：无杂物堵塞现象、无异味
采光井：无大宗白色垃圾，袋装垃圾、生活垃圾等
负
一
层
隔间、墙角、过道：无垃圾杂物堆放，无大小便现象；电梯过道地面干净
消防器材、电表箱：表面清洁、无较厚积尘
主干行车道：无明显垃圾，无堆放垃圾现象；
车位、非机动车位：地面无明显垃圾、烟头、杂物、积水；
垃圾场所管理
装修垃圾堆放在指定的地点，及时清运。
装修垃圾清运记录确认无漏洞
每日上下午对生活垃圾桶清理两次，生活垃圾清运到指定的地点
班长至少每日不定期抽查一次，主管每周至少不定期抽查一次，并填写《保洁工作检查记录表》
休息室
物品办放整齐，卫生情况良好；人走后关门、关灯；张贴休息室值日排班表

保洁工作标准（装修期）
监控管理
工作时间岗位在岗情况，按工作顺序，相应时间在指定区域作业情况；定期作业计划实施情况
每月5日前对上月环境类资料归档
有效开展清洁服务质量的监控：1、班长日检，主办/主管周检，项目经理月检；2、检查情况填写《保洁检查记录表》；3、检查内容涵盖卫生质量、服务礼仪、物资完损等；4、检查时间要求覆盖到8小时以外的时间段；5、检查位置要求有侧重点，每月至少覆盖一次全园区；6、检查问题有复查、关闭，属实。
有效开展外包人员出勤监控：1、监控频次：班长/主办/主管每周抽查一次，项目经理每月一次，并有记录；2、无代签、无迟到、无早退、无弄虚作假现象。
服务质量评估：1、每月一次，班长/主办/主管撰写，项目经理审核，项目总监审批；2、内容与日常监控记录相符，与现场质量情况相符；3、存在问题、原因分析、整改措施三者连贯，切合实际；4、重点问题有针对性的整改计划及效果检验。
按公司要求开展有质量的新员工面谈，有记录，面谈时反映的问题有跟踪、落实。（要求新员工入职5-7天面谈）
新员工入职开展岗前培训，培训内容至少包括清洁技能、清洁质量要求、行为礼仪、岗位区域基本情况、公司制度等方面。
根据日常监控发现的缺陷开展具有针对性的培训，有记录、有效果检验。
主
要
接
触
点
位
置
出入口及主干道：无明显纸屑、杂物及施工遗撒物。
大堂门口：地面整洁无垃圾杂物、无积水、积雪。
单元大堂：门、窗、玻璃，洁净无污染、积尘、无蜘蛛网；门禁按键盘清洗、洁净，墙面无明显灰尘污染
园区内无小广告张贴现象（保洁工作中及时发现及时清理）
公共娱乐场所：器具洁净无积尘，地面垃圾、杂物工作时间，清理及时，保持清洁
垃圾桶：桶体外表洁净，垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味，桶盖拉手洁净；周边地面洁净，无杂物、无污渍
电梯轿厢：按键盘洁净，门槽内无异物、积灰。
园区内无明显蚊蝇痕迹
楼
层
楼层无小广告张贴现象
天台：无杂物堆放，地漏无堵塞，地面干净无垃圾
楼梯、楼道：地面清洁无生活类垃圾、杂物堆积；
死
角
、
闲
置
位
置
园区栏杆、灯杆、标识牌、休闲椅等：表面无明显积尘、污染
小平台：无大宗白色垃圾，袋装垃圾、生活垃圾等
排水沟渠：无杂物堵塞现象、无异味
地面车位、草坪：无明显白色垃圾、大宗垃圾杂物；树枝无悬挂物
负
一
层
隔间、墙角、过道：无垃圾杂物堆放，无大小便现象；电梯过道地面无装修逸散物
车位、非机动车位：地面无明显垃圾、烟头、纸屑、积水；
主干行车道：无明显垃圾，装修逸散物；
垃圾场所管理
装修垃圾堆放在指定的地点，及时清运。
装修垃圾清运记录确认无漏洞
每日上下午对生活垃圾桶清理两次，生活垃圾清运到指定的地点
班长至少每日不定期抽查一次，主管每周至少不定期抽查一次，并填写《保洁工作检查记录表》
高端 （环境）品质季度检查记录表
监控管理
每月5日前对上月环境类资料归档
有效开展清洁服务质量的监控：1、班长日检，主办/主管周检，项目经理月检；2、检查情况填写《保洁检查记录表》；3、检查内容涵盖卫生质量、服务礼仪、物资完损等；4、检查时间要求覆盖到8小时以外的时间段；5、检查位置要求有侧重点，每月至少覆盖一次全园区；6、检查问题有复查、关闭，属实。
有效开展外包人员出勤监控：1、监控频次：班长/主办/主管每周抽查一次，项目经理每月一次，并有记录；2、无代签、无迟到、无早退、无弄虚作假现象。
服务质量评估：1、每月一次，班长/主办/主管撰写，项目经理审核，项目总监审批；2、内容与日常监控记录相符，与现场质量情况相符；3、存在问题、原因分析、整改措施三者连贯，切合实际；4、重点问题有针对性的整改计划及效果检验。
按公司要求开展有质量的新员工面谈，有记录，面谈时反映的问题有跟踪、落实。（要求新员工入职5-7天面谈）
新员工入职开展岗前培训，培训内容至少包括清洁技能、清洁质量要求、行为礼仪、岗位区域基本情况、公司制度等方面。
根据日常监控发现的缺陷开展具有针对性的培训，有记录、有效果检验。
案场
人员统一着装仪容仪表符合公司BI规范
