深营销与大客户销售技能提升.pptx

！课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理深度营销分析论深度营销分析论“星巴克星巴克”营销思路营销思路我们都说“去喝杯星巴克吧”在Starbucks，一杯卡布基诺咖啡值多少钱？6.88422.563216.5605101520253035咖啡成本 门店租金 人工营运费用 服务溢价 总价元可见，体验服务营销是将顾客的注意力转移到产品消费体验的过程中，客户为体验服务间接付费影响企业销售业绩的影响企业销售业绩的“四大因素四大因素”柯达风光不再1880三星Mp3成为鸡肋90年代苹果电脑衰退佳能异军突起1984苹果Ipod横空出世IBM PC抢占先机TCL夺取王位长虹仰天长叹技术革新竞争格局调整市场范围变化价值链重心转移从光学到数码时代从市场营销转渠道营销新竞争对手的加入小众市场扩为大众市场观念观念VSVS方法方法-消灭消灭“沟通没办法沟通没办法”我请你吃饭！川菜、粤菜、上海菜？当只有一个结果的时候当只有一个结果的时候很多人会选择放弃很多人会选择放弃当有三个选择的时候当有三个选择的时候大部分人都会选择其中一个大部分人都会选择其中一个规划规划VSVS执行执行-提高提高“销售执行力销售执行力”“金牌”能带来荣誉与名望，因此世界级运动员愿意为此付出长时间的艰苦训练“牧羊犬”护羊防狼，能预防羊丢失或被狼吃掉，因此成为牧羊人牧羊的好伙伴？我提供的产品能解决什么问题？该产品能给其带来什么好处？该产品能帮其预防什么问题客户渴望尊重我们管理客户必须塑造金牌与牧羊犬管理原则成功营销者的成功营销者的“情商模型情商模型”“我今天为自己或别人作出了什么贡献和努力？”我能给别人带来什么价值？我能创造什么价值？BBE EC CDDAA自我认知能力（自我觉察）自我控制能力（情绪控制）自我激励能力（自我发展）人际关系能力（领导力）认知他人能力（同理心）新时代的营销销售新时代的营销销售“三板斧三板斧”三板斧之一：感同身受三板斧之二：负责到底三板斧之三：象征性补偿课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理营销在生活中的作用营销在生活中的作用自我生活三要素思维的生活作用 行为的生活作用共识的生活作用思想的交流沟通肢体的交流沟通通道的交流沟通服务营销服务营销VSVS关系营销关系营销产品越复杂，就越需要客户关系做支撑，这样客户才会有意愿跟你做生意即使不同等条件，如对手价格更低，但如果你跟客户的关系达到一定程度，客户仍会选择跟你做生意在竞争对手能提供同等条件下，如果你能获得客户喜欢并且信任，客户就会偏向你从企业收入来源分析营销工作的重点从企业收入来源分析营销工作的重点在接到要求的时候多一点准备，通过专业帮客户解决问题满足客户的理性需求在提供服务的时候多一份关怀，通过优质服务创造良好的感觉满足客户的感性需求在客户满意的时候多问一句话，通过好奇寻找问题的根源满足客户的隐性需求销售观念层面销售观念层面“认知认知-熟悉熟悉-偏好偏好”谈营销谈营销他清楚知道我们定期会有固定的人和他联系吗？黄金问题：他会主动叫你名字吗？（哪怕是姓氏）他能想起上次场景吗？黄金问题：黄金问题：他会主动反馈从你 身上获得的价值吗？他曾衷心表示感谢吗？认知熟悉偏好管理观念层面管理观念层面“态度态度-技能技能-知识知识”谈营销谈营销知识、技巧、态度是影响管理工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识导致管理瓶颈技能导致管理瓶颈态度导致管理瓶颈是什么？是什么？愿意做愿意做企业策略层面企业策略层面“保有保有-服务服务-营销营销”谈营销谈营销对预警客户进行主动挽留预警判断预警挽留处理反馈保有：异动挽留对客户需求提供主动服务日常/异动关怀活动邀请资料完善服务：客情维护对目标客户开展精确营销品牌推荐业务推荐服务产品推荐营销：挖掘价值课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理大客户服务营销与常规营销有哪些不同？提供产品的基础上提供“方案”只提供产品服务做好大客户服务营销的七个条件做好大客户服务营销的七个条件1:服务客户运营管理2:服务营销的可见度价值衡量3:洞察客户与市场先机4:基于客户价值的市场细分5:客户组合与赢得客户6:多方合作网络渠道建立7:细心安排的客户对话大客户服务营销金三角大客户服务营销金三角计划有序销售自己把握时间做人做事准备充分诚信大客户服务金三角：大客户服务金三角：u 无准备的服务营销不可行行u 无计划的服务营销不可测测u 无时间的服务营销不可悟悟大客户管理法则大客户管理法则第一层：认知第二层：熟悉第三层：偏好第四层：信徒你熟悉客户的做事风格吗？