超越宾客需求.pptx

超越宾客需求超越宾客需求现代酒店优质服务现代酒店优质服务顾客价值l顾客的现在价值与将来价值 固定住客的价值（潜在价值）“培育忠诚顾客”顾客期望和顾客不满意的代价l服务易逝性商品 世界上最不容易储存的三件东西：1.律师的时间律师的时间2.飞机的座位飞机的座位3.饭店的客房饭店的客房顾客感知服务质量l技术、产品质量内容技术、产品质量内容服务结果的质量服务结果的质量l过程、职能质量内容过程、职能质量内容服务过程的质量服务过程的质量顾客期望的构成l期望的两个水平容容 忍忍 区区渴望服务质量渴望服务质量满意的服务质量水平满意的服务质量水平期望水平的变化l持久的服务加强物持久的服务加强物l个人需要个人需要l短暂的服务加强物短暂的服务加强物l服务的课选择范围服务的课选择范围l自己感觉到的服务角色自己感觉到的服务角色l明确的服务承诺明确的服务承诺l暗示的服务允诺暗示的服务允诺l口头宣传口头宣传l过去的经验过去的经验顾客不满意的代价l表面的不满提出意见l潜在的不满 损失收入损失收入 影响回头率影响回头率员工价值l员工价值的现在与将来员工价值的现在与将来“没有满意的员工，就没有满意的顾客。没有满意的员工，就没有满意的顾客。”马里奥特马里奥特 “员工第一和顾客第一员工第一和顾客第一”“培养一个忠实的员工比新招聘培养一个忠实的员工比新招聘一个员工少投入一个员工少投入6 6倍。倍。”影响员工期望的因素：工资和工作环境l员工满意度影响因素：工资和福利忍一步者忍一步者等等看者等等看者走为上者走为上者做起来者做起来者暂无去处暂无去处重在选择重在选择回避矛盾回避矛盾改变环境改变环境环环境境影影响响心心态态员工不满意的代价l员工的抱怨员工的抱怨从饭店长远发展而言是件好事从饭店长远发展而言是件好事促进改进促进改进l员工离职员工离职 （离职成本）（离职成本）饭店通过减少人员变动，降低成本饭店通过减少人员变动，降低成本 增加饭店员工的核心价值增加饭店员工的核心价值不断满足和超越内外顾客的需要1.树立新文化观树立新文化观 企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺 企业对员工的承诺企业对员工的承诺 员工对顾客的承诺员工对顾客的承诺2.提高顾客至上观提高顾客至上观提高顾客满意度的策略l服务承诺服务承诺（服务承诺的履行）（服务承诺的履行）l流程创新流程创新（观念的创新）（观念的创新）相应制度、程序、流程是为经营服务的相应制度、程序、流程是为经营服务的l超越需求超越需求 优质服务文化的体现，服务策略的最高境界优质服务文化的体现，服务策略的最高境界提高员工满意度的策略l四个方面的影响因素：四个方面的影响因素：1.内部服务内部服务2.环境、设施环境、设施3.发展机会发展机会4.企业文化企业文化员工不满意的因素l设施设计高于或落后于当今快速发展设施设计高于或落后于当今快速发展的要求的要求l设施设计缺乏为员工便捷使用的考虑设施设计缺乏为员工便捷使用的考虑逐步改进：逐步改进：l提高内部服务提高内部服务工作流程员工生活培训系统l发展机会发展机会员工员工满意度满意度员工的员工的生产能力生产能力顾客顾客忠诚度忠诚度利润率利润率内部内部服务质量服务质量外部外部服务价值服务价值顾客顾客满意度满意度员工员工留存率留存率收入收入增长增长工作场所工作场所工作设计工作设计员工遴选和开发员工遴选和开发员工奖励员工奖励为顾客服务的工具为顾客服务的工具服务概念：为顾服务概念：为顾 客服务的结果客服务的结果满足目标顾客满足目标顾客 需要的服务需要的服务留住留住回头生意回头生意向别人推荐向别人推荐工作策略和服务传送系统工作策略和服务传送系统服务服务利润链的链接利润链的链接酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立目标战略l质量管理体系建立的需求质量管理体系建立的需求l质量管理体系的特点质量管理体系的特点l质量管理体系的发展与推广质量管理体系的发展与推广质量管理体系建立的需求1.