SaaS巨头的经验及启示——Salesforce公司案例分析.pdf

亿欧智库 reserved to EO intelligence,November 2019SaaS巨头的经验及启示Salesforce作为“No Software”（去软件化）理念的首倡者，在过去的20年间一直深耕企业级服务SaaS市场，成功进入到全球前10大软件公司行列，是仅次于微软的全球第二大SaaS公司，以及SaaS CRM领域的绝对领先者。中国的企业服务SaaS领域发展远落后于美国，很多人都在谈论中国企服SaaS行业的“10倍论”甚至“30倍论”，认为该领域在中国市场有巨大的发展前景。亿欧智库希望通过对Salesforce这家行业领先者和主导者的系统梳理，回顾SaaS业这20年的发展，同时为中国的企业级SaaS市场提供一点参考和借鉴。序言INTRODUCTIONSaaS和云计算的先驱041.1Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4为什么在这个时间节点关注Salesforce从Salesforce看中国的云计算市场394.1以美为镜，中美云计算市场对比4.2中国的To B信息化市场102.1发展史回顾，四个关键阶段2.2Salesforce的产品矩阵2.3支持类产品的亮点2.4Salesforce的企业服务理念2.5总结253.1SaaS订阅模式对软件购买模式的替代3.2标准化订阅还是个性化定制？3.3订阅模式的关键指标及模型3.4订阅模式的压力和优势3.5Salesforce的战投及并购团队3.6国际化之路重启3.7总结商业视角下的Salesforce产品与服务视角下的Salesforce目录CONTENTS4亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study报告主要内容导览1999年，Salesforce提出了SaaS这一软件业新模式。20年来，伴随着云计算之风，Salesforce成为了原生SaaS领域的世界第一。全球云计算市场的发展迅猛，IT业巨头的转型和云原生势力的崛起都表明这是一片新的战场。本章将重点介绍为什么关注于Salesforce这家公司。5SaaS和云计算的先驱The Pioneer of SaaS and Cloud ComputingCHAPTER 1Salesforce是SaaS和PaaS的首创者SaaS和PaaS的开端6亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study1999年3月，Salesforce成立，其创始人贝尼奥夫在对传统软件部署和交付方式深感失望的背景下，提出去软件化“No Software”的想法，以及软件即服务（Software as a service）的商业模式，正式将SaaS这种软件交付的新方式引入业界。最早的IaaS基础设施即服务公司LoudCloud成立比Salesforce要晚6个月。而直到2006年，当下的IaaS巨头亚马逊才推出了AWS IaaS服务。2007年，Salesforce有感其发展受限于SaaS产品创新和迭代的成本太高，因此集中力量开发了简化SaaS开发难度的平台化产品，推出全球首个PaaS平台F，为进一步的井喷式SaaS生态做准备。从发展历史角度来说，Salesforce一直走在行业和技术的前沿，是SaaS和PaaS思想的首推者。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场云计算服务的分层云计算的服务模式包括基础设施即服务IaaS、平台即服务PaaS和软件即服务SaaS，服务的跨度相当大，市场空间需要提供不同产品及服务的企业来填充。IaaS层提供了基础设施服务。过去企业想要拥有计算能力和存储空间等IT资源的唯一手段就是自购硬件并维护，IaaS层云计算服务通过提供云端的计算能力、存储空间来降低企业对IT硬件的需求，按需使用和付费，避免过度硬件投资。SaaS层提供了软件使用的新模式，过去的企业软件需要部署于内部服务器上，因此在购买软件后还需要部署团队入场实现本地部署，耗财耗时。SaaS的软件使用采取订阅模式，直接将软件以云服务的方式提供给用户。PaaS层是IaaS层和SaaS层之间的中间层，提供软件部署于云端所必须的操作系统、数据库和运行库等必要环节，降低了SaaS开发的难度和成本。应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络应用数据运行库中间层数据库操作系统虚拟服务器存储网络本地部署IaaSPaaSSaaS亿欧智库：云计算各层对本地化部署的功能替代资料来源：亿欧智库Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场CRM系统是什么7亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudySalesforce最早以销售自动化工具（SFA）和Web端的CRM工具进入到企业级软件服务市场。