公关关系管理学.pptx

2024/8/10 周六1 第二章公共关系的要素公共关系的要素2024/8/10 周六2【课前思考课前思考】1 1谁可以开展公关活动？谁需要开展公关谁可以开展公关活动？谁需要开展公关活动？不同主体在开展公共关系工作时有哪些活动？不同主体在开展公共关系工作时有哪些不同？不同？2 2组织所面对的公众有哪些？组织所面对的公众有哪些？3 3主体进行传播时的手段有哪些？如何开主体进行传播时的手段有哪些？如何开展有效传播？展有效传播？2024/8/10 周六312公共关系主体公共关系主体公共关系客体公共关系客体3 公共关系媒介公共关系媒介第四章第四章 公共关系的要素公共关系的要素2024/8/10 周六42.1 2.1 公共关系的主体公共关系的主体1、广义的公共关系主体（1）广义的公关主体是指处于公关主动者地位的社会组织。）广义的公关主体是指处于公关主动者地位的社会组织。公关主体必须是社会组织，而不是非正式群体或普通个人。公关主体必须是社会组织，而不是非正式群体或普通个人。并非社会组织在任何时候都是公关主体。并非社会组织在任何时候都是公关主体。（2）社会组织是人们依照一定规范和目的而组成的一种社会）社会组织是人们依照一定规范和目的而组成的一种社会组合。组合。一个群体要成为社会组织必须符合以下条件：一定的人数；有特定的目一个群体要成为社会组织必须符合以下条件：一定的人数；有特定的目标；有规章制度；存在某种权力结构；有一定的物质基础；存在时间上的持标；有规章制度；存在某种权力结构；有一定的物质基础；存在时间上的持续性；有某种群体意识。续性；有某种群体意识。2024/8/10 周六52.1 2.1 公共关系的主体公共关系的主体1、广义的公共关系主体（3）按营利性来分，社会组织分为公益性组织、服务性组织、）按营利性来分，社会组织分为公益性组织、服务性组织、营利性组织和互益性组织。营利性组织和互益性组织。公益性组织，如军队、警察机关、政府，侧重开展公益服务型公关活动公益性组织，如军队、警察机关、政府，侧重开展公益服务型公关活动 服务性组织，如学校、医院，侧重开展公益服务型、实力展示型公关活服务性组织，如学校、医院，侧重开展公益服务型、实力展示型公关活动动 营利性组织，如企业，侧重开展促销型公关活动营利性组织，如企业，侧重开展促销型公关活动 互益性组织，如党团、宗教组织，侧重开展社会公益、内部沟通型公关互益性组织，如党团、宗教组织，侧重开展社会公益、内部沟通型公关活动活动2024/8/10 周六6（4）以组织的性质和职能为标准来划分）以组织的性质和职能为标准来划分 这是国内学术界最主要的划分方式。1、经济组织：商场、农场以及各种商业组织等、经济组织：商场、农场以及各种商业组织等2、政治组织：立法、司法机构，军事组织及各种政党等。、政治组织：立法、司法机构，军事组织及各种政党等。3、文化组织：文化艺术团体、学术团体和科研团体等。、文化组织：文化艺术团体、学术团体和科研团体等。4、群众组织：工会、共青团、妇联、文联、消协、工商联等。、群众组织：工会、共青团、妇联、文联、消协、工商联等。5、宗教组织：佛教、天主教、基督教等。、宗教组织：佛教、天主教、基督教等。二、社会组织的类型二、社会组织的类型2024/8/10 周六7实例：中国海军亚丁湾护航实例：中国海军亚丁湾护航 据海军政治部介绍，截至北京时间据海军政治部介绍，截至北京时间20092009年年1212月月2525日，海军护日，海军护航舰艇编队共完成航舰艇编队共完成149149批批923923艘船舶伴随护航任务，其中香港地艘船舶伴随护航任务，其中香港地区船舶区船舶367367艘，台湾地区船舶艘，台湾地区船舶1010艘，外国船舶艘，外国船舶382382艘；完成艘；完成2 2艘船艘船舶接护任务；共实施解救被海盗追击船舶行动舶接护任务；共实施解救被海盗追击船舶行动1515次，其中解救次，其中解救我国船舶我国船舶8 8艘、外国船舶艘、外国船舶1313艘。艘。护航期间，中国海军舰艇编队以和平、开放、合作、和谐为护航期间，中国海军舰艇编队以和平、开放、合作、和谐为基本理念，积极开展与外军护航编队的交流与合作，相继与美基本理念，积极开展与外军护航编队的交流与合作，相继与美国国151151特混编队、欧盟海军特混编队、欧盟海军465465护航编队、俄罗斯海军护航编队、护航编队、俄罗斯海军护航编队、北约海军北约海军508508护航编队、韩国护航舰艇等开展了登舰互访和信息护航编队、韩国护航舰艇等开展了登舰互访和信息交流，同时还进行中俄联合护航、中俄联合军演、中荷青年军交流，同时还进行中俄联合护航、中俄联合军演、中荷青年军官驻舰交流等多边交流活动。