现代科学技术的发展现代科学技术的发展2.产品的复杂程度越来越高产品的复杂程度越来越高3.产品质量责任越来越大产品质量责任越来越大质量管理体系的特点l过程构成过程构成l客观存在客观存在l文件基础文件基础l不断改进不断改进质量管理体系的发展与推广l时代潮流时代潮流lISO9000ISO9000质量体系认证质量体系认证建立与实施质量管理体系的基本步骤1.第一阶段：质量管理体系建立的准备阶段第一阶段：质量管理体系建立的准备阶段l领导作用和承诺领导作用和承诺l任命管理者代表，建立机构任命管理者代表，建立机构l制定体系建立和实施的工作计划制定体系建立和实施的工作计划2.2.第二阶段：质量管理体系建立的培训阶段第二阶段：质量管理体系建立的培训阶段l标准知识及应用培训标准知识及应用培训l文件编写技能培训文件编写技能培训l内部审核员培训内部审核员培训3.第三阶段：质量管理体系策划阶段第三阶段：质量管理体系策划阶段l明确要求、分析组织现状明确要求、分析组织现状l明确标准在组织的明确标准在组织的QMSQMS中的应用范围和程度中的应用范围和程度l确定质量方针和质量目标确定质量方针和质量目标l确定组织机构和职责确定组织机构和职责l确定确定QMSQMS过程流程过程流程l4.第四阶段：质量管理体系文件编写阶段第四阶段：质量管理体系文件编写阶段l确定体系文件结构、编写方法、基本要求及注意确定体系文件结构、编写方法、基本要求及注意事项事项l确定程序文件、作业性文件的数量确定程序文件、作业性文件的数量l确定体系文件的编写计划并实施确定体系文件的编写计划并实施l审查和批准体系文件审查和批准体系文件5.质量管理体系实施和改进阶段质量管理体系实施和改进阶段l质量管理体系实施前前准备质量管理体系实施前前准备l质量管理体系的实施质量管理体系的实施l持续改进质量管理体系持续改进质量管理体系质量管理体系内容的分解1.质量目标体系质量目标体系2.饭店服务质量的三条黄金标准体系饭店服务质量的三条黄金标准体系3.饭店质量管理组织体系饭店质量管理组织体系质量目标体系l饭店产品质量要点饭店产品质量要点l服务质量要点服务质量要点l饭店质量目标要点饭店质量目标要点l饭店质量目标的分解：饭店质量目标的分解：饭店、部门、分部门、个人饭店、部门、分部门、个人饭店服务质量的三条黄金标准体系1.凡是宾客看到的必须是整洁美观的凡是宾客看到的必须是整洁美观的2.凡是提供给宾客使用的必须是安全有效的凡是提供给宾客使用的必须是安全有效的3.员工见到宾客必须是热情礼貌的员工见到宾客必须是热情礼貌的饭店质量管理组织体系l饭店质量管理委员会饭店质量管理委员会l饭店部门级质量管理小组饭店部门级质量管理小组l饭店分部门级质量管理小饭店分部门级质量管理小组组l饭店服务质量八步检查程饭店服务质量八步检查程序体系序体系l饭店质量管理委员会的服饭店质量管理委员会的服务质量检查体系务质量检查体系l饭店质量的分级评定体系饭店质量的分级评定体系l饭店质量信息管理体系饭店质量信息管理体系l饭店服务质量问题的分类饭店服务质量问题的分类监控制度体系监控制度体系l饭店产品最低标准的识别饭店产品最低标准的识别与监控制度体系与监控制度体系l饭店服务质量提升和教育饭店服务质量提升和教育体系体系饭店服务质量八步检查程序体系饭店服务质量八步检查程序体系1.总经理为首的重点检查总经理为首的重点检查2.专职人员日常全面检查专职人员日常全面检查3.值班经理当班检查值班经理当班检查4.各部门经理的日常检查各部门经理的日常检查5.各分部门对自己所辖区域的日常质量检查各分部门对自己所辖区域的日常质量检查6.全体员工的自我检查全体员工的自我检查7.保安人员夜间巡查保安人员夜间巡查8.宾客的最终检查宾客的最终检查“只有宾客认可的服务，才是最有价值的服务。