CRM（Customer Relationship Management），客户关系管理，其概念最早由知名科技咨询公司Gartner提出，服务于企业对客户的长期管理和客户忠诚度的提升，在发展中不断拓展外延、丰富内涵。一般而言，只要是服务于销售人员的前端获客、营销人员的品牌管理和售后服务人员的客户服务环节的辅助性软件，都可以称为是CRM系统。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场CRM系统从ERP系统中的剥离和Salesforce的突围CRM模块最早出现于ERP系统中，但由于ERP系统更关注于供应链的货物流和资金流环节，而缺乏对客户作为独立个体的关注和维护能力，因此在90年代末，由企业级软件巨头Oracle和SAP等提供的ERP系统无法满足部分企业对客户精细化管理和营销、销售等业务环节的细分需求。Salesforce从工具型CRM出发，在已经相当成熟的企业级市场中找到了未被充分满足的客户需求，不断的扩展产品的深度，做到了全球CRM市场的绝对领先者。一开始，Salesforce的主营业务是提供围绕销售流程的自动化软件，此后围绕客户关系管理这一主题做了深化努力，形成了CRM的SaaS套件。Gartner2019年统计，2018年全年Salesforce的CRM板块收入为94.2亿美元，市场份额为19.5%，超过了第2-4名SAP、Oracle和Adobe的总和。Salesforce在多年经营中做出过多方面尝试，目前已不仅仅是一家SaaS CRM公司，而是一家集SaaS生态，PaaS能力，AI技术和大数据分析为一体的销售、营销、客服全流程平台。营销销售客服销售支持广告投放产品市场销售线索销售协同销售流程客服管理交货实施二次付费亿欧智库：CRM系统服务于面向客户的各业务环节来源：亿欧智库自制8亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场公司2018年CRM业务收入（亿美元）2018年CRM市场份额2017年CRM业务收入（亿美元）2017年CRM市场份额Salesforce94.219.50%76.518.30%SAP40.18.30%34.78.30%Oracle26.75.50%24.96.00%Adobe24.55.10%20.24.80%微软13.02.70%11.32.70%其他283.758.80%249.659.90%合计482.3100%417.2100%数据来源：Gartner（2019）Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口发展阶段完整。Salesforce作为全球SaaS模式的首倡者和领先者，完整地走过了SaaS乃至于云计算发展的20年，其发展历程中有非常多值得关注的关键节点和选择，能够给研究者和从业者带来很多启发。历史数据完整。企业级软件服务市场及SaaS模式的发展都需要关注于长期，很难在短时间内评估一家企业的模式是否正确，在发展的前中期都处于微利甚至亏损状态，因此市场对于SaaS类企业的估值普遍采用市销率PS的形式。Salesforce上市于2004年，时间非常早。不同于2012-2016年间密集上市的其他SaaS企业，Salesforce有长达15年的公开数据可以查询，可以从长周期看慢生意。产品具有代表性，可扩展性强。CRM系统几乎适用于全部企业，而Salesforce通过20年的产品构建，逐渐具备了服务于关键业务和重要行业的能力。开放生态，帮助一系列SaaS创业公司获得成功。Salesforce的成功不仅仅局限于自身，还帮助其生态中的众多ISV（Independent Software Vendors，独立软件开发商）获得了成功。其SaaS生态中目前大约有5000+解决方案，企业级应用市场AppExchange有超过600万的安装量。亿欧智库：2018全球CRM供应商营收排名Salesforce成为研究标杆的原因9亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场为什么在这个时间节点关注Salesforce1、Salesforce作为全球原生SaaS厂商中最成功的一家，一直是中国创业者模仿和学习的对象，目前Salesforce正在进行国际化扩张之路，可能在未来加大和中国同类型公司的竞争力度。2、企业智能化转型正成为国内企业经营者、企服SaaS创业者及投资人讨论的热点话题，而企业经营的数字化是智能化的基础，SaaS CRM以远低于传统IT部署成本的方式为企业提供销售、营销、服务流程的数字化，并且Salesforce正致力于将人工智能和数据智能技术引入到销售全流程中。从其SaaS生态企业的质量来看，已经出现了很多垂直领域的卓越企业，比如生命科学领域的Veeva，电子签名领域的Docusign，云端解决方案Vlocity等。亿欧智库：众多ISV基于Salesforce提供的SaaS生态资料来源：投资者关系报告合作伙伴广泛。在整个企业级软件产业链中，IT咨询和实施同样是不可缺少的一环。Salesforce在多年的实践中和很多IT咨询方构建密切合作关系。