处理顾客异议.pptx

顾客的抱怨顾客的抱怨n n一顾客在抱怨什么？一顾客在抱怨什么？n n服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨n n朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望n n高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际服务实际服务n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意顾客很满意顾客很满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n n一一一一许多公司花大量的人力物力想了解顾许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满客有什么不满n n二并不是每个人都会把不满表现出来二并不是每个人都会把不满表现出来,而而是选择再不光顾是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么n n1希望得到认真的对待希望得到认真的对待n n2希望有人聆听希望有人聆听n n3希望有反应希望有反应,有行动有行动n n4希望得到补偿希望得到补偿n n5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时n n4%的顾客会说出来的顾客会说出来n n96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开n n90%的顾客会永远也不买这个品牌或的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人。个人。n n商场吸引一个新顾客的难度是留驻以商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的为老顾客的6倍倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时n n1 1、顾客本身影响顾客本身影响顾客本身影响顾客本身影响 2 2、对商场造成的影响、对商场造成的影响、对商场造成的影响、对商场造成的影响n n 心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降n n 不再购买不再购买不再购买不再购买 发展受限制发展受限制发展受限制发展受限制n n 不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁生存受威胁生存受威胁n n 进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜n n3 3、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响n n 工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低n n 收入下降收入下降收入下降收入下降n n 没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感 n n原则：原则：原则：原则：n n1 1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力努力努力努力n n2 2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表或商店负责人，而是先想到导购代表n n3 3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。己，展示公司的绝好机会。n n4 4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。解决问题。解决问题。解决问题。如何处理异议如何处理异议n n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因n n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式n n一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击n n二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场n n三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异n n四、转变角色。四、转变角色。n n五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品n n1 1、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查,比较比较比较比较,选择的基础上选择的基础上选择的基础上选择的基础上,订购优订购优订购优订购优良的良的良的良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品n n2 2、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询客提供更多咨询客提供更多咨询n n3 3、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品的产品的产品二、提供良好服务二、提供良好服务n n 服务的方式服务的方式n n 技能性服务技能性服务n n 态度性服务态度性服务三、店内，买场内安全设施三、店内，买场内安全设施n n1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外面，以免出现意外n n2、了解紧急通道等设施、了解紧急通道等设施n n3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落、招牌，外部墙壁，防止松动脱落n n4、防止偷盗，尽心，留意、防止偷盗，尽心，留意抱怨产生以后抱怨产生以后n n一、如何接受一、如何接受n n1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论是不和顾客理论n n顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害经受到某种程度的伤害n n2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨n n3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因n n一、一、一、一、商品的质量不良商品的质量不良商品的质量不良商品的质量不良n n1 1、品质不良、品质不良、品质不良、品质不良n n2 2、商标不清楚、商标不清楚、商标不清楚、商标不清楚n n3 3、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏二、商场提供的服务不佳二、商场提供的服务不佳二、商场提供的服务不佳二、商场提供的服务不佳1 1、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞、广告宣传夸大其辞2 2、商场售后服务不到位、商场售后服务不到位、商场售后服务不到位、商场售后服务不到位3 3、职员无意间行为、职员无意间行为、职员无意间行为、职员无意间行为4 4、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务方式欠妥5 5、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳、导购代表服务态度欠佳6 6、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为、导购代表的自身不良行为有效地处理抱怨有效地处理抱怨n n原则原则原则原则：n n1 1树立树立树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念观念观念n n2 2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n