只有宾客认可的服务，才是最有价值的服务。”标准与标准化l 质量管理体现建立以后，实施质量管理体现建立以后，实施TQMTQM的的重要内容之一就是重要内容之一就是质量标准质量标准及及标准化程序标准化程序的的完善。完善。饭店质量规范饭店质量规范l管理评审管理评审l培训管理培训管理l人力资源管理人力资源管理l餐厅卫生管理餐厅卫生管理l客房卫生管理客房卫生管理l员工更衣室员工更衣室l自动门系统维护与检自动门系统维护与检修规范修规范l酒店服务实现过程的酒店服务实现过程的策划规范策划规范l宾客投诉处理规范宾客投诉处理规范l电话通信管理规范电话通信管理规范l餐饮服务餐饮服务l会议服务会议服务l贵宾服务贵宾服务l商务服务商务服务l物品类洗涤物品类洗涤饭店服务质量标准饭店服务质量标准1.“标准标准”是一种文件，是指对某种活动或其结果做出的是一种文件，是指对某种活动或其结果做出的规定、导则、或者对某种活动或其结果的特性做出的规规定、导则、或者对某种活动或其结果的特性做出的规定。定。2.标准的对象是反复出现的标准的对象是反复出现的“活动或其结果活动或其结果”。3.标准以科学、技术和经验的综合成果为基础。标准以科学、技术和经验的综合成果为基础。4.标准的批准有规定的程序。标准的批准有规定的程序。5.标准的目的是在一定范围内获得最佳秩序，促进最佳社标准的目的是在一定范围内获得最佳秩序，促进最佳社会效益。会效益。饭店质量管理标准化饭店质量管理标准化l定义：定义：在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或在一定的范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。标准是标准化活动的载体标准是标准化活动的载体饭店质量管理的标准化是一项系统工程，由环环饭店质量管理的标准化是一项系统工程，由环环相扣的多个环节组成相扣的多个环节组成员工把良好的服务技能、技巧体现在整个接待服员工把良好的服务技能、技巧体现在整个接待服务的全过程、各个环节，这就是务的全过程、各个环节，这就是规范与程序规范与程序标准化与质量管理的关系标准化与质量管理的关系l标准是质量的依据标准是质量的依据l质量管理活动是制定标准的基础质量管理活动是制定标准的基础l质量管理与标准化相互促进质量管理与标准化相互促进l标准化的操作和娴熟的服务技能可以赢得大众的标准化的操作和娴熟的服务技能可以赢得大众的欢迎欢迎l标准化是质量管理提升的基石标准化是质量管理提升的基石标准的种类标准的种类1.按性质分：强制性标准和推荐性标准按性质分：强制性标准和推荐性标准2.按习惯分：技术标准、管理标准和工作标按习惯分：技术标准、管理标准和工作标准准3.按对象分：基础标准、过程标准、服务标按对象分：基础标准、过程标准、服务标准、检查标准等准、检查标准等l“强制性标准强制性标准”是根据普遍法律或法规中的唯一性是根据普遍法律或法规中的唯一性引用，使标准应用成为强迫性的标准。引用，使标准应用成为强迫性的标准。利用国家法制强制实施利用国家法制强制实施l“推荐性标准推荐性标准”是建议性、指导性、提倡性的标是建议性、指导性、提倡性的标准。准。饭店一旦采用了推荐性标准，或经商定作为合饭店一旦采用了推荐性标准，或经商定作为合同条款，其标准就具有法律上的约束力同条款，其标准就具有法律上的约束力l技术标准：指对标准化领域中需要协调统一技术标准：指对标准化领域中需要协调统一的的技术事项技术事项所规定的标准。所规定的标准。l管理标准：指对饭店标准化领域中需要协调管理标准：指对饭店标准化领域中需要协调统一的统一的管理事项管理事项所制定的标准。所制定的标准。l工作标准：指对饭店标准化领域中需要协调工作标准：指对饭店标准化领域中需要协调统一的统一的工作事项工作事项所制定的标准。所制定的标准。l基础标准：基础标准：具有广泛的普及范围或包含一个特定具有广泛的普及范围或包含一个特定领域的通用规定的标准。