2020年中国企业服务研究报告.pdf

甲方乙方中国企业服务研究报告2020年22020.4 iResearch I核心观点注释：为方便读者阅读，本报告已经添加PDF书签。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。01本质是社会分工及复用企业服务的本质是社会的分工，而社会分工的本质是智力资产（知识、经验、工作流等）的复用。这种本质决定了企业服务是不可逆的，种种顾虑（如对安全的担心）只能推迟不会阻挡企业服务的大势。020304在服务型企业中，智力资产迅速沉降，凡高频需求，企业总能通过系统、培训等手段，使得专家才拥有的能力迅速为初级员工所获得。也有乙方（指服务提供商），直接把外包型服务进一步沉降为标准化产品，外包变为租用。落地需甲乙双方配合企业服务的落地需要乙方有客户成功的意识和方法论，要重视交付和培训等细碎工作。同样也需要甲方在文化、机制上进行配套往往是一把手主导的，具备全员意识和技能准备的配套。场景至关重要在企业服务落地中，场景是跨越早期采用者和早期大众鸿沟的桥梁。这就要求，乙方必须深入了解，甚至必须提前了解甲方的使用者习惯、使用环境等，因此行业人才和IT技术人才、互联网人才的结合将发挥重要作用。智力沉降和乙方“叛变”32020.4 iResearch I定义及研究范围“To B”和“段时间”为基本要素企业服务，即对企业提供的服务。区别于为个人提供的服务，如餐饮服务；也区别企业之间的实物交易，如生产资料买卖。计费方式包括按时或按次，交付方式包括线下和线上，具体形式包括外包、租用和平台。标准化程度，常作为产品和服务的区分，但这种划分仍不够清晰，例如标准化程度较高的IaaS甚至电力，究竟是属于产品还是服务。艾瑞认为，可通过“点时间”能不能完成交易作为区分，在点时间上能做到钱货两清的，为产品；需要“段时间”才能完成交付的，为服务。本报告的研究范围不包括标准化的软件产品，但包括软件的定制部分及后期交付服务。企业服务的供需双方，仍然是“人”在参与，因此，企业服务和个人服务并非完全割裂，业界有着To B和To C融合发展的观点；但采购的最终目的、需求的具体内容、决策的时间和流程，两者有诸多不同，企业服务有其鲜明特点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。To C产品To B服务To C服务To B产品与“To C”区别与“产品”区别 交付时间通常更长 标准化程度通常更低 有融合趋势，区分困难 采购常以办公和生产为目的 需求复杂度更高 决策周期长，流程复杂 决策者常与使用者分离42020.4 iResearch I研究思路及关注重点演进路线、数字化转型及服务落地来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。BCA演进路线企业服务，人们常将其等同于云服务，甚至SaaS。然而，外包服务不仅当前拥有更大的市场体量，而且，在相当长的时间内会以主流形式存在。甚至，在外包向租用（云服务）的演进过程中，会产生新外包。本报告试着从更宏观的视角理清不同类型服务的演进关系。数字化转型数字化转型意义重大，影响深远，是当前及未来一段时间内企业服务的重点及热点，本报告对其亦有重点关注。服务落地本报告重点关注甲乙双方关系，及双方如何保障服务落地。这是企业服务持久良性发展的根本动力。因此，报告命名为“甲方乙方”。外包平台租用外包外包服务落地新外包数字辅助数字驱动5背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望662020.4 iResearch I企业服务特点无形性、复杂性和稳定性为主要特点服务，不同于一次性交付的产品，它是通过外包、租用、平台等方式，在较长的时间内逐步地实现价值的转移，这种特点往往导致甲方在选型时无法在短时间内就完成测试，长期稳定、值得信赖的乙方更加重要。租用型企业服务，输出的其实是一整套方法论，它往往需要甲方在组织、文化和管理等方面做配套。相应地，甲方在选型时，也很少一个人就能拍板决定。所以，不管是采购，还是交付，其复杂程度都远高于个人服务。正因为企业服务的复杂性特点，加上员工习惯的形成、企业数据的沉淀，导致甲方一旦采购了某服务，并不会轻易做迁移，一般会稳定续费，因此凡做刚需的企业服务，并不会像To C服务一样大起大落，而是稳定增长，这也正是很多投资者选择此赛道的原因。