你熟悉客户的做事风格吗？你知道客户喜欢你知道客户喜欢什么样的下属吗？什么样的下属吗？客户依恋你了吗？客户依恋你了吗？客户有转介绍客户吗？客户有转介绍客户吗？你了解过客户的真实需求吗？你了解过客户的真实需求吗？优质客户服务优质客户服务客户服务客户服务粘性粘性个性化价值服务关系深耕精准营销分析客户气质特点，了解客户关注点分析产品买点卖点，实现精准营销分析客户消费行为，为客户提供个性化业务为客户提供个性化服务，创造“只有为你”的尊 贵感为客户创造突破性体验把客户发展成为“信徒”课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理上上级 下下级销售策略销售策略共同制定计划共同制定计划确定目标、标准，选择行动方案确定目标、标准，选择行动方案上下级之间共同反馈上下级之间共同反馈下级完成工作任务、上级予以支持下级完成工作任务、上级予以支持共同控制共同控制检查任务完成情况、进入下一个周期检查任务完成情况、进入下一个周期销售策略销售策略:三个共同三个共同 如何制定如何制定销售策略执行计划销售策略执行计划？目标确定客户选择行动计划制定计划注意事项成功邀请五法则制定标准话术销售前工作准备销售目标日、周、月、年行政目标关心维护款项催促选择客户依据黄金问题分析客户等级划分依据重点客户潜在客户价值客户客户深耕客户分类签单客户意向客户出访频率及形式 增加出访比率 要有某些特别的提案 你不能光靠普通的产品说明 电话邀约 当面邀约 强势邀约态度诚恳 口气亲切 标准的话术才能带来专业物品准备 信息准备 形象及心态准备明确访问的目的，由此来决定说话的重点 如何监督销售策略执行？如何监督销售策略执行？目标行动方法利润是监督利润是监督销售执行最销售执行最有效的方法有效的方法利润团队销售执行个体群体组织内在素质制度流程机制文化销售策略销售策略-PDCA-PDCA循环工作步骤图循环工作步骤图A PC D修正后再执行修正后再执行对检查结果对检查结果做出修正做出修正设定设定目标目标搜索搜索信息信息拟定方案拟定方案制作计划工作表制作计划工作表检查执行情况检查执行情况按计划工作表按计划工作表执行工作执行工作 科学决策法（决策方案选择流程图）科学决策法（决策方案选择流程图）确定可能情景确定可能情景搜集信息搜集信息估计机会可能值估计机会可能值估计风险可能值估计风险可能值判断信息可能值判断信息可能值寻找更多的信息寻找更多的信息重新评价信息的可能值重新评价信息的可能值对所对所有信有信息作息作出选出选择考择考虑虑策略策略如何制定合理的销售策略？如何制定合理的销售策略？会议会议失败失败设备设备人力人力其他其他方法方法材料材料麦克风音质模糊麦克风音质模糊投影机故障投影机故障与会者迟到与会者迟到会议主持者未能控制全局会议主持者未能控制全局与会者未积极发言与会者未积极发言会议记录不详细会议记录不详细会议报告准备不充分会议报告准备不充分会议资料备份不够会议资料备份不够开会前没计划开会前没计划未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性会议环境太差会议环境太差未能及时通知与会者未能及时通知与会者销售策略销售策略-销售会议销售会议-因果图法因果图法 解决销售策略问题的步骤解决销售策略问题的步骤 解决销售策略问题的流程图解决销售策略问题的流程图寻寻找找目目标标寻寻找找事事实实寻寻找找问问题题寻寻找找创创意意寻寻找找解解答答寻寻找找接接纳纳课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理大客户需求分析：冰山模型大客户需求分析：冰山模型知识：知识：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息 技能：技能：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力即对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况 角色：角色：指一个人基于态度和价值观的行为方式与风格 认知：认知：指一个人的态度、价值观和自我印象 动机：动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。