官驻舰交流等多边交流活动。2024/8/10 周六8实例：上海实例：上海7.17.1袭警事件袭警事件 上海市警方上海市警方7 7日召开新闻发布会，公布了致日召开新闻发布会，公布了致6 6死死4 4伤的闸北伤的闸北袭警案的案发原因：犯罪嫌疑人杨佳袭警案的案发原因：犯罪嫌疑人杨佳20072007年年1010月短期来沪期月短期来沪期间，因骑一辆无牌无证自行车途经闸北时被闸北警方盘查，间，因骑一辆无牌无证自行车途经闸北时被闸北警方盘查，在警局接受在警局接受6 6个小时的讯问后，警方判定杨佳的车系个小时的讯问后，警方判定杨佳的车系“租用租用”后对其放行。此后，心生不满的杨佳多次投诉，并向公安机后对其放行。此后，心生不满的杨佳多次投诉，并向公安机关提出相关赔偿要求无果，直至惨案发生。关提出相关赔偿要求无果，直至惨案发生。思考：执法机关应建立怎样的公关形象？思考：执法机关应建立怎样的公关形象？2024/8/10 周六9思考：执法机关应思考：执法机关应建立怎样的公关形象建立怎样的公关形象？2024/8/10 周六10三、公共关系机构三、公共关系机构公共关系部公共关系部公共关系公司公共关系公司公共关系协会公共关系协会2、公共关系组织机构主要分三类：、公共关系组织机构主要分三类：2.1 2.1 公共关系的主体公共关系的主体组织组织2024/8/10 周六112.1 2.1 公共关系的主体公共关系的主体3、狭义的公共关系主体 狭义的公共关系主体是公共关系机构与公共关系人员。狭义的公共关系主体是公共关系机构与公共关系人员。（1）公共关系机构包括公关部、公关公司、公关协会）公共关系机构包括公关部、公关公司、公关协会 思考：公关业务是交给公关部还是公关公司？（2）公关人员应具备的职业观念、能力结构、职业道德：）公关人员应具备的职业观念、能力结构、职业道德：观念：信息、传播、形象、公众、双赢、创新等观念：信息、传播、形象、公众、双赢、创新等 能力：文字运用与口头表达能力、社交能力、随机应变能力、指挥组能力：文字运用与口头表达能力、社交能力、随机应变能力、指挥组 织能力、谋划能力等织能力、谋划能力等 职业道德：守法、诚信、公正职业道德：守法、诚信、公正2024/8/10 周六121、收集与处理情报信息、收集与处理情报信息2、协助决策层进行决策、协助决策层进行决策3、协调组织与公众的关系、协调组织与公众的关系4、组织宣传活动、组织宣传活动（1）公共关系部的作用）公共关系部的作用美国美国85%的企业设有的企业设有公关部，每年开支几公关部，每年开支几十亿美元十亿美元4、公共关系主体之一、公共关系主体之一公共关系部公共关系部2024/8/10 周六131、领导直属型、领导直属型2、部门并列型、部门并列型3、部门隶属型、部门隶属型（一）公共关系部（一）公共关系部（2）公共关系部的类型）公共关系部的类型2024/8/10 周六14公共关系部的的类型公共关系部的的类型总经理总经理公关公关部部技术部技术部生产部生产部财务部财务部人事部人事部营销部营销部A、领导直属型领导直属型副总副总经理经理副总副总经理经理2024/8/10 周六15副总副总经理经理公共关系部的的类型公共关系部的的类型总经理总经理B、部门并列型、部门并列型技术部技术部生产部生产部公关部公关部人事部人事部营销部营销部副总副总经理经理2024/8/10 周六16公共关系部的的类型公共关系部的的类型C、部门隶属型、部门隶属型总经理总经理生产部生产部营销部营销部人事部人事部财务部财务部公共关系部公共关系部2024/8/10 周六171、按公共关系对象来设置：、按公共关系对象来设置：员工关系、顾客关系、媒介关系、政府关系和社区关系等组。员工关系、顾客关系、媒介关系、政府关系和社区关系等组。2、按工作手段设置、按工作手段设置:新闻报道组、编辑出版组、活动策划组、信息调研组和业务拓展组等。新闻报道组、编辑出版组、活动策划组、信息调研组和业务拓展组等。3、按工作区域来设置：、按工作区域来设置：国内公共关系组和国际公共关系组。国内公共关系组和国际公共关系组。