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业服务的特点无形性短期之内无法进行完整测试乙方持续快速迭代极为重要复杂性甲方需要在文化、组织上配套乙方需要在交付、培训上配套稳定性一般情况下甲方不换乙方刚需服务，甲方稳定续费72020.4 iResearch I优缺点（甲方视角）优点为更省、更快、高杠杆，缺点为受制于人从甲方来看，采购企业服务优点是：快速响应变化、加速资金周转、实现风险转移、专注核心业务。相比优点，缺点的重要程度相对较低，主要包括：数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定（垄断风险）。注释：此处优缺点主要依据“租用型”企业服务，“外包型”企业服务并不能满足以上所有点。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。优点缺点快速响应变化：在传统生产管理中，常制定周密计划。但随着市场和技术的快速变化（且变化越来越快），计划制定的难度上升，计划准确性下降，资源或闲置，或不足。类似于控制论的管理理念，即“快速响应而非精准预测”越来越流行，企业服务为这种理念提供落地支撑，大胆试错、小步快跑成为可能。加速资金周转：完全自建，即使可以制定完全精准的生产计划，前期仍然要投入大量资金。采购企业服务，从财务视角，降低了固定资产占比，实现了企业轻资产化，加速了资金周转。更通俗地说：企业发展中采用了更高的（且低风险的）杠杆。实现风险转移：完全自建，企业存在技术选型错误的风险。采购企业服务（尤其是较成熟的），实际上是将这种风险进行了转移。专注核心业务：抛开资金等要素，仅从精力视角，采购企业服务可以让企业更加专注于自己的核心业务。数据及业务安全隐患：采购企业服务时，企业数据存在丢失、泄露等各种风险。目前，从技术角度，防丢失的措施较多。但防泄露方面，同态加密应用并不成熟，仍主要依靠法律和服务商的信用本身。敏感度降低：任何业务，当采购企业服务而非完全自建时，对于其中细节的熟悉度和敏感度都会相应降低。因此，企业的当前核心业务和战略核心业务（即就是用它来试错、练手、找感觉的业务）可自主建设。自由度不足：采购企业服务尤其是租用型企业服务时，常会自由度不足。而采购方创新性越强，这种掣肘越明显。服务商锁定：当某种服务只剩少数几家服务商，或者企业数据、业务迁移非常困难时，企业要承担服务商提价或服务质量变差的风险。所以，企业在选购时要考虑可持续性。和自建相比企业服务对甲方的优缺点82020.4 iResearch I优缺点（乙方视角）优点为营收持续增长，缺点为发展慢、承担风险从乙方来看，相比于一次性的产品售卖，企业服务的优点是：可以有稳定的源源不断的营收，与甲方保持长时间关系从而可以推介新服务，始终可听到客户/用户的声音并保持不断进化，有更大的服务半径和更高的企业发展天花板，有效防止盗版问题。缺点是短期内营收增长不快，且往往要承担客户转移来的风险（如技术选型风险），在当前阶段还往往还面临定制过重，而客单价不高的困难。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。优点缺点有稳定的、可预期的营收，企业业绩的波动性较小。与甲方保持长时间的关系，因此可以推介新服务。可以根据客户的及时反馈，发现新的商机，开拓新的领域。知识、经验、工具复用性高，可以使得自己专业性不断提升。有效防止软件的盗版问题。因为采用按时付费或按需付费的模式，因此短期之内的营收不高。承担客户转移过来的技术风险，要求自己必须通过对新技术的敏感性与专业性去对冲。在当前阶段，尤其某种服务尚未形成行业标准之前，甲方需求不收敛，导致定制性需求部分不断扩张，乙方实际上无法按照理想的业务逻辑快速规模化复制交付能力，导致单个客户服务成本不能快速下降，这与现阶段客单价相对较低又形成了矛盾。和做产品相比企业服务对乙方的优缺点92020.4 iResearch I时代背景数字化转型是较长一段时间的关注重点以比特辅助原子、替代原子来描述世界、改造世界，对企业及整个社会影响深远。这种影响已从计算机诞生至今，现在仍远看不到终点。数字化仍是较长一段时间内企业服务的关注重点：业务数字化：随着存储技术不断发展，单位数字占用的物理空间越来越小，存储越来越便捷，成本越来越低。复制与传输更便捷、成本更低。搜索更为便捷。二次修改更为便捷。业务数字化的本质是数字辅助。数字化转型：仅从存储、传输成本降低的角度完全无法体现数字化的优势，汇总、计算、查询和预警形成的反馈系统越来越快、越来越准，意义更为深远，这就好比“眼睛不承担任何运动功能，但是比任何运动器官更为重要，因为它是反馈系统”。得益于流式计算，营销领域的计算广告等应用已比较成熟。融合C to M理念的MES将成为新热点，其他各领域有待于进一步发展。模拟成本更低。除对已然事件即时反馈外，数字化有助于对未然事件进行模拟和预测，从而使得试错成本大幅降低。