淮安市第二人民医院医疗质量现状分析及对策.pptx

医疗质量管理医疗质量管理 铜川市新区医院 周栓成医院质量管理重要性医院质量管理重要性1、以病人为中心、以质量为核心是医院的办院宗旨；、以病人为中心、以质量为核心是医院的办院宗旨；2、医疗质量管理始终是医院工作的主旋律，医疗质量和、医疗质量管理始终是医院工作的主旋律，医疗质量和安全医疗管理是医院管理永恒的主题；安全医疗管理是医院管理永恒的主题；3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理；4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。、医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量医疗质量医疗质量是医院的人员素质、技术水平、管理水平、服务医疗质量是医院的人员素质、技术水平、管理水平、服务水平、保障条件的综合反映。水平、保障条件的综合反映。树立树立“质量第一质量第一”、“质量兴院质量兴院”的思想，加强医疗质量的思想，加强医疗质量管理，重视医疗质量控制，是每一位医院管理者和医务人员管理，重视医疗质量控制，是每一位医院管理者和医务人员最为神圣的使命。最为神圣的使命。医疗质量医疗质量1 1、医疗质量的高低决定着医院的命运：、医疗质量的高低决定着医院的命运：医疗质量水平直接关系到病人的生死存亡，新形势下医院的竞争，医疗质量水平直接关系到病人的生死存亡，新形势下医院的竞争，就是医疗质量水平的竞争。就是医疗质量水平的竞争。医院要生存，就要产生效益，而效益的产生，就需要大量的病人。医院要生存，就要产生效益，而效益的产生，就需要大量的病人。卫生事业的改革，市场经济的机制引入卫生领域，医院之间竞争卫生事业的改革，市场经济的机制引入卫生领域，医院之间竞争是必然的，医疗质量在竞争中已经越来越显示出了竞争的分量。是必然的，医疗质量在竞争中已经越来越显示出了竞争的分量。医疗质量高，病人就愿意来，产生的效益也就好，医院的生存发医疗质量高，病人就愿意来，产生的效益也就好，医院的生存发展也就有了保障。展也就有了保障。医疗质量医疗质量2 2、医疗质量意识是最起码的医德规范：、医疗质量意识是最起码的医德规范：医疗质量关系着病人的生命，医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医疗质量关系着病人的生命，医院是救死扶伤、实行人道主义的单位，医院工作人员是治疗救命的医院工作人员是治疗救命的“使者使者”，必须应该以高质量的医疗服务，必须应该以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一个伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于尽力地治疗和挽救每一个伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于“白衣天使白衣天使”的崇高荣誉的崇高荣誉。狭义医疗质量狭义医疗质量 是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是否合理有效，诊疗措施是否安全。否合理有效，诊疗措施是否安全。广义医疗质量广义医疗质量 为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他相关服务的满意程度等。相关服务的满意程度等。传统的医疗质量概念传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。和医疗效果。现代医疗质量的定义现代医疗质量的定义美国卫生机构资格认证联合委员会（美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHOJCAHO）对现代医疗质量的定义）对现代医疗质量的定义是：是：在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。程度和降低不满意结果可能性的程度。现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。的满意程度。现代医疗质量概念同样强调三个问题现代医疗质量概念同样强调三个问题强调病人的满意强调病人的满意医疗质量具有可比性医疗质量具有可比性医疗质量更加公开化医疗质量更加公开化现代医疗质量与传统医疗质量的区别现代医疗质量与传统医疗质量的区别病人的满意度 同样的两个医院满意度有有区别，医疗质量即有区别。