（一）公共关系部（一）公共关系部（3）公共关系部内部结构设置）公共关系部内部结构设置 功能全面的公共关系部应该包括编辑、广告、信息、员工关系、服功能全面的公共关系部应该包括编辑、广告、信息、员工关系、服务关系、消费关系、政府关系、媒介关系等科室。根据不同的需要和公务关系、消费关系、政府关系、媒介关系等科室。根据不同的需要和公共关系对象的不同主要有以下三种设置方式：共关系对象的不同主要有以下三种设置方式：2024/8/10 周六181、按公共关系对象来设置：、按公共关系对象来设置：（一）公共关系部（一）公共关系部公共关系部内部结构设置公共关系部内部结构设置公关部主任公关部主任员工员工关系组关系组股东股东关系组关系组顾客顾客关系组关系组政府政府关系组关系组内部关系内部关系外部关系外部关系媒介媒介关系组关系组社区社区关系组关系组2024/8/10 周六192、按工作手段设置、按工作手段设置:（一）公共关系部（一）公共关系部公共关系部内部结构设置公共关系部内部结构设置公关部主任公关部主任新闻新闻通讯通讯组组 美术美术制作制作组组专项专项活动活动组组社会社会调查调查组组产品产品展览展览组组2024/8/10 周六203、按工作区域来设置：、按工作区域来设置：（一）公共关系部（一）公共关系部公共关系部内部结构设置公共关系部内部结构设置公关部主任公关部主任亚洲地区亚洲地区欧美地区欧美地区东北东北地区地区西北西北地区地区国际关系组国际关系组国内关系组国内关系组华北华北地区地区西南西南地区地区2024/8/10 周六21公共关系主体之二公共关系主体之二公关公司公关公司史上第一家公关公司创办者？史上第一家公关公司创办者？奥美公关奥美公关http:/蓝色光标蓝色光标http:/ 周六22公共关系部和公共关系公司优劣势比较公共关系部和公共关系公司优劣势比较组织外部组织外部组织外部组织外部公共关系公共关系公共关系公共关系工作机构工作机构工作机构工作机构了解本组织情况并熟悉本专业、行业知识了解本组织情况并熟悉本专业、行业知识促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息 的迅速收集的迅速收集有利于公共关系工作的连续性和系统性有利于公共关系工作的连续性和系统性有利于贯彻经济上的节俭原则有利于贯彻经济上的节俭原则对客户情况的了解不充分对客户情况的了解不充分公关公司与客户间的信赖公关公司与客户间的信赖 程度和合作程度可能影响程度和合作程度可能影响 工作的进度和质量工作的进度和质量难以为客户制定和执行长难以为客户制定和执行长期的工作计划期的工作计划评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性评判和处理问题具有客观性社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通社会联系广泛，信息较为灵通经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性经验丰富，具有权威性容易对组织形象作出容易对组织形象作出 不准确的判断不准确的判断活动能力会受到一定限制活动能力会受到一定限制职权范围较为狭小职权范围较为狭小组织内部组织内部公共关系公共关系工作机构工作机构利利弊弊2024/8/10 周六23 公共关系主体之三公共关系主体之三公共关系协会公共关系协会美国公共关系协会美国公共关系协会英国公共关系协会英国公共关系协会欧洲公共关系联盟欧洲公共关系联盟国际公共关系协会（国际公共关系协会（IPRAIPRA）中国公共关系协会中国公共关系协会http:/ 周六24案例：案例：“你会坐吗？你会坐吗？”一次公关部长聘任考一次公关部长聘任考试试 一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待面试。面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。2024/8/10 周六25 剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?”公司对这个人的评语是：“有一定的应变能力，但创新开拓不足。彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到问题后，马上回答道：“既然没有椅子，就不用坐了。谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。”