三大主动服务营销要素三大主动服务营销要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”“我要”、“我决定”、“我认为”“我觉得不满意”、“我认为可以”得到的为什么要什么爱之初爱之初主动出击，提升行动力主动出击，提升行动力爱之初缺少了解这个时候我们需要对客户制订一个“追求计划”爱之初互相了解需要时间这个时候我们需要对客户进行时间段“追求分析”如果爱如果爱主动表白，稳健主动表白，稳健“婚姻婚姻”客户是活生生的人，不是一堆数据，需要我们“引导”像对待朋友一样对待客户，你的真心，他们也能感受到案例：英雄儿子的电话 一个在战争中身受重伤、重度残废的英雄，为了试探自己的父母是否能接纳自己，事先给父母打了个电话：“爸妈，我很快就要回来了，可是我有个请求，我想带一个朋友同我一起回家。你们欢迎吗？”“当然欢迎啊！”爸妈很高兴地回答，“只要你回来，我们就高兴，当然也会欢迎你的朋友。”（对话继续.）后来，英雄还是死了.思考：英雄为什么死了？是谁杀死这位英雄？故事告诉我们：爱别人就是关爱自己善待别人就是善待自己 爱我别走爱我别走主动维护，保持永久的主动维护，保持永久的“婚姻婚姻”爱我别走客户异动的表现：储蓄资金的无故流动如何挽留客户：提供投资理财信息如何让“婚姻”保持永久：做的比以前更好如何维护“婚姻”：主动认错，找机会表现案例：大客户案例：大客户“老婆老婆”主动服务营销主动服务营销主动向大客户“老婆”提问Tips 1：进行业务介绍时，每一小步骤都要问客户“您清楚 了么？”目的是让客户能关注说话，不让客户走 神，不让客户沉默。Tips 2：开场后，不要急着“开火”，要探询客户的兴趣 点，即共鸣点Tips：精心设计提问场景，看如何提问能引起客户的兴趣察觉问题决定解决第四层解决层提问第三层影响层提问第二层问题层提问第一层信息层提问获取客户的基本信息，包括客户的喜好，习惯，判断是否为目标客户基于第一层提问后继续提问，探测客户是否有某方面问题反问客户，看问题有何影响或不便增加客户解决问题的迫切性针对上面客户的问题，推出相应产品，帮客户解决问题“您平时有没有关注股票方面的信息呢？”“那您平时炒股一般会问遇到什么问题？”“那股票信息对您来说应该很重要吧？”“我们推出的财信通可以帮助您，您有兴趣吗？”酸测试：可以帮助减少提问层案例：全球银行最受欢迎的层层提问法案例：全球银行最受欢迎的层层提问法成果导向讲求效率任务挂帅掌控机会实际购买实际购买顾客感受反馈顾客感受反馈绵羊型猴子型狮子型天鹅型善于社交 惹人喜爱幽默风趣热情洋溢性格低调容易相处平和耐心仁慈善良注重细节反应敏捷深思熟虑完美主义课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理各就各位各就各位高效沟通前的准备高效沟通前的准备“全”“简”“准”“美”小测试:电梯谈话尝试用一两句话提炼产品卖点，以引起客户的兴趣和共鸣Ipod：“一分钟引起客户注意”测试产品：银行“财信通金手掌”小组为单位，评出最优表达的四个基本原则 如何如何“近距离近距离”接触客户接触客户寒暄第一印象创建共鸣舒服的感觉！舒服的感觉！肯定顾客工作能力！肯定顾客工作能力！寻找共同的话题，建立共鸣的通道！寻找共同的话题，建立共鸣的通道！发掘和引发客户需求发掘和引发客户需求倾听观察提问技巧察言观色察言观色-学会把握分寸掌握尺度学会把握分寸掌握尺度人情世故人情世故-学会分析客户潜在需求学会分析客户潜在需求通俗易懂通俗易懂-学会用最少的话语交流学会用最少的话语交流客户利益呈现客户利益呈现建立信任：找到共同沟通的话题建立信任：找到共同沟通的话题呈现的逻辑：换位思考，站位呈现的逻辑：换位思考，站位“决策者决策者”差异化：需求差异化，性格差异化差异化：需求差异化，性格差异化异议处理异议处理排除隐忧排除隐忧异议是正常的 异议说明客户仍有合作的愿望异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会异议所指兴趣所在正确认识异议没有说服没有说服只有引导和选择只有引导和选择疑虑常见异议误解缺点拒绝原因对产品或服务不清楚，不信任对产品或服务停留在以前的认识上，不了解新政策产品或服务不能满足客户的愿望 对产品或服务有抗拒心理，也有些是真的无需求处理技巧程度较轻，解释时候多用“肯定”“您放心”以消除客户疑虑程度稍重，注意解释口径和敏感信息的传达及时排解，避免投诉尽量先满足客户最优先需求的利益，淡化缺点，但不要完全否认缺点运用一些沟通技巧，还是能取得突破口双赢谈判精粹双赢谈判精粹双赢提供两种答案给客户选择，但无论选择哪种结果都是同意合作“先生，您打算?还是?”