决定医疗质量满意度的因素决定医疗质量满意度的因素医疗技术医疗技术医疗效果医疗效果医疗费用医疗费用医疗服务的流程医疗服务的流程人文关爱人文关爱医疗服务的环境医疗服务的环境其它医疗服务其它医疗服务医疗质量管理的定义医疗质量管理的定义医医疗疗质质量量管管理理是是指指为为提提高高病病人人对对医医疗疗技技术术、医医疗疗服服务务、医医疗疗效效果果和和医医疗疗价价格格的的满满意意程程度度而而进进行行的的组组织织和和控控制制活动。活动。医疗质量控制的定义医疗质量控制的定义医医疗疗质质量量控控制制就就是是按按医医疗疗质质量量标标准准而而进进行行的的管管理理。即即按按设设定定的的质质量量目目标标，通通过过一一定定的的管管理理方方法法、措措施施或或调调整手段，以达到预期的目的。整手段，以达到预期的目的。全程医疗质量控制的定义全程医疗质量控制的定义全全程程医医疗疗质质量量控控制制是是指指对对从从病病人人来来院院就就医医到到离离院院后后的的整整个个医医疗疗过过程程的的质质量量依依照照设设定定的的标标准准进进行行监监控控，包包括括门门诊诊医医疗疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。医疗质量的医疗质量的1313项基本要素项基本要素1 1、医院编制规模、医院编制规模 ；2 2、人员结构；、人员结构；3 3、人员素质；、人员素质；4 4、卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；、卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况；5 5、物资、器材和药品的供应；、物资、器材和药品的供应；6 6、设备的完好和先进程度；、设备的完好和先进程度；7 7、医德医风教育；、医德医风教育；8 8、医院文化；、医院文化；9 9、医院地理位置、城市区别和交通条件；、医院地理位置、城市区别和交通条件；1010、医院绿化环境；、医院绿化环境；1111、医院建筑的合理程度；、医院建筑的合理程度；1212、医疗服务态度；、医疗服务态度；1313、医院卫生经济管理。、医院卫生经济管理。医疗质量其他要素医疗质量其他要素医院管理医院管理医院公关医院公关市场预测市场预测医疗价格医疗价格医疗质量管理的目的医疗质量管理的目的提高医疗质量提高医疗质量保障医疗安全保障医疗安全增进效益绩效增进效益绩效医疗质量管理的原则医疗质量管理的原则战略优先战略优先全面系统全面系统全过程管理全过程管理全员参与全员参与持续改进持续改进适合医学特点适合医学特点医院医疗质量分层管理的五层法结构医院医疗质量分层管理的五层法结构质量决策层（医院质量管理机构）质量决策层（医院质量管理机构）指挥协调层（职能部门）指挥协调层（职能部门）质量控制层（质量控制办）质量控制层（质量控制办）科室层（科室质控组）科室层（科室质控组）操作层（医务人员自控）操作层（医务人员自控）医疗质量管理标准医疗质量管理标准医疗质量标准可分：医疗质量标准可分：1 1、医疗技术标准；、医疗技术标准；2 2、医疗管理标准；、医疗管理标准；3 3、医疗服务标准。、医疗服务标准。1 1、医疗技术标准、医疗技术标准是是医医疗疗质质量量标标准准的的主主体体。可可分分为为医医疗疗技技术术方方法法标标准准和和医医疗疗技技术术操操作作标标准准两类：两类：（1 1）医疗技术方法标准：）医疗技术方法标准：医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。病历书书写规范等。（2 2）医疗技术操作标准：）医疗技术操作标准：医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。2 2、医疗管理标准、医疗管理标准分为医疗工作规则和医院管理标准。分为医疗工作规则和医院管理标准。（1 1）医医疗疗工工作作规规则则：包包括括各各级级医医务务人人员员职职责责、医医疗疗工工作作制制度度和和奖奖惩惩制度制度3 3方面。方面。（2 2）医院管理标准：主要包括以下）医院管理标准：主要包括以下9 9项内容：项内容：【1 1】全面质量管理；全面质量管理；【2 2】质量控制标准；质量控制标准；【3 3】目标管理标准；目标管理标准；【4 4】统计指标；统计指标；【5 5】考核标准；考核标准；【6 6】医疗收费标准；医疗收费标准；【7 7】设备管理标准；设备管理标准；【8 8】院务保障标准；院务保障标准；【9 9】医德医风建设标准。医德医风建设标准。3 3、医疗服务标准、医疗服务标准（1 1）外在性服务标准）外在性服务标准【1 1】服务态度服务态度 【2 2】着装仪表着装仪表【3 3】语言艺术语言艺术【4 4】服务行为的主动性服务行为的主动性（2 2）内涵性服务标准）内涵性服务标准【1 1】医生首诊负责制：医生首诊负责制：【2 2】选选用用对对病病人人最最有有利利的的临临床床诊诊断断治治疗疗方方案案：是是衡衡量量医医生生业业务务能能力力和和医医德医风的重要标准。