领域的通用规定的标准。l过程标准：过程标准：规定一个过程应符合的要求，以保证规定一个过程应符合的要求，以保证其适用性的标准。其适用性的标准。l服务标准：服务标准：规定一项服务应符合的要求，以保证规定一项服务应符合的要求，以保证其适用性的标准。其适用性的标准。l检查标准：检查标准：管理与服务有关的标准对服务过程及管理与服务有关的标准对服务过程及实际状况的检查。实际状况的检查。标准的主要内容标准的主要内容l基础标准基础标准l产品标准产品标准l设计标准设计标准l基础设施和工作环境标准基础设施和工作环境标准l设备和工艺装备标准设备和工艺装备标准l职业健康安全与环境保护标准职业健康安全与环境保护标准l管理标准管理标准基础标准：1.标准化工作导则：标准编写的基本规定、标准标准化工作导则：标准编写的基本规定、标准出版印刷的规定等。出版印刷的规定等。2.通用技术语言标准：术语标准，符号、代号、通用技术语言标准：术语标准，符号、代号、代码、标志标准，技术制图标准等。代码、标志标准，技术制图标准等。3.量和单位标准量和单位标准4.饭店适用的专业技术导则饭店适用的专业技术导则产品标准规定产品的质量要求l性能要求性能要求l适用性要求适用性要求l使用技术条件使用技术条件l检验方法检验方法u 产品标准是饭店内所有标准的核心产品标准是饭店内所有标准的核心管理标准：1.1.管理标准体系管理标准体系 ISO9000ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准 ISO14000ISO14000环境管理体系标准环境管理体系标准 OHSAS18000OHSAS18000职业健康安全管理体系标准职业健康安全管理体系标准2.2.管理程序标准：过程、流程、顺序、路径、方法管理程序标准：过程、流程、顺序、路径、方法的规定的规定3.3.定额标准：在一定时间、一定条件下，对生产某定额标准：在一定时间、一定条件下，对生产某种产品或进行某项工作消耗的劳动、物化劳动、种产品或进行某项工作消耗的劳动、物化劳动、成本或费用所规定的数量限额标准。成本或费用所规定的数量限额标准。标准的级别l国家标准：国家标准：由国家标准机构通过，并公开发布的标准由国家标准机构通过，并公开发布的标准l行业标准：行业标准：行业标准是由国家有关行业行政主管部门通过，行业标准是由国家有关行业行政主管部门通过，并公开发布的标准。并公开发布的标准。l地方标准：地方标准：在国家的某个地区公开发布的标准。在国家的某个地区公开发布的标准。l饭店标准：饭店标准：饭店标准是对饭店范围内需要协调统一的技术饭店标准是对饭店范围内需要协调统一的技术要求、管理要求和工作要求，由饭店制定并由饭店法人代要求、管理要求和工作要求，由饭店制定并由饭店法人代表或其授权人批准、发布的标准。表或其授权人批准、发布的标准。酒店质量管理体系的运行酒店质量管理体系的运行客人的意外惊喜l理解和认识理解和认识“关键时刻关键时刻”宾客与饭店员工面对面相互交流的时刻。宾客与饭店员工面对面相互交流的时刻。宾客与饭店的任何方面进行接触并对其服务质量宾客与饭店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。产生一定印象的任何时刻。u在每一特定关键时刻抓住机会使宾客满意，在每一特定关键时刻抓住机会使宾客满意，为饭店创造价值。为饭店创造价值。关键时刻l怎样利用服务机会，使客人更感到受欢迎怎样利用服务机会，使客人更感到受欢迎l怎样利用服务机会，为客人提供更多的信息怎样利用服务机会，为客人提供更多的信息l怎样利用服务机会，使宾客感到更加愉悦怎样利用服务机会，使宾客感到更加愉悦l怎样利用服务机会，使宾客感到备受关心并且省去许多麻怎样利用服务机会，使宾客感到备受关心并且省去许多麻烦烦l抓住细小服务环节了吗抓住细小服务环节了吗内部关键时刻l饭店内的任何人员与饭店的某一方面进行接饭店内的任何人员与饭店的某一方面进行接触的一些特定情景或相互交流。