税务干部礼仪规范.pptx

宁夏税务干部学校宁夏税务干部学校税务干部礼仪规范 主讲：王晓英课程介绍课程介绍一、税务干部的形象塑造 二、税务干部的沟通技巧 第一章第一章 礼仪礼仪 1.1.什么是礼什么是礼?孔子云：孔子云：“礼者，敬人也礼者，敬人也.”“礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。2.什么是礼仪？什么是礼仪？礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定的的、约约定定俗俗成成的的程程序序方方式式来来表表现现的的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。第一节第一节 着装规范着装规范(一一 )应时应时 (二二 )应景应景 (三三 )应事应事(四四 )应己应己（五）（五）应制应制 第二章第二章 税务人员的税务人员的形象塑造形象塑造 即与时代变化同步，与四季变化同步，务必要与穿着的具体时间相吻合，在不同的时间里应当穿着不同的服装，切不可不分四季、不分早晚或是脱离时代地“乱穿衣”；着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点，尽量使自己的着装与自己所面临的环境保持和谐一致，绝不可以我行我素，自以为是，使自己的着装同自己所处的环境格格不入，或反差过大，eg.旗袍；着装应当根据自己所办理的公事的不同，有所变化，普通场合做到正规、干净、整洁、文明，庄重场合力求庄重、高雅、严肃，喜庆场合要时尚、潇洒、鲜艳、明快，悲伤场合要素雅、肃穆、严整；eg.接待工作，身着吊带，脚蹬高跟鞋，迎接宾客，即应注意性别、年龄、肤色、形体四大问题；eg.“美成”的衣服着装必须合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。例如，办公时，不得穿着汗衫、背心、短裤、拖鞋等“卧室服”，衣、裤、裙、帽、鞋、袜、包相互呼应，配合协调，不要随意“拉郎配”，eg.很多单位，上身穿制服，下身穿牛在仔裤或裙装，穿制服不允许敞怀，穿西服套装时宜穿白色衬衫并打领带，打领带后的标准长度是其下端抵达皮带扣。Question:_是中国男士的正装，礼服。是中国男士的正装，礼服。正规场合穿西装要求：西装款式与场合 西装穿着要领 西装与领带 西装与衬衫 西装与鞋袜：标准的西裤长度第二节第二节男士着装规范男士着装规范公务活动中，穿西装应注意的三个三：三色原则:穿西装套装时 全身的颜色不能多过 三个三一定律：鞋子、腰带、公文包为一个颜色,黑色为首选.三个境界：袖子上的商标要拆、袜子（尼龙丝 袜不要穿 白色袜子不要穿）,袜子的最佳选择和鞋子一个颜色。第二节第二节男士着装规范男士着装规范第四节第四节 职场着装职场着装禁忌禁忌 一一般般而而言言 ,税税务务人人员员着着装装有有“脏脏、乱乱、破破、露露、透透、短短、紧紧、艳艳、异、异”九字忌讳。九字忌讳。第五节第五节 税务人员的仪容修饰税务人员的仪容修饰一一 仪容美的含义仪容美的含义二二 淡妆上岗淡妆上岗 三三 化妆的原则化妆的原则四四 仪容修饰要求仪容修饰要求 端正庄重、庄重、斯文、雅气,而不允许把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、怪异、荒诞。要是公务员的仪容五花八门、花枝招展,那么社会公众一定会有看法,会不以为然。修饰避人 修饰避人的原则,主要是要求在对自己的仪容进行整理、修饰时,务必要自觉回避其他人,不要让他人旁观自己对仪容所进行的整理与修饰。整洁平净 干净、卫生、整洁,是仪容的起码要求。讲究个人卫生,经常洗手,常剪指甲,早晚刷牙。坚持洗澡,经常洗头、洗脸,保持耳、鼻和眼角、嘴角的清洁卫生。坚持定时剃须,修剪鼻毛、耳毛,女士遮掩或剃去腋毛。简约朴实 这是从公务活动的职业需要出发所提出的要求。所谓简约,就是仪容修饰要做到简洁、明快、朴素、实用,不搞繁琐哲学,不需要过分雕琢,一切以简朴自然为出发点。得体自然 仪容修饰从根本上说,与职业特点相适应,与个人条件相吻合,这就是得体。由于公务员的形象代表所在单位组织的形象公务员的仪容应当端庄。无论男女,仪容修饰都应做到得体,如此才会显得自然大方。仪容美有三个层次的含义：自然美：修饰美：内在美：仪容修饰要求做到自然、协调、美观。自然：自然是美化仪容的最高境界，它使人看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。失去自然的效果，那就是假，假的东西就无生命力和美了。