盛世金典家私营销思路讲座.pptx

一、一、人员架构篇人员架构篇董事长董事长销售副总销售副总导购导购市场拓展市场拓展特殊渠道特殊渠道物流物流产产品品物物料料出出货货产产品品物物料料采采购购市市场场销销售售2 2人人市市场场信信息息1 1人人皇皇朝朝导导购购2 2人人中中至至信信导导购购2 2人人异异业业联联盟盟装装修修设设计计师师董事监理（翦）董事监理（翦）董事会（文、翦）董事会（文、翦）人力资源人力资源财务财务一、销售人员编制一、销售人员编制一、销售人员编制一、销售人员编制n n1 1 1 1、销售副总、销售副总、销售副总、销售副总1 1 1 1名名名名 主要负责执行完成公司销售任务，销售拓展、销售管主要负责执行完成公司销售任务，销售拓展、销售管理、大客户对接，协助、监督、部署理、大客户对接，协助、监督、部署 业务人员工作，制定业务人员工作，制定销售策略和战略，能单独寻找并完成大客户业务接洽和促销售策略和战略，能单独寻找并完成大客户业务接洽和促成。能与设计师、装修公司、其他行业对接，建立良好的成。能与设计师、装修公司、其他行业对接，建立良好的互动合作。互动合作。n n2 2 2 2、店长、店长、店长、店长1 1 1 1名名名名 主要负责店面导购销售管理和客户对接，每月完成销主要负责店面导购销售管理和客户对接，每月完成销售任务，协助销售副总完成大客户成交。店面日常事务管售任务，协助销售副总完成大客户成交。店面日常事务管理，导购行为规范管理。理，导购行为规范管理。n n3 3 3 3、导购、导购、导购、导购4 4 4 4名（皇朝名（皇朝名（皇朝名（皇朝2 2 2 2人、中至信人、中至信人、中至信人、中至信2 2 2 2人）人）人）人）主要负责店面客户接待、介绍跟进，信息收集，及时主要负责店面客户接待、介绍跟进，信息收集，及时向店长汇报情况，协助店长完成客户接洽和成交。向店长汇报情况，协助店长完成客户接洽和成交。n n4 4 4 4、业务主管、业务主管、业务主管、业务主管3 3 3 3名名名名 主要负责常德各区域内的客户信息收集和跟进，及时主要负责常德各区域内的客户信息收集和跟进，及时与公司汇报情况，协助上级完成客户接洽和成交，带客户与公司汇报情况，协助上级完成客户接洽和成交，带客户到店选购产品，跟进客户进展情况，完成公司交给的销售到店选购产品，跟进客户进展情况，完成公司交给的销售任务。任务。二、业务员市场区域划分二、业务员市场区域划分二、业务员市场区域划分二、业务员市场区域划分常德市常德市常德市常德市 ：武陵区武陵区 鼎城区鼎城区 桃源县桃源县 汉寿县汉寿县 临澧县临澧县 石门县石门县 安乡县安乡县 津津 市市 澧澧 县县A区：武陵区武陵区 桃源县桃源县 石门县（鼎城区石门县（鼎城区：桥南、德山方向）B区：武陵区武陵区 安乡县安乡县 津津 市市 澧澧 县县 （鼎城区（鼎城区：灌溪、西洞庭方向）C区：武陵区武陵区 汉寿县汉寿县 临澧县临澧县 （鼎城区（鼎城区：谢家铺、朱家铺方向）A区业务员：冯立新 B区业务员：叶茂 C区业务员：李伟 常德市区小区分区常德市区小区分区常德市区小区分区常德市区小区分区二、门店管理规范二、门店管理规范盛世经典门店管理规范盛世经典门店管理规范一、作息考勤一、作息考勤一、作息考勤一、作息考勤 1 1、上下班时间：、上下班时间：8:30-17:20 8:30-17:20 按商场规定执行休假：按商场规定执行休假：2 2、每月带薪休假、每月带薪休假4 4天（含事假、正常休假），节假日（包天（含事假、正常休假），节假日（包括双休日）不能休假及请事假；同一天一店仅允许一个人息，括双休日）不能休假及请事假；同一天一店仅允许一个人息，且需提前一天向店长以书面形式申请，待批准后方可休息，且需提前一天向店长以书面形式申请，待批准后方可休息，反之视为旷工；反之视为旷工；3 3、病假需住院者，每月可享受、病假需住院者，每月可享受5 5天带薪病假，但需提供正天带薪病假，但需提供正规医学诊断证明和出院小结；规医学诊断证明和出院小结；4 4、迟到，早退：、迟到，早退：1010分钟以内罚分钟以内罚1010元，元，1 1小时内罚小时内罚5050元，元，2 2小小时及以上按旷工处理；时及以上按旷工处理；5 5、旷工：除扣除相应基本工资与生活补助外，另处以半、旷工：除扣除相应基本工资与生活补助外，另处以半 天工资作为罚款。天工资作为罚款。6 6、上班时间短时间请假，需写请假条，注明请假时长，、上班时间短时间请假，需写请假条，注明请假时长，且得到店长批准者，按月进行累积核算：且得到店长批准者，按月进行累积核算：6 6小时算事小时算事 假半天，假半天，1212小时算事假一天；反之视为早退；出差需小时算事假一天；反之视为早退；出差需 做相应登记并征得店长同意。做相应登记并征得店长同意。