最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。2024/8/10 周六26当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。问题：问题：1.1.假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？下？2 2现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。计一套选拔公关人员的考试办法。2024/8/10 周六27（1）尊重公众的意识（2）塑造形象的意识塑造形象的意识（3）互惠互利的意识（4）交流沟通的意识（5）创新审美的意识（6）立足长远的意识1）公关人员的公共关系意识）公关人员的公共关系意识5、公关人员的素养、公关人员的素养2024/8/10 周六28（1）忠诚于组织和公众，实事求是（2）讲信誉（3）顾全大局，宽容大度（4）公正无私，服务热情2）公共关系人员的职业道德素养）公共关系人员的职业道德素养2024/8/10 周六29（1）公共关系的基础理论知识（2）公共关系的基本实务知识（3）与公共关系密切相关的学科知识（4）开展特定公共关系活动所需的专业知识与技能3）公共关系人员的知识素养）公共关系人员的知识素养2024/8/10 周六30（1）表达能力（语言表达能力+文字表达能力+体态语）（2）交际能力（3）组织能力（4）应变能力（5）策划能力（6）创新能力（逆向思维逆向思维）（7）学习能力4）公共关系人员的能力素养（）公共关系人员的能力素养（1/3企业家企业家+1/3宣传家宣传家+1/3外交家）外交家）2024/8/10 周六31（1）自信乐观（2）热情开放（3）开朗和善（4）宽容豁达（5）广泛的兴趣爱好5）公共关系人员的心理素养）公共关系人员的心理素养自信心对于事业简直是奇迹，有了它你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信力的人，无论他有多大的才能，也不会有成功的机会。卢梭2024/8/10 周六32自我评估：公关人员素质自我评估：公关人员素质下列问题，每小题你的答案为“是”就打，答案为“否”就打X。一、性格一、性格1.是否有幽默感？2.是否性情中庸，和悦近人？3.待人接物是否从容不迫？4.能否往来于大庭广众之间而不畏怯？5.是否乐观？6.是否有耐心？2024/8/10 周六337.是否有决心和毅力面对困难和挫折？8.做事是否拟订计划？9.思想是否敏捷？10.是否健谈？11.仪表是否端庄？二、品德二、品德12.为人是否公道正派？13.是否有明断是非的能力？14.做事是否有良好的责任感和道德感？15.是否认为集体利益胜过个人利益？2024/8/10 周六3416.是否相信人性本善说？17.是否关心他人并赢得同事的信赖？18.能否遵守诺言？三、智能三、智能19.对人对事是否有好奇心和保持浓厚的兴趣？20.是否精于观察他人的言行？21.是否当一个好听众，欣赏别人的谈话？22.是否善于处理尴尬的局面？23.是否有说服别人的能力？2024/8/10 周六3524.写作是否流畅？25.是否有比较强的学习能力？26.每天是否抽空读书看报？27.做事是否富于想象力和创造力？四、教育和经验四、教育和经验28.是否大学毕业？29.是否懂得经济学的基本知识？30.是否懂得社会学的基本知识？31.是否懂得经营和管理的基本知识？2024/8/10 周六3632.是否受过哲学和逻辑学的训练？33.是否了解传播学？34.是否对心理学很感兴趣？35.是否能够撰写新闻稿件？36.是否有与新闻界打交道的经验？37.是否有推销.广告或人事方面的经验？38.是否有社会交际或社会活动的经验？39.是否了解舆论调查和民意测验的方法？40.是否有谈判的经验？41.是否了解政府的组织机构和方针政策？2024/8/10 周六37五、行政领导能力五、行政领导能力42.是否有制定计划方案的能力？43.是否合理地分授职权？44.能否用人所长，发挥部属的积极性？45.是否善于协调不同性格的人一道工作？46.对不同意见是否有分析和概括能力？47.能否了解上级意图及接受指示？48.是否能创造轻松愉快的工作气氛？49.能否尽快恳切承认自己的错误并坦然接受惩罚？