基层公共图书馆服务创新的实践与思考.pdf

进入新时代之后，信息技术的强大技术优势颠覆了绝大多数行业原本的业态，基层公共图书馆也因此在服务层面面临着迫切的创新需求。这种服务层面的创新实践及思考，不仅是为了维系基层公共图书馆的稳定运营，还是为了担负起这种公共服务机构在新时代建设文化强国的社会责任，同时也是为了承担为公众提供精神文明建设途径的责任。该研究以传统基层公共图书馆服务模式及特点的辨析为出发点，探讨新时代背景下基层公共图书馆服务创新的实际需求，并分析当前基层公共图书馆在服务创新上存在的问题及不足，在此基础上思考基层公共图书馆服务创新的有效实践策略，以期能为基层公共图书馆在新时代下的发展提供理论层面的借鉴与参考。关键词：基层；公共图书馆；服务创新相比盈利上的需求，图书馆这一机构具有更深层次的社会责任以及精神文明建设价值。在人类的整个发展历程中，图书馆的服务职能并不是一成不变的，而是随着社会的演化需要满足不同的社会需求，当今的图书馆要担负社会文明传承的主要责任，还有推进知识传播、提升全民知识文化水平的历史任务，且这些社会责任和历史任务会随着社会的发展不断演化。在进入信息时代之后，基层公共图书馆需要为公众提供的服务也变得更加复杂且更有深度，不仅需要寻求服务理念上的创新和发展，还需要通过改善服务策略及服务方式，从更高的维度上满足公众的精神文明需求。一、传统基层公共图书馆的服务模式与特点（一）服务模式业内对图书馆服务模式的定义很多，但本质上绝大多数图书馆是向公众提供藏书，并配套提供对应的环境支持，来满足公众在阅读方面的一系列需求。图书馆中藏书的来源不一，但藏书的丰富性和深度与图书馆的规模有密切关联，如大英图书馆就拥有非常丰富的、囊括各类语言的藏书资源，为读者营造的环境也达到世界一流水准。相比之下虽然我国基层公共图书馆在藏书规模、环境支持上有一定程度欠缺，但也保证了这些基本资源。结合目前图书馆运营的实际情况来看，传统基层公共图书馆的服务模式是面向社会获取各种藏书资源支持，分类整理之后提供给读者，并采集读者的意见进一步完善服务内容（图 1）。（二）特点基层公共图书馆提供的服务具有明显的中间特征，是通过面向整个社会（至少是图书馆所在地辐射范围内的社会环境）广泛收集各种可被纳入图书馆馆藏的文献信息，将这些信息连同一部分环境营造内容提供给公众，从而落实整个服务过程。随着目前整个社会的持续发展，基层公共图书馆能够提供的服务内容日趋完善，服务门类也越来越多，并因此为公众创造了更优质的服务体验，而这些都建立在图书馆能够正确听从并采纳公众建议的基础上1。从这一点来看，尽管图书馆对自身服务质量的改善及优化予以了充分重视，但实际上为公众提供的服务仍然表现出明显的被动化与单向式特征，公众从基层公共图书馆中获得的服务仅限于图书馆能够提供的信息资源内容，尽管公众能够向图书馆提出意见反馈，但这种反馈本质上是基于公众的个性化需求，只有在同类型需求达到一定规模且图书馆面临全新发展需求及社会要求的前提下，图书馆才可能调整服务模式、更改服务理念2。因此传统基层公共图书馆不仅服务模式上存在被动问题，其服务理念调整还处于相对被动的状态。二、新时代背景下基层公共图书馆服务创新的实际需求首先从公众层面来看，我国社会在进入新时代之后，迎来了多种文化蓬勃发展的全新阶段，公众面临的文化环境变得越发复杂，亚文化（非主流文化，譬如二次元文化及其他更小众的文化等）在社会中的影响权重正在持续提升。另外受信息技术持续发展应用影响，公众能够从互联网中获得更丰富的信息图 1 传统基层公共图书馆服务模式14/总第243期/2023/10视觉新语支持，加之大学扩招及教育改革等宏观层面社会发展态势所产生的综合影响，致使新时代的公众实现了文化水平及文化素养的显著提升，也因此提出了更具体、更高标准且更具个性化的需求，对各类文献、信息的要求也就更高，传统基层公共图书馆提供的常规文献信息服务支持在这方面变得越发捉襟见肘3。