触的一些特定情景或相互交流。l对内部工作人员的情绪和工作质量产生直接对内部工作人员的情绪和工作质量产生直接影响。影响。内部关键时刻l对管理者而言：对管理者而言：对员工的培训、谈话对员工的培训、谈话与激励与激励对员工工作表现的评对员工工作表现的评估估对员工困难的理解和对员工困难的理解和帮助帮助l对员工而言：对员工而言：存在于饭店日常工作存在于饭店日常工作的方方面面的方方面面绝大部分都发生于员绝大部分都发生于员工之间工之间实践中的循环质量管理法l客人对餐饮部的投诉客人对餐饮部的投诉员工对餐饮部的投诉员工对餐饮部的投诉客人对客房部的投诉客人对客房部的投诉员工对客房部的投诉员工对客房部的投诉循环圈循环圈计划划（P）检查（C）处理理（A）执行行（D）饭店店PDCA大循大循环圈圈部部门PDC循循环圈圈分部分部门PDCA循循环圈圈岗位位PDCA循循环圈圈环环相扣的循环图环环相扣的循环图质量管理P阶段l通过市场调研，根据顾客需求及社会要求，确定饭店经营管理总体质通过市场调研，根据顾客需求及社会要求，确定饭店经营管理总体质量目标要求。量目标要求。1.进行质量问题分析：观察分析现状，找出存在的问题；将质量问题分进行质量问题分析：观察分析现状，找出存在的问题；将质量问题分类，找出原因或影响因素；分析关键因素的影响；分析重点因素。类，找出原因或影响因素；分析关键因素的影响；分析重点因素。2.根据分析，制定饭店经营管理的总方针，确定总体目标和部门的具体根据分析，制定饭店经营管理的总方针，确定总体目标和部门的具体目标，并制定实施计划。目标，并制定实施计划。3.在确定目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服在确定目标的基础上，补充完善各部门工作规范、岗位职责及量化服务标准，保证规范及标准的可操作性。务标准，保证规范及标准的可操作性。4.确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤。确定对各部室工作规范、岗位职责、服务标准的实施方案和步骤。质量管理D阶段l按照按照P阶段的既定计划执行。阶段的既定计划执行。1.召开全体员工质量管理工作实施启动大会；加强员工的技能培训。召开全体员工质量管理工作实施启动大会；加强员工的技能培训。2.开展人人参与的质量管理活动。开展人人参与的质量管理活动。3.按计划阶段性的优质服务活动，不断激励员工，发挥其主观能动性。按计划阶段性的优质服务活动，不断激励员工，发挥其主观能动性。4.建立员工工作档案，不断改进和提高。建立员工工作档案，不断改进和提高。5.加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成整体服务气加强部门之间的协调与沟通，增强团队合作意识，形成整体服务气氛。氛。质量管理C阶段l根据目标计划，跟踪实施执行的结果，做出情况反馈，比较。根据目标计划，跟踪实施执行的结果，做出情况反馈，比较。1.总经理：不定期抽检；领导组织：定期检查；专制部门：日常检查；总经理：不定期抽检；领导组织：定期检查；专制部门：日常检查；部门经理：日常自检。部门经理：日常自检。2.组织各部门之间的互查、抽查，重点检查。组织各部门之间的互查、抽查，重点检查。3.发挥三级质量管理体系的作用。发挥三级质量管理体系的作用。4.对薄弱部门重点查，反复查。对薄弱部门重点查，反复查。5.培养员工自我检查意识。培养员工自我检查意识。质量管理A阶段l对不同结果展开相应的行动。对不同结果展开相应的行动。1.记录、分类、分析，找出和发现不同的问题，找出原因记录、分类、分析，找出和发现不同的问题，找出原因2.总结经验总结经验3.奖励奖励/惩罚；批评惩罚；批评/教育；公正性教育；公正性4.