僵局告诉客户优惠期限，提醒客户在优惠期结束后购买同类产品将会受到怎样的损失附加价值让步接触新业务都会有很多客户在担心，可以建议客户试用，之后再续订，这是常用方法直接告诉客户办理某项业务非常简单，让客户尽快做决定“先生，我们优惠截止到月底，下个月开始就没有这个优惠，您要办理就要尽快了”“先生，这业务可免费体验三个月，到期前我们会有信息通知您，您可以先试用看看，看效果如何？”办理这个?优惠手续非常简单，我这边帮您登记一下就可以了，我现在帮您登记可以吗”课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理大客户维系营销测评历史平均月接触次数减少合同到期客户进货量无故减少经营产品转移客户异动/政策倾向大客户销售政策的原则案例：销售还是服务“不染纤尘的玻璃杯”，五星级酒店服务员的一丝不苟，大大提升客户的服务感知（追求完美），营造一种淡忘价格 的商务环境讨论：动作语言是卖服务吗？销售政策：价格、返利、回款、价保、市场向上向下对外横向理解公司的战略，支持上级与公司的工作主动发掘，了解客户需求，真诚服务客户与其他团队互相配合，协同作战有效配合同事，形成团队积极向上的氛围什么是客户转移成本的什么是客户转移成本的“四大价值四大价值”使用价值使用价值心理价值心理价值人本价值人本价值附加价值附加价值使用价值：使用前与使用后心理价值：满足感与虚荣心人本价值：最基本的需求点附加价值：增值服务小便宜提高客户转移成本的方法提高客户转移成本的方法0产品差异服务个性化产品服务精准服务精准服务包括提供优质标准服务，也包括针对客户个性化需求的高价值服务对于客户而言，转移成本是通过服务赢得客户信赖，是管理客户的核心竞争策略之一思想的转移与客户关系行为的转移思想的转移与客户关系行为的转移真正的转移是在营销过程中，不断排除客户异议为客户解决问题，促成客户成交的过程这是真正的危机时代！如果我们不做真正的角色调整，只能接受被逐步蚕食的事实！真正的狼来了！真正的狼来了！课程大纲一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理客户关系的四个层次客户关系的四个层次按照服务承诺行事（产品功能、问题解决、定价）【案例】EMS:必须连夜送达【讨论】你的服务可靠么？帮助客户提供优质服务的及时性【案例】热线:7*24小时在线【讨论】你能及时响应客户 的需求么？知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感【讨论】客户信任你吗？透露个人信息安全吗？给予客户关心和个性化服务的程度【案例】客户生日关怀，从熟悉到偏好，最重要就是向客户传递 “移情性”，即个性化服务可靠性响应性安全性移情性客户关系管理起源客户关系管理起源“农夫与猎人农夫与猎人”从开荒，到土地成熟，农夫的自留地，肥沃的土壤，精细耕作，种瓜得瓜守株待兔，日日寻找新目标，永远面临新风险理论的客户关系管理理论的客户关系管理客户关系客户关系1234关系营销带来了关系营销带来了销售理念新变化销售理念新变化技术进步在技术进步在改变传统的改变传统的营销方式营销方式未来的销售必将未来的销售必将是专家型销售人才是专家型销售人才销售技巧销售技巧更加重要更加重要实战的客户关系管理实战的客户关系管理 客户关系管理忠诚度提升客户需求深度挖掘 客户忠诚度提升 客户对产品接受度提高客户价值提升客户关系管理专家的三大特征客户关系管理专家的三大特征通过和客户的短暂接触，能在短时间内了解客户特征虽不能做到系统建模那样绝对精确，但它“性价比”高，操作简单，准确性较高通过客户特征可以判断出最适合的推荐服务和话术瞬时性实用性准确性企业在客户关系管理工作中的失误企业在客户关系管理工作中的失误提高管理失误挖掘思维动机QBQ情感和行为模式感恩的心自信训练改变不合理思维情绪管理问题解决训练人际沟通训练培养双赢思维自我放松训练客户关系在社会中的客户关系在社会中的“火源火源”价值观价值观“火花火花”“火苗火苗”“火种火种”“火把火把”“火炬火炬”创新点子创新点子创新提案创新提案创新方案创新方案创新实施创新实施创新成果创新成果“火源火源”创新氛围创新氛围客户关系管理的客户关系管理的“思维价值分析思维价值分析”独立解决问题，不把问题推给别人努力解决主要问题，不给同事增添麻烦努力超越上司的期望客户关系在高、中、基层中的密切关系客户关系在高、中、基层中的密切关系杠杆简约优先开发分层事实双赢共享简约：复杂的问题简单化优先：区分工作层次开发：创新与引导分层：区分主次事实：大家好才是真的好双赢：学会依靠共享：学会分享杠杆：学会适时依靠课程内容总结一、提升业绩、建立竞争力的出路二、从不同角度认识并理解营销三、大客户销售的特点四、以问题为中心的销售策略五、透视客户需求六、大客户销售中的沟通七、大客户市场营销八、超越竞争对手的法宝-客户关系管理Thanks!