2019中国旅游新零售发展专题分析.pdf

中国旅游新零售发展专题分析2019Confidential and Protected by Copyright Laws本产品保密并受到版权法保护2019/10/162数据驱动精益成长分析定义与分析方法 分析内容中的资料和数据来源于对行业公开信息的分析、对业内资深人士和相关企业高管的深度访谈，以及易观分析师综合以上内容作出的专业性判断和评价。分析内容中运用Analysys易观的产业分析模型，并结合市场分析、行业分析和厂商分析，能够反映当前市场现状，趋势和规律，以及厂商的发展现状 旅游新零售：以用户需求为中心，运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术做到数据打通，确保旅游采购、打包、分发、营销等进存销全环节数字化，降低运营成本提升效率，解放人力到更具创新性的岗位上，最终实现旅游服务品质化、多元化、智能化；旅游场景深度化、体验化、融合化发展的旅游全产业价值链升级的旅游新业态。分析内容主要阐释了对旅游新零售的理解，并分析了其出现的推动因素和具体如何落地，同时从景区、供应链、渠道、产品、服务、场景等方面对旅游新零售实践的策略、布局及成效进行解析，并对旅游新零售未来发展进行预判。分析内容涉及携程、飞猪、途牛、众信等旅游厂商；分析内容主要涉及中国大陆地区，不包括港澳台。分析方法数据说明分析定义和范畴 千帆分析全国网民，分析超过99.9%的APP活跃行为。千帆行业划分细致，APP收录量高，分析45领域、300+行业、全网TOP 4万多款APP。千帆是数字化企业、投资公司、广告公司优选的大数据产品，2015年至今累计服务客户数量400+。2019/10/163数据驱动精益成长CONTENTS目录中国旅游新零售市场发展背景01中国旅游新零售行业实践解读02中国旅游新零售厂商案例分析03中国旅游新零售发展趋势预判042019/10/164数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 1中国旅游新零售市场发展背景2019/10/165数据驱动精益成长中国旅游经济整体发展态势向好，但前景预估需要谨慎乐观4044.450.0155.3960.610.5%11.0%12.8%10.8%9.6%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%010203040506070809020152016201720182019H2015-2019中国国内旅游人次变化及预测游客(亿人次)同比增长率4.134.695.45.976.5211.0%13.6%15.1%10.5%9.2%-10.0%-5.0%0.0%5.0%10.0%15.0%-1135791120152016201720182019H2015-2019中国旅游总收入情况及预测万亿元人民币同比增长率数据来源：中国旅游研究院（国家文化和旅游部数据中心）、银联商务股份有限公司联合发布的中国旅游经济蓝皮书No.11及中国旅游消费大数据报告2018 易观整理2019年，中国旅游市场预计继续保持稳步增长态势，旅游总收入、国内旅游人次及出境游人次同比增长率分别在9.2%、9.6%及12%。然而，在国际形势变化及宏观经济下行风险的双重压力下，旅游经济增长幅度有所收窄。因此，业内对旅游市场发展前景的预估需要谨慎乐观。1.171.221.31.51.689.3%4.3%7.0%14.7%12.0%-40.0%-30.0%-20.0%-10.0%0.0%10.0%20.0%-0.30.20.71.21.72.22.720152016201720182019H2015-2018中国出境旅游人次变化及预测游客（亿人次）同比增长率2019/10/166数据驱动精益成长“旅游潮”的背后压力发人深省，景区接待能力已逼近上限部分文博场馆每日限流人数情况汇总参观人数上限/日（万人次）故宫博物院国建博物馆南京博物馆湖南省博物馆湖北省博物馆上海博物馆陕西历史博物馆832.51.510.80.6数据来源：各博物馆官方网站每日预约人数信息易观整理89389人数据来源：丽江古城5A级景区管理局公告易观整理 Analysys易观分析认为，大小长假带动的国内游热潮虽然涨势可喜，但代表性5A级景区接待旅游人次增幅逐渐放缓、景区单日承载量频超上限、部分国家一级博物馆开始施行网络预约制等情况均说明，景区自有承接能力已逼近上限。