从另一重角度来说，网络信息技术的广泛应用降低了公众获取信息支持的难度，提升了公众检索不同信息内容的便利性，但同样也是因为互联网信息的庞大体量和复杂程度，致使公众迫切需要提升自身的信息鉴别能力，而快节奏的社会生活并未给大多数人提供相应的条件，因此在面对更权威的基层公共图书馆时，公众就需要图书馆能够提供更高水准、更权威且更精准的信息支持。其次，从基层公共图书馆的角度来看，其服务创新早在信息技术早期应用阶段就已经开始布局。这种布局先体现在技术层面，各地基层公共图书馆在获得可靠技术支持及管理许可之后，纷纷推进馆内各项工作的信息化建设，时至今日绝大多数基层公共图书馆已经完成了“网上图书馆”“移动图书馆”这类明显具有信息化特质的工作内容，而这些举措不仅扩展了图书馆的服务范围，还大幅强化了公众接受图书馆相关服务的便捷程度。另外则体现在宣传层面，通过建设公众号、微信小程序等措施，基层公共图书馆在宣传工作方面上升至新的高度，以此为基础开展的宣传工作一定程度上打开了图书馆在社会范围内的知名度，也使得图书馆大多具备了更开阔的视野，并能够以更积极的态势及更具影响力的角色，投身于各种社会文化活动中4。总而言之，信息技术的发展应用使得图书馆整体表现出良性的循环态势。但在这种良性循环态势之下，隐藏的则是基层公共图书馆在服务创新上的局限性。这种局限性主要表现在基层公共图书馆目前进行的各种创新，本质上依然基于传统的服务模式，以图书馆在社会文化活动中所扮演的角色、发挥的作用来看，图书馆为公众提供的社会服务仍然表现出明显的被动性，无论与任何机构合作，均是通过对接对方的需求提供资源支持，服务模式及服务理念仍处于较为落后的水平。尽管图书馆能够积极接纳信息技术并进行服务内容与服务内涵的调整，但若将信息技术替换成其他技术，图书馆在这种层面上的服务创新依然成立。而在互联网信息技术持续发展的社会态势下，一旦有一天网络信息支持能够充分保证其准确性、权威性及可靠性，基层公共图书馆的社会地位便岌岌可危5。三、当前基层公共图书馆服务创新面临的实际问题（一）服务水平落后基层公共图书馆服务水平落后的问题首先体现在服务方式上。在尝试应用信息技术之后，基层公共图书馆为公众提供的信息支持仍以借阅服务为主干，尽管开发出了其他的服务方向，但这些新的服务方向也完全是基于借阅服务分化出的内容，为公众提供的价值较为有限。另一方面，尽管基层公共图书馆普遍开始高度重视信息化建设，但在将信息技术应用到文献检索工作上时，出现了资源整合有效性不足的问题，对于互联网中检索到的资源缺乏全面且高效的评析，甚至部分基层公共图书馆录入的馆藏文献数据资料仅仅是照搬其他更高规格图书馆的内容6。这种做法降低了公众对基层公共图书馆的需求与选择倾向性，也影响了基层公共图书馆在新时期的发展。最后，网络信息技术的普及显著提升了公众对数字化资源的需求，而基层公共图书馆开展的信息化建设更多侧重在管理层面，尽管也推出了公众号、网络借阅平台、数字图书馆等线上馆藏文献资源支持，但在管理水平及操作便捷性上尚未达到公众的期许，也就降低了图书馆对用户的吸引力。（二）物质资源匮乏对以上问题进行剖析并对比基层公共图书馆面临的其他问题之后，发现物质资源匮乏实际上是导致基层公共图书馆各项问题出现的根本原因7。由于缺乏充分的物质资源支持，基层公共图书馆首先面临人才队伍建设落后的情况，图书馆提供的待遇条件很难使自身持续吸收新鲜血液，馆员明显存在年龄结构不合理的情况，在公众前往图书馆寻求线下馆藏资源支持时，一些年龄较大的馆员对应用操作系统甚至不如读者熟练；另外相当一部分馆员掌握的技能相对陈旧，在技术力日益提升的基层公共图书馆中表现出逐渐落伍的状态，难以满足公众的实际需求。