7 7、签到：、签到：所有人员都必须于所有人员都必须于8 8：3030在前台签到，逾时未签者视在前台签到，逾时未签者视 迟到一次，严禁代签或提前一天签，一经发现，违者迟到一次，严禁代签或提前一天签，一经发现，违者 当事人每人罚当事人每人罚5050元元/次；或由店长打考勤，根据实际次；或由店长打考勤，根据实际 情况考核迟到早退以及出勤。情况考核迟到早退以及出勤。二、工作规范。二、工作规范。1、上班时间，一律按规定着制服，佩戴工作牌，严禁披发，散发，穿拖鞋或响声过大的鞋子；2、上班时间，用座机接听私人电话不得超过5分钟，开会、接待顾客时，严禁接听任何私人电话，手机要调到振动；3、严禁用店内座机打私人电话，违者按实际话费双倍收费；4、上班时间，严禁大声喧哗，当着顾客争论问题等；5、严格服从管理，不得推诿；按相关制度轮流接待顾客，（以前到过门店的顾客原则上是谁的顾客谁接待）6 6、上班时间，不得睡觉；不得聚集聊天，看杂志，玩手机、上班时间，不得睡觉；不得聚集聊天，看杂志，玩手机等，不得离开自己的工作岗位。等，不得离开自己的工作岗位。7 7、有顾客进来时，在场的每一个店员都必须起立向顾客示、有顾客进来时，在场的每一个店员都必须起立向顾客示意。意。8 8、接待完顾客后，及时整理好顾客试坐和移动过的沙发、接待完顾客后，及时整理好顾客试坐和移动过的沙发、床及其他家具和饰品，搞好卫生整理；床及其他家具和饰品，搞好卫生整理；9 9、严禁私自向顾客承诺本店规定之外的事情；如果造成负、严禁私自向顾客承诺本店规定之外的事情；如果造成负面影响或店内损失，由当事人承担所有责任及损失；面影响或店内损失，由当事人承担所有责任及损失；1010、接待完顾客后，要认真做好到店顾客情况的登记；、接待完顾客后，要认真做好到店顾客情况的登记；1111、严禁把个人私事及情绪带入工作中，在工作中严禁谈、严禁把个人私事及情绪带入工作中，在工作中严禁谈论任何负面和消极的事情。更不能煽风点火。论任何负面和消极的事情。更不能煽风点火。1212、同事之间要团结互助，严禁拉帮结派，造谣生事，挑、同事之间要团结互助，严禁拉帮结派，造谣生事，挑拨离间，相互攻击，打架斗殴等；视情节严重，每人次拨离间，相互攻击，打架斗殴等；视情节严重，每人次罚款罚款50-10050-100元；元；1313、爱惜公共财产，不能在前台，墙壁乱写乱画，损坏和、爱惜公共财产，不能在前台，墙壁乱写乱画，损坏和丢失物品照价赔偿；丢失物品照价赔偿；n n望各位店员严格执行工作规范，违反望各位店员严格执行工作规范，违反望各位店员严格执行工作规范，违反望各位店员严格执行工作规范，违反111111111111及及及及13131313条，罚款条，罚款条，罚款条，罚款10101010元元元元/人次！罚款充入快乐成长基金（使用于店内集体活人次！罚款充入快乐成长基金（使用于店内集体活人次！罚款充入快乐成长基金（使用于店内集体活人次！罚款充入快乐成长基金（使用于店内集体活动）动）动）动）三、业务人员管理办法。三、业务人员管理办法。三、业务人员管理办法。三、业务人员管理办法。1 1、业务人员每天、业务人员每天1717点必须到店报道，填写工作报表，沟通点必须到店报道，填写工作报表，沟通 汇报工作，以及第二天的工作安排。汇报工作，以及第二天的工作安排。2 2、业务人员每周一、业务人员每周一1717点提交周工作报表，开周业务总结分点提交周工作报表，开周业务总结分析会议，必须参加不得缺席。析会议，必须参加不得缺席。3 3、业务员每月必须带、业务员每月必须带5 5个意向客户进店，每少一个扣工资个意向客户进店，每少一个扣工资100100元。元。4 4、外地客户，必须向公司汇报，申请批准后才能出差外地，、外地客户，必须向公司汇报，申请批准后才能出差外地，否则不给予费用报销。否则不给予费用报销。5 5、业务人员需要应酬客户或者装修公司设计师等相关人员、业务人员需要应酬客户或者装修公司设计师等相关人员时，必须在公司负责人陪同下进行，否则不给予报销。时，必须在公司负责人陪同下进行，否则不给予报销。四、薪酬制度。四、薪酬制度。四、薪酬制度。四、薪酬制度。1 1、见习导购：、见习导购：底薪底薪12001200元元+200+200元餐费补贴。视能力而定上不封顶。元餐费补贴。视能力而定上不封顶。2 2、导、导 购：购：底薪底薪14001400元元+200+200元餐费补贴。视能力而定上不封顶。元餐费补贴。视能力而定上不封顶。3 3、店、店 长：长：最低最低18001800元元+200+200元餐费补贴。元餐费补贴。视能力而定上不封顶。视能力而定上不封顶。4 4、业务主管：、业务主管：底薪底薪12001200元元+200+200元交通元交通+100+100通信费。通信费。5 5、业务经理：、业务经理：底薪底薪17001700元元+200+200元交通元交通+100+100通信费。通信费。