盖普洛人本管理新思想-大家共同学习一下.pptx

The Gallup Organization对软数据的硬思考对软数据的硬思考盖洛普人本管理的理念盖洛普人本管理的理念The Gallup Organization2 盖洛普公司19351935年由乔治年由乔治 盖洛普博士创立盖洛普博士创立率先使用科学方法调查民意率先使用科学方法调查民意在全球建立了在全球建立了4040多个分公司多个分公司调查网覆盖世界调查网覆盖世界60%60%的人口和的人口和70%70%的产值的产值盖洛普博士被生活杂志评为盖洛普博士被生活杂志评为100100年来对美国年来对美国历史影响最大的人之一历史影响最大的人之一 GALLUPThe Gallup Organization3知识经济的挑战知识经济的挑战年份年份采矿采矿/制造业制造业 贸易贸易服务业服务业政府政府194752%20%15%13%197040%21%21%17%199920%23%39%16%The Gallup Organization4“一名企业领导人所做的所有决定一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力因为人决定组织的整体实力”Peter Drucker GALLUPThe Gallup Organization5“在知识资本时代，最有价值的工作是以人为本的；其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会离异于其生产工具和劳动成果，而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”知识资本 托马斯托马斯斯图加特斯图加特,知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization6竞争方式的改变：竞争方式的改变：知识经济的挑战知识经济的挑战产品？技术？资金？服务？人才人才 GALLUPThe Gallup Organization7软件中央处理器内存液晶显示ASIC码显示器主板当地组装电子商务分销营销零件采购零部件组装分销宏基微笑曲线宏基微笑曲线价值增加 GALLUP知 识 经 济 的 挑 战 GALLUPThe Gallup Organization8“集团投资者协会代表了94家退休基金，共持有1万亿美元的股票。该会将在华盛顿年会上讨论企业人事管理之道及其推广。”美联社美联社 1997.3.19 1997.3.19知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization9“如果我们深入考察就会发现，财务报告的效能在下降，其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。于是我们开始减少对其重视程度，转而寻找其他的方法，来测量无形指标，如研究与开发、顾客满意度、员工满意度等。”史蒂夫史蒂夫沃曼沃曼 前证交会主席前证交会主席 1997.4.7 1997.4.7知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization10v 股票市值与帐面值的倍差股票市值与帐面值的倍差知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization11u 19921992年年,一一家家公公司司股股票票市市值值的的约约50%50%取取决决于于其其资资产产值值和和财财务务表表现现。到到了了19971997年年，资资产和财务表现仅仅决定市值的产和财务表现仅仅决定市值的20%20%。u 驱动价值的还有其他因素。驱动价值的还有其他因素。知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization12知知 识识 经经 济济 的的 挑挑 战战v 管管 理理 理理 论论 的的 发发 展展：1980 1980 年年 代代 ：全全 面面 质质 量量 管管 理理(TQM)TQM)1990 1990 年年 代代 ：企企 业业/资资 产产 重重 组组 (REENGINEERING)REENGINEERING)2000 2000 年年 ：人人 才才/文文 化化/人本管理人本管理 GALLUPThe Gallup Organization13成功心理学的革命成功心理学的革命关注失败关注失败关注失败关注失败-“病态模型病态模型病态模型病态模型”关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功 GALLUPThe Gallup Organization14盖洛普研究基础盖洛普研究基础u 200200万以上的个别访谈万以上的个别访谈u 400 400多个工作岗位多个工作岗位 GALLUPThe Gallup Organization15人们如果根据自身人们如果根据自身 优势发展事业，优势发展事业，就能最大限度地提高生产力就能最大限度地提高生产力 GALLUPThe Gallup Organization16“大部分美国人对自己的优势何大部分美国人对自己的优势何在一无所知。你如果问他们，他在一无所知。你如果问他们，他们只会傻傻地看着你，或文不对们只会傻傻地看着你，或文不对题地大谈自己的具体知识。题地大谈自己的具体知识。”