50.是否善于主持会议？2024/8/10 周六38对以上问题的回答，打对以上问题的回答，打 计计2分，打分，打X计计0分，满分为分，满分为100分。分。2024/8/10 周六39思考：思考：长得漂亮，性格外向最适合公共关系工作？长得漂亮，性格外向最适合公共关系工作？2024/8/10 周六40 这位姓这位姓“叶赫那拉叶赫那拉”、生于台湾、生于台湾的满族女子，在台湾完成大学教育后的满族女子，在台湾完成大学教育后从事新闻记者工作。从事新闻记者工作。1979年邓小平年邓小平访问美国，叶莺代表美国三大电视网访问美国，叶莺代表美国三大电视网参与了对这一重大时事的报道。参与了对这一重大时事的报道。1980年代叶莺进入美国外交界，作年代叶莺进入美国外交界，作为一名商务参赞她长期活跃于东亚，为一名商务参赞她长期活跃于东亚，她的外交官生涯大部分是在北京、广她的外交官生涯大部分是在北京、广州、台湾度过的。她不仅是中国改革州、台湾度过的。她不仅是中国改革开放全程的见证者，也是美国众多公开放全程的见证者，也是美国众多公司在华项目的参与者。司在华项目的参与者。“在中国，她在中国，她握过几只最有力量的手握过几只最有力量的手”。叶莺：公关传奇叶莺：公关传奇2024/8/10 周六41从外交官到柯达到纳科尔从外交官到柯达到纳科尔1997年伊始，时年49岁的叶莺正式告别政界走进商界。她刚到柯达上班，就飞赴汕头接手一项处于胶着状态的谈判。随着她的参与，死结很快打开，谈判迅速取得突破。“了解对方的需求，然后寻找共同点。互相尊重，求同存异。”叶莺这样解释自己的谈判技巧。到1998年，只花了2年时间，她就主导着柯达完成了除乐凯之外的6家感光企业收购谈判。速度堪称惊人。5年后，2003年10月，最后一家独立的感光企业乐凯，也向柯达出让了20%股份，形成利益共同体。2009年，叶莺加入纳科尔。“某种意义上，叶莺不能算是一位商人。她是一个拥有超强公关能力的活动家”2024/8/10 周六422.1 2.1 公共关系的主体公共关系的主体2、狭义的公共关系主体 （3）全员公关）全员公关 人人爱护形象，人人都来公关。人人爱护形象，人人都来公关。决策者？管理者？员工？决策者？管理者？员工？2024/8/10 周六432.2 2.2 公共关系的客体公共关系的客体 公共关系的工作对象是社会公众。公众的支持公共关系的工作对象是社会公众。公众的支持和信任是组织生存的基础，公关的工作对象和中和信任是组织生存的基础，公关的工作对象和中心任务就是处理和协调好社会组织所面临的各类心任务就是处理和协调好社会组织所面临的各类公众，在公众心目中树立良好的组织形象，营造公众，在公众心目中树立良好的组织形象，营造一个和谐合作的公众环境。一个和谐合作的公众环境。公共关系实际上就是公共关系实际上就是公众关系。公众关系。2024/8/10 周六442.2 公共关系客体公共关系客体（一）公众的特征（一）公众的特征1共同性共同性2层次性层次性3多变性多变性4互动性互动性 公众公众是指与特定的公共关系主体是指与特定的公共关系主体发生相互发生相互联系和相互影响联系和相互影响的的群体、组织和个人群体、组织和个人，是公共，是公共关系工作对象的总称。关系工作对象的总称。特特征征2024/8/10 周六452.2 公共关系客体公共关系客体（二）公众的类型（二）公众的类型1按公众的隶属关系分类按公众的隶属关系分类内部公众内部公众 外部公众外部公众 2按公众的重要程度分类按公众的重要程度分类首要公众首要公众 次要公众次要公众 2024/8/10 周六462.2 公共关系客体公共关系客体3 3按公众对组织的态度分类按公众对组织的态度分类1、顺意公众、顺意公众 2、逆意公众、逆意公众 3、中立公众、中立公众 4 4按公众构成的稳定性程度分类按公众构成的稳定性程度分类1、临时公众、临时公众 2、周期公众、周期公众 3、稳定公众、稳定公众 2024/8/10 周六47 公公 众众按组织按组织的内外的内外对象分对象分按公众按公众的组织的组织构成分构成分按关系按关系的重要的重要程度分程度分内内 外外部部 部部公公 公公众众 众众个个 组组体体 织织公公 公公众众 众众按公众按公众的发展的发展过程分过程分按组织按组织对公众对公众的评价分的评价分首首 次次 边边要要 要要 缘缘公公 公公 公公众众 众众 众众受受 被被 不不欢欢 追追 受受 迎迎 求求 欢欢的的 的的 迎迎公公 