n n提成计算方法提成计算方法提成计算方法提成计算方法成交折扣成交折扣导购提成（店）导购提成（店）成交折扣成交折扣业务员业务员3.53.5折以下折以下0.5%0.5%3.53.5折以下折以下1%1%3.6-4.03.6-4.01%1%3.6-4.03.6-4.02%2%4.1-4.54.1-4.51.5%1.5%4.1-5.04.1-5.03%3%4.6-5.04.6-5.02%2%5.1-6.05.1-6.04%4%5.1-5.55.1-5.52.5%2.5%6.16.1以上以上5%5%5.6-6.05.6-6.03%3%6.16.1以上以上4%4%6 6折以上超额部分全部分给折以上超额部分全部分给销售人员（导购销售人员（导购+业务）业务）五、奖励制度五、奖励制度五、奖励制度五、奖励制度 导购员导购员导购员导购员 1 1、单店内总业绩单月达、单店内总业绩单月达2020万，导购每人给予万，导购每人给予500500元奖励；元奖励；2 2、单店内总业绩单月达、单店内总业绩单月达4040万，导购每人给予万，导购每人给予10001000元奖励；元奖励；3 3、单店内总业绩单月达、单店内总业绩单月达6060万，导购每人给予万，导购每人给予20002000元奖励；元奖励；4 4、单店内总业绩单月达、单店内总业绩单月达8080万，导购每人给予万，导购每人给予30003000元奖励；元奖励；业务员：业务员：业务员：业务员：单笔业务达单笔业务达1010万元，公司提供平板电脑一台予其使用，万元，公司提供平板电脑一台予其使用，期间只有使用权。（单笔业绩不累计）期间只有使用权。（单笔业绩不累计）单笔业务达单笔业务达1010万元，公司额外奖万元，公司额外奖500500元，达元，达2020万额外奖万额外奖12001200元。元。三、导购销售培训篇（顾客分析）三、导购销售培训篇（顾客分析）一、为什么需要导购一、为什么需要导购一、为什么需要导购一、为什么需要导购n n1 1、导购员的定义：、导购员的定义：n n在零售终端，通过现场服务，引导顾客购买，促进产品销在零售终端，通过现场服务，引导顾客购买，促进产品销售的成员，称为导购员。售的成员，称为导购员。n n2 2、导购员的作用：、导购员的作用：n n根据国外统计分析显示根据国外统计分析显示 28%28%的顾客是的顾客是计划性购买计划性购买计划性购买计划性购买 即购买前主意已定；即购买前主意已定；72%72%的顾客是的顾客是随意性购买随意性购买随意性购买随意性购买 即受现场导购的影响；即受现场导购的影响；丰富的产品时代，吸引顾客的眼球需要导购。丰富的产品时代，吸引顾客的眼球需要导购。n n3 3、从消费者的角度分析导购：、从消费者的角度分析导购：n n导购能够帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产导购能够帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品和行业，拿不定主意。品和行业，拿不定主意。n n导购可以帮助顾客克服初次购买的心理障碍。导购可以帮助顾客克服初次购买的心理障碍。n n导购是顾客与产品之间的媒介体。导购是顾客与产品之间的媒介体。二、导购员的角色是？二、导购员的角色是？二、导购员的角色是？二、导购员的角色是？n n1 1、导购员是：、导购员是：企业形象企业形象“代言人代言人”产品与消费者的产品与消费者的“媒人媒人”为顾客服务的为顾客服务的“大使大使”2 2、导购员必须明白：、导购员必须明白：少买一样产品只是少买了一只金蛋，少买一样产品只是少买了一只金蛋，得罪一个顾客等于是杀死一只会下金蛋的鸡。得罪一个顾客等于是杀死一只会下金蛋的鸡。三、导购员的职责是？三、导购员的职责是？三、导购员的职责是？三、导购员的职责是？n n1 1、宣传品牌。、宣传品牌。n n2 2、销售产品。、销售产品。n n3 3、陈列产品。、陈列产品。n n4 4、收集信息。、收集信息。n n5 5、带动其他人销售。、带动其他人销售。n n6 6、汇报工作填写报表。、汇报工作填写报表。导购员即推销员，导购员即推销员，“推推”就是推广品牌，就是推广品牌，“销销”才是销售才是销售产品，二者是统一的。产品，二者是统一的。收集信息、上报、扩散。收集信息、上报、扩散。市场市场市场市场信息信息信息信息收集信息、上报、扩散。收集信息、上报、扩散。市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）市场大小（潜在客户需求）品牌地位及影响力品牌地位及影响力品牌地位及影响力品牌地位及影响力市场特性市场特性市场特性市场特性面临的困难面临的困难面临的困难面临的困难n n商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括产品的适应性，商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括产品的适应性，顾客意见，购买动机。顾客意见，购买动机。n n店面情况：卖场的销量，库存，新品，处理品。店面情况：卖场的销量，库存，新品，处理品。n n竞品信息：价格动态，新品动态，销售动态，人员动态。