因此，作为各目的地核心流量入口的景区，供给侧承接、服务能力改革需要加大力度。2019春节期间丽江古城发出游客承载预警最大游客承载量25万/日23万+最大瞬时承载量80850人297.11318.28330336.873388.18%7.12%3.68%2.06%0.60%-20.00%-15.00%-10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%0.00100.00200.00300.00400.00500.00600.00700.0020142015201620172018黄山风景区历年接待旅游人次变化接待人次（万人次）同比增长率数据来源：黄山市统计局易观整理1539.8194022862632.5302911.50%26.00%19.60%15.20%15.06%-20.00%-15.00%-10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%0.0500.01000.01500.02000.02500.03000.03500.04000.04500.05000.020142015201620172018张家界武陵源区历年接待旅游人次变化接待人次（万人次）同比增长率数据来源：张家界市统计局易观整理2019/10/167数据驱动精益成长在线旅游用户活跃度低徊，线上渠道发展遇到瓶颈26,361.0029,922.0033,363.0037,578.0039,285.0041,001.0041815.01.56%13.51%11.50%12.63%4.54%4.37%1.99%-70.00%-60.00%-50.00%-40.00%-30.00%-20.00%-10.00%0.00%10.00%0.0010,000.0020,000.0030,000.0040,000.0050,000.002016.062016.122017.062017.122018.062018.122019.062016H1-2019H1中国在线旅游预订用户规模用户规模（万人次）同比增长率3119731751358263455033430349399.74%1.78%12.84%-3.56%-3.24%4.52%-10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%010000200003000040000500002018Q12018Q22018Q32018Q42019Q12019Q22018Q1-2019Q2中国移动旅游领域活跃用户情况活跃人数（万人次）同比增长率数据来源：中国互联网络信息中心易观整理 Analysys 易观易观千帆2019上半年，在线旅游市场用户规模增长继续放缓，增幅不足4%；移动端活跃用户规模时显回落，在线旅游渠道发展面临瓶颈。Analysys易观分析认为，对比整体旅游市场，其旅游人次10%的增速明显优于在线旅游预订市场，线下市场与服务场景凸显挖掘潜力。因此，线上与其他市场渠道的结合，已成为后续发展的重要增长力。2019/10/168数据驱动精益成长线下旅游企业面临多重经营困境，与线上融合是突围之道12833013231342853006-5005001500250035004500550020152016201720182019.032015-2019.03部分旅游行业吊销注销企业情况旅游行业吊销注销企业数（个）Analysys易观分析认为，中国线下旅行社数量增长缓慢，而注销、吊销的旅游企业数量却明显增多。面对着经营成本增加、竞争无序化、绩效差等旧有问题，及获客困难、渠道投放失位、转型战略不清晰等新问题，向线上渗透、多渠道有序融合，是线下旅游企业发展的突围之道。