金鹰商贸特色的顾客服务.pptx

金鹰特色的顾客服务金鹰特色的顾客服务顾客服务中心服务体系顾客服务中心服务体系前台前台后台后台顾客顾客为顾客为顾客提供专业服务的对口部门提供专业服务的对口部门，不断扩大，不断扩大服务项目，提升顾客满意度。商品售后一站通服务项目，提升顾客满意度。商品售后一站通服务，简化顾客办理手续提高办理效率。服务，简化顾客办理手续提高办理效率。VIPVIP卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，卡刷卡便捷停车，吸引一大部分消费群体，让让VIPVIP客户真正享受到一流服务。通过建立顾客户真正享受到一流服务。通过建立顾客资料库方便与客户的交流及信息互动。客资料库方便与客户的交流及信息互动。受理客诉、表扬、受理客诉、表扬、800800免费服务热线的咨询服免费服务热线的咨询服务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品务、对外协作单位例行检查的陪同，中心商品标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信标识、标注监督检查，不定期收集顾客反馈信息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的息，不断提升服务标准，体现金鹰独有特色的服务体系。服务体系。进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参进行数据收集分析，为各部门提供可行性的参考意见。考意见。顾客服务中心职能描述顾客服务中心职能描述课程大纲课程大纲 中心目标客户管理中心目标客户管理 顾客服务理念与特色顾客服务理念与特色 商品服务体系商品服务体系 目标顾客概况目标顾客概况中银金鹰联名卡中银金鹰联名卡上海银行金鹰联名卡上海银行金鹰联名卡普通普通VIPVIP卡新旧版面更新卡新旧版面更新旧版旧版VIPVIP卡卡 卡号：后八位数字卡号：后八位数字新版新版VIPVIP卡卡 卡号：白金卡卡号：白金卡0101后八位数字后八位数字 金卡金卡0202后八位数字后八位数字 银卡银卡0303后八位数字后八位数字东方VIP东方招行联名卡及新版东方招行联名卡及新版VIPVIP VIPVIP卡申领卡申领 VIPVIP卡资料变更卡资料变更 VIPVIP卡升、降级卡升、降级 VIPVIP卡有效期卡有效期 VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办 VIPVIP卡增值服务卡增值服务 VIPVIP卡积分奖励卡积分奖励VIPVIP卡管理卡管理 金鹰国际购物中心金鹰国际购物中心VIPVIP卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡分为银卡、金卡、白金卡、中银金鹰联名白金卡、金卡五种卡、金卡五种.(.(仅限现金及刷卡部分办卡）仅限现金及刷卡部分办卡）发放规定发放规定当日累计购物当日累计购物满满10001000元元可申请办理可申请办理VIPVIP银卡银卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满50005000元元可申请办理可申请办理VIPVIP金卡金卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满1000010000元元可申请办理可申请办理VIPVIP白金卡白金卡一张一张 可申请办理可申请办理中银中银-金鹰联名卡金鹰联名卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满1000010000元元金鹰现白金卡金鹰现白金卡客户客户中行的中行的中银理财中银理财客户客户及在中行办及在中行办理理3030万以上房贷万以上房贷的客户的客户中银联名白金卡发放规定中银联名白金卡发放规定 可申请办理可申请办理中银中银-金鹰联名金卡金鹰联名金卡一张一张当日累计购物当日累计购物满满50005000元元金鹰现金卡金鹰现金卡客户客户国有大型企业、上国有大型企业、上市市500500强企业或国家强企业或国家公务员等相关职业公务员等相关职业员工凭工作证件办员工凭工作证件办理理中银联名金卡发放规定中银联名金卡发放规定 