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品 质 管 理人是：怎么想就能变成什么样的人。思维变了，行动就变 行动变了，习惯会变 习惯变了，人格会变 人格变了，命运会变。品质管理的品质管理的 效果效果 1.品质变均匀，提高改善。2.不良下降，收率上升3.不良引发的报废及再作业费用减少。4.不良品引起的投诉和修理反品会减少5.使用统计学方法提高品质的同时减少检查费用及实验费用6.不良引发的损失和检查，实验费用减少，最终品质成本会减少。品质管理的品质管理的 效果效果 1.收率提升，因此原材料改善，贩卖量增加，公司附加值得到提升。2.改善执行率，可以遵守交期。3.品质提高，能在必要的时期供给，成本会降低，因此卖饭量会提升。4.供应商，生产商，消费者之间的交易能公平的履行。5.社内各部分的从事者具备品质意识，维持品质及改善而共同努力。6.消费者要求的高品质产品 从研究，开发，生产，贩卖的竞争中领先。品质品质 概念概念 顾客是谁？顾客的期望是什么？顾客们会在他们购买前所期待的和他在购买后实际得到的服务相互比较平价服务品质。服务 期待：不满足服务 期待：满足服务 期待：特满足，感动品质品质 概念概念&小意小意义义上的上的 品品质质 ;产产品根据其使用目的品根据其使用目的执执行所需要的性行所需要的性质质 手机手机 -通通话话敏感度敏感度,按按键键启启动动 ,LCD,LCD盘盘 状状态态&宽宽意意义义上的上的 品品质质 ;现现代的代的 品品质质概概念是念是“充分充分满足足顾客的需求客的需求”甚至甚至 综合性合性顾客客满足足为中心在中心在变化化.(售后服售后服务,产产品品寿寿命。命。)不同不同观点点别 品品质的定的定义 v 生生产者者/企企业观点点;设计的适合性的适合性 事先定的事先定的产品根据品品根据品质标准能接近多少的程度准能接近多少的程度 v 消消费者者/顾客客观点点;使用用途的适合性使用用途的适合性 消消费者在使用者在使用产品品时根据其目的是否能正常根据其目的是否能正常执行的程度，符合行的程度，符合顾客期待的特性，客期待的特性，既既 指指顾客的客的满意程度意程度 社社内内标准化准化 品品质系系统 确保市确保市场市市场生存生存市市场主主导创造市造市场QCQATQMTQC 产品管理品管理 检查活活动 产品品开开发 品品质设计 科科学学的的 工程管理工程管理 品品质 维持持 改善改善 顾客客满足足(CS)意意识/行行动改革改革 企企业文化革新文化革新 活用所有手段活用所有手段 社社会会利益利益 还原原70年代年代60年代年代80年代年代90年代年代 现在在(生生产者中心者中心)(消消费者中心者中心)(顾客中心客中心)品品品品质质质质的的的的 变变变变迁迁迁迁品质品质 概念概念 品品质 概概念念为了确保竞争优势的品质革新方向为了确保竞争优势的品质革新方向 顾客满足竞争优先条件顾客满足竞争优先条件p 提高提高顾顾客客 速度速度.-下下单单到待机到待机时间时间最小化最小化 -受注受注引渡引渡 时间缩时间缩短短 p 消除消除顾顾客客对应对应缺点缺点.-产产品不良品不良 0化化 -事物事物 错误错误 0化化p 对对于于顾顾客原价客原价节俭节俭做做贡贡献献.-供供给给价格下价格下调调 -顾顾客客 品品质费质费用用节俭节俭 Process Innovation(工程革新工程革新)p 全部分的流程根据全部分的流程根据顾顾客立客立场场重新重新树树立立p 提高提高IT技技术术来来，提升自身速度，提升自身速度6 西格玛西格玛 品质品质p 标标准准 品品质质生生产产方式使得品方式使得品质质均均匀匀化化p 营业营业,采采购购,管理管理 等等 事物事物 品品质质不良不良0化化理想原价理想原价 管理管理p 实现实现能能对应对应一切一切贩卖贩卖的的极极限原价限原价实现实现p 制造原价制造原价发发生的浪生的浪费费,Loss 