制造领域的CAD建模，建筑领域的BIM和CFD等，均是如此。数字化转型的本质是数字驱动。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。物理信息收集数字化生产实时集中查看追踪与溯源调度分析与预警数字化模拟辅助/自动决策传感器/物联网数控系统/用户日志数字型企业的全生产数字化管理平台数字孪生大数据和流式计算人工智能企业数字化全链条反馈102020.4 iResearch I中美对比中国企业服务有巨大成长空间受益于巨大的人口红利（劳动力红利和注意力红利）和互联网、移动互联网的飞速发展，中国的To C领域的企业已经达到了与美国对应企业接近的体量。但是受制于中国企业整体的信息化水平和信息化素养，以及二元化结构（城乡企业二元化，国企私企二元化），企业服务领域，中国企业与美国企业的体量仍有较大差距。尽管这一差距并非短期就能赶上，但仍预示着企业服务领域，具有巨大的成长空间。注释：市值取自2020年4月21日数据，美元及港元按当日汇率换算。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020年中美To C与To B企业市值对比2.24=20.60=To C市场To B市场112020.4 iResearch I2020.4 iResearch I投融资早期投资数量占比缩小，后期投资单笔金额扩大2015年后，消费互联网红利见顶，产业互联网迎来普遍关注，企业服务作为产业互联网中重要的组成部分，一度成为资本投资的风口赛道，早期投资（种子、天使、A轮）动作频繁，投资数量增长迅速。随着经济增速开始放缓，资本市场中的热钱趋冷，投资逐渐回归理性，后资本草莽时代也出清了大量早期投资机构，存活下来的早期投资机构普遍出手谨慎。标的方面，头部标的议价能力凸显，早期投资机构进入资金退出周期，后期投资机构开始接盘运作，成为目前市场主流，其单笔投资金额也在不断扩大。来源：IT桔子。来源：IT桔子。9.3%9.0%11.9%12.2%10.6%10.3%30.1%37.5%31.7%24.5%25.7%14.6%35.4%33.5%37.0%39.5%38.4%43.0%13.1%11.5%11.1%14.2%14.5%17.2%6.7%4.9%4.9%5.6%6.1%9.3%2.8%2.2%2.0%2.5%3.1%3.9%2014201520162017201820192014-2019年中国企业服务融资数量占比情况种子轮天使轮A轮B轮C轮D轮E轮F轮0246810122014201520162017201820192014-2019年中国企业服务平均单笔融资金额种子轮天使轮A轮B轮C轮D轮E轮F轮122020.4 iResearch I2020.4 iResearch I长期动因社会分工为本质，万物互联、数字孪生为保障社会分工可显著提高劳动生产率。因为在社会分工下，智力资源（知识/经验/工作流）可以不断被复用，进而不断被优化。人类最早出现的社会分工，为商品交换，可称其为“羊和斧子”的分工。再之后是合作生产，可称其为“斧头和斧柄”的分工。受益于交通运输的发展，基于“物”的分工，在全世界范围内大规模展开。人难以标准化，运输（交通）成本也显著高于物；因此，一直以来，服务企业要么为地域性的，要么为全球范围内极细分领域的（如高端咨询和精密维修）。也就是，服务半径不足，所能覆盖的市场天花板较低。互联网改变了这一切：首先，管理半径扩大，服务型企业可以收集地域性零散资源，将服务进行标准化后，以统一品牌输出；其次，对于可通过互联网完成完整交付的纯智力型服务，则更为彻底，直接以云的、且常常是自动化的形式完成交付；再次，数字孪生使得试错成本降低。相比于实物，服务传输更快，边际成本更低，因此，这是一次更为深刻的社会分工。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。以实物实现分工以服务实现分工分工形式基于原子的分工（价值物化）基于人时间的分工（价值智力化/时间化）基于比特的分工（价值程序/数据化）分工实现形式交换/购买商品外包服务在线服务/云服务支持物流交通/网络网络交付频次较快慢最快半径较大小最大不同形式的融合增值服务 定制生产PaaS/SaaS 云MSPIaaS 3D打印、C to M不同形式的社会分工2016-2023年中国物联网连接总数及增速91631.154.683.7109.9129.3148.277.8%94.4%75.6%53.3%31.3%17.7%14.6%20162017201820192020e 2021e 2022e 2023e总数（亿个）整体增速（%）注释：1、物联网连接总数指通过蜂窝与非蜂窝制式连接的设备数，其中蜂窝连接方式包括NB-IoT/2G/3G/4G/5G/eMTC等，非蜂窝连接方式包括Wifi、蓝牙、PLC、sigfox、Lora、CC1310、卫星、光纤等。