门，门框，窗台无灰尘、无污渍、无印痕手印，把手，指示牌无灰尘、无污物
地砖，地面光亮、干净、无垃圾。地脚线、地毯无灰尘、无污物
楼梯：地面、地板、梯级、扶手无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾
大厅：沙发、茶几、地毯、无灰尘、无污物。烟灰缸干净无烟头。植物干净无灰尘；灯具家具无灰尘无污渍。
会议室：地面、桌椅、窗台等卫生情况良好，无卫生死角。
洗手间：地面无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾。洗手盆无污渍、盆外沿无水痕。台面、镜面无灰尘、无污渍、无水痕、无印痕、手印。
洗手间：门窗无灰尘、无污渍。垃圾篓无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一；便池无污渍、无水痕、无垃圾、无垢，清洗剂保持空气清新
洗手间：卫生间清扫之后填写《卫生间定时巡检记录表》
广场：指示牌、路灯、宣传栏、消防设施无积尘、无污渍。绿化带停车场无垃圾无杂物
垃圾桶外观整洁、摆放整齐；垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味，桶壁保持干净，垃圾桶周围无可视垃圾
每天一次对儿童游乐场进行消毒，并填写《消毒工作记录表》
青
秀
城
人员统一着装仪容仪表符合公司BI规范
门，门框，窗台无灰尘、无污渍、无印痕手印，把手，指示牌无灰尘、无污物
地砖，地面光亮、干净、无垃圾。地脚线、地毯无灰尘、无污物
大厅：家具、沙发、茶几、地毯、装饰品等无灰尘、无污物，烟灰缸干净无烟头。植物保持干净，无灰尘
楼梯：地面、地板、梯级、扶手无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾
洽谈区：沙发、茶几、地毯、无灰尘、无污物。烟灰缸干净无烟头。植物干净无灰尘；灯具家具无灰尘无污渍。
会议室：地面、桌椅、窗台等卫生情况良好，无卫生死角。
洗手间：地面无灰尘、无污渍、无水痕、无垃圾。洗手盆无污渍、盆外沿无水痕。台面、镜面无灰尘、无污渍、无水痕、无印痕、手印。
洗手间：门窗无灰尘、无污渍。垃圾篓无垃圾溢出、异味、垃圾不超过二分之一；便池无污渍、无水痕、无垃圾、无垢，清洗剂保持空气清新
洗手间：卫生间清扫之后填写《卫生间定时巡检记录表》
广场：指示牌、路灯、宣传栏、消防设施无积尘、无污渍。绿化带停车场无垃圾无杂物
垃圾桶外观整洁、摆放整齐；垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味，桶壁保持干净，垃圾桶周围无可视垃圾
每天一次对儿童游乐场进行消毒，并填写《消毒工作记录表》
楼
王
大厅： 家具、沙发、茶几、装饰品等无灰尘、无污物；烟灰缸干净无烟头。植物保持干净，无灰尘；地面干净，无明显杂物垃圾，无积水等；大堂玻璃，干净、明亮；贴脚线干净无灰尘，无卫生死角；
大堂前：道路、广场无垃圾、杂物及施工遗撒；地面整洁无杂物、灰尘、无积水、积雪。
楼王区域：无明显蚊蝇痕迹
垃圾桶：桶体外表洁净，垃圾无溢出现象，桶盖拉手洁净，生活垃圾桶周边洁净，无杂物、无污渍，垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味
单元：门体表面及门把手洁净,大堂地面、玻璃洁净无蜘蛛网；门禁按键盘清洗、洁净
人员统一着装仪容仪表符合公司BI规范
楼道：栏杆外表无明显积尘，楼梯地面无垃圾，无杂物堆积；消防器材、电表箱表面清洁、无积尘；楼道窗户：门框、窗扇玻璃洁净、无明显积尘，门框、窗框轨道无积灰、杂物
架空层：过道无垃圾杂物堆放，无大小便现象；
无小广告张贴现象
电梯轿厢：不锈钢板面清洁无污渍，按键盘洁净，顶棚内无积灰；地面清洁无污渍，门槽内无异物、积灰。
天台：无杂物堆放，地漏无堵塞，地面干净无垃圾
瑞园保洁
人员统一着装仪容仪表符合公司BI规范
样板房：家具、沙发、茶几、地毯、装饰品等无灰尘、无污物。整体洁净
排水沟渠：无杂物、无异味
单元门口：地面整洁无杂物、灰尘、无积水、积雪。
地面车位、道路：无明显白色垃圾
大门入口：地面洁净，无垃圾杂物
水景：水面洁净，无污染
信报箱、指示牌、宣传护栏等：无明显积尘，蜘蛛网，污渍
卫生情况：绿地内无纸屑瓦块筐塑料袋、宠物粪便、树枝无悬挂物等
休息室：物品摆放整齐，卫生情况良好；人走后关门、关灯
无明显蚊蝇痕迹
垃
圾
清
运
装修垃圾堆放在指定的地点。
装修垃圾及时清运。
每日上下午对生活垃圾桶清理两次，生活垃圾清运到指定的地点。

垃圾桶内的垃圾不超过3/4，无异味，桶壁保持干净，垃圾桶周围无可视垃圾
班长至少每日不定期抽查一次，主管每周至少不定期抽查一次，并填写《保洁工作检查记录表》