GALLUPThe Gallup Organization17盖洛普人本管理理念盖洛普人本管理理念最佳工作环境最佳工作环境忠实用户群忠实用户群可持续发展可持续发展员工忠实度员工忠实度美誉度美誉度用户忠实度用户忠实度生产效率生产效率用户满意度用户满意度研究研究员工满意员工满意度研究度研究领导人培训领导人培训人才测选人才测选培训培训品牌资产管理品牌资产管理The Gallup Organization18 盖洛普路径盖洛普路径 Gallup Path从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户持续发展持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据 GALLUPThe Gallup Organization19忠实客户忠实客户F 经常购买产品F 向人推荐产品F 服务要求减少F 价格敏感度降低F 购买过程缩短 GALLUPThe Gallup Organization20忠实客户忠实客户准确准确便捷便捷伙伴伙伴咨询咨询服务的四个层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子 GALLUPThe Gallup Organization21忠实客户忠实客户由于竞争，奖励因子呈下降趋势 GALLUPThe Gallup Organization22忠实客户忠实客户QSA 盖洛普服务质量监测盖洛普服务质量监测 GALLUPThe Gallup Organization23 顾客忠实度阶梯激情激情自豪自豪可靠可靠信心信心“想象想象”“完美完美”“尊重尊重”“自豪自豪”“平等平等”“公平公平“有信有信”“信任信任”A8 整体满意度整体满意度 再购买再购买 推荐推荐忠实忠实态度态度 L3A8Attachment0%100%CE110%100%GALLUPThe Gallup Organization24CE11:最重要的11 个问题你对你对(品牌品牌)整体满意吗？整体满意吗？你会继续购买你会继续购买(品牌品牌)吗？吗？你会向朋友你会向朋友/同事推荐同事推荐(品牌品牌)吗？吗？A8L3l(品牌品牌)是我始终信任的名字是我始终信任的名字l(品牌品牌)始终言而有信始终言而有信l(品牌品牌)始终公平待我始终公平待我l如果发生问题，如果发生问题，(品牌品牌)始终能妥善解决始终能妥善解决l我为自己是我为自己是(品牌品牌)消费者而自豪消费者而自豪l(品牌品牌)始终尊重我始终尊重我l(品牌品牌)对我这样的人是完美的公司对我这样的人是完美的公司l我无法想象世界上没有我无法想象世界上没有(品牌品牌)GALLUPThe Gallup Organization25忠实客户忠实客户F 什么驱动忠实度？F 产品？F 营销？F 品牌？F 服务？F 员工员工没有满意的员工，就没有满意的顾客没有满意的员工，就没有满意的顾客The Gallup Organization26 盖洛普路径盖洛普路径 Gallup Path从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户持续发展持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据 GALLUPThe Gallup Organization27 人尽其才(才干+知识+技能)爱一行，干一行 一招鲜，吃遍天 让“兔子”去跑，不教“猪”唱歌塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势优势+选拔选拔 GALLUPThe Gallup Organization28塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的定义优势的定义持续的持续的,几乎完美的几乎完美的工作表现工作表现优势是优势是.GALLUPThe Gallup Organization29塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的构成优势的构成目标+技能+知识+才干/天赋 GALLUPThe Gallup Organization30塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的核心是优势的核心是才干才干才才干干-是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式；是贯穿其一生并且无法传授、培训或强求的主题；它所体现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。GALLUPThe Gallup Organization31塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化 破除才干的迷信：破除才干的迷信：每个正常人都有独到才干 做好任何工作都需要才干 才干区分优秀与平庸The Gallup Organization32才干区别优秀与平庸才干区别优秀与平庸(电话公司案例电话公司案例)最好最好100Top 7881%775%7110%最差最差-100Bottom3-631%-315%-1410%5,000 一线员工一线员工-24thQTL402ndQTL273rdQTL611stQTLThe Gallup Organization33才干区别优秀与平庸(零售店案例)最好最好100Top 251001%835%7510%601stQTL302ndQTL143rdQTL04thQTL最差最差-78Bottom25-3510%-435%-641%17,995 员工员工 GALLUPThe Gallup Organization34才干有别于技能和知识才干有别于技能和知识 技能和知识：技能和知识：后天获得；能够传授和转移 才干：才干：先天和早年形成(天赋)；因人而异；一旦形成，很难改变 GALLUPThe Gallup Organization35才才 干干 的的 公公 式式T (R+E+R)=P3 才才干干 (关关系系+期期望望+表表扬扬/奖奖励励)=人人均均效效益益 GALLUPThe Gallup Organization36优势世界l根据工作要求，根据工作要求，l选择具备所需才干的人选择具备所需才干的人 GALLUPThe Gallup Organization37 优势世界l.