2、物联网连接设备指智能穿戴、车联网、工业物联网、安防、城市公共服务等场景应用的传感设备，不包括含SIM卡功能的手机等移动设备与通过有线宽带连接的设备。来源：艾瑞根据中国移动、中国联通、中国电信、中信建投、GSMA等公开资料，结合艾瑞统计模型绘制。132020.4 iResearch I2020.4 iResearch I短期动因人口红利消失、C端增长乏力为“导火索”从短期看，企业服务的动因是人口红利的消失。宏观层面：在过去的30多年间，人口红利为中国经济的高速发展提供了大量廉价劳动力和消费需求。近几年，人口红利的消失加之劳动力成本不断攀升，让过去粗放的增长模式难以适应新的市场环境。国家层面：开始注重互联网对实体的反哺，先后提出互联网+、工业互联网、工业4.0等。企业层面：互联网企业C端获客成本不断上升、毛利率不断下降，“得用户者得天下”和“羊毛出在猪身上”的商业信念开始动摇。甲乙方均重新理性思考企业的本质，回归到成本、效率、现金流等老生常谈的话题。来源：国家统计局。来源：国家统计局。22.1%22.2%22.2%22.5%22.6%23.0%23.4%23.7%12.3%12.7%13.1%13.7%14.3%15.0%15.9%16.8%201120122013201420152016201720182011-2018年中国人口抚养比老年人口抚养比(人口抽样调查)(%)少年儿童抚养比(人口抽样调查)(%)3224436539417994676951483563606202967569743188241311.6%13.3%14.4%11.9%10.1%9.5%10.1%8.9%10.0%10.9%20092010201120122013201420152016201720182009-2018年中国城镇单位就业人口平均工资及增长情况城镇单位就业人员平均工资(元)年增长率（%）142020.4 iResearch I2020.4 iResearch I偶然动因新冠疫情客观上促进了企业对部分企业服务的关注经济、创新的发展与节点数量、节点间资源（人员、信息、资金、实物）流动性正相关。人员流动常作为其他资源流动的先决条件，但互联网时代，人员流动相对最慢，从而成为，且越来越成为限制条件。病毒传播恰恰也与人员流动成正相关，这就导致各企业乃至整个社会比先前更加急迫地思考和尝试大幅降低人员流动，而不降低其他资源流动。也就是，这场迟早要进行但迟迟未进行的大规模试验，疫情下被偶然提前。灵活用工、协同办公等行业迎来新的契机。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：mUsertracker 多平台网民行为监测数据库（桌面及智能终端）。利好不利部分企业会更加拥抱技术，直接代替人力。部分企业会提高技术和管理水平，优化工作流，辅助员工提效。更多企业会采购专业服务，代替内部低效部门。企业有了“业务在线化”的危机意识。更多企业对灵活用工、社会化用工开始关注。部分企业熬不过寒冬，这种影响会在产业链中传递。相比于更加拥抱技术，大多企业会降低成本，选择短期内缩减所有开支，包括技术开支和服务采购开支。企业全面复工缓慢，除远程办公等近期刚需迎来大幅增长外，其他类型服务的采购更多处于“等等看”状态，给乙方现金流带来较大压力。新冠疫情对企业服务的影响400050006000700080009000100002019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2020.12020.22019年9月-2020年2月中国办公类APP日均独立设备数效率办公（万台）电子文档（万台）云盘（万台）152020.4 iResearch I企业优势周期技术、流量和运营的周而复始在不同行业、不同时期，技术、流量和运营三大要素轮流唱主角。在一个产业发展的早期，技术往往成为主导因素，技术先进的企业要么通过专利输出获取费用，要么通过完全不同的产品获取定价权，从而获取超额利润。这种“有对无”的优势，就是技术优势。在一个产业发展的前期和中期，流量往往成为主导因素，善于开疆扩土、获取用户/客户的企业会迅速做大，并形成平台性壁垒。这种“大对小”的优势，就是流量优势。随着竞争者越来越多，流量逐渐被瓜分殆尽，企业之间在盈亏平衡线附近展开白刃战，效率更高、成本更低者为盈，反之为亏。此时，企业运营变得极为重要。