新时代背景下空中乘务员胜任素质培育研究.pdf

10/总第236期/2023/3视觉新语新时代背景下空中乘务员胜任素质培育研究朱 军（成都航空职业技术学院，四川 成都 610100）摘要：该文深入探析空中乘务员胜任素质概念内涵与精神内核，聚焦新时代这一特殊时代语境，采用混合研究方法，首先通过问卷调查收集数据，以质性研究方法中的行为事件访谈、借鉴扎根理论编码方法，提炼出亲和力、洞察力、安全意识、客舱服务技能等 14 个空中乘务员胜任素质的要素，并将其归纳为个人特质、平稳性、专业技能、动机与价值观四个维度。所得研究结论可作为空中乘务员自身找差距、补不足的重要工具，从而提升我国空中乘务员的岗位胜任素质及专业能力，亦可为有关企事业单位提供客观化的参考标准和有益借鉴。关键词：空中乘务员；胜任素质；扎根理论空中乘务员（FlightAttendants）简称“空乘”，通常是指在民用航空器上从事服务与安全保障工作的人员。2019 年国家职业技能标准民航乘务员将其定义为：民航乘务员是从事民用航空器客舱安全管理和客舱服务工作的人员，承担保卫民航客舱安全职责，包括处置恐怖袭击、客舱失火、空中颠簸、旅客机上突发疾病等典型不安全事件和紧急事件1。随着我国“交通强国”及“民航强国”战略的深入实施，空中乘务员的社会需求与人才培养质量之间不平衡等问题，日益引起学界和业界的广泛关注。空中乘务员作为空勤人员中直接面对旅客的专业人才，其胜任素质水平直接关系到旅客乘机体验与航司收益，更是国家相关战略落地实施的重要抓手和关键纽带。近年来，中国民航一直保持着高速发展态势，已跃居旅客运输量世界第二位。随着国家发展和人民收入的提高，“公众对高品质出行需求日渐渴望，加之各级政府对民航业发展的高度重视，我国民航持续安全、快速、健康发展”2。以 2021 年为例，我国民航完成运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为 857 亿吨公里、4.4 亿人次和 732 万吨，同比分别增长 7.3%、5.5%和 8.2%，分别恢复至 2019 年的 66.3%、66.8%和 97.2%。2010 年，中国民航局在建设“民航强国”中提出，“到 2030 年要全面建成安全、高效、优质、绿色的现代化民用航空体系，具有很强的国际竞争力、影响力和创新能力，中国民航综合实力位居世界前列”的构想。2012 年 7 月，国务院颁布关于促进民航业发展的若干意见，明确指出民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，又在第十七条中要求“强化科教和人才支撑”。2022 年“十四五”时期，民航总体工作思路中特别指出了需要提升航空服务能力。2021 年全年中国民航乘务员发展统计报告揭示：“截至 2021 年 12 月 31 日，共有 97307 名乘务员在各航空公司以及民航单位持证上岗。其中，97197 名乘务员就职于运输航空公司，110 名乘务员就职于以通用航空公司为主的非运输航空公司或单位。”不难看出，空中乘务员作为“民航强国”战略的积极践行者和重要推动者，是面向社会、展现形象的直接窗口，可谓“小客舱、大世界”。因此，探究胜任素质概念内涵与培育措施等问题具有重要意义。一、文献回顾与问题提出1973 年，哈佛大学教授戴维麦克利兰（DavidMcClelland）最早对“胜任”进行研究，在“TestingforCompetencyRatherthanIntelligence”论文中首次指出胜任是一种个体特征，能够有效区分在不同工作岗位和组织情景下产生的绩效水平差异，并强调在校成绩、智力、能力倾向不能预测职业或生活成就。后将该理论应用于政府外交工作人员选拔，设计出一套新的人力资源测评技术“行为事件访谈法”（BehaviorEventsInterview，BEI），且广泛运用于实践中，并取得良好效果。斯宾塞（SpencerLM，1993）通过实证研究分析，认为胜任素质是“与具体工作情景相关，能够区分绩效优秀者与绩效平平者的深层次潜在个人特质，它可以是动机、态度、价值观等，也可以是某领域的知识、行为技能”3。胜任力理论模型被广泛地应用于管理学、教育学等学科中，成为分析职业能力、教育教学效果的重要理论基础。