3.98%5.29%4.45%2.29%3.60%1.20%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%2011201220132014201520162011-2016年中国旅行社数量年增长率增长率数据来源：中国旅行社协会易观整理数据来源：启信宝显示旅游行业吊销注销企业数量易观整理注：数据截止至2019年3月人力、店面经营成本增加产品同质化市场竞争无序绩效差获客困难投放渠道失准产品创新失时转型战略不明经营旧有问题尚未解决新生问题层出不穷竞争2019/10/169数据驱动精益成长旅游用户消费特征加速转变，对服务品质及体验的需求升级12.90%24.24%23.33%27.72%11.81%10.16%21.42%30.95%20.10%17.49%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%41岁以上36-40岁31-35岁24-30岁24岁以下2018H1-2019H1在线旅游用户年龄分布对比2019H12018H195后用户同比增长5.68%低消费中低消费高消费中等消费 中高消费中等及以上消费能力者占比达81.76%2019H1在线旅游用户消费能力情况年轻化品质化移动化个性化户外运动爱豆同款二次元取景地自驾人文探索 Analysys 易观千帆 Analysys 易观千帆社交&圈层文化影响深化差异性需求升级空间分化即时灵感目的地多样场景边走边订2019/10/1610数据驱动精益成长革新转型需回归旅游本质，提升服务质量、形成用户出游体验闭环是全行业的共同任务旅行社目的地&资源供应商供应侧服务是体验优化核心B2B平台酒店交易平台度假产品机票交易平台B2C平台综合型平台在线度假旅游在线住宿在线交通旅游媒体旅游UGC旅游社交支付平台金融服务旅游工具运维管理平台人工智能与数据服务定位服务“人对人“的服务需贯穿全流程渠道的精准投放是提效保障全渠道数据打通是革新基础供应端渠道端媒体与营销端支撑平台2019/10/1611数据驱动精益成长新零售在各行业场景中的实践给旅游业启发，融合生态是智慧零售时代的新常态消费者为中心重构网络零售实体零售智慧零售新常态餐饮娱乐健身休闲生活工作超市便利店折扣店大型超市仓储会员店百货店专业店专卖店购物中心家居建材店多场景多业态全渠道线上线下相互渗透人货场 Analysys易观分析认为，以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，并对线上服务及线下体验进行一体化融合的“新零售模式“给予旅游产业链改造极大启示。随着消费边界的不断模糊，消费场景亦随之无边界扩充，零售业的不断融合已经成为零售的新常态。互联网物联网大数据云服务人工智能 随时随地可以购买 一站式购物方案 购物体验感与娱乐性增强 营销精准度提高 配送时间缩短 供应链更加柔性更好地满足用户需求提升零售业效率2019/10/1612数据驱动精益成长技术的快速发展，为旅游行业数字化流程再造奠定基础移动流量应用平台电子商城云收客系统会员系统目的地营销供存采购管理系统财务管理系统门店管理系统门店收银系统分销管理系统智能导览数字景区虚拟旅游体验机器人管家目的地定位大数据云计算定位服务人工智能虚拟现实移动支付传感器技术物联网技术发展致使数字化工具日益丰富管理营销服务降低运营管理成本提升业务间协作效率解放“人力”到更有创新性的位置和服务上满足个性化、定制化需求创造全新的旅游体验场景2019/10/1613数据驱动精益成长构建以“人、服、场”为要素的旅游新业态，是行业发展的美好蓝图狭义旅游服务产品 人员 旅程体验人服场人口学特征兴趣偏好社交偏好消费偏好目的地数据渠道数据交通数据支付数据供销数据订单数据库存数据财务数据服务品质化升级服务更贴近“人”高效响应与精准理解满足个性化需求予以用户更强的获得感广义旅游服务智慧客服 深度体验产品内涵 品牌文化会员体系 增值服务售后保障 用户关系以用户需求为核心全用户生命周期全用户出游路径全渠道业务联通多场景深度融合泛旅游融合生态线上线下一体化多场景创新多业态融合 数据连通是基础 技术联结是保障 精准匹配是目标单一旅游场景同质化内容 体验跳环泛旅游场景生活场景 交通场景购物场景 教育场景社交场景 运动场景虚拟旅游场景数据串联服务人员串联服务人员贯穿全服务链条多元化服务创新2019/10/1614数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 