这种“精对粗”的优势，就是运营优势。尽管三种状态无法完全区分，常相互交织，但一定时期内总有一个要素最为重要。三者周而复始，循环往复。在运营优势主导时，甲方开始重视成本和效率，乙方做To C生意更难，企业服务热度上升。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。技术流量运营专利，产品定价权用户量，客户量成本，效率CPMCPCCPACPS复购生产及上下游重金营销广告创意计算广告增长黑客计算广告增长黑客产品本身服务本身销转能力产品服务化私域流量新链接数据赋能智能赋能流量运营跑马圈地精耕细作用户数量/注意力时长成本/效率/产品定制性技术/流量/运营的循环从流量到经营的演变逻辑162020.4 iResearch I互联网渗透趋势（创投赛道偏好）To C到To B，消费到产业，获客到生产、管理互联网首先引爆的是To C领域。而在To C领域中首先引爆的是流动要素，也就是出行（人的流动）、支付（钱的流动）、通信、社交及广告（信息的流动）、物流（物的流动），这些领域的特点是可以迅速做大，并迅速形成垄断性的平台。然后向基础要素和附加要素领域延伸，这些延伸已经发生了很多年。与上述延伸同时发生的是To C领域向To B领域延伸。在To B领域，首先引爆的仍然是与获客相关的，这仍然是跑马圈地的逻辑，计算广告、增长黑客、私域流量做的都是此类事情，这个领域会在相当长一段时间内持续火热。SaaS领域市场规模比较大的子分类都是与获客相关的，如CRM和客服。最后才是成本、效率、安全、管理等，即DevOps、RPA、低/零代码关注的领域。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。流动要素（爆发性）增长快，快速形成垄断基础要素（刚性）市场足够大，总有空间附加要素（黏性）有品牌的忠诚度和护城河销售要素（利润性）离钱更近易赚钱生产要素（稳定性）稳扎稳打，赚慢钱出行金融通信物流衣食住科教文卫触达转化成本效率质量安全互联网渗透趋势17背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望6182020.4 iResearch I总体分类可分为外包型（项目型）、租用型（产品型）和平台型企业服务根据服务模式可以分为：外包型、租用型和平台型。根据服务内容可以分为：业务型、应用型、技术型和资源型，其中应用型又可以分为获客型、工具型和管理型。根据应用的通用场景可以分为：人力资源、财税工法、协同办公、资源管理、营销获客、销售客服、中台及低/零代码、金融服务、数据和智能、安全和运维、采购供应、物流服务、开发服务和IT基础资源等。根据应用的垂直场景可以与不同行业结合，分为：教育、医疗、房产、零售，等等。外包型服务特点：复杂性高、标准化程度低、客单价较高。甲方花钱买省心。平台型服务特点：标准化程度高，高频、低价，但常无法完全自动完成。租用型服务特点：可自动完成，或依赖于资源。外包、租用和平台，无法完全区分，常相互交织。比如，乙方承接了甲方的电话呼叫业务，既可以看作甲方将业务进行外包，也可以看作乙方将呼叫中心（含人员）出租给了甲方。再比如，当租用型业务的复杂度超过了甲方的订单式购买能力，会在甲乙方之间诞生出做外包的中间层，云MSP即是此类。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。区分要素外包租用平台标准制定方甲方制定标准乙方制定标准乙方主导标准实施时间实施在选购后大部分实施（开发）在选购前实施在选购后交付形式项目制产品制类产品制计费形式按需求，或（人天|次）（物|功能天|次）两种均有定制程度定制程度高定制程度低定制程度不确定服务半径服务半径小服务半径大服务半径较大人的知名度作用大小中等发展方向及关键点高客单价长期订阅，积木式搭配标准化能力及奖惩机制外包型、租用型、平台型企业服务的区别192020.4 iResearch I外包型企业服务外包型可分为：专家型、经验型和程序型外包型企业服务，根据难易程度（即甲方到底是因为“做不了”还是“不划算”去选择该企业服务），可以分为专家型、经验型和程序型。来源：专业服务公司的管理，艾瑞咨询研究院整理及绘制。问题类型关键要素宣传语示例专家型前沿问题或复杂问题创造力、创新意识，以及能在探寻新方案、新概念及新技术的过程中发挥先驱引领作用聘请我们吧，因为我们的专业智慧无与伦比企业定位与市场策划经验型有经验可供参考，但又有一些独特性的问题知识、经验、专业判断力聘请我们吧，因为我们拥有丰富的实践经验，在这类问题的处理上游刃有余IT集成金融服务程序型客户因人手不足或者为提高效率而采购服务的问题程序、效率和时间聘请我们吧，因为我们知道该怎样做，可以高效地帮助你实现预期效果创业公司注册资质申请代账服务外包型企业服务的分类202020.4 iResearch I租用型企业服务增长空间主要在云服务租赁型企业服务包括传统租赁和云服务，增长空间主要在云服务。