文字档案文字档案酒店质量管理体系的制胜之路l只有掌握好体系运行的原则、步骤及监控方法，对每一环只有掌握好体系运行的原则、步骤及监控方法，对每一环节实施到位，质量管理体系的作用才能得以发挥。节实施到位，质量管理体系的作用才能得以发挥。l饭店质量管理体系建立并不能代替质量管理体系的运行，饭店质量管理体系建立并不能代替质量管理体系的运行，它在运行中任何环节出现问题，都会体现在饭店服务质量它在运行中任何环节出现问题，都会体现在饭店服务质量上。上。l质量管理体系是一个实实在在的过程实体，是要全体员工，质量管理体系是一个实实在在的过程实体，是要全体员工，依据体系文件，保持质量管理持续有效的过程。依据体系文件，保持质量管理持续有效的过程。基本术语l过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动。l质量目标：质量目标：饭店在质量方面所追求的目的。饭店在质量方面所追求的目的。l质量方针：质量方针：一个饭店的最高管理者正式发布的该饭店总一个饭店的最高管理者正式发布的该饭店总的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。l质量管理：质量管理：在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调在质量方面指挥和控制饭店经营管理的协调活动。活动。l质量策划：质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。现质量目标。l质量控制：质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质质量管理的一部分，致力于满足质量标准要求。量标准要求。l质量保证：质量保证：质量管理的一部分，致力于保证质质量管理的一部分，致力于保证质量要求会得到满足和信任。量要求会得到满足和信任。质量管理运行中的八大原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.以事实为基础进行决以事实为基础进行决策策8.摆正顾客与饭店的关摆正顾客与饭店的关系系饭店质量管理体系运行的步骤1.质量管理体系运行前的培训质量管理体系运行前的培训2.组织协调组织协调3.搞好过程控制，严格按规范操作搞好过程控制，严格按规范操作4.监控与测量过程，不断完善体系监控与测量过程，不断完善体系5.质量管理体系审核质量管理体系审核质量管理体系过程控制法l过程方法过程方法l饭店质量管理体系的过程模式饭店质量管理体系的过程模式l过程策划、控制和运行过程策划、控制和运行过程方法l应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循应用过程方法，可以促进质量管理体系的过程实现动态循环改进，从而不断提高效益。环改进，从而不断提高效益。l关键过程，促进以顾客为关注焦点，提升顾客满意度的水关键过程，促进以顾客为关注焦点，提升顾客满意度的水平。平。l有利于了解饭店服务中所有过程和这些过程相互间的关系，有利于了解饭店服务中所有过程和这些过程相互间的关系，同时更加有效地分配和利用饭店现有的资源。同时更加有效地分配和利用饭店现有的资源。l简化管理过程，便于监控。简化管理过程，便于监控。饭店质量管理体系的过程模式l结合饭店的实际情况建立体系，注重过程的实操性和有效结合饭店的实际情况建立体系，注重过程的实操性和有效性。性。l突出资源在质量管理体系运行中的重要性。突出资源在质量管理体系运行中的重要性。l产品实现过程。产品实现过程。l质量管理体系监控处置过程。质量管理体系监控处置过程。