竞品信息：价格动态，新品动态，销售动态，人员动态。四、导购员基本素质四、导购员基本素质四、导购员基本素质四、导购员基本素质n n1 1、坚强的销售意识。、坚强的销售意识。n n自信：自信：三流的导购：三流的导购：三流的导购：三流的导购：总是摸不清顾客需要什么，买产品总是靠运气。总是摸不清顾客需要什么，买产品总是靠运气。二流的导购：二流的导购：二流的导购：二流的导购：知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的需求。知道顾客要什么，只可惜自己卖的产品不符合顾客的需求。一流的导购：一流的导购：一流的导购：一流的导购：不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。的东西。n n2 2、热情友好的服务。、热情友好的服务。热情在推销中占据热情在推销中占据95%95%以上的份量，一位专家营销专家说：以上的份量，一位专家营销专家说：你会因为热情过分而失去一笔交易，但会因为热情不够而你会因为热情过分而失去一笔交易，但会因为热情不够而失去失去100100笔交易。笔交易。不热情导购形象：不热情导购形象：不热情导购形象：不热情导购形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰态绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰态度恶狠狠。度恶狠狠。销售三心中服务：销售三心中服务：销售三心中服务：销售三心中服务：售前让顾客感到热心，售中让顾客感到暖心，售后让顾售前让顾客感到热心，售中让顾客感到暖心，售后让顾客感到温馨。客感到温馨。n n3 3、导购要做到六心服务、导购要做到六心服务n n多心：多心：多心：多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。问题更多。n n专心：专心：专心：专心：保证产品和服务质量，保证品牌的质量，保证消保证产品和服务质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。费者的生活质量。n n关心：关心：关心：关心：充分的沟通，关注顾客，关注行业，关注社会。充分的沟通，关注顾客，关注行业，关注社会。n n诚心：诚心：诚心：诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为，是发自内心让顾客体验到我们的一切服务行为，是发自内心的真诚。的真诚。n n信心：信心：信心：信心：对自己的产品、品牌、对自己充信心。对自己的产品、品牌、对自己充信心。n n开心：开心：开心：开心：让顾客购买的过程，成为生活中开心的一部分。让顾客购买的过程，成为生活中开心的一部分。n n3 3、熟练的推销技巧。、熟练的推销技巧。推销技巧是导购员的基本功。推销技巧是导购员的基本功。包括：产品知识、顾客心理、推销知识、创新能力。包括：产品知识、顾客心理、推销知识、创新能力。营销专家卡塞尔说：营销专家卡塞尔说：营销专家卡塞尔说：营销专家卡塞尔说：“生意场上无论大小，卖出的都生意场上无论大小，卖出的都生意场上无论大小，卖出的都生意场上无论大小，卖出的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件；能说能干是智慧。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件；能说能干是智慧。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件；能说能干是智慧。敢说敢干是一个优秀导购的基本条件；能说能干是一个优秀导购的必要条件；会说会干是一个优秀导购的是一个优秀导购的必要条件；会说会干是一个优秀导购的是一个优秀导购的必要条件；会说会干是一个优秀导购的是一个优秀导购的必要条件；会说会干是一个优秀导购的充分条件。充分条件。充分条件。充分条件。”五、导购需要了解的五个方面五、导购需要了解的五个方面五、导购需要了解的五个方面五、导购需要了解的五个方面1 1、需要了解一。、需要了解一。公司情况（公司历史、现状、未来、规划、文化、形象等）公司情况（公司历史、现状、未来、规划、文化、形象等）2 2、需要了解二。、需要了解二。产品：你卖的产品，你都不知道，顾客敢买吗？产品：你卖的产品，你都不知道，顾客敢买吗？分析：分析：外观、木质材料、生产过程、产品功能、差异卖点、外观、木质材料、生产过程、产品功能、差异卖点、外观、木质材料、生产过程、产品功能、差异卖点、外观、木质材料、生产过程、产品功能、差异卖点、价格、竞品比较、售后服务、行业前景。价格、竞品比较、售后服务、行业前景。价格、竞品比较、售后服务、行业前景。价格、竞品比较、售后服务、行业前景。