云服务最能体现大规模复用的优势：在传统租赁中，将某种资源租给A就不能同时租给B，且线下的交付方式导致并不能低成本地拓展到千里之外的客户。云服务可以较低的边际成本，将服务并发性地、不受地域限制地租给更多客户。云服务的这种优势，使得从业者、投资人均对市场空间和商业模式较为看好，但这只是理想的状态。To B服务自身的特点，导致交付较重（即使产品化的、租用型的服务也是如此），也就是边际成本虽低，但并不趋于零，在中国这一现象尤其明显。这也成为国内云服务创业公司和投资人最为突出的痛点。注释：包含IaaS、PaaS、SaaS等服务层级；包含公有云、私有云、专有云、混合云等各类云部署模式，专家访谈，企业财报，根据艾瑞统计模型核算。394.0 520.5 693.1 1026.3 1490.4 2084.3 32.1%33.2%48.1%45.2%39.8%20152016201720182019e2020e2015-2020年中国云服务整体市场规模云服务整体市场规模（亿元）增速（%）212020.4 iResearch I平台型企业服务上游资源、下游资源和泛流量至少要有其一平台型企业服务是拥有或者汇聚了大量资源的企业，在面对大量甲方时，将标准化程度比较高的外包型服务，做成明码标价的产品，使选购过程变得简单、可量化、自动化。此类服务商一般包括以下几种：（1）拥有上游资源：前期积累了大量社会人力资源的平台型企业，有些就是早期威客的延伸，如猪八戒；有些公司进行标准化培训后再对外输出，如五八企服。（2）拥有下游资源：链接了大量具有特定领域需求的甲方企业，拓展上游供应商或供应者，如云测测试平台。（3）拥有泛流量（更大范围的下游资源）：在企业中普及度较高的产品或服务，以“被集成”的战略，成为选购其他服务的平台（流量入口），如阿里钉钉。这种类型一般不深入到服务细节，只是起到流量和标准接口的作用。平台型企业服务，要么能掌握上游资源，要么能掌握下游资源。由于To B服务的复杂性，做浅层次的To B平台，并不能获得采购者的信任，难以快速成长并形成护城河。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。对下游客户（一般是企业）说来找我们，可以满足你的需求拥有上游资源对上游服务商（企业或个人）说来找我们，可以把你推给更多有需要的客户拥有下游资源对上下游说来找我们，在这里你们的对接省心省力拥有泛流量不同类型平台型企业222020.4 iResearch I2020.4 iResearch I演进路线（1/4）外包型企业服务如何盈利知识的沉降外包型企业服务，规模效应往往不明显，企业大小与盈利水平不相关。企业实现更高的盈利水平，只有向两个方向发展，即对外提高客单价和对内降低成本。提高客单价需要：提供更优质的、更具有创新性的服务，客户为了不可替代性而采购；集成性地解决客户多个痛点，客户为了省心而采购。降低成本需要：提高项目经验的复用性；提高初级人员占比，让本是高级人员该完成的工作，初级人员也能完成。内外这两个方向，本身相悖，管理工作就是巧妙地解决这些矛盾，也就是：能够复用性地快速完成服务，而客户仍感觉有很强的定制性；能够在提高初级人员占比的情况下服务质量仍得到保障；能够让高级员工乐于分享，让个人智慧成为集体智慧；能够让初级员工在高效甚至机械性工作的前提下仍获得幸福感和成就感。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。合伙人，分红激励中高级员工，提成激励初级员工，固定工资客户，贡献营收外包服务型企业，所做的一切事情就是让小圆更小，大圆更大，也即增大管理半径和服务半径。企业客户员工希望方案是为自己定制的希望为自己的项目提高高级人员占比希望方案是复用得来的希望为项目提高初级人员占比希望高级员工能沉降知识到公司希望初级员工利用系统高效完成高级员工希望有自己的“绝活”初级员工希望自己不只是“螺丝钉”外包服务公司经营同心圆外包服务公司的多对矛盾232020.4 iResearch I演进路线（2/4）外包型企业服务变为租用乙方的“叛变”在外包型企业服务中：一方面乙方企业提高复用性和自动化程度以降低成本，让系统的作用越来越强大，人的作用越来越小（在重复性的工作中）。另一方面乙方不希望甲方知晓自己的成本降低，以维持高客单价。