信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一信用卡、打折卡和积分卡，两卡合一 金鹰金鹰VIP白金卡服务白金卡服务 折扣优惠折扣优惠 积分奖励积分奖励 停车优惠停车优惠 白金卡其它服务（时尚联盟除白金卡其它服务（时尚联盟除外）外）银行卡服务银行卡服务 一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡一卡双币、国内外通行的个人贷记信用卡 循环信用循环信用 预借现金预借现金 消费积分消费积分 交易短信提醒交易短信提醒 挂失零风险挂失零风险 分期付款分期付款 网银服务网银服务 理财服务理财服务 特约商户优惠特约商户优惠 中银卡功能及服务中银卡功能及服务有效期：一年有效期：一年(包含一个完整的自然年）包含一个完整的自然年）银卡银卡 金卡及中银金卡及中银 联名金卡联名金卡 白金卡及中白金卡及中 银联名白金银联名白金 卡卡 当年累计购物当年累计购物满满15001500分分当年累计购物当年累计购物满满75007500分分当年累计购物当年累计购物满满1500015000分分自动顺延自动顺延下一年度下一年度VIPVIP卡有效期卡有效期升级条件升级条件 银卡银卡 银卡银卡 金卡金卡 备注：备注：中银卡无法升降级中银卡无法升降级当年累计购物当年累计购物积分满积分满1000010000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP金卡金卡当年累计购物当年累计购物积分积分满满2000020000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP白金卡白金卡当年累计购物当年累计购物积分满积分满2000020000分分可申请升级为可申请升级为VIPVIP白金卡白金卡VIPVIP卡升级卡升级降级条件降级条件 白金卡白金卡 金卡金卡 当年度当年度7500P7500P1500015000可申请降级为可申请降级为VIPVIP金卡金卡当年度当年度1500P1500P75007500可申请降级为可申请降级为VIPVIP银卡银卡VIPVIP卡降级卡降级VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办 VIPVIP卡挂失补办卡挂失补办补办前：补办前：系统无法挂失补办系统无法挂失补办 客户群的流失客户群的流失 影响顾客正常使用影响顾客正常使用 客户资料不全客户资料不全补办后补办后：系统更新即时办理系统更新即时办理 巩固客户群巩固客户群 正常享受正常享受VIPVIP服务服务 体现细微服务体现细微服务1.持卡顾客若遗失中心持卡顾客若遗失中心有效有效VIPVIP卡卡，可至顾客服务中心凭有效证件原，可至顾客服务中心凭有效证件原件（身份证、户口本、驾照等）进行挂失补办手续，收取工本费每件（身份证、户口本、驾照等）进行挂失补办手续，收取工本费每张卡张卡1010元，原卡作废。元，原卡作废。2 2、补办后的新卡延用原卡资料、有效期限和累计积分及停车时间。、补办后的新卡延用原卡资料、有效期限和累计积分及停车时间。我近期将赴国外留我近期将赴国外留学，我想将我的卡学，我想将我的卡过户给其他人，该过户给其他人，该如何操作呢如何操作呢VIPVIP卡资料变更卡资料变更VIPVIP卡资料变更卡资料变更1 1、如果顾客需要更换或转让、如果顾客需要更换或转让VIPVIP卡，需凭转让者与被卡，需凭转让者与被 转让者双方有效原件转让者双方有效原件（身份证、户口本、驾照等）（身份证、户口本、驾照等）至至顾客服务中心办理相关转让手续。顾客服务中心办理相关转让手续。2 2、VIPVIP卡更换或转让后延用原卡更换或转让后延用原VIPVIP卡有效期。卡有效期。3 3、与中银卡有关联的、与中银卡有关联的VIPVIP无法资料变更。无法资料变更。