公公 公公众众 众众 众众临临 周周 稳稳 时时 期期 定定 性性 性性 性性公公 公公 公公众众 众众 众众按公众按公众对组织对组织的态度分的态度分顺顺 逆逆 中中意意 意意 立立公公 公公 公公众众 众众 众众 公众的分类公众的分类2024/8/10 周六482.2 公共关系客体公共关系客体5 5按组织对公众的态度分类按组织对公众的态度分类受欢迎的公众受欢迎的公众不受欢迎的公众不受欢迎的公众被追求的公众被追求的公众6 6按公众发展过程阶段分类按公众发展过程阶段分类非公众非公众 潜在公众潜在公众 知晓公众知晓公众 行动公众行动公众 2024/8/10 周六492.2 公共关系客体公共关系客体（三）公众的心理（三）公众的心理1公众的心理倾向公众的心理倾向公众的参与和介入通常有以下五方面：公众的参与和介入通常有以下五方面：喜欢与否、需要喜欢与否、需要与否、值得与否、能够与否、实行与否与否、值得与否、能够与否、实行与否。而这五方面与。而这五方面与下列五种心理倾向有密切的联系：下列五种心理倾向有密切的联系：（1）公众的兴趣。）公众的兴趣。（2）公众的需要。）公众的需要。（3）公众的价值观）公众的价值观。（4）公众的自我倾向。）公众的自我倾向。（5）公众的决策倾向。）公众的决策倾向。2024/8/10 周六502.2 公共关系客体公共关系客体2 2公众的心理定势公众的心理定势（1）首因效应。）首因效应。（2）近因效应。）近因效应。（3）晕轮效应。）晕轮效应。（4）社会刻板印象。）社会刻板印象。（5）移情效应移情效应。【课堂讨论课堂讨论】通过公众心理有关内容的学习，通过公众心理有关内容的学习，分析企业应用明星代言产品有哪些好处？分析企业应用明星代言产品有哪些好处？2024/8/10 周六51日本大地震核泄漏引发的心理台风眼日本大地震核泄漏引发的心理台风眼 2024/8/10 周六523 3、几种典型的公众心理、几种典型的公众心理(1)从众心理 从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。(2)逆反心理 逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个体心理，使人有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。（3）流行心理 在现实生活中，总有一些在短时期内感染你我，而经过一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论与流言、骚动等。（自然消退）2024/8/10 周六53逆反心理美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在郊外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且相貌丑陋的昆虫而爱不释手。布希耐突发异想：市面上销售的玩具一般都是形象优美的，假若生产一些丑陋玩具，又将如何？于是，他让自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并且迅速推向市场，结果一炮打响。“丑陋玩具”给艾士隆公司带来了巨大收益，并使同行们也受到了启发，于是“丑陋玩具”接踵而来。如橡皮做的“粗鲁陋夫”，长着枯黄的头发，绿色的皮肤和一双鼓胀且带血丝的眼睛，眨眼时发出非常难听的声音。这些丑陋玩具的售价虽然超过正常玩具，却一直畅销不衰，而且在美国掀起了一场行销“丑陋玩具”的热潮。2024/8/10 周六542.2 2.2 公共关系客体公共关系客体-公众公众（三）主要目标公众分析（三）主要目标公众分析1 1、内部员工公关（内求团结）、内部员工公关（内求团结）（1 1）信息共享信息共享 做到上情下达、下情上传，了解是理解和谅解的基础；做到上情下达、下情上传，了解是理解和谅解的基础；（2 2）协调关系协调关系 重视组织中的重视组织中的“非正式团体非正式团体”，与，与“意见领袖意见领袖”保持对话；保持对话；（3 3）培养员工忠诚）培养员工忠诚（4 4）创造）创造“家庭气氛家庭气氛”2024/8/10 周六55最佳雇主最佳雇主-GOOGLE-GOOGLE 怎么对待员工怎么对待员工骑自行车穿梭办公区骑自行车穿梭办公区位于美国加州山景城的谷歌总部办公面积较大，为了方位于美国加州山景城的谷歌总部办公面积较大，为了方便员工来往于各个办公楼，谷歌准备了很多环保的代步工具，便员工来往于各个办公楼，谷歌准备了很多环保的代步工具，例如两轮电动车及滑板车。