过程策划、控制和运行l过程策划过程策划l对影响过程中主要因素的控制对影响过程中主要因素的控制l过程运行：过程运行：选用合格人员，减少人为失误选用合格人员，减少人为失误l 严格执行管理规范，保证过程稳定性严格执行管理规范，保证过程稳定性l 及时发现异常，采取措施减少损失及时发现异常，采取措施减少损失l 做好记录，为完善和改进过程提供依据做好记录，为完善和改进过程提供依据酒店质量管理评价模型酒店质量管理评价模型质量分析方法及评价工具l“老七种老七种”：因果图、排列图、直方图、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表控制图、散布图、分层图、调查表l“新七种新七种”：关联图法、关联图法、KI法、系统图法、矩阵法、系统图法、矩阵法、矩阵数据分析法、法、矩阵数据分析法、PDCA法、天线图法法、天线图法l另外：另外：质量功能展开法（质量功能展开法（QFD）、田口方法、故障模型式）、田口方法、故障模型式和影响分析（和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（）、头脑风暴法（Brainstorming）、）、六西格玛（六西格玛（6）、水平对比法（）、水平对比法（Benchmarking）、业）、业务流程再造（务流程再造（BPR）因果分析法l一种用于分析质量结果与可能影响质量特性一种用于分析质量结果与可能影响质量特性的原因的工具。的原因的工具。l一种简单易行，直观有效的结构化的分析方一种简单易行，直观有效的结构化的分析方法。法。因果图的作用l分析因果关系分析因果关系l表达因果关系表达因果关系l通过识别症状，分析原因，寻找措施，促进通过识别症状，分析原因，寻找措施，促进问题的解决问题的解决因果图的基本特征l它是所观察的结果或需要考察的现象可能产它是所观察的结果或需要考察的现象可能产生影响的原因的直接反应。生影响的原因的直接反应。l清晰地揭示了这些可能的原因之间的相互关清晰地揭示了这些可能的原因之间的相互关系。系。l这些相互关系一般是定性和假定的，需要数这些相互关系一般是定性和假定的，需要数据做准备。据做准备。因果图的使用方法l结果或特性结果或特性是管理者绘制和使用因果图的出发点是管理者绘制和使用因果图的出发点。（。（“关关键点键点”、“控制点控制点”、“产生点产生点”）l规定与原因有关的主要类别，对规定与原因有关的主要类别，对所有可能的因果原因所有可能的因果原因都需都需要考虑。（要考虑。（4W4W）l开始画图开始画图l继续扩展继续扩展l重要原因重要原因开展进一步的收集数据、论证、试验、控制等开展进一步的收集数据、论证、试验、控制等注意事项注意事项l确定原因时注意集思广义，逐级或采取多种方式，确定原因时注意集思广义，逐级或采取多种方式，听取大家意见，充分发扬民主，以免疏漏。听取大家意见，充分发扬民主，以免疏漏。l分析主要问题要具体，不要笼统，解决问题要具分析主要问题要具体，不要笼统，解决问题要具体、实际。体、实际。l在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。l不断加以改进，得出真正有用的因果分析效果，不断加以改进，得出真正有用的因果分析效果，促进解决问题。促进解决问题。ABC分析法（质量问题分类处理法）l人的精力是有限的人的精力是有限的l在所有面临的众多的管理问题中，在所有面临的众多的管理问题中，“关键的是少关键的是少数，次要的是多数数，次要的是多数”l一种对不同质量问题进行分类的方法，可以找出一种对不同质量问题进行分类的方法，可以找出质量问题的主次原因，是常用的剖析问题、判断质量问题的主次原因，是常用的剖析问题、判断正误、找准根源、分清责任、解决矛盾的较好的正误、找准根源、分清责任、解决矛盾的较好的分析方法。分析方法。