而人才队伍建设落后与物质资源匮乏两方面问题合并之后，又导致基层公共图书馆经费不足的问题越发明显，馆员能力的有限使得图书馆的图书采购、设施维护等工作难有可靠工作人员执行，在宣传推广方面也因为多数馆员不掌握具体执行方式，仅能依靠少数馆员执行，这种“能者多劳”的情况就在无形中增加了馆员的工作负担8。而关于基层公共图书馆与其他社会公共文化机构的合作，也因为物质资源不足，致使图书馆只能在合作过程中起到辅助作用，双方资源共享的深度及广度均难以满足合作规划，也就影响了基层公共图书馆的社会形象及可持续发展。四、新时代背景下基层公共图书馆服务创新的策略及实践（一）建设开放式服务平台建设开放式服务平台，是新时代背景下基层公共图书馆实现服务创新的重要举措，其原理是通过在传统服务模式基础上，对现代信息技术进行整合，并通过详细考察基层公共图书馆实际发展需求，依靠技术重新建设一个能够为公众提供双向交流的信息平台，且平台仍需保留基层公共图书馆原本能够提供的大多数服务内容，从而实现基层公共图书馆在服务上的创新。该平台的构建需包括以下三类系统：首先是信息发布与反馈系统，此系统被用于实现基层公共图书馆服务相关的需求征集及发布，并对公众的相应需求作出响应与反馈，因此需配备在线报名、在线反馈等功能，从而面向整个社会征集藏书资源、活动志愿者及工作意见建议等内容，在此基础上还需提交公众对图书馆提出的各项需求，包括关于图书馆服务状况及服务质量的意见与建议，以及公众对具体类型资源的需求等等。其次是信息交流系统，该系统被用于由公众就自身所了解信息内容进行交流，交流内容包括对文献信息具体内容的看法、分析、探讨及观后感等等，对于交流过程中公众提出的具有争议的内容或不确定信息，则分析具体交流过程，将整个分析过程及结果报由工作人员进行验证并加以更新。最后是知识发布系统，这一系统对基层公共图书馆服务创新具有至关重要的意义，此系统存在的目的是共享公众创造或拥有的知识内容，并通过与信息交流系统建立关联，引导其他读者对具体读者提出的热门内容或有争议的观点进行探讨，在此过程中生成的具有知识性、艺术性、独创性的内容，则可在15总第243期/2023/10/视觉新语征得当事人同意的前提下，由图书馆加工整理成馆藏资源，从而为公众提供更全面的观点及理念支持。对于基层公共图书馆而言，开放式服务平台的应用帮助图书馆突破单向的信息传输，主要在于通过为公众构筑交流平台，实现读者相互之间信息交互的“0”突破。而作为基层公共图书馆实现服务创新的重要基础，开放式服务平台在设计上应做到使用便捷、界面简洁、运行速率高等要点，因此需要遵循便利性、规范性、易操作性、可拓展性与安全性原则，从而为平台的稳定运行提供可靠保障，来实现基层公共图书馆在信息化层面上的高度集成化，以及在服务层面的创新发展。（二）强化跨界联合强化跨界联合的目的有两个，一是通过强化跨界联合获得社会层面的资源支持，帮助图书馆一定程度地摆脱物质资源上面临的窘境，使基层公共图书馆能够将有限的资源支持应用在更重要的方向上；二是通过跨界联合重新确定基层公共图书馆的定位，帮助图书馆进一步延伸服务半径，使图书馆发挥出更强的社会影响力，履行更高维度的社会责任。进入新时代之后，基层公共图书馆的定位早已不再局限于传统的“知识中心”，其更需要担负起“社区中心”“交流中心”“创业中心”的角色。在这方面国外的图书馆有过一定程度的探索，并收获了可喜的成果。早在 20 世纪 80 年代初，英国爱丁堡市立图书馆就积极推进跨界合作活动，通过在图书馆中设立“创业港”，为社会上的创业者们提供遍及线上线下的信息资源支持及互动服务。而北美则有半数以上的公共图书馆，面向整个社会提供空间、设备、文献方面的资源支持，甚至支持创业者在图书馆中办公，这在很大程度上方便了美国社会中具有不同技能的自由职业者，且自由职业这一概念的兴起，也为美国社会不同行业发展创造了全新的业态。