资料来源：投资者关系报告亿欧智库：Salesforce的IT咨询合作伙伴生态10亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study3、CRM是除ERP系统外最能产生价值的环节，避开和传统ERP巨头的正面对抗。众多SaaS应用（HRM、财税、OA、IM）帮助企业解决的是人力成本和效率问题，但CRM解决的是前台业务，是获客，是营收增长，是企业本来就投入大量人力财力去争取的市场。同时，CRM的潜力在于，现在可以实现对流量及客户的精细化运营，未来有可能打通C端流量、B端货物和服务。Part1.SaaS和云计算的先驱1.1 Salesforce是SaaS和PaaS的首创者1.2 Salesforce以CRM为入口进入到企业级市场1.3 Salesforce是研究SaaS模式的最佳入口1.4 为什么在这个时间节点关注SalesforcePart2.产品与服务视角下的SalesforcePart3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场亿欧智库：2018年企业级SaaS市场细分业务板块占比数据来源：整理自公开资料4、关注到近期国内CRM市场出现了一些异动。2019年7月，百度自己的 CRM 开放平台“爱番番”正式上线，与慧聪网、红圈CRM等10余家企业达成合作。2019年7月25日，阿里宣布和 Salesforce 达成战略合作，代理了 Salesforce 中国的CRM产品套件独家销售，Salesforce 的云CRM服务将全面集成阿里云，除了营销云（Marketing Cloud）及应用市场（AppExchange）的部分业务。2019年9月6日，腾讯1.2亿美元投资销售易，共同建立客户数据平台。伴随着Salesforce 和阿里云合作的再度尝试打开中国市场，CRM极有可能成为中国SaaS领域获得突破性进展的细分赛道。在此时对已经在美国跑通CRM商业逻辑的Salesforce 进行深入研究就凸显出意义。20年发展中，Salesforce一直在寻求突破，亿欧智库认为其成功可以归纳为产品升级、技术敏感和客户成功意识。其核心产品不断升级和扩展覆盖面，形成一套完整的产品矩阵。技术敏感上，其作为一家科技公司，时刻保持着对前沿技术的吸纳，云计算、移动化、人工智能和IoT等技术都适时的出现在其产品中。在服务意识上，帮助用户成功的哲学渗透到其企业经营的方方面面11产品与服务视角下的SalesforceStudy Salesforce from a product and service perspectiveCHAPTER 2发展史回顾，四个关键阶段1999-2004 SaaS理念先驱12亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study其创始人马克贝尼奥夫（Marc Benioff）在创办Salesforce之前已经是软件业的资深从业者，对于传统软件模式的弊端深有感触。其在90年代末互联网思潮涌动的年代开始对Oracle一次性收取高昂费用的软件售卖模式产生反思，逐渐萌生软件即服务（SaaS）的想法。当时云计算的基础设施建设还不足，IaaS龙头亚马逊云要到6年后才开展业务，因此Salesforce以自建数据中心的方式来解决市场中IaaS层的缺失问题。Salesforce于2000年推出了销售自动化（SFA）产品，2001年推出第一款SaaS CRM产品。2004年，Salesforce上市，成为了一家市值10亿美元左右的上市公司，股票代码CRM。Part1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场2005-2009 做APaaS技术架构,建立SaaS生态随着SaaS理念开始普及，Salesforce逐渐感觉到来自追赶者的压力，同时也意识到和传统软件巨头竞争的乏力。前后夹击下，Salesforce开始转型。面向第三方开发者的AppExchange在2005年推出，第三方SaaS应用的开发者可以将自己开发的SaaS产品在这个平台上发布，供他人订阅。但这个产品在2005年只能称为是一个SaaS开发者的交流社区而已，Salesforce此时的底层技术能力还很弱，不足以称之为统一架构下的生态。2006年，Salesforce推出基于云平台的开发语言Apex，供开发者在Salesforce的共享平台上开发SaaS应用。2007年，Salesforce终于推出了世界上第一个可以在统一架构上部署应用的PaaS平台F，又创造了一个理念平台即服务。