0化化品质品质 革新革新 方向方向 品品质 概概念念品质品质 事故事故 实例实例 泰塔尼克泰塔尼克号号 沉沉没没 沉沉没没 原因原因 :船体船体 铜铜板板结结合中使用的合中使用的 RivetRivet（铆钉铆钉）不不纯纯物的量超出普通水准的物的量超出普通水准的3 3倍倍 冰山冰山 接接触触 RivetRivet的的头头部部简单简单破破损损 船体船体铜铜板板 结结合部裂合部裂开开 (美美国国 金金属学属学家家 主主张张)笔笔记本本电池爆炸池爆炸 笔笔记本本电脑的的电池自池自发性回收性回收实施施 =全部全部 4 4百百1010万台，史上最大万台，史上最大规模模 回收的原因回收的原因 :=电池中使用的原料中有不池中使用的原料中有不纯成分成分 因此因此过热和爆炸危和爆炸危险存在存在回收回收费用用 约 2 2亿 美金左右美金左右预想想费用由提供用由提供电池的池的SONYSONY全部承担全部承担品质品质 概念概念 采采购品品质管理管理工程品工程品质管理管理顾客客满足足 出出货品品质管理管理收入收入检查4 采购品质 (原辅材料)确保.协力公司 评价 及 管理 通通过封封锁不良的不良的 源源头，从从供供应商商开开始管理始管理 4 根据标准作业实行和诱导确保均匀性品质 诱导从开始就按照正确的方法从事生产活动4 防止不良流出到顾客的最后一条防线 站在站在顾客的立客的立场，代，代实行行顾客的收入客的收入检查品品质管理管理 品品质保保证 品品品品质质担担担担当当当当者的使命者的使命者的使命者的使命4 对于工程的于工程的 “死亡死亡诊断断书”发行行 变更更为“健康健康诊断断书”发行行 将将要要发生的不良生的不良已已发生的不良生的不良散布管理散布管理产品管理品管理工程的工程的“异异常常”预测 (不良的不良的 预防防)“不良不良”感知感知(事后管理事后管理)健康健康诊断断书发行行 死亡死亡诊断断书发行行不不良良 品品质担担当当者的作用者的作用管理周期管理周期 品质问题的品质问题的 解决周期解决周期 对于数据的管理对于数据的管理 -每小每小时时 20,00020,000个个的的 邮邮件包裹件包裹 丢丢失失 -每周每周 5,0005,000件的件的 外科手外科手术术 错误错误 -每日每日 机机场场 2 2次的次的 起起飞飞降落降落 迟迟延延 -每年每年 200,000200,000件的件的 错误错误的的药药品品处处方方 -每月每月 7 7小小时时的的 停停电电 -每小每小时时 7 7个个 邮邮件包裹件包裹 丢丢失失 -每周每周 1.71.7件的件的 外科手外科手术术 错误错误 -每每 5 5年年间间 机机场场1 1次的起次的起飞飞降落降落 延延迟迟 -每年每年 6868件的件的 错误错误的的药药品品处处方方-每每3434年年 1 1个个小小时时的的 停停电电99%和 6西格玛的比较 99%GOOD(3.8)99.99966%GOOD(6)标准标准(Spec)是是?&Spec(specification);反反复复做同做同样的作的作业时,文件形式文件形式设定所必要的最低限度的需要遵守的事定所必要的最低限度的需要遵守的事 项.同同样的作的作业使用一使用一样的方法反的方法反复复执行，行，实现均均匀匀的品的品质.制作咖制作咖啡啡的的标准化准化(Spec化化)咖咖啡啡 伴伴侣 白糖白糖 水水(量量)水水(温温度度)标准化前准化前 根据心情根据心情 感感觉 .时少少/时多多 顾客不客不满加重加重 标准化准化(1次次)2勺勺 1勺勺 2勺勺 2/3 杯杯 使用使用热水水 标准化准化(2次）次）20g 7g 17g 200ml 80 标准化准化 20+-0.05g (允允许范范围)为了提供高品质的均匀产品对于重要品质特性进行标准化并遵守为了提供高品质的均匀产品对于重要品质特性进行标准化并遵守 消除所有隐患消除所有隐患 及及 预防事故预防事故,达成顾客满意达成顾客满意.