空乘作为服务行业中兼具服务技能与安全管理技能的专业人员，对其操作标准和执行力要求较高。将胜任力模型引入空乘职业能力评估已经得到部分学者的尝试与验证。在以往研究中，针对空乘的胜任力分析，主要从影响因素角度出发。国内外对于空乘胜任力的相关研究，主要从学校教育针对专业人才培养等角度展开讨论。浙江旅游职业学院副教授张小丽分析了我国空乘专业人才培养的现状，构建了空乘人才培养的 SPC 胜任力模式，提出人才培养要与企业需求相契合，破解空乘人才培养的同质化困局4。正德职业技术学院教师朱枫从空乘人才培养角度出发，针对岗位所需技能和素养，提出空乘人才培养过程注重岗位素养与专业技能提升的培养路径与策略5。此外，部分学者从航空公司职业培训角度，分析影响胜任力的相关因素。如南昌航空大学教师龚艾蒂以是否参与过职前培训为研究切入点，深入分析发现，参与职前培训只对空乘潜在胜任力具有正向作用，对提升空乘表象胜任力的作用不显著，并且只有探索性学习的培训模式对提升空乘潜在胜任力具有显著作用6。通过梳理相关文献发现，国内鲜有直接研究空乘胜任素质的相关论述，较多的是关注优秀空乘素质、能力及专业能力和11总第236期/2023/3/视觉新语专业技能等研究。具体表现如下：直接研究空乘胜任特征，现有研究多聚焦于能力或素质、品质方面，实际上与空乘胜任是从属关系，缺乏系统性、理论化研究；现有文献多为经验性和观念化总结，缺乏相应的实证研究，且年代较为久远，缺乏结合“新时代”这一时代语境的探讨；研究维度较为单一，现有研究仅从某一个或几个维度出发，缺乏系统性概括，有“只见木、未见林”之嫌，未能勾勒“全貌”。综上，在新时代作为中国民航高质量发展的重要机遇和关键节点这一背景下，对空中乘务员的胜任素质进行研究具有重要理论及现实意义。二、研究对象与方法（一）调查设计本研究运用质性研究方法，基于客观真实的社会环境，先后开展两项研究。一是采用行为事件访谈法，了解被访谈者在近五年工作中引以为傲和令人遗憾的事例，结合扎根理论，深度挖掘其当时的反应、判断和采取的措施等细节信息，凝练空乘胜任素质核心要素并结合专家建议进行调整。二是根据前项工作获得的信息自编调查问卷并进行问卷调查。（二）空乘胜任素质提取首先，选取某航空公司 3 名优秀乘务长、1 名民航局局方教员、1 名拥有丰富空乘工作经历的高校教师组成绩优组；选取 5 名普通空乘组成绩平组。其次，分别对两组成员实施半结构化深度访谈，通过线下走访、线上会议、群体访谈等方式获取访谈录音约 2 小时，转换文字材料 5 万字左右。最后，借助质性研究方法中的经典方法扎根理论，开展“开放性、主轴性、选择性”三级编码提取关键词、归纳主题、深度分析情感语义，并通过专家咨询调整个别要素，最终得出 14 个空乘胜任素质核心要素：亲和力、洞察力、灵活性、主动性、协作性、责任心、安全意识、工作激情、情绪管理能力、心理抗压能力、语言表达能力、应急处突能力、客舱服务能力、医学急救能力。（三）问卷编制与发放本研究通过自编调查问卷空乘人员行为测评问卷 （为防止标题效应，特避免胜任素质出现）调查学生对空乘胜任力的感知维度。问卷分为两部分：15 为人口学基本特征，632为空乘职业行为项目。包含“熟知民航客舱管理、服务操作及乘务员职责”“面对工作中的困难能承受相关压力”“工作中保持与机组人员及时沟通、相互关照”等 21 个主要题项。通过预调研分析后，剔除荷载低于 0.4 的 2 个题项，各量表的信度大于 0.8，显示出较好的内部一致性。最后经过三轮专家打分，确定了最终问卷。（四）结果分析与讨论本次问卷调查通过网络问卷随机选取某航空公司空中乘务员作为被试，共收回问卷 184 份，去除 34 份无效问卷，剩余有效问卷 150 份，被试基本情况见表 1。胜任素质主要分为显性（知识与技能）和隐性（自我概念、动机、特质）两个层面，其中显性层面易于观察和培养，而隐性层面难以被感知，但在行为预测中起着重要作用。基于问卷数据的正态分布、峰度及偏度进行分析，若偏度和峰度的值低于 2.0，则视为分布正常；若偏度和峰度的值高于 3.0，则视为分布不均。观察后发现本次研究的调查数据结果都在可接受范围内，符合正态分布，可以进行因子分析。