然后将其化为优势然后将其化为优势 GALLUPThe Gallup Organization38四组才干四组才干奋斗奋斗思维思维交往交往影响影响四组才干四组才干 GALLUPThe Gallup Organization39奋斗的才干奋斗的才干成就成就排难排难信仰信仰追求追求纪律纪律自信自信行动行动专注专注适应适应成就内部推动每天从零开始不知疲倦自信内在信念精力充沛信仰提供服务利他主义工作第一追求外部拉动渴望功名标准不断提高 GALLUPThe Gallup Organization40思维的才干思维的才干分析分析统筹统筹审慎审慎关联关联公平公平前瞻前瞻学习学习理念理念搜集搜集思考思考回顾回顾战略战略分析“能证明吗”“拿数据来”统筹时不我待“还有高招”搜集“这真有趣”!好奇心不泯机会难得前瞻“未来更美好”规划无止境思考动脑筋其乐无穷新观点新关联新理念回顾“路是怎么走过来的?”回到蓝图去 GALLUPThe Gallup Organization41交往的才干交往的才干亲和亲和沟通沟通体谅体谅包容包容个别个别 交往交往责任责任交往我希望坐在朋友身边体谅每个人感觉如何每个人感觉如何?包容有人受到冷落吗?责任我没有迟到吧?个别我知道每人会点什么菜亲和别争吵，和为贵别争吵，和为贵沟通该讲什么故事该讲什么故事?GALLUPThe Gallup Organization42影响的才干影响的才干竞争竞争统帅统帅伯乐伯乐积极积极完美完美取悦取悦统帅扫清道路从对峙到解决伯乐帮助别人成长别人的进步就是你的动力完美擦亮珍珠精益求精 GALLUPThe Gallup Organization43传统的误区传统的误区F 选拔与培训，重培训“只要功夫深，铁杵磨成针”F 优势与弱点，重弱点“哪里最薄弱，哪里潜力最大”F 识人用人，重知识和技能F 奖励多面手，忽视一招鲜 GALLUPThe Gallup Organization44优秀经理的管理哲学优秀经理的管理哲学F 才干与技能，重才干才干与技能，重才干F 结果与步骤，重结果结果与步骤，重结果F 优势与弱点，重优势优势与弱点，重优势F 用其所长，尽其所能用其所长，尽其所能 GALLUPThe Gallup Organization45优秀经理的管理哲学优秀经理的管理哲学F 人是不会改变的人是不会改变的F 不要为填补空缺而枉费心机不要为填补空缺而枉费心机F 而应多多发挥现有优势而应多多发挥现有优势F 做到这一点已经不容易了做到这一点已经不容易了 GALLUPThe Gallup Organization46优势理论对企业的启示优势理论对企业的启示F 花钱培训，不如花钱选拔花钱培训，不如花钱选拔F 哪里有优势，哪里就有潜力哪里有优势，哪里就有潜力F 识人用人，重在优势识人用人，重在优势F 重奖一招鲜的员工重奖一招鲜的员工 GALLUPThe Gallup Organization47识别优势识别优势 日常观日常观察察 渴求渴求 满足满足 一学就会一学就会 高人一筹高人一筹 持续进步持续进步 GALLUPThe Gallup Organization48优势识别器(StrengthsFinder)优势预览器(Strengths Preview)深度优势识别器(StrengthsFinder In-Depth)识别优势识别优势 盖洛普的工具盖洛普的工具The Gallup Organization49 盖洛普路径盖洛普路径从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户持续发展持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据 GALLUPThe Gallup Organization50 盖洛普工作环境监测盖洛普工作环境监测(GWA)GWA)满意的员工满意的员工 满意的顾客满意的顾客塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化 GALLUPThe Gallup Organization51现实世界1993 年，有人采访财富年，有人采访财富500强公司的人力资源和组织强公司的人力资源和组织发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发展负责人，了解其建立良好企业文化的手段和做法，发现：发现：80%测验员工民意测验员工民意问卷平均长度问卷平均长度-150 个问题个问题频率频率-1-2 年一次年一次60%声称调查之后情况变糟声称调查之后情况变糟!GALLUPThe Gallup Organization52为什么？目的不明脱离基层结果保密信息混乱 GALLUPThe Gallup Organization53诊断诊断评估评估“我们有什么问题？我们有什么问题？”l问卷冗长问卷冗长l面面俱到面面俱到 (取代对话取代对话)l不可比不可比l中心解决中心解决l孤立事件孤立事件关注过去关注过去 诊断工具诊断工具 GALLUPThe Gallup Organization54诊断诊断评估评估“我们的文化优势何在？我们的文化优势何在？”l目的明确目的明确 (推动对话推动对话)l测量重点测量重点l可比可比 l基层负责基层负责 l持续过程持续过程 面向未来面向未来评估工具评估工具 GALLUPThe Gallup Organization55塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化询问1000个不同的问题 询问100万以上的员工寻找优秀部门的共同点确定测量这些共同点的最佳问卷盖洛普的研究：GALLUPThe Gallup Organization56Q12TM塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化 GALLUPThe Gallup Organization57 最重要的最重要的1212道问题道问题我知道公司对我的工作要 求。