n3 3牢记自己代表的是商场和公司牢记自己代表的是商场和公司牢记自己代表的是商场和公司牢记自己代表的是商场和公司的形象的形象的形象的形象n n4 4迅速迅速迅速迅速n n5 5诚意诚意诚意诚意n n6 6说明事件的原由说明事件的原由说明事件的原由说明事件的原由n n要点：要点：要点：要点：n n1 1发生了什么事件发生了什么事件发生了什么事件发生了什么事件n n2 2如何发生的如何发生的如何发生的如何发生的n n3 3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意n n4 4当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁当时的导购代表是谁n n5 5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗n n6 6顾客讲理吗顾客讲理吗顾客讲理吗顾客讲理吗n n7 7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决n n8 8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客n n9 9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用减轻抱怨的初期诀窍减轻抱怨的初期诀窍n n1 1、妥善使用、妥善使用、妥善使用、妥善使用“非常抱歉非常抱歉非常抱歉非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪这句话，来平息顾客的情绪n n2 2、进早了结顾客抱怨背后的希望、进早了结顾客抱怨背后的希望、进早了结顾客抱怨背后的希望、进早了结顾客抱怨背后的希望n n3 3、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾、顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意客的本意客的本意客的本意n n4 4、当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货、当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货、当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货、当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。时，说明希望该商品减价销售。巧妙应付情绪激动者巧妙应付情绪激动者n n处理步骤处理步骤处理步骤处理步骤n n1 1、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨、耐心听完顾客抱怨n n2 2、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉、诚意地向顾客道歉n n3 3、按照正确的方法沟通，解决问题、按照正确的方法沟通，解决问题、按照正确的方法沟通，解决问题、按照正确的方法沟通，解决问题n n如实在难以处理如实在难以处理如实在难以处理如实在难以处理n n1 1、撤换当事人、撤换当事人、撤换当事人、撤换当事人n n2 2、改变场所、改变场所、改变场所、改变场所n n3 3、改变时间、改变时间、改变时间、改变时间依照不同原因分别处理依照不同原因分别处理问题的诀窍问题的诀窍处理商品品质不良引发的顾客抱怨处理商品品质不良引发的顾客抱怨n n1 1、向顾客诚心地道歉向顾客诚心地道歉n n2、奉送新商品或礼品、奉送新商品或礼品n n3、如果因该商品造成精神或物质损失，、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿应该给以即时准确地安慰，赔偿n n4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生事情再次发生处理商品使用不当引发的顾客抱怨处理商品使用不当引发的顾客抱怨n n1 1、诚恳地道歉、诚恳地道歉、诚恳地道歉、诚恳地道歉n n2 2、如果商品受到损害，责任又属于店方，、如果商品受到损害，责任又属于店方，、如果商品受到损害，责任又属于店方，、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理如果顾客同意修理，要马上修理如果顾客同意修理，要马上修理如果顾客同意修理，要马上修理n n3 3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰店方应采取一定的措施给予补偿安慰店方应采取一定的措施给予补偿安慰店方应采取一定的措施给予补偿安慰n n4 4、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积、导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而造成的种种问题乏而造成的种种问题乏而造成的种种问题乏而造成的种种问题处理态度不佳引发的顾客抱怨处理态度不佳引发的顾客抱怨n n1 1、主管或调解人应该仔细听完顾客的、主管或调解人应该仔细听完顾客的、主管或调解人应该仔细听完顾客的、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强陈述，然后向顾客保证今后一定要加强陈述，然后向顾客保证今后一定要加强陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生导购的教育，不让此类情形发生导购的教育，不让此类情形发生导购的教育，不让此类情形发生n n2 2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）动时）动时）动时）n n3 3、主管要彻底改善导购代表的服务态、主管要彻底改善导购代表的服务态、主管要彻底改善导购代表的服务态、主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优度，关键在于他们的观念培养，加强优度，关键在于他们的观念培养，加强优度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督质服务的培训，并加以监督质服务的培训，并加以监督质服务的培训，并加以监督由于误会产生的顾客抱怨由于误会产生的顾客抱怨n n1、语气要婉转，不要让顾客难堪、语气要婉转，不要让顾客难堪n n2、不要老强调自己清白无辜、不要老强调自己清白无辜n n处理顾客退货处理顾客退货n n 不要强调不要强调“当初为什么不想好当初为什么不想好”之类的，之类的，而是要秉承而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希买方要尽量满足顾客的希望与需要望与需要”这条不变的规律这条不变的规律如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误n n一应该采取的态度一应该采取的态度一应该采取的态度一应该采取的态度n n1 1尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客尊重，体谅顾客n n2 2委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见n n3 3进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失进可能由商场承担商品损失n n4 4妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品妥善处理好被圬损的产品n n二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法二处理过错时间可选择的办法n n1 1请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿请求顾客全额赔偿n n2 2请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿请求顾客半价赔偿n n3 3全部由店方负责全部由店方负责全部由店方负责全部由店方负责