产品的四点：产品的四点：特点；特点；优点；（缺点）优点；（缺点）利益点；（卖点与买点）利益点；（卖点与买点）闪光点；闪光点；看到的是看到的是看到的是看到的是特点特点特点特点，讲出的是，讲出的是，讲出的是，讲出的是优点优点优点优点，劝说用利，劝说用利，劝说用利，劝说用利益点益点益点益点，抓住，抓住，抓住，抓住关关关关键点键点键点键点，让他记住一个点。，让他记住一个点。，让他记住一个点。，让他记住一个点。3 3、需要了解三。、需要了解三。竞品情况：公司、位置、价格、风格、材质、工艺、销售竞品情况：公司、位置、价格、风格、材质、工艺、销售情况、销售人员、促销情况、发展历程、发展趋势等。情况、销售人员、促销情况、发展历程、发展趋势等。4 4、需要了解四。、需要了解四。文化内涵：对风格、文化有深入的了解，对材质有细致的文化内涵：对风格、文化有深入的了解，对材质有细致的剖析能力，能展开讲、延伸讲。剖析能力，能展开讲、延伸讲。5 5、需要了解五。、需要了解五。顾客情况：家位置，装修风格，装修进度，个人工作单位、顾客情况：家位置，装修风格，装修进度，个人工作单位、家庭成员，经济情况，性格喜好，生活圈等。家庭成员，经济情况，性格喜好，生活圈等。六、顾客的购买心理六、顾客的购买心理六、顾客的购买心理六、顾客的购买心理n n1 1、顾客是谁？、顾客是谁？顾客顾客 是销售基础，是给我送钱的人是销售基础，是给我送钱的人 问：顾客为什么称作上帝？问：顾客为什么称作上帝？答：答：是因为导购员接钱的手在下，顾客给钱的手在上，是因为导购员接钱的手在下，顾客给钱的手在上，所以叫上帝（即上递）所以叫上帝（即上递）n n顾客是企业最重要的资产。顾客是企业最重要的资产。n n顾客是我们必须依赖的人。顾客是我们必须依赖的人。n n顾客的利益不能侵犯。顾客的利益不能侵犯。n n顾客给我们带来需求，我们的工作是满足他。顾客给我们带来需求，我们的工作是满足他。n n顾客应该受到我们最礼貌、最热情的接待。顾客应该受到我们最礼貌、最热情的接待。n n顾客使我们拿到工资。顾客使我们拿到工资。n n顾客是我们的生命线。顾客是我们的生命线。n n导购接待顾客的四注意。导购接待顾客的四注意。情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦。情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦。对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会流露出的反感。流露出的反感。当顾客与你有不同意见时，要相信顾客永远是对的。当顾客与你有不同意见时，要相信顾客永远是对的。不要逞一时之快得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，我不要逞一时之快得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，我们可以和顾客斗智，却不能斗勇。们可以和顾客斗智，却不能斗勇。n n2 2、影响顾客购买的因素。、影响顾客购买的因素。风格、款式、材质、价格、工艺、品牌、服务、环境等。风格、款式、材质、价格、工艺、品牌、服务、环境等。注意顾客行走的路线：注意顾客行走的路线：95%95%的顾客习惯行走到的顾客习惯行走到1/31/3的卖场才停下来仔细观看产品；的卖场才停下来仔细观看产品；90%90%的顾客不喜欢走回头路；的顾客不喜欢走回头路；大部分的顾客喜欢走直线，到拐弯处喜欢左转；大部分的顾客喜欢走直线，到拐弯处喜欢左转；n n3 3、顾客的购买动机。、顾客的购买动机。喜爱：对产品风格非常喜爱和适合。喜爱：对产品风格非常喜爱和适合。便宜：价格特别优惠，低于顾客购买的心理零界点。便宜：价格特别优惠，低于顾客购买的心理零界点。价值：能够有一定的保值或者升值空间。价值：能够有一定的保值或者升值空间。荣耀：能够满足顾客的虚荣心，体现个人价值和品位。荣耀：能够满足顾客的虚荣心，体现个人价值和品位。文化：产品与顾客文化内涵匹配。文化：产品与顾客文化内涵匹配。n n顾客类型。顾客类型。顾顾客客 决定要买决定要买未决定购买 随意浏览随意浏览观观察察对其行走的方式，眼神、面对其行走的方式，眼神、面部表情、以及所提问题，关部表情、以及所提问题，关注点，以及询问的速度进行注点，以及询问的速度进行辨别。辨别。犹豫不决，担心犹豫不决，担心买错，进店速度。买错，进店速度。顾客的回答是：顾客的回答是：我只是随便看看。我只是随便看看。对对策策认真倾听需求，针对性介绍，认真倾听需求，针对性介绍，突出重点，做详细的性价比，突出重点，做详细的性价比，打消顾客疑虑，赞同他对商打消顾客疑虑，赞同他对商品的价值观。品的价值观。问清楚需求，针问清楚需求，针对需求进行推销，对需求进行推销，详细记录顾客资详细记录顾客资料。料。不要直接问：你不要直接问：你想买什么？可以想买什么？