奖励公式奖励公式消费积分消费积分100000100000P P5000050000P100000P1000003000030000P50000P500005000P300005000P30000奖励率奖励率5%5%4%4%3%3%奖励计算公式奖励计算公式300002%+200003%+500004%300002%+200003%+500004%+（P-100000P-100000）5%5%300002%+200003%300002%+200003%+（P-50000P-50000）4%4%300002%+300002%+（P-30000P-30000）3%3%奖励券额奖励券额320032001200120032003200600600120012002%2%P*2%P*2%100100600600VIPVIP卡积分奖励卡积分奖励积分兑换积分兑换1 1、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。除部分特例商品以、持卡顾客在中心各连锁店购物，可累计消费积分。除部分特例商品以外，其它商品按积分与实际消费金额外，其它商品按积分与实际消费金额1 1：1 1比例累计。比例累计。2 2、年度累计消费积分达到、年度累计消费积分达到50005000分，即可进行兑换，也可以继续累计达到分，即可进行兑换，也可以继续累计达到更高级别后兑换。更高级别后兑换。3 3、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有效期不超过一年（效期不超过一年（1 1月月1 1日至日至1212月月3131日）日）4 4、积分奖励兑换日期为当年度、积分奖励兑换日期为当年度1 1月月1 1日起截止次年度日起截止次年度1 1月月3131日。日。5 5、持卡顾客可以在中心、持卡顾客可以在中心任一连锁店兑换电子任一连锁店兑换电子奖奖励券励券，兑换奖励时需持卡，兑换奖励时需持卡本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在本人携带有效身份证件，兑换的奖励券只可在领券店换取等值礼品领券店换取等值礼品，奖，奖励券不挂失，不找零，不累计、不享受励券不挂失，不找零，不累计、不享受VIPVIP折扣及奖励待遇。折扣及奖励待遇。1、当日当日消费累计达到消费累计达到200元元，即可获得，即可获得当日免费停车时当日免费停车时间间2小时小时;消费累计达到消费累计达到500元元，即可获得，即可获得当日免费停车当日免费停车时间时间4小时小时；消费累计达到；消费累计达到1000元元，即可获得，即可获得当日免费当日免费停车时间停车时间6小时小时（6小时封顶）。小时封顶）。2、VIP卡顾客卡顾客每月任一日持卡消费累计满每月任一日持卡消费累计满300元元，即可获，即可获赠赠4小时小时免费停车，每张免费停车，每张VIP卡每月限赠卡每月限赠4小时，小时，次月月次月月底前使用有效底前使用有效。3、上述免费停车时间可凭、上述免费停车时间可凭VIP卡刷卡结算（仅限金鹰酒卡刷卡结算（仅限金鹰酒店停车场）。店停车场）。VIPVIP卡便捷停车卡便捷停车消费发票换开的注意事项消费发票换开的注意事项 1.1.顾客可以持卷式发票在消费的顾客可以持卷式发票在消费的当月内当月内至顾服中心至顾服中心一次性一次性换开电脑汇换开电脑汇总发票。总发票。2.2.汇总发票的内容必须全部填写（包括开票日期、客户名称、品名、汇总发票的内容必须全部填写（包括开票日期、客户名称、品名、金额大小写、结算方式及开票人）。金额大小写、结算方式及开票人）。3.3.消费发票可以汇总开具为消费发票可以汇总开具为“礼品礼品”或或“服装服装”发票，也可按实际购发票，也可按实际购买商品的品名开具。买商品的品名开具。4.4.顾客消费付款方式多样，顾服中心只针对顾客消费付款方式多样，顾服中心只针对银行卡付款、支票付款及银行卡付款、支票付款及现金付款现金付款方式换开发票。凡我中心以赠送形式发放的方式换开发票。凡我中心以赠送形式发放的“券券”（纸券、（纸券、电子券）以及中心购物卡（积分卡、储值卡）均不能换开发票。电子券）以及中心购物卡（积分卡、储值卡）均不能换开发票。