商务形象礼仪培训.pptx

一、对个人1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、对企业1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、对社会是适应社会文明进步的需要我们为什么要学习礼仪？在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。为什么我们要讲礼仪？第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语3塑造专业形象4仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明6服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜7服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋8塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子9塑造专业形象服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包10塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜11塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则12塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包13塑造专业形象服饰礼仪14仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。15男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉站-站如松16男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。坐-坐如钟17 坐 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。18 蹲 姿 19规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。行-行如风握手问候访问客户掌握社交礼仪握手时间应在2-3秒，或4-5秒握手力度不宜过猛或者毫无力度注视对方并面带微笑握手礼仪 问候问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时礼貌用语交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。礼节礼节2020字诀字诀停下脚步停下脚步面带微笑面带微笑注视对方注视对方鞠躬到位鞠躬到位说早上好说早上好微笑面对每一个来电。着装整齐。愿意交谈。愿意付出。通电话是一种快乐！接听电话礼仪保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。接听电话礼仪处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清楚时，应该善意提醒。客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近。接听电话礼仪（1）打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。（2）不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。（3）不能对着话筒发出咳嗽的声音 接听电话礼仪思考：与客户交流时，听与说，哪一个更重要？说的时候：尊重听着，使客人明白，喜听。商务形象礼仪 沟通技巧的提升听的时候 尊重说者，留心倾听，听明白，以便更好的解答客户的问题。有效倾听的要点1、全神贯注的倾听2、敏锐的觉察意图3、适时、适当的插话提问4、不急于作出结论5、区别对待交谈对象6、站在客人的立场考虑问题7、注意形体语言的配合8、酌情重复要点1、对话题不感兴趣时，不愿耐心倾听2、思想开小差3、感情冲动4、一味的点头称是5、故意乔装注意6、沉默不语7、急于插嘴打岔8、拒绝投诉、流露反感有效倾听的禁忌有效倾听的禁忌有效倾听的禁忌有效倾听的禁忌