这种秘密的保守不可能长期维持下去，因为竞争的存在：总有某个乙方，为了扩大自己的服务半径，揽取更多的客户，采用薄利多销的策略，将沉降了大量经验、知识的工具或者系统，直接售卖或者租用给甲方。甲方采购之后，便无须再去采购高价的外包型的、项目制的服务。从服务甲方角度看，是授之以渔；但从整个业态来看，相当于某个乙方将业内普遍用来“吃饭”的工具打包给了甲方，可以看作是“乙方的叛变”。外包变租用的目的是增加服务半径。这个“叛变”的乙方，有可能成为新模式下的巨头，但更加确定的是：它是行业的搅局者，使得原来行业的利润率大幅降低，而甲方受益。实际上，在充分的市场竞争中，这种“乙方的叛变”不仅不可避免，而且越来越频繁。每一个从业的乙方，要时刻做好准备：要么走向复杂（即专家型服务），让系统无法代替，要么就主动做这个“叛变”的乙方。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。全人工半自动工具自动化工具体验良好的工具大量经验等隐形化知识较为成熟但比较零散的工具、文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台但上手复杂，需要培训开箱即用的工具高级员工或成熟员工初级员工类蓝领员工甲方外包型服务向租用型服务的演进路线授人以渔或称乙方叛变242020.4 iResearch I服务平台演进路线（3/4）外包型企业服务变为平台成为中间商有些服务，标准化程度较高、复杂性较低，但短时间内仍不可能做成体验良好的自动化工具，也就是无法完全走向租用，比如物流、保洁、保安、工商注册、代账服务，等等。放到企业经营同心圆里，无法单纯提高最外的大圆（服务半径），此时，企业则着力于增加中间的圆（管理半径），将融入了工具、工作流与方法论的平台对外，开放给大量的外部员工，甚至开放给无能力自己建设平台的竞品，企业由外包型服务变成了中间商平台服务。那些实际上仍然需要人力去完成的外包型服务，则成为平台上明码标价的商品。外包变平台的目的是增加管理半径。这种转型适合标准化程度比较高但无法完全自动化、需求频次比较高但客单价较低类型的服务。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。全人工半自动工具自动化工具大量经验等隐形化知识较为成熟但比较零散的工具、文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台但上手复杂，需要培训高级员工或成熟员工外部供应商众包/灵活用工甲方外包型服务向平台型服务的演进路线252020.4 iResearch I演进路线（4/4）甲乙方鸿沟的填补诞生新外包租用型企业服务，由乙方来主导行业标准，这使得在特定领域乙方越来越为专业，但同时导致甲乙方差距越来越大。以基础云为例，典型IaaS厂商每年均上线数百种甚至上千种服务，对于绝大多数甲方来说，仅是对这些服务简单了解就已十分困难，更不用说能够充分使用。若甲方不想被单个供应商绑定，需要对多个供应商统一管理，就使问题变得更加复杂。此时，必然有新的外包服务来弥补甲乙方之间的鸿沟，云MSP等即是此类。尽管从商业模式上，新外包和传统外包都是以项目制的方式去拓展客户，但因为使用的基础资源不同，使得乙方常可以以软件定义、模块化的方式，大幅提高人均单产，因此毛利率往往更高，规模化复制也更为简单。新外包也可以看作平台型服务中的特殊形式，但服务商往往因可以选择多个上游平台商，因此话语权相对更大。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。全人工半自动工具自动化工具体验良好的工具大量经验等隐形化知识较为成熟但比较零散的工具、文档、工作流、方法论有统一的体系化的工作平台但上手复杂，需要培训开箱即用的工具高级员工或成熟员工初级员工类蓝领员工不可自己驾驭的甲方外包型服务向租用型服务的演进路线可自己驾驭的甲方新外包26背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望6272020.4 iResearch IA)人力资源企业服务现状资源优化配置与精细化管理需求爆发，驱动多业态共同繁荣人口红利的消失导致劳动力成本持续攀升，2018年我国城镇单位就业人员平均工资达到82413元，过去五年的年复合增长率9.9%。同时，第三产业就业人员占比由2014年的40.6%增长至2018年的46.3%，就业人员结构向轻资产、人才密集、人员流动速度大的第三产业倾向，进一步推动企业人力资源优化配置与精细化管理的需求。2017年发布的人力资源服务业发展行动计划提出，到2020年基本建立专业化、信息化、产业化、国际化的人力资源服务体系。