顾客服务理念与特色顾客服务理念与特色全面提高顾客满意全面提高顾客满意 “比承诺做得更好比承诺做得更好”服务理念服务理念 特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目 特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目 特色服务项目特色服务项目特色服务项目特色服务项目楼层品类分布（楼层品类分布（A A楼）楼）B1 名品女鞋 童鞋世界 针织羊绒1F 国际名品 化妆品 国际名表 时尚腕表 名品眼镜 流行配饰2F 名品女装 女士皮具 女士配饰 黄金珠宝 珠宝服务区3F 名品女装 女士内衣 女士配饰 甜品站4F 时尚女装 女士配饰 美发沙龙5F 男士休闲 名品男鞋 皮具箱包 数码通讯 高尔夫系列6F 男式正装 男士配饰 楼层品类分布（楼层品类分布（C C楼）楼）B1 金鹰超市 潮流美食 家庭电器 生活家居 滋补药堂 屈臣氏 肯德基1F 少淑女装 苹果零售店 流行配饰 屈臣氏2F 少淑女装 少女内衣 流行配饰 羽绒服饰 季节商品3F 休闲服饰 流行配饰 潮流美食4F 运动休闲 户外休闲 运动器材 运动箱包 5F 特色餐饮 进口食品6F 特色餐饮7F 名品惠商品售后退换一站通商品售后退换一站通三大三大满满意承意承诺诺 退换满意退换满意 品质满意品质满意 价格满意价格满意比承诺做得更好比承诺做得更好v中心于中心于20042004年年4 4月月2828日全面开始实施商品售后服务日全面开始实施商品售后服务“一站通一站通”v改进中心现有商品售后服务办理流程，提升中心对客服务改进中心现有商品售后服务办理流程，提升中心对客服务品质品质v规范操作程序，简化办理手续，有效缩短顾客等待时间，规范操作程序，简化办理手续，有效缩短顾客等待时间，全面提升顾客满意度，提升中心整体服务水平全面提升顾客满意度，提升中心整体服务水平实施目的实施目的v顾客服务中心于顾客服务中心于20052005年年1212月月1 1日全面开始启用日全面开始启用 ERPERP系统系统办理商品售后退换业务办理商品售后退换业务v有效促进管理水平的精细化、专业化有效促进管理水平的精细化、专业化v提高工作效能，缩短顾客等待时间提高工作效能，缩短顾客等待时间v节约资源，降低成本，有效提高中心对客服务品质节约资源，降低成本，有效提高中心对客服务品质 v连锁推广，资源共享连锁推广，资源共享 实施改进实施改进ERPERP系统操作电子清货系统操作电子清货v0606年年1 1月全面开展实行月全面开展实行ERPERP系统清货，各营业部可也通过系统清货，各营业部可也通过ERPERP系统随时查询本部门当日、及各周期（年、月、周）系统随时查询本部门当日、及各周期（年、月、周）退换货的情况，根据当日各时段退换货量，更加合理调退换货的情况，根据当日各时段退换货量，更加合理调整清货时间，并有效对商品进行相应调整整清货时间，并有效对商品进行相应调整vERPERP系统完整记录每日对客服务数据，系统完整记录每日对客服务数据，实现对商品退换服实现对商品退换服务的全程及时监督，提高商品售后整体管理水平务的全程及时监督，提高商品售后整体管理水平异地退换全国通异地退换全国通v自自20062006年年1212月月6 6日全面推行商品异地退换全国通服务日全面推行商品异地退换全国通服务 v顾客于金鹰各连锁店所购商品可在任一分店办理异地退换顾客于金鹰各连锁店所购商品可在任一分店办理异地退换v充分发挥连锁经营优势，为顾客提供更加便捷的服务充分发挥连锁经营优势，为顾客提供更加便捷的服务v体现同类型零售百货业独有的服务特色体现同类型零售百货业独有的服务特色 可进行商品退换处理可进行商品退换处理 不可进行商品退换处理不可进行商品退换处理商品售后退换条例商品售后退换条例1 1、消费者疏忽大意购买了规格、尺寸、色泽不合适的商品（特约商、消费者疏忽大意购买了规格、尺寸、色泽不合适的商品（特约商品除外），不影响二次销售（未经使用、标识标注齐全），品除外），不影响二次销售（未经使用、标识标注齐全），十日十日持中心持中心有效票据有效票据至顾服办理商品退换手续至顾服办理商品退换手续2 2、打折商品应在优惠期内办理商品退换手续、打折商品应在优惠期内办理商品退换手续3 3、商品出现责任不清的问题时，经国家认可的技术监督部门鉴定为、商品出现责任不清的问题时，经国家认可的技术监督部门鉴定为不合格商品。（质检费用由责任方承担）不合格商品。