可以问：我们这里有问：我们这里有你喜欢的东西吗你喜欢的东西吗？针对介绍。？针对介绍。n n顾客购买思绪酝酿的八个阶段顾客购买思绪酝酿的八个阶段陌生陌生拜访拜访感兴趣感兴趣联想联想引起引起注意注意陌生陌生拜访拜访信任信任决定决定购买购买比较比较权衡权衡产生产生欲望欲望满足满足需求需求四、导购专业销售技巧四、导购专业销售技巧n n优秀导购要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产优秀导购要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机，以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客品的时机，以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。导购销售人员要根据户成为朋友，促进潜在客户的形成。导购销售人员要根据本店内家具的特点，熟练运用各种技巧。导购销售人员对本店内家具的特点，熟练运用各种技巧。导购销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面：1 1、引发兴、引发兴 向预计购买者说明本店商品能够满足他们的需要以及向预计购买者说明本店商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对本店的满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对本店的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾每次进店都有新鲜感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客同时又一群人时，分析其主次重要性，选客；当店内顾客同时又一群人时，分析其主次重要性，选择其中的一位有主要决定权的，作为重点工作对象，并对择其中的一位有主要决定权的，作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。趣。2 2、引导消费、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，导购销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选导购销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是导购销售人员以较深的专成交。引导消费最重要的一点是导购销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。3 3、处理意见、处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的导在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的导购销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，导购销售购销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，导购销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，导购销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意对意见，导购销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。感谢。4 4、获取信任、获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，导购销售人员为取得顾客的信任，应从以下几方面决策，导购销售人员为取得顾客的信任，应从以下几方面入手：入手：如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，如实提供顾客所需了解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业尊重顾客，把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取你的诚意。介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。客产生反感的情绪。5 5、了解顾客、了解顾客 导购销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房导购销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。