2000销售自动化(SFA)产品2001SaaS CRM 产品推出2004上市2006发布云计算平台语言Apex2007PaaS平台F2009Service Cloud2012社交服务平台2013移动平台Salesforce12011数据平台D2005AppExchange面向第三方开发者2015构建电商云Commerce Cloud2016推出Einstein人工智能技术逐渐引入到各业务模块2、PaaS架构、SaaS生态构建期1、SaaS CRM2018收购整合Tableau3、移动化、社交化4、人工智能、数据智能亿欧智库：Salesforce发展史中的重要节点发展史回顾，四个关键阶段2005-2009 做PaaS技术架构,建立SaaS生态13亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场Gartner将PaaS分为集成平台IPaaS层（integration platform as a service）和应用部署和运行平台APaaS层（application platform as a service）。Gartner对APaaS的定义是，“基于PaaS（平台即服务）的一种解决方案，支持应用程序在云端的开发、部署和运行，提供软件开发中的基础工具给用户，包括数据对象、权限管理、用户界面等。”F的定位属于后者。可以将其理解为一整套直接服务于SaaS开发的底层架构。在APaaS模式下，非技术人员可以直接在云端完成应用程序的搭建、部署、使用、更新和管理。APaaS平台的建立对于Salesforce的意义在于，永久地拉开了和后续进入SaaS市场竞争者的关系，同时补足了和传统软件大厂竞争的短板。对于后续进入SaaS市场的竞争者而言，Salesforce提供的APaaS平台提供了快速开发的条件，开发者在几个小时内就能完成应用的开发、测试、部署，并能够随时调整或更新，同时这种开发对编程能力的要求降低，可以使得开发者更关心具体业务的实现。SaaS层面的竞争开始变得不再是IT技术的竞争，而是对企业业务需求捕捉、理解和实现解决优化能力的考验。Salesforce通过升维思考实现了对SaaS厂商的降维打击，捍卫了自己的行业地位。PaaS层在技术上补足了数据管理和API接口、用户界面和SaaS整合、权限管理和二次开发等方面的短板，使得Salesforce在和传统软件巨头竞争过程中具有了技术能力。APaaS层：Salesforce Platform(F)MuleSoft平台在应用程序间快速建立API和集成不同环境中的可迁移性高Shield平台以平台加密的形式提供应用程序的数据保护访问关键业务数据的人员、时间和位置都将被追踪和管理Heroku 平台让开发人员以自己熟悉的语言，如Ruby、Java、Node.jsphp以及Python等进行编程，可实现快速部署低代码编程，方便使用者搭建业务流程业务流程自动化吸引独立开发商ISV，提供大量SaaS应用SaaS应用交易平台建立SaaS生态Lighting平台AppExchange亿欧智库：Salesforce通过构建PaaS层服务于开发者和使用者的双边市场来源：Salesforce官网资料整理PaaS平台的完善也经历了10年时间发展史回顾，四个关键阶段2009-2015 基于平台云的能力整合，围绕CRM的业务拓展亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场这段时间是Salesforce基于平台云能力进行能力圈扩展的过程，并购与整合是这段时期的主题。IT领域的研发过程较长，因此并购整合是企业快速拓展某方面能力的最佳方式，因此我们也看到在IT领域美国企业的并购频繁。Salesforce迅速的并购并整合，扩充围绕着CRM展开的各方面企业服务，包括销售服务、营销服务和客户服务。D、D和S，这三个顶级域名及背后产品所带来组合的价值超乎想象，形成了后来客服云、营销云和电商云的雏形。面对移动化浪潮，Salesforce以极为快速的反应于2013年推出Salesforce1平台，将各业务移动化，从此Web端的服务可以在移动端实现，大大拓展了产品使用场景。经历了长达6年的产品整合和升级后，Salesforce拥有了一站式服务营销、销售和客服的能力，同时具备了移动化和社交化的能力。亿欧智库：2009-2015年间发生的重要并购事件时间并购标的金额目的2010.09Active Live未公布云端客服聊天软件2010.12Heroku2.12亿美元多种语言开发工具（云端）2010.04Jigsaw1.42亿美元B2B商业数据服务提供商，整合成D2011.03Radian63.26亿美元整合为S，社交化媒体信息监控平台2011.09Assistly5000万美元整合为D，提供社交客户服务工具2012.06Buddy Media6.89亿美元社交化营销平台2011.12Rypple未公布员工绩效管理平台2013.06ExactTarget上市公司，25亿美元面向B2C的EDM、邮件营销等业务，组成营销云2014.07RelatelQ3.9亿美元人际关系智能发现平台、通过挖掘人际关系数据，提升销售效率、增加销售线索来源：公开资料整理发展史回顾，四个关键阶段2015至今 大数据和人工智能时代的产品智能化改造15亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场2015年至今，Salesforce始终在利用技术上的进步精细化改造自己的产品，主要围绕人工智能和数据智能这两个角度展开。