（质检费用由责任方承担）4 4、在保修期内，纯属商品本身质量问题的商品、在保修期内，纯属商品本身质量问题的商品可进行商品退换处理可进行商品退换处理5 5、购物时如有赠品，在办理退换货时应退还赠品，非实、购物时如有赠品，在办理退换货时应退还赠品，非实物赠品应结合购物时的具体情况进行折价退款物赠品应结合购物时的具体情况进行折价退款6 6、违返国家政策、法规和有关规定出售的商品、违返国家政策、法规和有关规定出售的商品7 7、经鉴定为假冒伪劣商品、经鉴定为假冒伪劣商品（可进行退货并奖励该消费者（可进行退货并奖励该消费者两倍货款）两倍货款）可进行商品退换处理可进行商品退换处理1 1、过季商品及本中心明示不予退换的商品（贵重商品）、过季商品及本中心明示不予退换的商品（贵重商品）2 2、特殊商品（黄金珠宝、进口钟表、烟酒食品、化妆、内、特殊商品（黄金珠宝、进口钟表、烟酒食品、化妆、内衣、音像图书、感光器材、药品、保健滋补品、手机）衣、音像图书、感光器材、药品、保健滋补品、手机）无质量问题不予退换无质量问题不予退换3 3、消费者无购货发票或小票，且不能提出必要的旁证和有、消费者无购货发票或小票，且不能提出必要的旁证和有说服力线索以及购物凭证上没有注明日期以及票货不符说服力线索以及购物凭证上没有注明日期以及票货不符或涂改购物凭证或涂改购物凭证不可进行商品退换处理不可进行商品退换处理为全面有效推进商品售后为全面有效推进商品售后“一站通一站通”服务，各营业部一线员工需注服务，各营业部一线员工需注意商品售前、售中、售后服务细节意商品售前、售中、售后服务细节 售前售前 售中售中 售后售后 注意事项注意事项1 1、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，不可以盲目推销或夸大不可以盲目推销或夸大商品的功能及特性商品的功能及特性2 2、每完成一笔销售，双方、每完成一笔销售，双方确认商品外观确认商品外观，并友情提醒顾客，如需要更，并友情提醒顾客，如需要更换商品，必须换商品，必须保留好购物凭证保留好购物凭证3 3、销售贵重商品、特约商品时，导购员须向顾客认真说明，、销售贵重商品、特约商品时，导购员须向顾客认真说明，该件商品该件商品售出无质量问题，不予以退换售出无质量问题，不予以退换4 4、某些商品由于性能特殊，需要向顾客进行提醒和告知，（如：洗涤、某些商品由于性能特殊，需要向顾客进行提醒和告知，（如：洗涤方式、保养方式、使用过程、面料特性）方式、保养方式、使用过程、面料特性）售前售前 售中售中1 1、顾客若直接至柜台要求商品退换，员工检查商品后发现不、顾客若直接至柜台要求商品退换，员工检查商品后发现不符合退换货要求，及时知会符合退换货要求，及时知会 顾服中心，并向顾客说明不可退换，如有任何疑问可至顾顾服中心，并向顾客说明不可退换，如有任何疑问可至顾服中心咨询服中心咨询2 2、顾客至顾服中心办理商品退换，顾服专员检查商品后发现、顾客至顾服中心办理商品退换，顾服专员检查商品后发现疑问会致电专柜进行询问，一线员工要尽力配合疑问会致电专柜进行询问，一线员工要尽力配合售后售后质量承诺质量承诺价格承诺价格承诺满意承诺满意承诺中心三大中心三大承诺承诺 金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现售出假冒伪劣商品的（经市级以上专业检测单位确认），售出假冒伪劣商品的（经市级以上专业检测单位确认），按消费者权益保护法的规定予以退货并赔偿一倍货款同按消费者权益保护法的规定予以退货并赔偿一倍货款同时中心再给予该消费者一倍货款的奖励。时中心再给予该消费者一倍货款的奖励。凡金鹰国际购物中心所售商品，若相同商品当日价格凡金鹰国际购物中心所售商品，若相同商品当日价格（售出当日）高于同城其他同类商场同样商品价格，（售出当日）高于同城其他同类商场同样商品价格，经核实将在三日内退还消费者商品差价（季节性调价经核实将在三日内退还消费者商品差价（季节性调价商品除外、商场促销除外）。商品除外、商场促销除外）。凡金鹰国际购物中心所售商品，消费者如不满意，可在凡金鹰国际购物中心所售商品，消费者如不满意，可在商品售出十日内予以退换。（要求在商品未经使用、无商品售出十日内予以退换。（要求在商品未经使用、无损坏，标签说明齐全，不影响再次销售的情况下凭有效损坏，标签说明齐全，不影响再次销售的情况下凭有效购物发票退换，特约商品除外。）购物发票退换，特约商品除外。）