班尼路专卖店培训管理手册.pptx

n公司简介n产品知识介绍n销售知识培训n顾客异议处理n专卖店管理制度n清洁标准 公司简介公司简介vBaleno(班尼路)品牌发展至今已有十年时间，Baleno 坚持其发展理念为：物超所值、大众化；v品牌定位：品牌定位：舒适、自然、物超所值v目标人群：目标人群：岁的人士。“班尼路”想要塑造的生活形态是舒适自然而又大方轻便的。“班尼路”既深入大众潮流，而且又穿着舒适、大方自然。产品知识介绍产品知识介绍v在产品组合方面，“班尼路”以男、女、中性的休闲服为主导，产品强项是基础休闲服及针织类衣料针织类衣料（如恤等），并以棉质棉质为主要面料，“班尼路”善于集合当季流行元素，如在服装的颜色配搭及各种配衬品中渗入潮流成分。“班尼路”产品，特别适合较为含蓄、注重质料而又追赶潮流的顾客穿着。洗涤方法v棉质服装棉质服装n特性特性：1 吸湿性好，手感柔软，穿着舒适卫生2、湿态强度大于干态强度，但整体上坚牢耐用3、染色性能好，光泽柔和，有自然美感4、耐碱，高温碱处理可制成丝光棉5、抗皱性差，缩水率大洗涤方法洗涤方法：1、耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂2、白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用3、不要浸泡，及时洗涤4、宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外5、与其它衣物分开洗涤6、浸泡时间不能太长，避免褪色7、不可拧干v 裤子的洗涤方法裤子的洗涤方法n深色牛仔裤第一次下水前先用白醋+水(白醋：水，1：20)或者是用盐水浸泡约20-30分钟比较能保持原色。n深色与浅色分开洗：混在一起会造成颜色互染。n不得使用漂白剂。用不加酶带蓝颗料粒的洗衣粉洗涤，因为加酶的洗衣粉有漂白作用，对牛仔裤的颜色有影响。n避免阳光直接暴晒：阳光直接暴晒会造成严重氧化退色现象。n晾晒于通风处：不通风会使裤子不容易干且会产生异味。n尽可能反面洗、反面晒。补救商品污损方法补救商品污损方法 血渍血渍：不要用热水洗，要及早处理，先将污渍稍稍沾湿后，蘸上小苏打粉或土豆粉，拧干后用刷子去除污渍，然后用酒精和冷肥皂水清洗干净。汗渍汗渍：可入在3%的食盐水中浸泡34小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净，也可在汗渍处用生姜或冬瓜汁擦洗。泥渍泥渍：水分蒸发风干后，使用刷子把泥土刷拭去除，再使用洗洁剂溶液洗涤干净。墨水墨水：将饭粒与洗洁剂置墨汁上揉搓，再使用纱布拭去所有脏垢物，重复往返多次后，再使用清水清洗洁净。若是白色衣物，则可使用漂白水漂白强力去除。动、植物油渍动、植物油渍：用汽油或松节油先擦干，等油渍化的话才用肥皂洗，最后用清水洗净。铁锈铁锈：用热水浸湿，涂上稀硫酸，用清水洗净。果汁果汁：用双氧水洗，再用清水洗。销售知识培训销售知识培训销售不是卖狗皮膏药，强硬推销只会换来无尽的失望；销售讲究互动，只有让客户参与进来，成交的速度才会加快。客户不一定百分之百满意产品才会购买产品，也有可能买的是你热情、周到的服务。客户当时的拒绝不代表他不需要，要给客户做决定的时间。推销还要讲究找对对象，要找对能当家作主的人。n导购培训导购培训 问候，营造融洽气氛问候，营造融洽气氛v微笑、因为它具有强大的感染力。微笑、因为它具有强大的感染力。v与顾客进行目光的接触。与顾客进行目光的接触。v用轻松的语言向顾客打招呼，如：用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临欢迎光临”、“您好您好”、“下下午好午好”。v不要在一开始就紧逼顾客回答不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么您买什么?”之类的问题，以免之类的问题，以免顾客反感。应多说顾客反感。应多说:“需要帮忙吗需要帮忙吗?”等问题。如果顾客喜欢自已等问题。如果顾客喜欢自已挑选，你可以说挑选，你可以说:“请随便看请随便看,需需要服务的话请告诉我。要服务的话请告诉我。”v保持一个友好而不刻板的姿态保持一个友好而不刻板的姿态。了解顾客的意图了解顾客的意图v观察顾客观察顾客,获得许多一般获得许多一般性的信息性的信息.v启发性地提问启发性地提问,鼓励顾客鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛谈话进而营造融洽的气氛.v傾听以了解顾客的意图和傾听以了解顾客的意图和需求需求.v向顾客证实你获得的最初向顾客证实你获得的最初印象印象,不要想当然不要想当然.服务标准服务标准n仪表仪表p要有浅淡着妆p头发整洁，长发要束起p不能留长指甲，不能佩带夸张饰品p保持工装整洁，规范 n服务态度服务态度p待客诚恳有耐心p面带亲切微笑p积极主动提供优质服务n服务六步曲服务六步曲p恭迎顾客推销产品邀请试穿附加推销安排付款送客服务 n站立姿态站立姿态p双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前p自然站立，双肢稍微分开p按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等 顾客的三种基本类型顾客的三种基本类型胸有成竹型胸有成竹型v表现表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；v应对应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议纯粹闲逛型纯粹闲逛型 v表现表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；v应对应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品一见钟情型一见钟情型v表现：表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；v应对应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；店长的职责店长的职责营业前营业前：v开启电器及照明设备。