协调：1）妆面协调：2）全身协调：3）角色协调：4）场合协调：美观：要使仪容达到美观的效果，首先必须了解自己的脸型及脸的各部位特点，孰优孰劣要心中有数；其次要清楚怎样化妆、美发和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人。春季型女人的服饰色彩搭配夏季型女人服饰色彩搭配秋季型女人的服饰色彩搭配冬季型女人的服饰色彩搭配第六节第六节 税务人员的行为举止税务人员的行为举止眼神 手势 坐姿 站姿 行姿 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：PAC规律：PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：一般用右手指直或介绍时，应手掌平伸，掌心向上，四指自然并拢，大指自然张开，手臂适度弯曲指示相应的人、物和方向，手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。接递资料，一定双手呈递。坐姿（姿态要端正）注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻 缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；犯规的坐姿：（1）、双腿*开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；礼仪讲究首先表现在正确的站立姿势上。站立的基本姿态为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，挺胸收腹收臀，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开成45度60度角，身体重心落在两腿正中，从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是：头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，双手不抱胸、不*腰，不把手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。一是步态。男性走路以大步为美，步伐要刚健有力；女性则以碎步为美，步伐要轻盈、飘逸；二是步幅。一般标准是：一脚踩出落地后，其脚跟到未踩出脚的脚尖距离恰好为自己的脚长；三是步位。女士最好的步伐是“一字步”，即两脚所踩的是一条直线；男士可以脚尖约呈外八字步；四是步韵。即走路时，膝盖和脚腕都要富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动。第三章第三章公务人员沟通技巧公务人员沟通技巧(一一 )自我介绍自我介绍(二二 )他人介绍他人介绍(三三 )集体介绍集体介绍第一节 介绍礼仪 1）先递名片后介绍 2）时间要简短 3）内容要完整(单位、部门、职务、姓名)原则：尊者居后。如宾主介绍时，先介绍主人，后介绍客人（这时不讲男女、老幼等），本着客人优先了解情况的原则。第五章第五章 公务人员沟通技巧公务人员沟通技巧 (一一 )工作中的称呼工作中的称呼(二二 )生活中的称呼生活中的称呼(三三 )常见的错误与禁忌常见的错误与禁忌(四四 )中外称呼差异中外称呼差异第二节 称呼 第三节 握手的礼仪眼到(看着对方的眼睛)口到（有“幸会,久仰”之类的词）意到（面带微笑）第四节 名片递接 递交名片礼仪 接受名片礼仪 索要名片礼仪第五节第五节迎送和接待的礼仪迎送和接待的礼仪 （一）（一）欢迎欢迎（四）（四）如何打断上司会客如何打断上司会客 （二）（二）引见引见（三）（三）送茶送茶打电话的姿态打电话的姿态打电话的时间打电话的时间打电话的态度打电话的态度第六节第六节 电话礼仪电话礼仪接听电话要及时 铃响不过三声 勿长时间占用公用电话 挂断电话要适时有时候人一忙常会以为对方已说完话,因此就匆忙地收线挂断。确定此时挂电话是否合适,那就是“说再见”,若对方还未说完,你讲再见他会制止你,而若是已讲完事情,说再见也是电话礼仪的一种。1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒.2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。通话时间要简短,在电话礼仪里,有一条“三分钟原则”。基本的要求是以：短为佳,宁短勿长。合适的时间按照惯例,通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。不要在他人的休息时间之内打电话。