但是，由于电动车经常容易例如两轮电动车及滑板车。但是，由于电动车经常容易“闹闹罢工罢工”，而踩滑板车又容易摔跤，谷歌让员工开始改用自行，而踩滑板车又容易摔跤，谷歌让员工开始改用自行车。骑着自行车来往于各个办公楼之间，既环保又安全。车。骑着自行车来往于各个办公楼之间，既环保又安全。内部网赋予大家内部网赋予大家“知情权知情权”谷歌内部网提供了各种丰富的信息，除了企业介绍、福谷歌内部网提供了各种丰富的信息，除了企业介绍、福利、内部信息、员工手册这些常规内容外，还提供了全球利、内部信息、员工手册这些常规内容外，还提供了全球1591615916名员工的详细个人信息，包括照片。这样有利于员工们名员工的详细个人信息，包括照片。这样有利于员工们互相了解，便于工作交流。互相了解，便于工作交流。2024/8/10 周六56免费零食屋随处可见免费零食屋随处可见提起谷歌就不能不说到谷歌著名的免费美食了：装修讲究提起谷歌就不能不说到谷歌著名的免费美食了：装修讲究的餐厅、可以定做的奶品，让员工们体会到品尝美食的乐趣。的餐厅、可以定做的奶品，让员工们体会到品尝美食的乐趣。谷歌甚至还有一条不成文的规定：员工不能离食物超过谷歌甚至还有一条不成文的规定：员工不能离食物超过3030米米远，这也是为什么谷歌总部随处可见免费的零食屋和餐馆了。远，这也是为什么谷歌总部随处可见免费的零食屋和餐馆了。把美容院、高尔夫球场、游乐园、游泳池把美容院、高尔夫球场、游乐园、游泳池都搬到公司都搬到公司里里?员工还能带着自己的狗狗来上班员工还能带着自己的狗狗来上班?2024/8/10 周六57IBM员工公关美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百慕大、马霍卡岛等地进行。被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录像，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。2024/8/10 周六58IBM员工公关在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管的那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。2024/8/10 周六59（三）主要目标公众分析（三）主要目标公众分析2 2、股东公众、股东公众（1 1）股东包括四类工作对象）股东包括四类工作对象：A A、分散在社会上的企业股票持有者、分散在社会上的企业股票持有者B B、董事会成员；、董事会成员；C C、职工与股东相结合，即职工持有企业股票、职工与股东相结合，即职工持有企业股票D D、企业的金融舆论专家，如证券分析专家、股票经纪人、企业的金融舆论专家，如证券分析专家、股票经纪人、金融新闻人员金融新闻人员2024/8/10 周六602 2、股东公众、股东公众（2 2）股东公关（金融公共关系）股东公关（金融公共关系）A、激发股东的主人意识B、让股东成为推销伙伴C、与股东保持有效地沟通。a.年度报告 b.股东会议 c.信函 d.定期发放调查表2024/8/10 周六61（三）主要目标公众分析（三）主要目标公众分析3 3、顾客公关、顾客公关我的眼里只有你我的眼里只有你（1 1）树立顾客至上的观念）树立顾客至上的观念沃尔玛处理顾客关系的两项原则：第一，顾客永远是对的；沃尔玛处理顾客关系的两项原则：第一，顾客永远是对的；第二，一旦顾客错了，请参照第一条。第二，一旦顾客错了，请参照第一条。（2 2）为顾客提供优良服务和优质产品）为顾客提供优良服务和优质产品（3 3）妥善处理各种纠纷和顾客投诉）妥善处理各种纠纷和顾客投诉沃尔玛的沃尔玛的“日落原则日落原则”（4 4）拓展与顾客的沟通渠道）拓展与顾客的沟通渠道（5 5）正确引导顾客消费）正确引导顾客消费2024/8/10 周六62 日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告后，认为此事非同小可，立即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始查询，连续打了35个紧急电话，向东京各大宾馆查找，没有结果；于是又根据名片找到顾客在美国的工作单位，又从工作单位查到顾客在美国父母的电话号码，再从他父母处找到顾客在东京的住处。