表 1 被试基本情况变量组别X（人）比例（%）性别男3523.33女11576.67年龄2029 岁96643039 岁4731.33 40 岁74.67学历专科4932.67本科及以上10167.33飞行年限35 年4832.00610 年9362.00 11 年96.00职位普通舱乘务员12080.00头等舱乘务员1510.00乘务长128.00客舱经理32.00通过 SPSS26 统计学软件对空乘胜任素质进行探索性因子分析，结果显示，KMO 值为 0.927，Bartletts 球形检验显著，x2（df）=8287.51（47），P 0.001，表明数据适合进行因子分析。根据主成分分析法，使用直接斜交法（Delta=0）进行旋转12 次迭代后已收敛，最终提取 4 个公因子，累计方差解释率为79.75%。其中因子 1 包含 6 个题项，命名为个人特质；因子 2包含 7 个题项，命名为平稳性；因子 3 包含 6 个题项，命名为专业技能；因子 4 包含 6 个题项，命名为动机与价值观。三、空乘胜任素质模型应用胜任素质模型进行人力资源规划更多地偏向用定性方法看人才，不仅关注人员的知识、技能、学历、从业经验等外在显性特征，还关注自我认知、价值观、内驱力等隐性素质7。离开系统的要素将失去存在的价值，构建空乘胜任素质模型必须将各要素放在一个统一的系统中。根据上述研究分析，将空乘胜任素质 14 个核心要素归纳为四个维度，称为“414 空乘胜任素质模型”，即个人特质包含亲和力、主动性、协作性 3 个要素；平稳性包含灵活性、洞察力、心理抗压能力、情绪管理能力 4 个要素；专业技能包含语言表达能力、应急处突能力、客舱服务能力、医学急救能力 4 个要素；动机与价值观包含安全意识、责任心、工作激情 3 个要素。（一）个人特质分析个人特质是指个体在环境中对接收到的信息所作出的持续性反应，表现为空乘完成本职工作所必备的个性素质，包括亲和力、主动性、协作性三个方面。亲和力是由空乘职业特点所决定的核心胜任素质之一，是衡量空乘是否合格的最基本标准。具备亲和力的空乘在工作期间或面对特殊情况时，始终能以微笑的姿态与乘客、同事保持良好的沟通，实时处理、化解矛盾，与他人长期处于友好状态，并得到他人的信任与支持。主动性表现为空乘在工作过程中具备自觉为旅客提供热情周到服务的意识，能服务在旅客需求提出之前。例如，发现旅客有不适反应，会主动询问并给予帮助；对于无陪伴儿童旅客积极予以关怀，帮助其系安全带，消除其孤独、害怕的心态。协作性主要是指协调、合作的精神与能力，表现为在航班运行过程中与同事、旅客的积极配合。一位执行乘务长在受访时谈道：“当时我发现一名老年旅客额头冒12/总第236期/2023/3视觉新语汗，便立即了解情况，启动相关预案并报告机长通知地面医护人员提前到位”当发生特殊情况时，不仅需要乘务组成员的内部协调，还需要与机组、旅客以及空管、航司运行控制中心（AOC）等地面指挥部门通力协作。（二）平稳性分析平稳性是指个体面对工作和生活中的压力时能够自我调适，防止极端反对工作产生的影响。该维度包括灵活性、洞察力、心理抗压能力、情绪管理能力四个方面。灵活性通常指空乘自身的随机应变能力，能够灵活处理航班上的各种情况，如老人、无陪伴小孩、残疾人等特殊旅客的服务以及其他情况。洞察力是指空乘在工作中能够通过观察旅客的外在表现分析其内心活动的一种能力。被试中一名优秀的乘务长谈道：“从旅客一上机就发现他们几人拉着行李非常吃力，凭借飞行经历推断其重量已超过手提行李规定重量上限。马上通知后舱乘务员劝阻并报告机长建议核查”在航班飞行中会遇到各类旅客，洞察力好的空乘一方面能够从旅客的言谈举止中发现其所需要的关怀，及时提供优质服务，另一方面还能及时发现安全隐患，通过有效干预，保障航班正常飞行。心理抗压能力是指个体在工作和生活中面对挫折时能及时调节、适应、忍耐的一种能力。优秀的空乘在面对工作中的挑战时，往往能快速整理自身心态，把最好的自己展现在旅客面前。情绪管理能力则是指能针对自身及他人的情绪，进行自我管理，以达到良好效果的一种能力。任何工作都离不开高度的责任感，优秀的空乘不会把不良情绪带到工作中，在面对工作中的问题时往往会镇定自若、规范操作，妥善处理突发情况。（三）专业技能分析专业技能是空乘从事本职工作所必备的专业知识和操作技能，包括语言表达能力、应急处突能力、客舱服务能力、医学急救能力四个方面。