2中国旅游新零售行业实践解读2019/10/1615数据驱动精益成长“人”2019/10/1616数据驱动精益成长深耕存量用户，“付费会员”成为企业将“存量”变为“留存”的重要抓手会员获取成长值累积 用户分享/邀请 优惠活动会员留存积分计划 服务计划 储值卡 会员关怀价值挖掘会员分析 O2O营销 跨界营销 平台商城资金回笼O2O营销 礼品卡储值卡 银行购物卡自有会员权益增值付费会员供应链路服务增值跨领域福利共享内部业务生态打通深耕存量用户会员权益升级铂 金 会员联通自有品牌明珠普通卡用户权益打通全球旅行体验用户权益打通旅游企业的会员生态自有会员生态联合会员生态2019/10/1617数据驱动精益成长“精准获客”渐成共识，线上线下的营销方式趋于融合内容营销KOL社群营销门市技术为依托，累积的丰富数据分析用户偏好，精准找到投放渠道旅游内容丰富、知识密度强，呈现、分发形式多样发掘及培育新KOL的能力强，能够快速投入商业化运作数字化执行力强，即时获取用户反馈调整营销策略信息流资讯 奖励广告短视频 旅游攻略目的地短视频 商家品牌直播互动广告 传统硬广优势线上线下目的地、供应商等旅游资源把控力不足自营门市建设成本高，线下扩张覆盖速度较慢优质线下渠道竞争激烈，入局较晚实体运营经验欠缺劣势线下优势旅游供应链资源丰富，内容储备及潜在开发点充足早期占领线下，连锁化门店具有先发地理优势实体运营经验丰富，服务人员令用户体验感更强线下推广场景灵活细分，更贴近中老年等细分用户达人踩线 达人旅拍明星代言 达人线下沙龙达人踩线 明星代言导游直播OTA直营店/加盟店旅游体验馆OTA用户群微信领队 达人粉丝群旅行社门店 社区小店景区小站 旅行体验馆旅行社用户群 导游社群地接社群 达人粉丝群共同开发内容亮点输送达人输送资源场景交叠渗透线下圈层提升线上触达劣势技术能力较弱，互联网运营思维欠缺新生用户需求理解不足，易出现投放偏差资源特征挖掘不足，内容及产品创新力有限企业数字化程度参差不齐，营销联动效率低2019/10/1618数据驱动精益成长“服”2019/10/1619数据驱动精益成长景区智慧服务建设持续推进，供给侧改革是服务升级的基础信息发布客服中心电子商城前台管理数据分析智慧营销智慧服务智慧监控智慧管理智慧展示智慧决策服务层平台层互联网无线网络电子政务网络云基础设施传感器网络公安身份信息网络网络层景区数据库基础设施数据地址数据道路交通数据资源数据地形影像数据GIS三维数据商家数据库园区商家分销商家供应商家其他商家游客数据库游客数量游客来源游客类型游客消费游客重游游客偏好电子票务系统视频监控系统停车管理系统能耗监测系统地质监测系统语音广播系统展示屏系统环境监测系统水文监测系统智能导游系统二次消费系统防火系统数据层应用层前后端综合管控系统Web应用App应用微信公众号小程序微博身份认证开始落地积极建设中筹备建设中远期建设智慧景区布局全景2017年景区智慧入园比例达到29.3%2018年十月，全域旅游AI升级方案首批项目落地全国65家5A级景区实现“刷脸入园”2019年全国多省市5A级景区相继引入智慧旅游整体解决方案一部手机游“XX”2019/10/1620数据驱动精益成长在线厂商技术赋能B端商家，提升分销及服务效率客服管理库存渠道订单平台系统机票门票酒店租车签证保险演出邮轮火车票玩乐供应端整合集中采购品质保障服务集成数据管理批发商零售商门店主分销同业供给响应直发小B个性化/定制化需求响应分发提效企业用户 整合高质的品牌供应资源 直采资源与全线产品共享 上下游获取高效的渠道共享供销体系整体品质化提升实践厂商代表面对流量红利减消、线上获客成本升高等问题，在线厂商除了拓新线下服务场景外，赋能旅游同业、联动更多旅行社、大中小型分销商提升服务效率，成为了在线厂商的布局方向。在线厂商通过移植技术优势降低线下旅行社的线上升级投入，线下旅行社、零售商等则通过在线平台实现了数字化管理，节约了人力成本，同时与供应端联动更加及时紧密，高效的库存、预订响应有利于各分销渠道进一步提升服务效率。