劳资纠纷应急处置预案范本(4篇).doc

劳资纠纷应急处置预案范本
为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序《____人民调解法》、《____侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《____省医疗纠纷预防与处置暂行办法》《泸州市医疗纠纷预防与处置办法》和其他相关法律，特制定本防范及处理预案。
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、定义
(一)医疗纠纷。是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
(二)医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
(三)医疗隐患。指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
(四)医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、____领导及职责
(一)医院成立医患纠纷医疗纠纷防范和处置工作领导组(另见文件)。
(二)职责
1、____落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
2、实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
3、接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
4、指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
5、负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
6、协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存的工作。
7、负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
8、负责向泸县卫计局报告工作。
9、负责召集医疗安全管理委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。
10、负责医疗纠纷在县、市医学会鉴定中的资料提交、人员____、结果处理等工作。
11、协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
(二)科室医患关系协调小组(可由质量管理小组兼任)
1、组成
科室主任任组长，组员包括科室副主任、护士长、护士长助理、科室质控人员以及科室业务骨干。
2、职责
1)____本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
2)执行医患沟通制度，尊重并维护患者的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。____科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。6)配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷、医疗事故防范预案
(一)实行医疗隐患登记报告制度1.医疗隐患登记报告制度
1)科室定期自查医疗隐患，登记、制定整改措施，向医务科报告。
2)医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。
3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
4)对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行
为予以处罚。
5)检查记录本由专人负责保管，保存五年。
2.医疗隐患登记报告制度实施细则
1)科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。
2)医务科每月末将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录，向分管院长汇报。对高风险科室(外科系统、妇产科等)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
(二)加强法律法规及规章制度学习和落实
每年____医务人员进行____次卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度对科室和医务人员依法执业情况检查____次。
(三)开展医务人员三基训练
将防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年对所有医务人员进行____次诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
(四)加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
(五)认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》
1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护患者的人格、情感和隐私。
3.尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医师和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保____》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
(六)及时院内通报点评医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
(七)加强医患沟通
1.医院每年开展至少____次医患沟通技能、医疗纠纷处理技巧或相关知识的培训会。
2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集____次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷、医疗事故处理预案
(一)医疗纠纷的应急处理
1.医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。
三级风险：
1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。
二级风险：
1)患方聚众____人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他患者诊疗。
一级风险：
1)患方聚众____人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。
2.应急处理1)立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或分管院长。
2)到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在____分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，院总值班在接到科室报告后应在____分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在____分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场。另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3)与患方沟通协调
(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通，必要时医务科、护理部或院总值班参与。
(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
(3)沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事
实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4)现场采取的紧急措施
(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
(2)封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。
(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。
(二)医疗纠纷的常规处理
1.解释说服工作
1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；
2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员要向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协
商、鉴定、司法诉讼。
2.医患双方协商解决
1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，赔偿金额小于两万元，可由医院医疗纠纷防范和处置工作领导组代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2)医患双方不能就赔偿款额度未达成一致或赔偿金额较大时，由医院医患关系协调领导小组向泸县医调委申请，在泸县医调委协调下处置
3)经县医调委协调下，医患双方不能达成一致，建议患方走鉴定或司法程序。
3.医疗事故鉴定及处理
1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2)医务科负责____当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患者予以赔偿。4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4.法院审理医疗纠纷
1)医务科____当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2)法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3)法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
劳资纠纷应急处置预案范本（二）
____辅仁医院医疗纠纷应急处置预案
第一章总则
第一条为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《____执业医师法》、《____侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门(急)诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费(挂号)处、药房(库)和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所____报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条医院各相关职能部门和科室职责：
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的____协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门(护理部、药剂科)负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、____会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。
6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章医疗纠纷风险分级
第七条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险。患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险。患方来院投诉人数少于____人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
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要领导报告，并在____小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起____个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章处置
第十三条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科____通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，____相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公
4
秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时____、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当____院内或上级医院专家会诊。
第十七条医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于____万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过____名代表参加协商。
第二十条患方索赔金额超过____万元的；或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过____万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