德医风的重要标准。【3 3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。【4 4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。【5 5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。医疗质量管理方法医疗质量管理方法医疗质量管理的方法主要有：医疗质量管理的方法主要有：医疗统计指标管理医疗统计指标管理全面质量管理全面质量管理(TQM)PDCAPDCA循环管理循环管理临床路径管理临床路径管理三级质量管理（基础、环节、终末）三级质量管理（基础、环节、终末）1 1、医疗统计指标管理、医疗统计指标管理医医疗疗统统计计指指标标管管理理是是指指医医院院医医疗疗终终结结的的数数字字资资料料的的收收集集、整整理理、计计算算和和分分析析的的管管理理过过程程。属属事事后后控控制制的的传传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据 2 2、全面质量管理（、全面质量管理（TQCTQC）全全面面质质量量管管理理的的特特点点是是实实行行“三三全全”管管理理，即即实实行行“全全员员参参加加、全全部部门门控控制制、全全过过程程控控制制”的的管管理理方方法法，其其包包括括了了事事前前、事事中中、事事后后的全过程质量控制。的全过程质量控制。全面质量管理的内容范围包括全面质量管理的内容范围包括1010个方面：个方面：（1 1）人员素质；）人员素质；（2 2）技术管理；）技术管理；（3 3）专科管理；）专科管理；（4 4）服务质量；）服务质量；（5 5）环境质量；）环境质量；（6 6）治疗饮食；）治疗饮食；（7 7）医疗指标；）医疗指标；（8 8）医德医风；（）医德医风；（1010）信息管理。）信息管理。全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面（三全）全员 全部门 全过程（事前、事中、事后）质量 满足病人的需要管理 建立一种可持续改进的体系全面质量管理全面质量管理的原理的原理持续质量改进（灵魂和核心）持续质量改进（灵魂和核心）关注系统与过程关注系统与过程以事实为依据推动全面持续的质量改进以事实为依据推动全面持续的质量改进建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围围主动了解病人的需要，满足病人的需要主动了解病人的需要，满足病人的需要努力超越病人的期望值努力超越病人的期望值3 3、PDCAPDCA循环的管理概念循环的管理概念PDCAPDCA循循环环，是是英英文文“计计划划（PlanPlan）、实实施施(Do)(Do)、检检查查(Check)(Check)、处处理理(Action)”(Action)”的的缩缩写写。PDCAPDCA循循环环是是指指管管理理活动中工作程序的循环过程。活动中工作程序的循环过程。戴明博士最早提出了戴明博士最早提出了PDCAPDCA循环的概念。循环的概念。PDCAPDCA循循环环是是能能使使任任何何一一项项活活动动有有效效进进行行的的一一种种合合乎乎逻逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明质量管理十四条的全称是领导职责的十四条。第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。PDCAPDCAP(Plan)P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定：D(do)D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容；：执行，具体运作，实现计划中的内容；C(check)C(check)：检检查查，总总结结执执行行计计划划的的结结果果，分分清清哪哪些些对对了了，哪哪些些错错了了，明确效果，找出问题；明确效果，找出问题；A(action)A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个下一个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。PDCAPDCA循环循环实施实施实施实施DoDo处理处理处理处理ActionAction计划计划计划计划PlanPlan检查检查检查检查CheckCheckPDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环）我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。