截至2018年末，我国人力资源服务机构已达到3.57万家，从业人员64.14万，提前完成2020年60万的目标任务。在需求爆发和政策扶持的双重利好下，人力资源企业服务由核心的员工招聘和人事管理需求出发，向专业化的人力资源管理软件和综合测评、人才培训、职业发展等战略性需求延伸，整体呈现出多业态互动、共同繁荣的局面。而新冠疫情也为灵活用工带来新的机遇。来源：数据来自2018年度人力资源和社会保障事业发展统计公报，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。人力资源企业服务产业分工示意图企业人力资源需求员工招聘需求人事管理需求战略发展需求中高端人才寻访招聘流程外包灵活用工人力资源外包人力资源咨询人力资源管理软件网络招聘平台人才测评培训与发展长期雇员招聘需求临时用工需求岗位外包薪酬福利人事代理截至2018年末：3.57万家人力资源服务机构64.14万从业人员2018年全年：为3669万家次用人单位提供服务帮助2.28亿人次劳动者实现就业、择业和流动服务282020.4 iResearch IA)人力资源企业服务图谱注释：绿色：外包为主型；蓝色：租用为主型；粉色：平台为主型。Logo位置不代表企业排名。人力资源服务外包HR SaaS人力资源服务平台一体化HR SaaS招聘管理SaaS劳动力管理SaaS企业培训管理SaaS网络招聘平台企业培训人力资源综合服务背景调查薪酬管理SaaS背景调查SaaS人力资源咨询HR传统软件员工福利与保险平台社保代理平台灵活用工平台292020.4 iResearch IA)人力资源企业服务市场规模稳中求进，未来三年市场规模有望突破5000亿大关在第三产业蓬勃发展的时代，精细化人员管理成为服务性企业的基本诉求，新型合规的灵活用工得到进一步推广。2019年整体人力资源企服市场规模已达3625.3亿元，随着平台型与租用型人力资源服务的成熟，在行业利好政策的大力扶持之下，预计未来三年，市场有望以15%左右的年增速突破5000亿大关。来源：根据公开资料、企业访谈，结合艾瑞统计模型核算。2591.83087.33625.34185.64827.119.1%17.4%15.5%15.3%2017201820192020e2021e2017-2021年中国人力资源企业服务市场规模市场规模（亿元）同比增长率（%）302020.4 iResearch IA)人力资源企业服务问题及建议新型灵活用工迎来机遇，HR SaaS强调一体化、智能化价值相比于发达国家，我国的人力资源企业服务处在发展的初期阶段，结构性问题仍存，即人力资源外包占据主导地位，其他服务模式的成熟度较低。过去企业的临时用工需求多以劳务派遣的形式满足，在劳务派遣暂行规定限制了传统劳务派遣市场空间的情况下，社保入税的施行对企业的劳动力成本造成新的压力，新型合规的灵活用工模式将在企业的用工筹划中发挥重要作用。与此同时，外资企业长期占据我国人力资源服务中的高端市场，内资企业虽然能够更精准的把握国内企业需求，但在管理机制和品牌建设方面尚需要一定时间。SaaS租用模式的兴起弥补了外包型人力资源服务在腰部及长尾市场的空缺，经历了早期的混战格局，HR SaaS厂商的市场定位愈发清晰，主要细分市场均有头部玩家跑出，行业集中度逐步提高。领先厂商在多元化、一体化的策略之上，引入人工智能，将能够帮助企业解决人力资源各系统间的信息孤岛问题，并提升自身产品的附加价值，避免陷入同质化竞争。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。人力资源企业服务的问题与建议人力资源服务外包人力资源服务平台HR SaaS人力资源外包占主导地位，其他服务模式成熟度有待提高招聘需求愈发趋向垂直和细分，综合招聘平台受到冲击外资企业占据高端市场，内资企业仍处在流量争夺阶段社保入税施行，新型灵活用工将对传统劳务派遣形成替代内资企业在本土化优势基础上，加强管理机制和品牌建设聚焦垂直行业的同时，提供移动化、社交化的招聘渠道人力资源各模块间亟待打通，企业对工具产品付费意愿低向多元化、一体化发展，应用人工智能技术提高服务价值外包型厂商基于业务理解和客户资源优势向SaaS延伸，把握上云机遇HR SaaS厂商加强与服务外包型厂商合作，增强服务大客户的能力服务外包、薪酬管理SaaS、社保代理平台等玩家向灵活用工平台跨界312020.4 iResearch IManpower GRC万宝盛华大中华聚焦灵活用工的人力资源数字化领域先行者万宝盛华大中华是一家致力于本土化数字化的综合人力资源解决方案供货商。提供的服务包括灵活用工、人才寻猎、招聘流程外包及其他人力资源服务。受益大陆及台湾的用工趋势和投资布局，其灵活用工业务增长