我有做好我的工作所需要的资料与设备。在工作中，我每天每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到尊重。公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化 GALLUPThe Gallup Organization58我可以得到我可以得到我的奉献我的奉献我的位置我的位置我的我的发展发展发展发展团队工团队工作作管理层支持管理层支持基本需求基本需求盖洛普盖洛普Q12TM员工敬员工敬 业业 阶阶 梯梯 有机会学习、发展有机会学习、发展谈过进步谈过进步在单位有好朋友在单位有好朋友同事注重质量同事注重质量公司的宗旨公司的宗旨意见受尊重意见受尊重单位鼓励发展单位鼓励发展领导领导/同事关心我同事关心我受到表扬受到表扬有机会发挥特长有机会发挥特长 有材料与设备有材料与设备 了解工作要求了解工作要求 GALLUPThe Gallup Organization59员工敬业阶梯与经营业绩的关联员工敬业阶梯与经营业绩的关联我的获取我的奉献我的位置 我的发展效率效率 员工员工利润利润用户用户XXXXXXXXXX发展团队工作 管理层支持基本需求XXXXXThe Gallup Organization60实践检验Q12The Gallup Organization61 案例 一家零售公司-3年跟踪监测 GALLUPThe Gallup Organization62零售业案例300 商店40,000 员工硬件设施相同 GALLUPThe Gallup Organization63案例-全公司变化199719981999盖洛普盖洛普数据库数据库3.533.563.67 3.5746th百分位百分位49th百分位百分位62nd百分位百分位 大均值大均值:(12个问题的总平均值个问题的总平均值)2000 年大均值年大均值=3.77 77th 百分位百分位!The Gallup Organization64第2-3年 第1年 GALLUPThe Gallup Organization65 市值和销售额变化1.55.913.5*Stock Price-December x Outstanding Shares7.87.28.310亿$GALLUPThe Gallup Organization66 1997-1999 的进步The Gallup Organization67 Q12关联适用于 不同行业和公司吗？GALLUPThe Gallup Organization68 盖洛普数据库(1998&1999)101 公司41,495 部门/班组715,011 被访者31 行业16 语言63 国家 GALLUPThe Gallup Organization69 198,514 员工员工Q Q1212TMTM 元分析：元分析：20002000年年 7,939 部门部门 36 公司公司 21 不同行业不同行业 2000 The Gallup Organization 5 项经营业绩指标项经营业绩指标顾客利润效率员工安全The Gallup Organization70 20002000年元分析的结论年元分析的结论成功的几率成功的几率:生产效率生产效率+38%利润率利润率+27%员工保留员工保留+50%顾客满意度顾客满意度+56%安全指标安全指标+50%GALLUPThe Gallup Organization71XX XX XX XX XX XX 效率效率员工员工利润利润顾客满意度顾客满意度总体评价总体评价:XX XX XX有机会学习和发展有机会学习和发展谈到进步谈到进步 XXXX XXXX XX XX XX XX XXXX XX XX XX XX XXXX XX XX XX XX XX在单位有好朋友在单位有好朋友同事注重质量同事注重质量公司的宗旨公司的宗旨意见受到尊重意见受到尊重单位鼓励发展单位鼓励发展领导领导/同事关心我同事关心我受到表扬受到表扬有机会发挥特长有机会发挥特长 有材料与设备有材料与设备 了解工作要求了解工作要求Q Q1212 关联：元分析关联：元分析The Gallup Organization72 2000年元分析主要结果共同共同成长成长我的归属我的归属我的奉献我的奉献我的获得我的获得学习与发展学习与发展进步进步朋友朋友质量质量使命使命意见受尊重意见受尊重进步进步关心关心表扬表扬发挥特长发挥特长材料设备材料设备要求要求效率利润员工保留员工保留顾客满意度顾客满意度/忠实度忠实度安全安全The Gallup Organization73盖洛普的两本畅销书 GALLUPThe Gallup Organization74案案 例例300 家零售店40,000 名员工硬件环境相同 GALLUPThe Gallup Organization75$120,000,000净销售额差异净销售额差异-0.84%/store4.56%/store-1-0.500.511.522.533.544.55前前 25%后后25%GALLUPThe Gallup Organization76-30%13.68%-30-25-20-15-10-5051015$16,000,000经营损益对比经营损益对比前前 25%后后 25%GALLUPThe Gallup Organization77员工流失率对比员工流失率对比102%111%0%50%100%150%前前 25%后后 25%$36,000,000