发达国家的这些案例对我国的基层公共图书馆具有相当深刻的参考意义，在为这些自由职业者提供相应工作环境及信息资源支持的同时，图书馆也可以从创业者中间获取相应的渠道、理念及人脉，这在一定程度上能够推进图书馆的长效经营，同时也丰富了图书馆能够提供的服务类型及服务内容。但跨界联合实际上并不局限于为自由职业者提供工作环境，以秦皇岛市抚宁区图书馆为例，该图书馆在下属多个乡镇中学中建立了多个分馆，依靠引入先进的图书资源集群管理系统，实现了总分馆的数据管理；在此基础上又在辐射范围内建立了三十余个流动图书室，进一步增加了基层公共图书馆服务向基层的延伸深度，这种做法为社会创造了更多的工作岗位，同时也加深了图书馆面向整个社会的服务深度，因此也可作为基层公共图书馆学习的提升途径之一。（三）优化服务质量受文化百花齐放的影响，近年来各类新概念的实体书店次第出现，其中具有代表性的书店包括“诚品书店”“朵云书屋”“茑屋书店”等等。这类书店一经上市就受到公众的热烈欢迎，而从这些书店的经营实况来看，他们主要是通过为公众营造一种沉浸式的文化体验，使公众愿意停留在书店中进行阅读、思考以及有限度的交流。从这一点上不难看出，这类书店正是有感于信息时代碎片化阅读一定程度上为公众带来了认知肤浅的问题，并抓住这一痛点营造出沉浸式阅读的环境，如此才获得了公众的鼎力支持。这些书店的经营模式同样可以为基层公共图书馆参考利用，且实现难度也较为理想。在这方面需要基层公共图书馆经营管理人员重新调整对图书馆的认知，认识到图书馆并不仅仅是用于阅读的场所，还是具有复合型特质的文化共享空间，因此在阅读体验上的优化及提供泛在知识服务，就可作为基层公共图书馆优化服务质量、实现服务创新的具体策略。本身基层公共图书馆就属于免费开放的公益性公共文化机构，而在各种文化百花齐放的当下，基层公共图书馆更需要担负起公众的文化寄托。在具体的做法上，需要对原有馆舍布局加以调整。传统基层公共图书馆虽然窗明几净、屋舍透亮，但在布局及环境设置上较为规整，有种一板一眼的局限性。这种规整会导致公众难以放松下来，因此需要重新调整原有布局，分别整理出适合公众小憩、阅读、休息的区域，且需要在合适的位置摆放鲜花、香薰、创意沙发、长条桌或其他具有设计感的设施摆件，从而营造出一种悠然、优雅、惬意而又放松的阅读氛围。这种环境层面的设计及优化之所以能够显著提升服务质量，主要在于这类设计充分满足了公众的个性化需求，更能激发公众的阅读兴趣，对基层公共图书馆公共精神文化建设者这一职责的履行也有很大帮助。五、结语作为现代公共文化服务体系中的关键组成部分，基层公共图书馆在当今时代面临着服务创新的迫切需求。在当前信息化、快节奏的时代背景下，公众的精神需求也变得更加多样化，这就需要基层公共图书馆以公众为出发点，通过探索、分析、实践新的服务创新策略，以更健康、更具内涵的方式推动文化强国建设与发展。参考文献：1 贾红艳.新时代基层公共图书馆创新服务实践研究 J.成长，2021（4）：53-53.2 邱轶.新时代背景下公共图书馆阅读推广的思考 J.上海高校图书情报工作研究，2019，29（1）：42-46.3 郭雨婷.新时代公共图书馆履行服务职能的创新思考 J.科技资讯，2022，20（4）：188-190.4 莫怡丹.新时代背景下公共图书馆体制机制创新研究 J.河南图书馆学刊，2020，40（3）：23-25.5 焦扬.新时代公共图书馆服务模式创新探索 J.图书情报导刊，2020，5（2）：1-4.6 古丽努肯加汗.新时代公共图书馆服务模式创新探索 J.人文之友，2020（14）：188.7 邓姗姗.新时代公共图书馆服务与建设创新的重难点刍议 J.卷宗，2021，11（13）：156-157.8 李胤葵.新时代地方公共图书馆阅读推广服务创新探究 J.兰台内外，2022（26）：73-75.作者简介：吴冬妮，女，福建泉州人，本科，专技十一级，研究方向：基层公共图书馆、图书馆学。