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ICS 03.080.20 CCS A 01 DB36 江西省地方标准 DB36/T 15802022 养老服务机构社会工作服务规范 Social work service specification of nursing institutions for the elderly 2022-05-30 发布 2022-07-01 实施 江西省市场监督管理局 发 布 DB36/T 15802022 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语定义.1 4 基本要求.2 5 服务内容.3 6 服务流程.6 7 服务方法.6 8 服务质量控制.7 附录 A（资料性附录）满意度测评问卷.8 DB36/T 15802022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些地方可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省民政厅提出并归口。本文件起草单位：江西省民政厅、江西省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：吕雪、周悦梅、刘茜、冯欣、胡啸宇。DB36/T 15802022 1 养老服务机构社会工作服务规范 1 范围 本文件规定了养老服务机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务方法以及服务质量控制。本文件适用于江西省各类养老服务机构提供的社会工作服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 29353 养老机构基本规范 GB/T 37276 养老机构等级划分与评定 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 059 社会工作服务项目绩效评估指南 MZ/T 169 养老机构社会工作服务规范 3 术语定义 MZ/T 059界定的术语和定义适用于本文件。3.1 养老机构 the elderly institutions 依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在10张以上的机构。来源：养老机构管理办法 3.2 养老服务机构 Elderly care service institutions 养老机构以及从事居家和社区养老服务的企业事业单位和社会组织。来源：江西省养老服务条例 3.3 社会工作服务 Social work services 社会工作者遵循社会工作专业价值理念，运用专业方法为有需要的服务对象提供困难救助、矛盾处理、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调试和资源协调等方面的专业性服务。来源：MZ/T 059,2.1 DB36/T 15802022 2 4 基本要求 4.1 服务场所及设施 4.1.1 养老机构应配备提供社会工作服务所需的服务场所及设施，并具有相对独立、固定、专用的场所，设立社会工作管理部门，应配置个案工作室、小组活动室、多功能活动室、心理舒缓室等。4.1.2 社会服务工作场所环境及设备设施应满足 GB/T 29353 中第七章的要求。4.2 人员要求 4.2.1 社会工作者 4.2.1.1 应根据机构老年人数与养老院等级，合理配备社会工作者，每 200 名入住老年人（不足 200名的按 200 名计算）至少配备 1 名专职社会工作者，并满足 GB/T 37276 第五章关于社会工作者配置的要求。4.2.1.2 社会工作者应取得社会工作者职业水平证书或具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历，具备老年社会工作相关专业知识。4.2.1.3 应建立社会工作者管理制度，包括岗位管理、培训及考核等内容。4.2.1.4 应定期开展社会工作者专业知识和技能培训，至少每季度开展一次，提高社会工作者的专业水平。4.2.1.5 应每半年对社会工作者的专业技术水平和能力进行考核，并建立工作服务绩效评价体系，保障服务质量。4.2.2 社会工作督导 4.2.2.1 提供社会工作服务的养老机构应至少配备 1 名专（兼）职社会工作督导。4.2.2.2 应建立督导制度，主要内容应包括但不仅限于：督导者的资格条件；督导对象；督导工作内容及流程；督导过程记录；督导工作评估。4.2.2.3 督导者应满足但不仅限于以下资格条件：认同社会工作专业价值伦理；熟练掌握社会工作基本理论及相关专业知识；取得社会工作师（中级）及以上职业资格；从事社会工作服务满五年，具有丰富的社会工作实务经验和督导技巧。4.2.2.4 督导对象包括:新进入养老机构的社会工作者；在养老机构服务年限较短、经验不足的社会工作者；在养老机构实习的学生；养老机构的志愿者。4.2.2.5 督导内容宜包括但不仅限于：对督导对象开展专业教育和培训；对督导对象的工作程序、服务质量以及职业操守进行监督、总结，提出工作建议并及时反馈；对督导对象给予情感支持；DB36/T 15802022 3 协调督导对象与机构和有关部门之间的关系；对发现的问题和情况及时进行总结分析，并对机构改进和提升服务质量提出建议。4.2.2.6 应有督导记录，内容应包括但不仅限于：督导时间；督导地点；督导者；督导对象；督导方式；督导事项；问题分析；采取的措施；督导建议；督导成效。4.2.2.7 可委托第三方机构评估或养老机构自评等形式，对督导工作成效进行定期或不定期评估，应形成评估报告，提出改进建议，提高督导质量。4.2.3 志愿者 4.2.3.1 养老服务机构应根据实际服务需要招募志愿者，协助开展社会工作服务。4.2.3.2 志愿者应遵守机构相关规定，具备老年人生理和心理基本专业知识。