开启电器及照明设备。v带领店员打扫店面卫生。带领店员打扫店面卫生。v召开晨会：召开晨会：公司政策及当天营业活动的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨。培训新员工，交流成功售卖技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。v点货品，专卖店要清点备用金。点货品，专卖店要清点备用金。v核对前日营业报表，传送公司。核对前日营业报表，传送公司。营业中营业中v检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。v专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。v控制卖场的电器及音箱设备控制卖场的电器及音箱设备 v备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。v维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。v及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。及时更换橱窗、模特展示，商品陈列。v注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。v及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。v收集市场信息，做好销售分析。收集市场信息，做好销售分析。v整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。的收尾工作。营业后营业后v核对帐物，填写好当日营业报表。核对帐物，填写好当日营业报表。v 营业款核对并妥善保存，留好备用金。营业款核对并妥善保存，留好备用金。v 检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。v 专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员其他人员处理顾客异议要点处理顾客异议要点v准确选择处理时机准确选择处理时机n根据顾客的情绪与态度n根据推销进程与发展阶段v尊重顾客异议尊重顾客异议n善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话n在提出处理意见时要认真考虑v不争辩、不轻视，换位思考不争辩、不轻视，换位思考n不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩n不能表现出轻视的样子n要学会换位思考，从顾客的角度来处理顾客的异议如果是产品方面的问题，应及时处理，不能逃避或直接否定。要肯定相关的缺陷然后淡化处理专卖店管理纪律专卖店管理纪律n专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；n员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。n上下班必须签到，不得叫人代签。n每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，秒得擅自更改。n员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。n穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。n员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。n工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。n不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。n店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。n不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。n不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。n不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。n必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。n未经允许不得擅自开启电脑、收银机。n工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。n未经允许严禁擅自更改店内商品价格。清洁标准清洁标准n货区卫生货区卫生p货架清洁无灰尘p玻璃、不锈钢架无手印、污渍p灯箱画、形象背板无灰尘、水印p店内装饰品干净整洁、无灰尘p地板无赃物、杂物n货品卫生货品卫生p货品整洁，没有线头，浮尘p衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘p长款裙装、长套装不得拖地n试衣间卫生试衣间卫生p试衣间内干净整洁、无卫生死角p试衣镜明亮p拖鞋保持干净，摆放整齐n仓库卫生仓库卫生p货品摆放整齐、有序p衣罩上无灰尘p保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠n模特卫生模特卫生p模特保证干净p模特台保持清洁、光亮p模特穿的鞋无灰尘、脚印