名名称称 :ISO(International Organization for Standardization:ISO(International Organization for Standardization:国国际标准化机准化机构构)国国际 标准化机准化机构构(ISO)技技术委委员会会制定的制定的 “品品质经营”全全盘经过审核的核的国国际认证规格格ISO 9001 ISO 9001 国国国国际际际际 品品品品质质质质 系系系系统统统统3取得了取得了ISO9001 ISO9001 认证说认证说明：在明：在国国际际市市场场上我上我们们的品的品质质体系体系满满足各足各国国家家 公司要求的最低公司要求的最低条条件的件的证证明明 认证书认证书ISOq 同样职场 或者 同样部署内 q 为了品质 及 生产性q 按照阶层间/阶层别构成小团体q 自发的，持续的q 作业/业务业务改善活改善活动实动实施的施的团团体体q 通过革新活动提高品质及生产性q 通过自主的持续进行改善活动发挥每个 人的潜在能力q 组织员 全体的意识转变 提高追求改善的思考能力q 阶层间的组织力强化 分任分任组组成成员员需要具需要具备备的的5 5大意大意识识问题问题意意识识品品质质意意识识原价意原价意识识安全意安全意识识改善意改善意识识原/辅材料 及 其他辅助 材料使用的费用大概是什么程度的作业者自身认知作业(场)内潜在问题(不合理)等指出的能力对于违反标准的作业引起的作业事故 及 品质不良 作业者自身认知 根据品质意识，遵守标准作业的重要性作业场的 洁净度,阻碍作业者安全 及及 作作业事故事故发生要素有生要素有无无 等定期点等定期点检维持最佳持最佳作作业场环境的意境的意识4种 意识根据(问题意识,品质意识,原价意识,安全意识)对于现场内潜在的损失进行改善的意识分任组分任组,提案提案 活动活动 分任分任组是是?目目 的的为了个人和公司发展通过社员们的 自发性 创意和研究具有建设性和创新性的想法和改善案 目目 的的发挥并培养社员 各个人的 创意性和研究心,通过汇集改善想法灵活使用在公司经营中，追求个人和公司共同发展.能不能做的更容易一些能不能做的更容易一些?有有没没有更便捷的方法有更便捷的方法?有有没没有更快的方法有更快的方法?有有没没有更效率的方法有更效率的方法?有有没没有更便捷的方法有更便捷的方法?做做业务业务中中间间所包括的所包括的 消除消除寻寻求符合目的的最求符合目的的最优优的方法的方法问题问题点点 提案是提案是?1.1.不知道什不知道什么么是有附加是有附加值值的事的事,好的好的业务业务.(现场现场到到处处存在的浪存在的浪费费，认认知不到知不到)2.2.把前把前,后后 工程想成工程想成敌敌人人.3.3.谎话谎话和和辩辩解蔓延解蔓延 (应为应为什什么么不行不行,应为应为什什么么做不了做不了)4.4.不管是什不管是什么么都都给别给别人推卸人推卸责责任任.5.5.隐隐藏失藏失败败.6.6.指示事指示事项项无法无法传传达达.7.7.数数据跟据跟实际实际不符不符.8.8.就算有就算有问题问题，管理者和，管理者和监监督者放任不管督者放任不管.9.9.看着管理看着管理,监监督者的眼色行事督者的眼色行事.3流 公司,3流 现场的 共同点 1.1.个个人主人主义优义优先先.2.2.不管不管内内部有什部有什么么事事项项都外泄都外泄.3.3.会会议议众众多多.4.4.听听嗓嗓门门大的主大的主张张.5.5.未能履行所未能履行所属属职职位的作用或解位的作用或解释连续发释连续发生的品生的品质问题质问题而到而到处处奔波奔波 把把这这些事情些事情误误当当做自己的主要做自己的主要业务业务.6.6.抱怨下部抱怨下部职员职员不听指示的管理，或不听指示的管理，或监监督者很多督者很多.7.7.没没有有认识认识到自己自身的到自己自身的领导领导力，力，统帅统帅力有力有问题问题.3流 公司,3流 现场的 共同点