劳资纠纷应急处置预案范本（三）
为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，维护医院正常工作秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》、结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。
一、适用范围
本预案适用于在我院门、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤服务等过程产生的医患纠纷事件。
二、处置原则
1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
三、医患纠纷预防和研判
避免发生医患纠纷，应重在预防，关键在于医院加强管理、规范医疗服务行为、维护患者的合法权益、加强医患沟通，做到关口前移。
1、严格按法律法规和医院规章制度办事，规范医疗服务行为。
2、不断提高医疗质量，执行医疗操作常规，防止医疗差错发生。
3、改善服务态度，严格执行首接负责制，严禁冷硬顶推。
4、严格执行医疗收费价格标准，做到收费价格和清单公开。
5、切实保障患者的知情权和隐私权等合法权益。
6、建立完善的医患沟通渠道，如。医患座谈会、意见投诉箱、院长接待日。耐心化解医患矛盾，认真改进服务工作。
7、经常检查和排除医患纠纷的隐患问题。把医患纠纷问题列入每月行政安全查房内容，通过检查和整改，及时将医患矛盾消除在萌芽状态。
8、执行《企业、事业单位内部治安管理条例》，建立院警协作联动机制，及时与警方取得联系，维护医院正常秩序，保障患者的医疗权益。
基层科室出现医患矛盾，经过调解无效时，应立即报告院部有关领导，由院部出面做进一步化解工作，防止事态扩大或恶化。当院部出面调解无效，经研判，医患矛盾可能影响医院正常工作秩序或发展为群体公共事件时，应启动本预案，并及时向上级主管部门报告。报告责任人：陈晓东(业务副院长)。
四、组织领导
成立以院长为组长，副院长为副组长，办公室、纪检监察室、医务科、护理部、财务科、保卫科等相关科室负责人为成员的医患纠纷处置应急领导小组。领导小组办公室设在医务科。
五、组织分工、责任到人
(一)接待人员顺序。按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。
(二)组织分工：
1、院领导职责
(1)临床医疗方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；(2)后勤、行政方面医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责；
2、院办公室职责
(1)及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。
(2)配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
3、医务科职责
(1)做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度；
(2)把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导；(3)及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议；
(4)对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。
4、护理部职责
(1)对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合；
(2)对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助财务科、总务科做好接待处置工作。
5、当事科室职责：
(1)各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作；(2)负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等；
(3)协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
6、门诊部职责
负责对门、急诊患者投诉，应当认真做好接待、登记工作。处置有困难，应及时与医务科联系，妥善解决患者投诉工作；
7、财务科职责配合当事科室做好医疗收费问题投诉接待、处置工作。
8、医保科职责
配合当事科室做好医保收费等问题投诉接待、处置工作。
9、总务科等行政后勤职能科室职责
总务科等行政后勤职能科室负责对患者投诉有关行政后勤工作争议事件进行协调、处置工作。
10、保卫科(护院队)职责
保卫科随时协助以上科室，做好医患纠纷事件处置工作，维护医院正常的医疗秩序，保护医院医护员工的人身安全和国家财产免受损失。
六、医患纠纷的处置
(一)医患纠纷报告程序、范围及时限
医患纠纷发生后，科室工作人员应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后，应立即向医院领导报告；院领导应立即组织相关人员进行调查，并及时将情况报卫生行政部门。凡患者不明原因死亡且医患双方对死因有较大争议或者可能为二级以上的医疗事故的；导致____人以上人身损害后果的；矛盾较大，影响较大的其他医患纠纷，应当立即报卫生行政部门。
(二)医患纠纷处置程序、途径和方法
发生医患纠纷后，应立即组织相关人员进行调查，及时对患方反映的问题进行认真核实，听取其意见、要求，初步判断医疗有无过失。并视其情况作出处理：
1、对无医疗过失的，医疗机构要对患方做好耐心、细致的解释，取得相互理解，消除意见分歧，化解矛盾；不能达成一致意见的，要告知有关法律法规规定的解决程序和办法。
2、对有医疗过失的，要做好解释，本着医患双方自愿的原则，进行协商，争取达成共识；不能达成共识的，书面或口头告知有关法律、法规的解决途径和办法。患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间或医疗机构指定的地点停放。死者尸体存放时间一般不得超过____周，过期不处理的，按有关规定进行处理。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应告知患方在患者死亡后____小时内提出申请，进行尸检，尸检后尸体应移送殡仪馆进行处理。对尸体不按规定移放和处置的，由公安部门依法强制将尸体移至殡仪馆，应予火化的按有关规定进行火化。
3、对无法调解处理，双方不愿调解的，医患双方应及时向卫生行政部门申请行政处理，卫生行政部门接到申请或报告的，按照《医疗事故处理条例》规定程序依法处理。医患纠纷处置流程图
病人投诉→科室主任、护士长、主诊医生→自行解决医德医风↙↘医疗收费、价格问题↓↓↓↓不能解决
院行风办→调查、院财务部门→协调处理、医务科、护理部→协商解决取证、处理纠正错误↓重大医疗纠纷
纠纷处置小组→主管院长、医务科、护理部、院办公室、保卫科→协商解决↓不能解决鉴定或司法
七、惩罚措施
患者及亲属在医院内发生影响正常医疗活动的寻衅、滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料，非法占据或冲击办公、诊疗场所等行为或出现其他不稳定因素情况时，及时向公安机关报告，由公安机关依法处理。
医疗机构及其工作人员不得涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。否则，将按有关规定进行处理。
八、预案制订
本预案定期进行评审，根据医患纠纷处置过程中发现的问题及时进行修订和补充。
劳资纠纷应急处置预案范本（四）
黎溪镇卫生院医疗纠纷应急处理预案
第一条为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据《医疗事故处理条例》和《清远市医疗纠纷预防和调解处理办法》，结合本院实际，制定本预案。
第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。
第三条医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专(兼)职人员接受患方的咨询和投诉。
第五条成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告；其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第六条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。
一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性；患者及家属要求复印病例；患者及其家属向科室讨要说
1法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险。患方来院投诉人数少于____人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序；对医务人员人身安全构成威胁；经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险。患方来投诉的人数超过____人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第七条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科(非上班时间和节假日向行政总值班)报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。
第八条发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场____。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。
第九条发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警(情况紧急时，
2医务人员或医务科工作人员直接报警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
第十条发生重大医疗过失行为的(导致可能为二级以上医疗事故和____人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向医院主要领导报告，并在____小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十一条发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
(一)各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及时赶赴现场。
(二)医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，____相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
(三)在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
(四)患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。
(五)发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调
3解或者向患方所在单位和镇政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理(或请公安机关协助联系)。
(六)保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。
(七)公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。
(八)发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。
第十二条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。
二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。
第十三条医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。
4第十四条患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时____、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。
第十五条医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十六条患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。
第十七条可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于____万的，由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理(双方代表人数不得超过____人)。协商成功签订协议书。
第十八条对于超越医院处理权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理；也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。
第十九条医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时____讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室____整改，并依法追究当事人责任。
第二十条医院对医疗纠纷处理成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励；违反本预案规定，未履行职
5责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。
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