此反复进行。PDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环）所谓管理就是PDCA循环只有PDCA循环才真正反映了管理的本质PDCA循环能适合一切工作PDCA循环就是：想、干、查、改 四个字与四个阶段PDCAPDCA循环的特点循环的特点循环往复大循环套小循环，相互促进不断循环，不断提高PDCAPDCA循环循环PDCA循环原有水平原有水平改改进进新目标新目标再再改改进进再新目标再新目标不不断断改改进进PDCAPDCA环环PDCAPDCA环环PDCAPDCA环环PDCAPDCA循环螺旋式上升循环螺旋式上升 我们所追求的管理理念4 4、临床路径（临床路径（CPCP）管理）管理CLINICAL PATHWAYCLINICAL PATHWAY由由医医院院各各种种有有背背景景的的专专家家，根根据据某某种种疾疾病病或或某某种种手手术术方方法法，制制订订一一种种大大家家同同意意认认可可的的治治疗疗格格式式，让让病病人人由由入入院院到到出出院院根根据据此此格格式式来来接接受受治治疗疗，并并依依据据治治疗疗结结果果来来分分析析评评估估及及总总结结每每个个病病人人的的差差异异，以以避避免免下下一一个个病病人人住住院院时时发发生生同同样样的的失失误误。通通过过此此种种方方式式来来控控制制医医疗疗成本，提高医疗质量。成本，提高医疗质量。为什么要实施临床路径为什么要实施临床路径医疗费用居高不下医疗费用居高不下药品使用有待规范药品使用有待规范平均住院日得不到有效控制平均住院日得不到有效控制医疗保险付费制度的变化医疗保险付费制度的变化医院相互竞争的需求医院相互竞争的需求向实施单病种费用管理过渡向实施单病种费用管理过渡临床路径的起源临床路径的起源60年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。美国美国60年代人均医疗费年代人均医疗费80美元，美元，80年代末达到年代末达到1710美元，美元，增长了增长了21倍。倍。1971年美国政府提出个案管理概念。年美国政府提出个案管理概念。1990年，美国的年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先率先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，许多医院纷纷效仿并不断发展。许多医院纷纷效仿并不断发展。1995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首先用于先用于TURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减少。少。临床路径的特点临床路径的特点完整性：全员参与 决定、服务、互动时效性：特定的时间段 入院出院合作性：多科协做个案经理人：即协调人 通常是护士长:负责协调、监督、评估病人的治疗进展，分析病人资料的变异。临床路径的构件临床路径的构件范畴：（指路径的范围和时间）住院者、完整过程、特殊情况、护理格式：（流程图）时间、诊断与治疗方式、优先关系各科室的行为：咨询、评估、诊断、治疗、护理、教育问题/结果（预先列出可能发生的问题）文件记录：临床路径的发展步骤临床路径的发展步骤祥细的计划和路径的选择 专家指导小组讨论、选择设定临床路径的目标对员工的培训和教育 实施前半年即培训全力推行临床路径模式 建立差异记录与分析系统及时对临床路径进行修改 使路径尽可能趋于合理和完整临床路径需要各级领导支持临床路径需要各级领导支持临床路径的发展与实施需要院领导对临床路径及方式与实施步骤充分了解并大力支持。临床路径涉及到多个科室的协作，特别需要可是领导的全力支持。计划与路径的选择计划与路径的选择通常选择病例较多或者成本较高的疾病或手术，尤其是诊断或者处置不会导致不良疗效的疾病。而且要选择病患间的差异对治疗过程影响不大的疾病或手术。全膝关节置换术 冠状动脉搭桥术 单纯胆囊切除术 子宫肌瘤子宫切除术 单纯阑尾切除术等不是所有的病人都适合临床路径，也不是所有的疾病都能做临床路径。如果病患差异对诊疗过程影响较大，则不适合建立临床路径。充血性心衰 肝硬化是代偿期实施临床路径的团队组成实施临床路径的团队组成 （多元性）（多元性）决策者：领导执行者：医生 护士 辅助科室人员（检验、影像等）药师协助者：营养师、炊事员等临床路径的建立临床路径的建立首先对现有流程进行评估，了解导致流程变异的原因，并作为未来临床路径的参照制作流程标准完善流程标准确定每天要完成的诊疗与护理行为，制定合理的最短住院日制定文书格式 临床路径记录表 变异记录表 病患教育手册临床路径过程中的变异临床路径过程中的变异病人的变异：并发症、治疗无效医护人员的变异：医嘱开错、执行医嘱错误系统的变异：设备不足或故障院前变异：急诊入院、转院等离开路径出院变异：出院后无人照料、欠费 当变异发生时，一定要记录原因，只有正确的变异资料，才能使我们不断完善临床路径。