2015年以来展开的一系列人工智能领域的并购，使得Salesforce有能力在2016年DreamForce大会上推出人工智能平台Einstein（爱因斯坦），进而将AI能力贯穿于SaaS层云服务中。Einstein主要采用自然语言处理和图像识别技术，结合数据挖掘的技术实现商业信息的自动发掘，客户行为的预测和自主行动决策，提升营销、销售和客户服务能力。数据智能方面，Krux、Mulesoft和Tableau这几家公司从多源数据整合和数据分析的角度分别贡献了能力，使得Salesforce有能力将数据智能方案输出给客户。在这个阶段，Salesforce的并购总金额依旧很高，但可以看出其并购路线更关注于大数据和人工智能的技术路线，而非2009-2015年阶段的产品路线。Salesforce进入到利用先进数据技术对产品的精细化打磨期，将先进技术融入到产品中。时间并购标的目的2015tempo AI具有人工智能属性的日历，帮助使用者合理安排工作2015MinHash采用人工智能进行社交媒体商机挖掘2016PredictionIO机器学习平台，主要用于商机预测2016Metamind深度学习平台2016Krux加强人工智能在营销分析领域的能力2018MulesoftAPI与数据集成平台，实现不同数据源的整合2019Tableau为营销和销售环节引入数据分析和可视化能力亿欧智库：2015-2019年间围绕人工智能和数据智能的并购事件来源：公开资料整理Salesforce的产品矩阵产品矩阵总览16亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudySalesforce纷繁复杂的产品可以总结为，以销售云（Sales cloud）、客服云（Se-rvice cloud）、营销云（Marketing cloud）和电商云（Commerce cloud）为前台，以平台云（Platform Cloud）为支撑，以数据服务能力为底座，同时综合了人工智能、大数据和物联网等技术的闭环系统。前台的四朵云是主要营收来源，而底层能力也给予前台产品技术支撑，这是Sales-force能够在整个CRM市场中占据20%份额的重要原因。通过财报来看，Salesforce各块前台业务的营收贡献一直在发生变化，从2016到2019财年的趋势是，销售云业务的占比在逐年下降，服务云的占比保持稳定，平台云和营销云业务的占比在逐年提升。基于Salesforce的总营收处于飞速增长阶段，由此可见新业务拓展构成了增长的主要来源。接下来重点介绍前台业务是如何在后台支撑的技术上实现对营销、销售和客户各流程的优化和智能化实现的。Part1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场B2BB2C订单管理售 前售 中售 后AppExchange集成云Integration核心产品支撑核心产品开发者平台人工智能平台FHeroku人工智能平台Einstein数据服务Thunder物联网数据CRM DataD营销云社交管理数据管理平台DMP客户旅程管理数字营销销售云邮件管理报价管理CPQ合作伙伴管理PRM销售线索客服管理系统客户互动管理客服机器人客服云电商云分析云平台云Lighting低代码平台商业智能BIIOT云学习平台Trailhead协同工具自然语言处理 知识图谱计算机视觉在不同场景下的应用OpenAPI亿欧智库：Salesforce的产品框架图来源：Salesforce官网资料整理销售云业务17亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study销售云业务占总营收比例最大。目前销售云在人工智能技术的加持下，可以通过销售自动化(SFA)技术自动搜集数据、即时获得见解，并且主动指导销售代表，通过前瞻性预测赢取交易。同时连通销售、服务、营销和 B2B 商务等方面数据，简化销售人员工作难度，降低企业对销售人员个人能力的依赖。销售云主要实现了以下4个功能：1、商业信息的收集和整理。客户信息主要来自于社交渠道（Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube等社交渠道的整合），业务信息主要来自于交易阶段、产品、竞争、报价的整合。2、销售全流程管理。通过点击和拖放即可实现销售流程的自定义和流程化推进，实现对销售人员的安排和管理。Part1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场48.70%43.50%39.40%36.70%32.50%26.30%29.30%30%29.50%29.20%14.90%16.70%18.40%19.60%23.00%10.10%10.50%12.10%14.20%15.30%20152016201720182019上半年销售云服务云平台营销和商业云亿欧智库：2016-2020财年Salesforce各业务收入结构亿欧智库：销售云功能的流程图来源：整理自财报客户池联系人管理销售线索管理电子邮件管理销售跟进分配内部协作团队商业机会准确判断业绩预测销售漏斗推进记录客户需求分析营销自动化(Pardot)报价自动创建报价折扣申请合同Process Builder销售流程自动化团队内合同管理，同步收款收款提醒应收统计区域管理CPQ模块区域自定义销售业绩管理（SPM）销售流程功能模块协作平台ChatterSales Cloud Einstein来源：官网资料整理整合18亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case Study3、内部协作及合同文件管理。