时代辉业金牌店长培训优质客服.pptx

优优质质客客服服主讲：邓凤媚主讲：邓凤媚客服的重要性客服的重要性 客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的售后服务 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心中的地位，从而为企业带来利润。客服的主要职责客服的主要职责 客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。客服分类客服分类u产品的售前咨询u售中的引导u售后服务u售后回访售前阶段售前阶段收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。售中的引导售中的引导 是指引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品。售后服务售后服务 也就是目前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是企业客服存在的意义。售后回访售后回访 客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客服。客服人员必备素质客服人员必备素质 要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。售后服务流程售后服务流程客户来电客户来电（咨询、投诉信息）（咨询、投诉信息）客服专员接听来电客服专员接听来电记录受话时间、客户名称、联系人、联系电话、咨询投诉内容记录受话时间、客户名称、联系人、联系电话、咨询投诉内容电话中暂时无法解决的问题电话中暂时无法解决的问题简单问题简单问题重大问题重大问题当场回复当场回复初步提出议案，初步提出议案，1小时内回复小时内回复跟踪、督促问题的处理落实情况跟踪、督促问题的处理落实情况拟定服务方案拟定服务方案12小时内回复小时内回复处理结果反馈处理结果反馈问题的处理结果存档备案问题的处理结果存档备案主管领导审批主管领导审批售后处理流程售后处理流程v破损=物流证明+图片+原订单重新补发 v技术问题=原订单+反馈+提供数据拟定解决方案v错配、漏配=反馈、图片+原订单补发v订单加急=订单+要求+了解安排跟进出货v质量问题=反馈+原订单+图片+数据提供解决方案注意事项注意事项a、发货信息的短信发送常因手机号码提供不正确或更换无通知客服导致无法成功发送b、退货没有传真退货托运单给售后（同时建议从原物流退货）c、催货没有安排财务汇款，导致货没能按时发出d、反馈问题没有提供图片售后常见问题预防售后常见问题预防v使用性能v交货时间v色差（型材、图册）v微瑕疵v使用方法v注意事项售前、售中、售后反馈售前、售中、售后反馈1、收集：产品售前、售中、售后出现的问题2、分析：产品所出现的问题是否属于异常或不合格3、总结：定期（或第一时间）对产品所出现的问题和需改进的内容作明细总结4、反馈：如实把产品所出现的问题和需改进的内容通过文件形式反馈到客服5、建议：针对所反馈的问题提建议全面升级的客户服务全面升级的客户服务v完善的客户服务系统v行业领先的交货期v按时发货v跟漏发说“NO”v全国服务热线：4000191900v微信：sdhy4000191900vQQ：893627587（售后）v手机：[phone]（邓凤媚）客服培训小结客服培训小结v客服的重要性v客服的主要职责v客服分类v客服人员必备素质v售后服务流程v售后常见问题v注意事项v售后问题预防v售后问题反馈v全面升级的客户服务v客服联系方式