淘宝客服用语规范化技巧.docx

淘 宝 客 服 销 售 标 准 用 语
态度：要求礼貌，但不能过于亲密
方法：在服务过程中尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。
“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”
“您自己选吧，我也不懂”
“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语
当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈
---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。
---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。
---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
淘宝客服标准用语——对话用语
在对话过程中的标准对答
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。
呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话
议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
-----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。
-------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。
您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
好的，领导哭着点头同意了。
淘宝客服标准用语——支付的对话
客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
-----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。
------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。
----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。
-----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

最新淘宝客服标准用语，皇冠店铺专业使用的。本文章从淘宝卖家杂志上看到后觉得不错因此想献给大家，希望对大家能够有点用。
对于淘宝，我们这些卖家明显能够提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取某皇冠店铺的旺旺标准用语，供大家参考一下。
淘宝客服标准用语客服用语基本准则
态度：要求礼貌，但不能过于亲密
方法：在服务过程中尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。
严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道”；“我不太清楚”；“我找不到人问”；“您自己选吧”；“我也不懂”……“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。
应该使用：非常抱歉、无法再低了、无法帮到您、无法到达等。
淘宝客服标准用语——欢迎语
当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，如：
您好！我是***号客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？
您好！您咨询的商品有货。现在满XXX元包XX快递，满XXX元有XXX优惠活动。
淘宝客服标准用语——对话用语
在对话过程中的标准对答：
亲，您的要求我的确无法办到，希望我下次能帮到您。
亲，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，希望您喜欢！
您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝价格的差异，主要是由于材料和做工的不同，贵的成本很高，但质量是过硬的，同时高档商品的包装盒低档的包装有很大的区别。
淘宝客服标准用语——议价的对话
议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。
您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解！
呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您更多折扣，不过估计有点难，您稍等……
您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。
非常抱歉！您想要的折扣真的很难申请到，要不您看XXX元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
呵呵O(∩_∩)O~这是我进公司来见到最低的折扣，感谢您购买我们的商品！
好的，领导哭着点头同意了（适用于语气较为幽默的买家）。
淘宝客服标准用语——支付的对话
客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
您好，已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您方便时付款就可以，付款后我们就会第一时间给您发货，感谢您购买我们的商品！
您好，现在全场满XXX元包快递，不满XXX元还是需要支付快递费的哦。
亲爱的买家，很高兴您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，若您有其他需要，随时可以呼叫我们，感谢您的惠顾！
您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是XXX号客服。
期待能再次为您服务，祝您晚安好心情！
新客户接待：
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~
亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢
宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢
亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.
亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~
亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~
亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！
亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
繁忙时回复：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！
亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了
缺货，退换货
你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！
您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！
如有任何补充可以及时补上，以上是我本人的心得，基本上够用，谢谢！