语言表达能力指通过口头语言、书面语言、肢体语言等形式收集和传递信息，以实现有效表达彼此感受、想法和态度的一种沟通能力。一名受访者讲述自己第一次飞国际航班时的经历，当时一名亚裔旅客向他咨询如何过境的问题，由于旅客发音不标准，自己没有完全理解其意便胡乱回答，好在有其他旅客听懂了并帮忙补充，但至今回想起来仍耿耿于怀、深感羞愧。可见一名优秀的空乘在交流中不仅要具备亲和的姿态，还要认真倾听，尤其是能辨别旅客的隐藏话语。应急处突能力指面对紧急突发情况采取的处置机制和过程，在空乘职业中表现为紧急医疗处置、突发安全事故处置等。客舱服务能力指空乘必须具备的专业知识与技能，包括民航服务心理、航线地理、民航法规、客舱安全与应急处置、客舱救护等内容。优秀的空乘不仅能较好地掌握专业知识，还能在实际工作中灵活运用，为旅客提供优质的个性化服务。医学急救能力特指空乘所具备的不借助或很少借助医疗设备对旅客采取的急救措施的一种能力，能有效降低伤病率，小到创伤急救，大到心肺复苏等，如访谈中面对小孩被噎到，优秀的空乘会立即果断地采取海姆立克法予以帮助。（四）动机与价值观分析动机与价值观是空乘从事本职工作的初心与目标，包括安全意识、责任心、工作激情三个方面。安全意识广义是指个人心中的安全观念，狭义指空乘恪守安全规章、精通业务知识、严格按照民航规定执行安全管理流程。“飞行安全隐患随时都会存在，它培养的不仅是工作人员，还应将旅客包括在内”，空乘要在安全风险出现时对其进行准确识别、合理处置，始终坚持安全是最好的服务。责任心是指自觉做好本职工作的心态、认识与信念。优秀的空乘不仅能完成好本职工作，还能与同事、机组保持良好的配合，充分发挥主观能动性为旅客提供优质服务。工作激情是人具有的科学、合理、富有创造力且持续的情感与态度。空乘长期处于狭小的客舱内，容易受到各种因素的影响，优秀的空乘能够克服各种困难，避免职业倦怠，始终保持工作激情与热爱、坚守初心，在平凡的岗位上作出不平凡的成绩。四、结语提升中国民航的综合实力，首要的就是丰富发展空中乘务员的胜任素质。20162020 年，民航局先后颁布了客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理咨询通告（AC-121-FS-2016-27R1）、客舱乘务员的资格和训练咨询通告（AC-121-FS-2019-27R2）、客舱运行管理咨询通告（AC-121-FS-2019-131）、客舱乘务员的资格和训练咨询通告（AC-121-FS-27R3）等重要文件，如此密集地颁布和修订空中乘务员的咨询通告，足以彰显有关部门对于空中乘务员胜任素质的当下担忧与未来思考。“414 空乘胜任素质模型”为新时代的空乘人员提供参考遵循，为努力培养和发掘自身胜任素质作出尝试与努力，既有利于个人综合能力的提升和胜任素质的全面丰富，也有利于促进“民航强国”战略的深入实践和国家民航水平的综合提升。参考文献：1 高锋，杨必忠.校企深度合作下空乘专业人才培养模式实践 J.中国民航飞行学院学报，2022，33（3）：51-54.2 方志，余粟.基于 IGA-Optuna-LightGBM 的民航潜在旅客预测 J.国外电子测量技术，2022，41（10）：142-147.3 Signe M.Spencer，Lyle M.Spencer.Competence at Work：Models for Superior PerformanceM.Wiley，1993.4 张小丽.基于胜任力的空乘人才培养路径兼论空乘培养同质化困境突破 J.安阳工学院学报，2021，20（4）：12-15.5 朱枫.空乘专业学生职业能力的培养与提升 J.人才资源开发，2021（2）：61-62.6 龚艾蒂.职前培训对空乘人员胜任力的影响 J.企业经济，2020，39（9）：102-108.7 秦薇.胜任素质模型在企业人力资源管理中的应用策略 J.中国市场，2022（36）：91-93.基金项目：成都航空职业技术学院人文社科一般项目“新时代空中乘务员胜任素质及培育研究”（06221069）。作者简介：朱军，男，四川眉山人，硕士研究生，助教，研究方向：思想政治教育、美育教育。