通话中断 通话时,电话忽然中断,依礼应立即再拨,并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之,或等对方打来电话。如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”左手持听筒、右手拿笔 注意声音和表情通电话时，你说话必须清晰,正对着话筒，发音准确。你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气,此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。第七节第七节 座次排位的礼仪座次排位的礼仪 乘坐轿车乘坐轿车座次座次 主席台座次主席台座次 宴请座次 53241214365第八节第八节 规范语言规范语言 语言美的语言美的方方法与技巧法与技巧 与领导讲话的语言要求与领导讲话的语言要求 语言美的基本要求语言美的基本要求 谈话的语言要求谈话的语言要求语言要文明、礼貌、准确 态度端正公务员说话时声音高,还是声音低,脾气大,还是脾气小,会不会说话,中不中听,首先是态度问题.观念决定思路,思路决定出路,态度不好,语言就不美.注意方式语言重在表达,语言是沟通工具,语言是要表达意思的,词不达意,南较北辙,那就麻烦了.善于沟通说话是要讲沟通,沟通的一个重要的技巧是,既要了解别人,更要被对方了解.公务员要达到语言美公务员要达到语言美 ,特别需要着重特别需要着重注意几个细节问题注意几个细节问题 ,即内容即内容 ,形式形式 ,沟通。下面是几个可操作的技巧。沟通。下面是几个可操作的技巧。讲普通话讲普通话发音要标准发音要标准 ,让人让人听听清楚清楚 ,要讲普通要讲普通话话 ,公务员行为规范第八条要求品行端公务员行为规范第八条要求品行端正正 ,其中最后一句四个字其中最后一句四个字“讲普通话讲普通话 ”。所以提倡公务员要讲标准的普通话。所以提倡公务员要讲标准的普通话,要执行首语普通话制。要执行首语普通话制。Eg.Eg.宁夏人外出宁夏人外出旅游，吃饭。旅游，吃饭。吐字要清晰吐字要清晰公务员讲话公务员讲话 ,必须能够让对方必须能够让对方听听得懂得懂 ,为此为此 ,就必须要做到吐字清晰就必须要做到吐字清晰 ,不说不说语音含糊的话语音含糊的话 ,同时同时 ,语速要均匀语速要均匀 ,不宜过快不宜过快 .语气柔和语气柔和作为公务员在日常工作和交往中作为公务员在日常工作和交往中 ,语言语言要文明要文明 ,要跟交往对象使用尊称要跟交往对象使用尊称 ,要要避免那些脏、乱、差的语言避免那些脏、乱、差的语言 ,不能骂人不能骂人 ,不能训斥人不能训斥人 ,不能蛮横无理谴责非议不能蛮横无理谴责非议别人别人 ,在允许的情况下在允许的情况下 ,要使用基本要使用基本的礼貌用语的礼貌用语 ,这是做人的基本教养。这是做人的基本教养。与领导讲话的语言要求与领导讲话的语言要求 与领导说话与领导说话,称呼要得当称呼要得当,说说话要自然话要自然,语速适中语速适中,面对领导面对领导,不能随随便便不能随随便便,站坐站坐无无态态.向领导向领导汇报工作汇报工作,不能放慢语速不能放慢语速,拉长拉长语调语调,更不能夸夸其谈更不能夸夸其谈,自吹自自吹自擂擂.说话要给领导留有余地说话要给领导留有余地,不不能自己滔滔不绝能自己滔滔不绝,要给领导说话要给领导说话的机会的机会,说话要注意姿态说话要注意姿态,不能手不能手舞足蹈舞足蹈,要坐正站直要坐正站直,与领导保持与领导保持适当距离适当距离.公务活动中日常礼貌用语 见面语 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。致歉语 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。告别语 “再见”、“欢迎再来”、“祝您一路平安”、等。服务忌语 喂（哎）！不知道！急什么，烦死了！不行，下班了，不办了！第五节第五节 餐饮礼仪餐饮礼仪(一一 )筹备宴会筹备宴会 (二二 )餐桌安排餐桌安排 (三三 )安排位次安排位次 (四四 )使用餐具使用餐具 将将粘贴作为礼物送给大家作为礼物送给大家：把把优雅优雅粘贴到您的粘贴到您的举止举止里里把把文明的语言文明的语言粘贴到您的粘贴到您的谈吐谈吐中中把把信心信心粘贴到您自己的粘贴到您自己的心里心里就一定能把就一定能把幸福幸福和和成功成功粘贴到您粘贴到您未来的生活和事业未来的生活和事业中中把把微笑微笑粘贴到您的粘贴到您的脸上脸上就一定能把就一定能把凝聚力凝聚力粘贴到您引领的粘贴到您引领的团队团队中中把把满意满意粘贴到纳税人的粘贴到纳税人的心里心里谢谢大家！