4.2.3.3 志愿者应经过严格规范登记，并经过专业培训合格，具备志愿服务所需基本能力后提供服务。4.3 管理要求 4.3.1 档案管理 4.3.1.1 机构应主动采用信息化手段，对机构社会工作服务过程中所产生的信息进行系统化管理。有条件的机构宜建立信息管理平台，及时、准确做好社会工作服务过程中所产生信息的录入。4.3.1.2 建立社会工作服务档案管理制度，满足以下要求：个案和小组工作服务记录应保留至服务结束后 3 年或服务对象身故后 3 年；应建立档案室，由专人负责；服务及管理过程中应形成相应的文件及记录，及时汇总、分类和归档，主要包括：服务对象基本信息，包括个人档案，服务受理及评估的记录；服务过程记录，包括个案、小组等相关介入服务记录；服务质量控制记录，包括自查和他查的质量评估监督记录；服务转介和跟进服务记录，包括服务转介情况及跟进服务内容等。4.3.2 安全管理 安全管理应符合MZ/T 032规定。5 服务内容 5.1 支持服务 5.1.1 资源链接服务 DB36/T 15802022 4 在关注空巢、高龄、失能及失智等特殊家庭老年人的物质生活条件和经济状况，进行探视巡访基础上，开展以下资源服务：对老年人的物质生活条件和经济状况进行合理评估，协助符合社会救助条件的老年人申请低保、医疗救助等社会救助服务；提供社会帮扶渠道，制定社会团体和个人、单位等社会力量捐赠和帮扶计划，为有需求的老人提供捐赠和帮扶服务。5.1.2 咨询服务 5.1.2.1 协调机构内外的专业资源，为老年人提供政策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询、心理咨询等服务。5.1.2.2 完善老年人在机构内的信息问询解答机制和流程。5.1.2.3 应通过多种渠道包括开通咨询专线或信息平台等方式，为老年人家属提供机构管理、服务、养老政策等相关的咨询服务。5.1.3 精神慰藉 5.1.3.1 运用社会工作专业方法，对精神心理方面出现问题的老人提供慰藉，分析诱因，寻求解决办法。5.1.3.2 宜借助心理评估量表等有效方式，识别老年人的认知、情绪和心理问题，对于问题严重的应及时介入。5.1.3.3 提供心理辅导、情绪疏解、认知调节等精神支持服务，根据需要做好老年人心理健康宣教。5.1.3.4 协助老年人家属建立良好的互动关系，促进跨代融合和支持，为有需要的家庭提供情绪疏导、心理咨询等服务。5.1.4 权益保障 5.1.4.1 应保障老年人合法权益，建立老年人建议和意见的表达机制和受理渠道。5.1.4.2 应协助处理老年人受虐待、不被赡养等权益受损事项，并积极为老年人的合法权益发声。5.1.4.3 应组织开展老年人权益保障教育宣传活动，提高老年人的权益保护意识。5.2 院内服务 5.2.1 基本服务 提供满足5.1的基本服务项目。5.2.2 入院评估服务 社会工作者参与老年人入院评估服务：a)对老年人是否符合机构服务条件进行评估，对于不符合条件的人员予以转介；b)应根据老年人具体情况，组织具有评估资质的专业人员对其生活自理能力情况、精神状态、感知与沟通能力、社会参与等方面的能力评估；c)应开展老年人医护需求、康复需求、社交需求、教育需求等综合性需求评估，并明确需求解决的优先次序。5.2.3 拟定服务计划 5.2.3.1 根据评估结果协助制定照护计划，供个性化的综合照顾安排，建立照顾安排体系。DB36/T 15802022 5 5.2.3.2 计划应制定人员配备、设备设施、经费等保障方案和风险应急预案，内容应包括但不限于：计划总目标、阶段性目标、服务内容、时间节点、面临的挑战和解决措施等。5.2.3.2.1 为家属提供老年人看护照顾方法培训，鼓励家属参与老年人照顾计划制定过程。5.2.4 环境适应 对老年人入院意愿、生活各方面适应状况以及社交情况进行评估,制定入院环境适应的方案，协助老年人适应机构集体生活，协助老年人建立和维持良好的人际关系，增强院内生活的幸福感。5.2.5 危机干预 5.2.5.1 应建立老年危机干预机制，有效识别评估老年人所处危机，制定危机干预计划，完善应急预案。5.2.5.2 应注意区分危机的紧迫性，对于可能造成安全问题的异常举动，如自杀、他伤等，应立即处理。5.2.5.3 完善危机干预后的相关工作，应开展危机干预的小结和评估，根据干预过程及结果进一步完善应急预案，避免同类危机的发生。5.2.6 老年教育 5.2.6.1 推动老年学习团体、活动小组等多种类型学习平台，与老年大学建立联系，为老年人提供学习机会。5.2.6.2 开展有关于健康教育、文化传统、安全防范、养生、新媒体网络使用等多方面的培训讲座。5.2.6.3 鼓励老年人组建学习交流组织，开展研讨活动，可以请机构入住的有才艺老人，参与授课。5.2.6.4 指导协助老年人将学习成果进行总结或转化。5.2.7 临终关怀 5.2.7.1 应进行生命教育，帮助老年人树立理性的生命观。5.2.7.2 应协调专业人士为临终期老年人做好日常照料护理、痛症管理及精神慰藉服务。5.2.7.3 应协助有需要的老人订立遗嘱、器官捐献等法律事务。5.2.7.4 应与家属共同做好对临终期老年人的积极陪伴。5.2.7.5 应做好老年人去世后的家属哀伤辅导服务。5.2.8 信息反馈 5.2.8.1 根据机构和老年人的实际情况，收集和筛选养老服务方面的可行性意见和建议，并及时向政府相关职能部门反馈。5.2.8.2 研究、分析与老年人相关的法规制度在实施过程中的不合理内容，向有关部门反馈。5.3 出院服务 5.3.1 根据老年人实际需求，综合机构内专业人员的意见，制定出院计划，并协助老年人回归家庭和社区。5.3.2 应为有需要的老年人提供转介服务，转介服务的具体要求可参照 MZ/T 169 执行。5.3.3 应阶段性总结社会工作服务成效，根据老年人实际情况结案，并对服务过程完整的信息资料进行总结、规整。5.3.4 应为出院的老年人提供定期的追踪服务。DB36/T 15802022 6 6 服务流程 社会工作服务流程见图 1，具体要求应满足 MZ/T 169-2021 第六章相关要求。