B2B旅游分销平台 PC端&手机端实时余位查询 赋能旅行社，优化业务流程构建高效的供销交易环境 中小型商家聚合 旅游圈营销渠道支撑 旅游顾问收客加持联动中小型B端实现经营提效2019/10/1621数据驱动精益成长线上服务人员挖掘用户的“需求价值”，响应速度是提升成交效率的关键AI客服抢占对话先机算法及时匹配相关产品服务人员实时跟进应答“一对一专人”保证用户连贯体验行前|占据终端主导地位，挖掘需求价值用户旅行灵感搜索咨询规划预订行前确认行中服务实时提示行中问答玩乐预订特产订购产品推送促销推送出游建议行后沉淀节庆祝福数据匹配需求人工挖掘需求交互问答推进购买行中|终端优势延伸,发掘目的地消费需求7*24小时客服专职微信领队毫秒回复引导潜在需求个性化需求挖掘高效响应促进需求转化为交易行后|数据分析用户反馈，引导新需求从用户反馈寻找需求亮点，数据匹配对应产品，促成复购复购2019/10/1622数据驱动精益成长线下服务人员增强前置服务密度，提升用户体验感和信任度门店服务即刻定位主动介绍主动探寻交互推荐及时定位用户类型介绍品牌信息树立专业形象交流获取用户需求点迅速梳理并提供适宜产品明确保障率先给予消费保障加固信任度和好感度适度建议跟进用户情绪把控营销节奏行前服务创立社群出游教育以微信群交流方式进行行前互动明确行程注意事项，确立领队专业性和权威性特别关注了解用户个性化需求，提供解决方案或明确告知不可行性出行提醒再次提示出发日期和必须材料细节，保障用户出游达成行中关怀维护关系提升用户现场体验感提升用户对服务人员的信任感行程中予以客人实时关怀，予以目的地游玩建议，积极互动与客人分享出游感想及服务建议，建立长线商客关系巩固用户好感度促成复购空间转换出现服务跳环专业形象被替代连接紧密易获取用户好感圈层割裂社交互动性变弱正在优化部分待优化部分2019/10/1623数据驱动精益成长产品改良是服务体验优化的直接映射，境内重“文化”、境外求“精致”人数过多30-50人大团居多，私密性差 行程不灵活航班、酒店、当地用车等设置固定 食宿标准起伏 团餐简单，星级与经济型酒店混杂 消费不透明行中掺杂购物点、附加强制消费项目 无针对人群团客构成复杂、无年龄、地域等划分 无细分主题多景点串联，缺少特色项目 无特色服务无实时跟进人员，求助问询服务响应低效出境游产品“精致化“，向”新跟团游”发展产品痛点优化实践 小团化发展10人以下精致团、2-4人家庭团/私家团增多 行程多元化半自助/目的地参团/私家团等细分，航班酒店可自选 食宿提质餐标改进、加入当地特色饮食、4-5型级酒店比例提升 消费透明化行程细节详尽、无购物纯玩团增多 客群细分亲子游、情侣游、爸妈游等产品相继推出 主题细分基于用户共同爱好划分出多样主题，海岛、蜜月、滑雪、专人服务专业领队、专车专导游、7*24小时应答温泉、美食、赛事、旅拍等品类细化国内游产品注重文化体验，“文旅融合”成亮点8425692508101269114773122387.012.8%9.8%9.5%13.3%6.60%-28.0%-23.0%-18.0%-13.0%-8.0%-3.0%2.0%7.0%12.0%020000400006000080000100000120000140000201420152016201720182014-2018中国文物机构观众接待数量观众总人数（万人次）同比增长率数据来源：中华人民共和国文化和旅游部易观整理人文旅游景点历史文化街区博物馆美术馆/艺术馆图书馆文化馆/文化站科技馆剧院受访者异地旅游的文化体验占比数据来源：中国旅游研究院2019年上半年全国旅游经济运行情况易观整理优化实践发展夜游，近80%的夜游项目集中在博物馆、水族馆、图书馆等增加文博景区/文化古镇/非遗景区/民俗文化产品上新城市文化/历史文化一日游，配备专业讲解服务上新国内研学旅行产品2019/10/1624数据驱动精益成长“场”2019/10/1625数据驱动精益成长门店是线下服务场景部署重点，线上线下企业布局策略各有侧重线下门店自有社群线上渠道线下活动推广品牌用户教育官网/APP/小程序/官博等微信群/QQ群/公众号等社群活动/试玩/旅行体验馆等兴趣用户 累积海量数据获取用户画像，对应细分人群特征，精准找到线下生活场景 即时捕捉用户行为变化，易发现新目标用户 数字化能力强，打通供应、分销、营销各端口，管理及需求响应高效 线上成熟服务标准化流程迁移至线下，保障服务质量OTA门店门市特征地方媒体渠道线下社区与社群联动渠道下沉穿透地级市/县门市特征传统旅行社门店 