销售团队内部的协作和文件实时共享，对历史版本进行管理，以避免产品规格，合同文件和价目表等重要文件出错。Chatter平台帮助员工间实时交流信息和见解。4、实时销售分析仪表盘。以简单方式获取销售情况实时视图，根据实时信息作出销售任务管理和销售团队管理。人工智能技术在销售中起到预测作用，以往销售活动的痛点在于浪费大量销售团队力量在低意愿客户上，Einstein在分析CRM系统客户数据后，通过Einstein Lead Scoring和Einstein Opportunity Insights对客户情感、竞争对手参与度和总体潜在客户交互等维度信息分析，给出成单几率评估，筛选出最有潜力客户和最佳销售线索，按优先级提供给销售人员跟进。Einstein Activity Capture将电子邮件和日历与 Salesforce 连接起来，为销售代表更好的规划行程。Einstein Account Insights提供与主业相关的M&A 活动和公司扩展更新。Part1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场营销云业务因为B端营销和C端营销的差异性，Salesforce推出了两套营销云方案。面向B端的营销云。营销自动化产品（MA，Marketing Automation）是贯穿全营销过程的基础，它改变了过往人工制定营销流程的复杂和费时。目前Salesforce提供的Pardot 市场营销自动化平台，通过集合销售云、服务云和其他来源数据进行分析，有预测性地提供自动化推送，推送途径不限于电子邮件，短信、推送消息和群组消息等移动方式、社交媒体和数字广告等渠道。营销自动化产品可以实现营销全流程的覆盖和控制，对于B2B业务和B2大C（低频高客单价的C端客户）意义重大。营销云营销自动化工具Pardot了解客户内部数据结合多渠道第三方数据，建立统一的客户信息认知B2B营销B2C营销触达客户SEOSEM个性化内容全渠道营销投放评价营销投入产出Customer 360的数据驱动营销帮助客户建立C端客户信息的统一ID和用户画像个性化内容在社交平台的精准投放记录客户点击页面的整个行为过程按渠道分析营销成果自动化根据客户触发条件自动发送内容根据客户行为，指导销售人员进行电销个性化算法合适的时间将合适的消息发送给合适的人电子邮件、社交媒体、广告、Web 和销售平台的跨渠道分析数据和洞察推动投资回报和增长亿欧智库：营销云功能的流程图来源：Salesforce官网资料整理19亿欧智库 SaaS巨头的经验及启示Salesforce公司案例分析Experience from the SaaS Leader：Salesforce Case StudyPart1.SaaS和云计算的先驱Part2.产品与服务视角下的Salesforce2.1 发展史回顾，四个关键阶段2.2 Salesforce的产品矩阵2.3 支持类产品的亮点2.4 Salesforce的企业服务理念2.5 总结Part3.商业视角下的SalesforcePart4.从Salesforce看中国的云计算市场Pardot平台会根据营销端的客户行为反馈进行打分和评级，从而选出最佳潜在客户，提供最优线索，销售人员可以从筛选后的最佳潜在客户群体入手进行拜访，集中精力发现进一步的销售线索和更容易成单的机会，实现销售漏斗更有效转化。Pardot平台不仅让销售人员可以关注于最有价值的销售活动，还可以通过自动化报告的形式评估营销活动的投资回报率。营销流程的全程自动化和数据化跟踪，反馈的营销生命周期完整视图将解答哪一部分营销资源被浪费，哪一部分营销流程需改进的疑惑。传统营销中存在的费用浪费得到有效解决。数据整合和智能化方面的支持来自于Datorama和Einstein。Datorama在一个营销仪表板中连接所有数据，对之进行分析并采取相关操作，以推动整个企业的投资回报率、加快速度和促进增长，具有同时服务B2C和B2B的能力。Datorama在B端营销的应用是，通过跨广告、活动、电子邮件、社交媒体、网站和 CRM 的统一报告和洞察，优化潜在客户、转换率和渠道增长。Einstein对任意数据集进行连接并将其与专用 AI 集成,比如针对对话的语义分析。Customer 360。这里的C端营销主要面向小C端（客单价较低）。亚马逊、淘宝等电商平台能够基于用户行为数据提供精准的商品推荐，但传统品牌则很难建立起企业和消费者之间的1对1关系。Customer 360的价值在于，将服务云、营销云、电商云及其他来源的C端客户信息（身份信息、行为信息、历史信息）整合成一个主视图