这些变异可以影响预期住院日、费用、及疗效。临床路径的实施临床路径的实施临床路径的实施过程需要每天持续监测以发现差临床路径的实施过程需要每天持续监测以发现差异，如果差异很小，只是记录。如果差异可以影异，如果差异很小，只是记录。如果差异可以影响路径的结果，则作必要的修正。如果差异影响响路径的结果，则作必要的修正。如果差异影响整个路径的结果且不可被修正，则应对整个路径整个路径的结果且不可被修正，则应对整个路径重新制定。重新制定。临床路径的修正临床路径的修正 临床路径不是一成不变的，领导小组可以根据临床路径不是一成不变的，领导小组可以根据变异的分析报告定期对临床路径进行修正。变异的分析报告定期对临床路径进行修正。临床路径作为新的管理模式的特点临床路径作为新的管理模式的特点医疗服务样式的转变医疗服务样式的转变 分部门服务转为多部门合作服务分部门服务转为多部门合作服务 团队服务模式的形成团队服务模式的形成 无缝隙过程无缝隙过程具有实际操作性的诊疗标准具有实际操作性的诊疗标准 严格执行标准，法规性严格执行标准，法规性引入病人参与机制引入病人参与机制 知情同意知情同意 配合治疗配合治疗临床路径的优点临床路径的优点控制费用、降低成本、提高医疗质量控制费用、降低成本、提高医疗质量提供诊疗过程的全貌提供诊疗过程的全貌加强科室、医护、医患的沟通与协调加强科室、医护、医患的沟通与协调增进医学继续教育增进医学继续教育可在不同部门之间或医院之间进行比较可在不同部门之间或医院之间进行比较5 5、三级质量管理、三级质量管理三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。四、医疗质量控制四、医疗质量控制1 1、医疗质量控制的范围、医疗质量控制的范围医疗质量控制的范围主要包括：医疗质量控制的范围主要包括：（1 1）医师的工作质量；）医师的工作质量；（2 2）护理工作质量；）护理工作质量；（3 3）各医技科室和药剂科的工作质量；）各医技科室和药剂科的工作质量；（4 4）门诊、急诊的工作质量；）门诊、急诊的工作质量；（5 5）医疗行政管理质量。）医疗行政管理质量。2 2、医疗质量控制的内容、医疗质量控制的内容（1 1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；（2 2）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；）急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；（3 3）临临床床病病案案质质量量：包包括括病病历历书书写写、诊诊断断准准确确率率、治治疗疗方方案案、三三级级检检诊诊、医医技技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；（4 4）医务人员服务态度：）医务人员服务态度：（5 5）手术质量；）手术质量；（6 6）医疗收费合理程度；）医疗收费合理程度；（7 7）临床用药合理情况；）临床用药合理情况；（8 8）基础质量；检查手段、治疗方法等；）基础质量；检查手段、治疗方法等；（9 9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；（1010）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。否医院感染等。3 3、医疗质量控制的判断标准、医疗质量控制的判断标准（1 1）医医疗疗质质量量控控制制的的运运行行判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在医医疗疗质质量量控控制制运运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；（2 2）医医疗疗质质量量控控制制的的成成本本判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在医医疗疗质质量量控控制制中中各种费用的分配效用；各种费用的分配效用；（3 3）医医疗疗安安全全判判断断标标准准：主主要要判判断断和和评评价价在在提提供供医医疗疗服服务务过过程程中中有有无无因因医医源源性性因因素素、药药源源性性因因素素、医医疗疗技技术术性性因因素素、医医院院卫卫生生因因素素及及组组织织管管理理因因素等给病人增加痛苦或致残致死；素等给病人增加痛苦或致残致死；（4 4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低；（5 5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。