沉淀地方多年，地域渗透力强 实体门店运营和管理方面经验丰富“人对人”的服务经验充足，灵活性、机动性强，更易提供定制化服务 稳定的优质/独家供应链资源，品牌旅行社具有市场先发优势布局重点代表企业地面服务优化开拓新目的地产品高复购率布局重点目标人群线下生活服务场景渗透用户社交圈层有效增量代表企业2019/10/1626数据驱动精益成长出行场景的入口效益延伸，LBS厂商从“最后一公里”覆盖至“全出游路径“成为新交易通路 行前定位作为用户出游必须使用的场景发挥着巨大的入口效益，而由于用户对景区的地理环境的陌生及、游客行为路径迹及游玩体验需求的多向延伸，位置服务应用在其到地“最后一公里”的解决方案基础上，继续向景区内外做更多的功能上新和优化。高德地图、百度地图、腾讯地图纷纷发挥聚合平台优势，接入多家OTA及旅游UGC社区，越过旅游行前预订、咨询、攻略等行为跳转，提供一站式服务。同时，地图厂商为景区打造智慧景区游览方案，使用户仅在一个地图应用上即可进行查找、线路规划、导览讲解等多项景区内活动，形成了完整的行为闭环，亦为游客带来更好的游览体验。行前行中目的地定位为入口游玩攻略预订购票出游评论周边景点聚合OTA功能景区概况实时公告实时天气景点排名景区助手建议游玩时长“最后一公里“入口效益达成出游出行场景顺延至游玩高德地图百度地图腾讯地图景点查询及定位线路规划智能语音讲解吃/玩/厕设施查找景区求助SOS周边食宿收藏&分享重点部署：景区游玩全行为闭环行后游玩行后沉淀点评分享游后行为跳出致使内容反哺尚不充分定位到购买直接形成交易2019/10/1627数据驱动精益成长住宿作为行中重体验环节，成为新形态旅游场景的布局要地住宿作为行中关键体验场景，用户对其的需求已不仅仅在于舒适的住宿体验，更为看重的是其差异化、个性化住宿需求被满足。因此，在住宿服务创新上，住宿商家尝试引入文化、博物馆、水族馆等场景融合，实现空间功能叠加带来新颖的住宿体验。在丰富住宿产品矩阵的同时以独特的产品亮点抢占住宿选择先机，亦在单一住宿产品基础上加大增值服务力度。创新产品形态的扩充，一方面增加了住宿中的消费、娱乐、休闲等场景，另一方面也将住宿服务的差异性体验与传统酒店的区别显现出来。住宿场景时间延长限制空间功能叠加形态创新场景即消费场景即体验三亚亚特兰蒂斯酒店+海洋世界青岛兰欧酒店酒店+大英博物馆阳朔阿丽拉阳朔糖舍酒店+老工厂黄山自由家树屋世界酒店+树屋德清莫干山莫干 山居图民宿+图书馆民宿+徽州文化民宿+花园民宿+茶室黄山澍德堂丽江听花堂私人花园客栈西塘西塘饮居 九舍人文酒店2019/10/1628数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 3中国旅游新零售厂商案例分析2019/10/1629数据驱动精益成长飞猪：电商模式赋能商家，串联全产业链构建新旅游消费体系 依托阿里生态的亿万级流量补给和对互联网用户消费习惯的深入研究，飞猪继续丰富其会员体系含金量和信用消费覆盖范围，在提供机票、酒店、旅行线路等服务的同时，构建全新的旅游消费体系。同时，飞猪开发的“未来旅游”系列创新科技服务体系，也已先后在酒店、景区逐步落地。其中，未来酒店，以“信用消费住”为核心，结合阿里巴巴生态的数据与技术优势，推行从住前、住中到住后的全场景、全自助、无人化消费体验。帮助商家降低用人成本、提升入住效率、朝向全面数字化、智能化方向发展；“未来景区”则通过技术和大数据赋能景区，将智能票务、景区大脑、智慧导航、旅游新零售、物联网解决方案、支付解决方案等多样科技化手段应用于景区，线上线下打通重构景区场景，从而实现游客体验升级和景区经营管理的提效。技术支撑平台端用户流转商家入驻，自主经营会员体系金融体系品牌商家电商模式打通开放信用住个人征信商家会员系统To CTo B提升会员含金量生态链为酒旅业务引流海内外旅游商家品牌旗舰店资源优势生态链支撑电子商务生活服务数字娱乐PGC输出，提升内容专业性实时交互问答与 产品推广并行，增强用户体验感提升中小商家品牌曝光度超级品牌日品牌酒店商家专属增强供应商与用户的直接交互提升品牌曝光度商家家直播赋能商家内容营销2019/10/1630数据驱动精益成长途牛：整合供应链建造“大仓库“，S2B2C模式提升B端经营能级途牛不断整合供应链资源，已逐步建造出一座覆盖全品类旅游产品的“后端仓库”；核心技术“动态打包”解决了旅游产品多样性、实时价格调整及团期限定等问题，以最优价格及匹配度重新组合产品，满足用户端多样化需求同时，给予商家端丰富库存；配合旗下多维分销渠道和服务团队，帮助商家端提效、降本，提升经营能级。