图1 社会工作服务流程 7 服务方法 社会工作常用的服务方法见表1，个案工作与小组工作过程中需要记录的表格参照MZ/T 169执行。DB36/T 15802022 7 表1 社会工作常用的服务方法 个案工作 小组工作 筹备阶段 通过与服务对象和其他人员接触了解到服务对象所面临的困难和需求，对困境做出判断，建立密切的专业关系；应与服务对象协商制定个案辅导的目标和计划，填写个案工作计划表,并与服务对象签订服务协议。应在筹备阶段商定策划方案，通过对小组活动周密的构思和设计，进行主客体情况分析，全面安排各项资源，计划中应包括活动理念、活动的目标、理论支持、预计困难及解决方法、评估方法等。实施阶段 按计划提供个案介入服务，填写接案记录表,并根据服务对象的实时反馈及变化动态调整介入方案；介入时重视案主在生理上、心理上和社会环境上的独特性，帮助服务对象重建认知结构的同时挖掘自身潜能；在进行服务时对案主的各种反应要力求理性，避免流露出个人偏见、冲动等态度；对个案服务过程进行记录。应在实施阶段开展互动教学，选择适合的游戏，促进团体或小组及其成员的发展，使个人能借助集体生活加快自身的社会化；在小组活动应及时处理开展中因为文化观念和兴趣等原因出现一些突发状况；在小组活动中采取鼓励促进方式而不是评判教育方式，适时赞赏服务对象的能力，增加服务对象学习的信心，促使他们更积极地参与到小组活动中来；应对小组活动进行记录，主要包括:小组工作计划、小组工作过程记录等，并收集老年小组成员的活动反馈意见。结束阶段 结案应提前告知服务对象做好结案准备工作，关注服务对象的变化；结束与服务对象的服务关系，对服务的效果进行评估，制定跟进计划，填写个案工作评估表、个案工作结案表。应开展对小组成员、社会工作者以及活动内容的效果评估，主要包括目标完成情况、活动过程、社工能力和小组活力等，填写小组工作评估总结报告。8 服务质量控制 8.1 质量控制管理的内容应包括社会工作服务项目、社会工作者的专业水平、服务对象满意度、现场服务配套设施以及服务记录和归档情况。8.2 应采取自查和他查相结合的方式对服务过程中质量进行控制检查。内部自查应不定期频次开展，发现问题及时纠正，调整服务方案。他查宜每年开展一次，委托具有专业资质的第三方机构或者督导进行服务质量的评估监督。8.3 应建立畅通的渠道，收集服务质量相关的投诉和改进建议，对收到的投诉和建议及时予以回应和反馈。并每年开展不少于 1 次的服务满意度测评，向住院老人或家属发放满意度调查问卷，满意度测评见附录 A。8.4 应根据根据满意度测评结果，建立纠正和预防措施，跟踪实施改进，提高服务质量。DB36/T 15802022 8 A 附 录 A（资料性附录）满意度测评问卷 表 A.1 满意度测评问卷 为了进一步提高养老服务机构社会工作服务质量，建立纠正和预防措施，跟踪实施服务改进，现根据下列征询内容以无记名形式对社会工作服务各方面开展满意度测评，对隐私绝对保护，不对外公开，请做出客观公正评价。1、服务人员评价项目 1）服务人员服务态度的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 2）服务人员专业技能掌握程度的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 3）服务人员配备比例的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 2、设施设备 对个案工作室、小组活动室、多功活动室心理舒缓室等相关社会工作设设备的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 3、服务项目 1）对资源链接服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 2）对咨询服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 3）精神慰藉 对提供心理宣教的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 对辅导服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 4）对权益保障的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 5）提供入院评估服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 6）拟定服务计划的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 7）对提供入住环境适应、情绪疏导服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 8）对危机干预服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 9）老年教育 10）向老年人提供的课程评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 11）培训及讲座等教育服务评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 12）临终关怀服务 是 否 13）信息反馈综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 14）对转介服务、结案跟踪等服务的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 4、其他项目 1）对提供的社会工作服务方法的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 2）对服务投诉的处理，是否及时、合理等的综合评价 十分满意 比较满意 一般 不满意 _