（6 6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。护理、检查、用药及生活的综合质量。4 4、医疗质量控制方法、医疗质量控制方法常用的医疗质量控制方法有：常用的医疗质量控制方法有：（1 1）统计指标管理法）统计指标管理法（2 2）质量目标标准管理法）质量目标标准管理法（3 3）行政管理方法）行政管理方法（4 4）法规管理法）法规管理法（5 5）奖惩激励管理法）奖惩激励管理法 5 5、医疗质量控制制度、医疗质量控制制度医疗质量控制制度主要有：医疗质量控制制度主要有：（1 1）医疗质量分析制度）医疗质量分析制度（2 2）医疗质量检查制度）医疗质量检查制度（3 3）医疗质量控制例会制度）医疗质量控制例会制度（4 4）医疗质量信息制度）医疗质量信息制度 医疗质量的各个环节医疗质量的各个环节医院环境挂号诊查收费、检查、治疗、取药后勤服务医院饭菜质量病人满意度病人满意度病人满意度测定的主要内容有：病人满意度测定的主要内容有：（1 1）医医院院质质量量与与技技术术：包包括括医医疗疗质质量量、护护理理质质量量、诊诊疗疗护护理理工工作作的的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；（2 2）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教；）服务态度和服务质量：包括服务项目多、微笑服务、卫生宣教；（3 3）医医院院管管理理：包包括括处处理理问问题题的的能能力力、医医疗疗收收费费的的合合理理性性、检检查查和和用药的合理性；用药的合理性；（4 4）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施；）后勤保障工作：包括生活服务、方便服务、医院环境设施；（5 5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。）医德医风与医院文化：医风正、病人多。现代医院（医疗）质量管理与传统管理现代医院（医疗）质量管理与传统管理的区别的区别（1 1）管管理理思思想想的的区区别别：现现代代医医院院质质量量管管理理思思想想主主要要是是全全面面质质量量经经营营，以以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。（2 2）管管理理观观念念的的区区别别：现现代代医医院院质质量量管管理理观观念念是是面面向向市市场场的的开开放放管管理理和和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。（3 3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。静态管理、检查管理和被动管理。（4 4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求。疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求。医疗质量创新医疗质量创新质量管理创新内容包括：质量管理创新内容包括：（1 1）质量管理精神与观念创新；）质量管理精神与观念创新；（2 2）质量管理战略与战术创新；）质量管理战略与战术创新；（3 3）质量管理思维与知识创新；）质量管理思维与知识创新；(4(4）质量管理人才创新。）质量管理人才创新。2121世纪医院质量管理世纪医院质量管理1 1、提高服务质量是医院的当务之急、提高服务质量是医院的当务之急（1 1）病人对服务质量的要求提高）病人对服务质量的要求提高（2 2）医院服务质量落后（与国外相比明显）医院服务质量落后（与国外相比明显）（3 3）医院质量需要形成自己的特点）医院质量需要形成自己的特点2121世纪医院质量管理世纪医院质量管理2 2、质量管理的趋势是环节或过程质量管理，实时质量管理、质量管理的趋势是环节或过程质量管理，实时质量管理3 3、质量改进是医院的必由之路；为患者提供更低的消耗、质量改进是医院的必由之路；为患者提供更低的消耗、更低的成本、更多的权益、更新的技术、更高的质量、更低更低的成本、更多的权益、更新的技术、更高的质量、更低的价格。的价格。