途牛开放APIN-Booking合作供应商16500+自营地接社全球目的地1127个境内27家境外4家目的地直采资源占比目的地资源采购模式优化集中式采购 库存监控 产品推送 订单接收 业务查询.火车票API门票API跟团游API建立供应商公共服务网络供应商系统资源优势途牛线下门市分布直营门市数量达500+覆盖全国70+城市旅游产品仓库打包订更优惠供应链渠道ToTo用户PC端/移动端会员渠道企业渠道合作渠道B2C渠道直营门市同业分销系统 笛风云苔客APP 社群营销合作门店运营商赋能小B供应资源整合S2B2C多渠道覆盖动态打包技术为核心开发多线品牌产品 自营品牌“牛人专线“增进优质供应商合作产品“牛人严选”优化自有会员体系途牛VIP、途牛黑卡产品按需组合S2B2C提升用户满意度提高议价能力2019/10/1631数据驱动精益成长众信旅游：提炼成熟产品精华打造标志性线路，重塑出境“跟团游”产品形态众信旅游依托其在出境游市场多年沉淀积累的目的地资源、线路、地接、专业团队优势，不断改进原有产品体系。众信在选取成熟产品线路的同时，细分产品亮点、精进产品质量、优化服务细节、配备专业工作团队。由此，陆续推出了旗下自有品牌精品线路及特色小团，率先成为“新跟团游”的重要实践者。旅行顾问会员数据服务人员市场调研线上数据线下数据重构精品线路需求交叉验证产品精华提炼众信门市分布资源优势 优势目的地 东南亚|欧洲 合作当地国家政府及旅游局 目的地玩乐挖掘 成熟地接团队 特色目的地 中东非|南非“人对人”服务挖掘深度需求门市会员小程序|众信旅游俱乐部产品小程序|众信奇迹旅行线上界面网页端移动端优严选一家一团奇迹旅行 极地系列特色目的地 私享系列定制服务 野奢系列特色体验 户外系列深度体验 个性化定制 家庭为单位 高私密性 专人线路设计及行程跟进打造品牌化“新跟团”产品线 自营产品 一价全含 价格梯度明显与同类产品差异明显华北地区覆盖密集主攻超一线及新一线城市2019/10/1632数据驱动精益成长驴妈妈旅游：IP战略驱动旅游服务生态圈构建，丰富目的地旅游产品驴妈妈旅游以旅游IP景区门票+度假酒店为核心，强化目的地的IP资源战略，基于驴妈妈集团三大核心驱动力协同效应，共同构建旅游产业链一站式服务生态圈。发挥关键资源的影响力和号召力，组织旅游产品品牌设计，精准定位旅游市场客群特征，组建产品矩阵，推进主题化、品质化、IP化旅游度假体验，服务旅游市场。驴妈妈门市分布门店数量超1000家110个城市设立子公司资源优势 覆盖高A景区/主题乐园等目的地、度假酒店资源 通过目的地营销、智慧旅游等服务培育旅游IP 政企合作，丰富目的地旅游产品 深耕景区建设，助力景区品牌塑造转型打造IP产品矩阵亲子游 自然课堂、传统文化、亲子研学、户外运动、科学探索自驾游 品牌自驾、IP主题自驾、特色线路、房车自驾常规旅行产品 提供景区、酒店、周边游、国内游、出境游、邮轮、交通等产品服务先游后付 推出“先游后付”品牌，创新优质度假新业态线下资源线上服务补充旅行生活馆现场体验，品牌推广用户构成亲子客群自驾客群品质客群线下门店行业展会线下零售+线上旅游产品售卖，沉浸式购选体验线上渠道网页端移动端小程序矩阵新媒体：微博、微信公众号景区供应商渠道引流景区流量入口、丰富旅游活动内容精准定位市场特征扩大服务网络覆盖线上数据价值挖掘2019/10/1633数据驱动精益成长 Analysys 易观PART 4中国旅游新零售发展趋势预判2019/10/16332019/10/1634数据驱动精益成长人|用户的个性化旅游需求继续深化，对单次行程的体验丰富度要求会更高综合旅游预订综合社区论坛教育平台垂直视频信息流资讯短视频综合平台拍照图片处理聚合资讯有声阅读移动电台综合阅读银行综合服务城市用车证券服务运动健康-100001000200030004000500060007000-20246810121416182019年9月中国在线旅游用户行业偏好情况活跃人数使用深度TGI