商品。6 6、抓住时机、抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货货比三家比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。落的感觉。7 7、抓好售后、抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为促使他们成为“回头客回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场。开拓更广市场。八、导购门店接待八、导购门店接待 目前我们常德卖场，经常看到的一幕：一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看欢迎光临，随便看看”，然后继续，然后继续聊聊 这样的门店接待，任何能够提升业绩，树立品牌形象？这样的门店接待，任何能够提升业绩，树立品牌形象？这样的门店接待，任何能够提升业绩，树立品牌形象？这样的门店接待，任何能够提升业绩，树立品牌形象？1 1、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。容。迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。家具品牌门店应统一迎宾语家具品牌门店应统一迎宾语 结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是第一句话就是“欢迎光临麦当劳欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。，没有别的迎宾语言。目前我国家具零售品牌目前我国家具零售品牌LOGOLOGO大多数的品牌采用英文，大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地热情地“欢迎光临、随便看看欢迎光临、随便看看”，客人扫了一眼没有看中，客人扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。么品牌的家具店，就这么擦肩而过。家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。统一就是统一就是“欢迎光临某某品牌欢迎光临某某品牌”。举个例子，目前我。举个例子，目前我们服务的知名家具品牌，叫皇朝，她的们服务的知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGOLOGO是是“RoyalRoyal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私欢迎光临皇朝家私”，深，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光欢迎光临皇朝家私临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临欢迎光临”、“随便看看随便看看”、“随便挑挑随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，进来看看，买不买不要紧买不买不要紧”2 2、标准迎宾动作、标准迎宾动作 动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中认为在销售的过程中“说说”是最重要的，如何说的好听。是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？样吗？语言的影响力只有语言的影响力只有11%11%，说十句话客人只能听到一句，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：不信可以看看下面的案例：n n迎宾的标准动作有两种站姿供选择：迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步八字步”肢体站立、双脚八字站开，肢体站立、双脚八字站开，两手自然交叉，放在腹前，两手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步丁字步”若是有的女性家具导购八字步两腿不能若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用并拢的话，可以采用“丁字步丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开肢体站立、双脚丁字站开 两手自然交叉，稍微上提，放在腹前两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