4 4、质量管理创新是医院发展的战略质量管理的发展趋势、质量管理创新是医院发展的战略质量管理的发展趋势加强医院质量管理应遵守的原则加强医院质量管理应遵守的原则质量由顾客定，必须信守服务承诺；质量由顾客定，必须信守服务承诺；质量是长期任务，是每一个人的工作；质量是长期任务，是每一个人的工作；质量管理需要先进的管理手段；质量管理需要先进的管理手段；质量管理是整体性，要事先设计质量管理是整体性，要事先设计医院质量管理的主要原则医院质量管理的主要原则 一是预防性改进一是预防性改进质量改进的重点是预防问题的发生。质量改进的重点是预防问题的发生。二是过程改进二是过程改进整修医疗过程构成质量环，加强质量环整修医疗过程构成质量环，加强质量环的管理。的管理。三是持续改进三是持续改进以现质量为基础分析原因，打破现状解以现质量为基础分析原因，打破现状解决问题，提高质量，循环进行决问题，提高质量，循环进行质量改进的重点质量改进的重点1 1、改进质量管理组织、改进质量管理组织2 2、人的质量管理、人的质量管理全员参与，良好的素质全员参与，良好的素质3 3、建立良好的测量系统、建立良好的测量系统强调对全过程进行管理强调对全过程进行管理 （事前（事前开始开始结束）结束）准入制度 仪器设备、消耗品、药品、人员、技术 环节监控 规章制度、诊疗常规、临床路径终末质控 病案质控、绩效分析医院质量管理的作用医院质量管理的作用1 1、医院质量管理的内涵：能满足病人和社会需求的总和；、医院质量管理的内涵：能满足病人和社会需求的总和；2 2、坚持、坚持“大质量观大质量观”的原则：质量管理包括门诊、病房全的原则：质量管理包括门诊、病房全过程、辅助和后勤科室。包括基础质量过程、辅助和后勤科室。包括基础质量环节质量环节质量终终末质量。末质量。医院质量管理的作用医院质量管理的作用3 3、制定质量管理体系的原则：、制定质量管理体系的原则：（1 1）坚持全程、全员、全方位的要求）坚持全程、全员、全方位的要求（2 2）坚持量化）坚持量化（3 3）坚持质量和效率、成本相结合）坚持质量和效率、成本相结合（4 4）坚持动态）坚持动态医院质量管理的作用医院质量管理的作用4 4、质量管理体系的内容、质量管理体系的内容医德医风、机关质量、医疗质量、护理质量、门诊质量、医德医风、机关质量、医疗质量、护理质量、门诊质量、医技质量、感染质量、劳动纪律、环境卫生、科研管理、医技质量、感染质量、劳动纪律、环境卫生、科研管理、后勤管理等。后勤管理等。医院质量管理的作用医院质量管理的作用5 5、质量体系实施的保证、质量体系实施的保证（1 1）树立质量意识）树立质量意识（2 2）加强质量文化建设）加强质量文化建设质量意识、质量观念、质量责任、质量意识、质量观念、质量责任、质量效益、质量管理、质量培训质量效益、质量管理、质量培训（3 3）实行多级质量控制）实行多级质量控制（4 4）强化经济杠杆作用）强化经济杠杆作用（5 5）注意循环管理）注意循环管理 PDCAPDCA（戴明环）戴明环）（6 6）健全质量管理制度）健全质量管理制度岗位职责、规章制度、操作常规岗位职责、规章制度、操作常规医院质量管理的作用医院质量管理的作用6 6、完善知识要素的管理体系，知识是一种新的资源，把知识纳入管、完善知识要素的管理体系，知识是一种新的资源，把知识纳入管理范围，加强知识的利用、开发、管理。理范围，加强知识的利用、开发、管理。（1 1）完善教育体系，加大投入，加强知识培训；经验管理不可取。）完善教育体系，加大投入，加强知识培训；经验管理不可取。（2 2）完善学科体系，以新技术为主体的新兴学科群；）完善学科体系，以新技术为主体的新兴学科群；（3 3）完善协作体系，优化人才结构，激活人才个体创造力，产生强）完善协作体系，优化人才结构，激活人才个体创造力，产生强大的集体创造力；大的集体创造力；（4 4）完善竞争激励机制，公平竞争，合理流动；）完善竞争激励机制，公平竞争，合理流动；（5 5）完善成果转化体系。）完善成果转化体系。医疗质量管理医疗质量管理按照医疗质量生成的规律，对医疗活动和相关过程进行计划、按照医疗质量生成的规律，对医疗活动和相关过程进行计划、组织、控制，以保证和提高医疗质量的管理。组织、控制，以保证和提高医疗质量的管理。医院医疗质量管理是医院质量管理的中心环节，加强医疗质医院医疗质量管理是医院质量管理的中心环节，加强医疗质量管理，改善工作质量，提高服务质量，是医院工作的基本量管理，改善工作质量，提高服务质量，是医院工作的基本任务和目的，任务和目的，“以质量求生存，向管理要效益以质量求生存，向管理要效益”应成为医务应成为医务人员的共识。人员的共识。医疗质量管理的指导思想医疗质量管理的指导思想1、树立病人至上，质量第一的原则；、树立病人至上，质量第一的原则；2、质量保证，预防为主；、质量保证，预防为主；3、系统管理：全员、全部门、全过程的质量管理；、系统管理：全员、全部门、全过程的质量管理；4、用数据说话；标准化是质量管理基础和核心；数据化：、用数据说话