Analysys 易观千帆内容化旅游信息真实、详实呈现形式更加专业、多维体验化深度的沉浸式出游体验关注情感诉求，有更强的获得感社交化线上线下社交圈层打破更多跨领域社交场景智能化随时随地获取旅行信息、达成出游更多“人机”交互服务与体验用户对旅游的期待展望2019/10/1635数据驱动精益成长服|服务人员的专业性拉开服务差距，“人对人”的服务将贯穿用户全出游过程Copy paste服务信息质量特征服务信息的关系强度服务者的响应效率服务信息数量特征服务者的专业知识品牌好感购买意愿传播意愿产品流程服务环境品牌专业内容的组织与传递行中用户Analysys易观分析认为，随着旅游用户的品质化出游需求深化，其对直接服务人员的服务质量要求亦会随之提升。服务人员的知识储备、旅游咨询敏感度、产品整合能力、规划能力、品牌文化理解等均是体验服务人员专业性的重要考量指标。更重要的是，服务人员作为串联全用户旅程的传递者，是服务的载体更是服务本身，因此，提升服务人员的专业素养是服务质量优化的重要方向。2019/10/1636数据驱动精益成长产品创新向产业链上游延伸，渠道为目的地供应商提供更多增值空间门票景+酒一日游景+景传统旅游产品跟团游文创周边主题门店跨界生活产品主题展览/讲座主题演艺活动VR景观体验创新方向人文特色自然景观生物奇观地质构造水文风光天象气候历史遗址现代建筑文博场馆民族风俗宗教文化节事庆典标签重组目的地产品多样化发展自有零售渠道官网商城|产品小程序|景区门店等合作零售渠道淘宝店|线下门店产品区|跨界主题门店等2019/10/1637数据驱动精益成长场|跨界联合营销常态化，住宿场景作为突破口向生活服务多向延伸住宿+美食美业宠物办公康养保健文博展览家居体验购物阅读学习住宿+商旅+办公联合办公住宿+生活家居/智能家居 家居商城住宿+美甲/美妆体验美业门市住宿+文博主题展+周边文博零售门市创新方向住宿+阅读/书会+智慧零售智慧书店住宿+美食+课程+社交美食休闲社区住宿+体检+养生保健+社交康养社区住宿+宠物+宠物用品+社交萌宠休闲社区Analysys易观分析认为，住宿场景作为旅游过程中重要的体验环节之一，既是旅游服务输出的重要载体，更是旅游通过与其他生态场景融合延伸的突破口。因此，充分利用住宿场景的空间优势，实现功能多层次叠加，为用户带来“旅游+“之上的复合体验。既能提升住宿厂商本身的服务增值空间，更使其他领域的标签与旅游绑定充足，重新嵌入用户旅程中，易带动旅游向高频次消费场景渗透，更能进入用户生活使用时长，提升用户粘性。用户 体验升级商家 服务增值产业 融合共生渠道 流量互通2019/10/1638数据驱动精益成长新技术的落地将为旅游业带来更多创新产品和体验智慧休闲区&新门店智能旅游服务站虚拟旅行人脸识别+无人货架+AR景观车联网+无人驾驶LBS定位服务+无人货架VR+AR户外运动前置体验Analysys易观分析认为，5G商用后，更多新技术的落地将为旅游行业和各细分领域开放更多创新体验场景。例如，车联网和无人驾驶不仅将重塑汽车出行行业，更会使汽车成为新的智能消费及体验空间。而该技术一旦应用到公路旅行中，汽车也将从过去的出行工具直接晋升为全新的旅游体验空间。可以想见，随着技术投射到旅游更多场景、连接到出游过程，景区、住宿、目的地玩乐等供应商将与用户产生更多直接联动，在丰富目的地游玩体验品类、多重提升产品质量的同时，更将为用户带来创新型旅游产品和服务。无人驾驶、传感器数据众包等在得到更为安全、低延迟和高带宽的连接后，汽车本身可升级为全新的多功能载体，全新的车内应用场景将为公路旅行增加更多新玩法智慧公路旅行网络速率要求极高的极限运动传输，将在5G的推动下得到极大提升，而虚拟体验的带来的沉浸感和构想性会受到旅行运动爱好者的青睐，亦将会激发用户产生更多旅行灵感作为地空服务连接的重要体验场景，高铁、机场休息是的空间价值将在诸如人脸识别机、无人货架和虚拟旅游游戏、虚拟目的地景观等多维铺设后成为全新的旅游前置体验场景，亦能成为更贴近旅客的新型旅游门店。LBS定位技术将依据线路信息及用户消费习惯，在整段出游线路中找到更为灵活、方便的位置，而无人货架的配合使站点自动成为新的便捷式服务站，为沿途游客带来便利的同时，亦可发展为线路中新的旅游吸引物。机场休息室旅游服务站自驾游极限户外活动