3535个紧急电话个紧急电话2024/8/10 周六63第二天一早，该顾客就收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，他们送来了一台新的合格唱机，还加送了蛋糕一盒、著名唱片一张。经理拿出了一份记载公司通宵达旦地纠正这一失误全部经过的材料，顾客看后深为感动。她是一名美国新闻记者，原先准备写篇笑脸背后的真面目的批评稿，现立即改写一篇35次紧急电话的表扬稿。奥达克余公司将顾客利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。2024/8/10 周六64（三）主要目标公众分析（三）主要目标公众分析4 4、社区公关、社区公关公共关系始于门前公共关系始于门前（1）创建和扶持社区公益事业（2）为社区创造一个良好的生态环境（3）为社区增添荣誉 （4）维护社区安全（5）对社区开放参观 （6）加强社区的情感交流2024/8/10 周六65大亚湾核电站的社区公关 20世纪80年代末期，中国政府经过科学的分析和调查，决定在深圳大亚湾修建一座核电站。然而建设之初，工程指挥部对外封锁消息，关起门来搞建设，未向大亚湾及周边社区(包括香港)的公众进行有关核电知识的介绍和宣传，公众被蒙在鼓里，处在潜在公众的位置。1986年，苏联发生了切尔诺贝利核电站爆炸的事故，造成了严重后果，这一与人类生存攸关的重大问题引起了世界各国人民的广泛关注。我国在大亚湾建核电站之事也成为香港各界公众的热门话题，潜在公众发展成为知晓公众。2024/8/10 周六66 然而我国政府这时仍未开展积极有效的公关活动向香港公众进行正确宣传，因此，反对在大亚湾修核电站逐渐成为一股社会舆论。香港公众组织了反核的专门机构，发起香港各界100万人的签名活动，并派出请愿团赴京请愿，将签有125万香港公众的请愿名单送至北京。知晓公众发展成为行动公众。而这时核电站的工程建设已经开始，工期拖一天，就会给国家造成100万美元的损失。工程指挥部经过分析，认识到风波产生的原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，香港公众不了解情况而产生了误解，处理此事应采取公关宣传软处理的方式。于是指挥部门采取如下对策：2024/8/10 周六67第一，立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。第二，通过新华社、中新社等新闻媒介，如实报道苏联切尔诺贝利核电站核爆炸事故调查及救援工作开展的情况，并及时详尽报道了调查结果由于操作人员操作不慎所造成的，并非技术问题。第三，由具有权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识的讲座。第四，组织香港人士参观大亚湾核电站基地和设施，增加工程的透明度。通过以上公关活动的开展，一场轩然大波终于平息了。2024/8/10 周六68 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，在完善企业自身内部机制的同时，很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。广州白云山制药厂的社区公关2024/8/10 周六69至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。2024/8/10 周六70（三）主要目标公众分析（三）主要目标公众分析5 5、政府公关、政府公关政府公众的重要性：（1）获得政府强有力的认可和支持（2）为组织创造有利的政策环境、法律保障和行政支持政府公众关系的协调：（1）双方的交流和沟通。（2）扩大本组织在政府部门中的信誉和影响的机会，使政府了解本组织对社会、对国家的贡献和成就。2024/8/10 周六71家乐福的政府公关 作为世界著名超级零售巨头的家乐福在对中国政府的公共关系上似乎一直是个“门外汉”。据路透社2001年2月8日报道，中国经贸委官员表示，法国零售商家乐福在中国开设的分店都只得到了地方政府的审批，而违反了有关合资公司在中国开设连锁店