ABC分析法的作用l明确主次问题明确主次问题l表达主次问题表达主次问题l通过主次问题排列，分析原因，分清主次，通过主次问题排列，分析原因，分清主次，制定措施，最终改进制定措施，最终改进ABC分析法的基本特征l具体质量问题的列举，是客观结果的直接反具体质量问题的列举，是客观结果的直接反应应l直接并清晰地对质量问题做出了分类，便于直接并清晰地对质量问题做出了分类，便于查找原因查找原因l有数字和百分比的列举有数字和百分比的列举ABC分析法的作用l参考作用：参考作用：为各级管理者进行过去和今后数为各级管理者进行过去和今后数字比较提供参考。字比较提供参考。l激励作用：激励作用：鼓励先进带动后进的作用。鼓励先进带动后进的作用。l推动作用：推动作用：使管理者学会了分析问题的方法，使管理者学会了分析问题的方法，促进管理者自身分析问题、解决问题的能促进管理者自身分析问题、解决问题的能力得以提高力得以提高。差距分析模型l评价服务质量的基础方法之一。评价服务质量的基础方法之一。l五种差距：五种差距：1.管理者认识的差距管理者认识的差距2.质量规范的差距质量规范的差距3.服务传送的差距服务传送的差距4.市场营销传播的差距市场营销传播的差距5.可感知服务质量差距可感知服务质量差距管理者认识的差距（原因）l来自市场调研和需求分析的信息不准确来自市场调研和需求分析的信息不准确l对有关期望的信息做了不准确的解释对有关期望的信息做了不准确的解释l未做需求的正确分析未做需求的正确分析l员工传递给管理者的有关与顾客接触的信息不好或不存在员工传递给管理者的有关与顾客接触的信息不好或不存在l由于组织层次过多而造成的与顾客直接接触的员工向管理由于组织层次过多而造成的与顾客直接接触的员工向管理者传递信息的中断或歪曲者传递信息的中断或歪曲质量规范的差距（原因）l组织对服务质量的规划不善或规划过程不完善组织对服务质量的规划不善或规划过程不完善l管理者对规划管理不善管理者对规划管理不善l组织缺乏清晰的目标组织缺乏清晰的目标l最高管理层未充分支持对服务质量的规划最高管理层未充分支持对服务质量的规划l组织对员工承担的任务的标准化不够组织对员工承担的任务的标准化不够l对顾客期望的可行性的认识不足对顾客期望的可行性的认识不足服务传送的差距（原因）l质量标准过于复杂或过于僵硬、死板质量标准过于复杂或过于僵硬、死板l一线员工不赞同质量标准，理由是：优良的服务质量有时要求服务行一线员工不赞同质量标准，理由是：优良的服务质量有时要求服务行为具有差异性为具有差异性l质量标准与现有的企业文化不一致质量标准与现有的企业文化不一致l服务运营管理不善服务运营管理不善l缺少内部经营销措施或内部营销系统不完善缺少内部经营销措施或内部营销系统不完善l技术与体制不利于按照规范规定的质量标准获取较高绩效技术与体制不利于按照规范规定的质量标准获取较高绩效市场营销传播的差距（原因）l市场营销传播规划未能和服务运营活动相结合市场营销传播规划未能和服务运营活动相结合l在传统的市场营销和服务活动之间缺乏协调在传统的市场营销和服务活动之间缺乏协调l经济组织没有按照质量标准进行生产，但市场营经济组织没有按照质量标准进行生产，但市场营销传播却按原来的质量标准进行宣传销传播却按原来的质量标准进行宣传l经济组织中存在一种内在的质量浮夸倾向，与顾经济组织中存在一种内在的质量浮夸倾向，与顾客实际体验的服务有一定差距客实际体验的服务有一定差距可感知服务质量差距（结果）l对组织提供的服务持否定态度对组织提供的服务持否定态度l顾客体验和感觉向亲友诉说，使服务的顾客体验和感觉向亲友诉说，使服务的“口碑口碑”极差极差l顾客的负面传播破坏企业声誉和影响公众形象顾客的负面传播破坏企业声誉和影响公众形象l失去生意失去生意评价模型l有形性：有形性：物质设施、设备以及员工的外表物质设施、设备以及员工的外表l可靠性：可靠性：可靠地、精确地履行服务承诺的能力可靠地、精确地履行服务承诺的能力l敏感性：敏感性：愿意帮助顾客并提供快速服务愿意帮助顾客并提供快速服务l可信性：可信性：员工的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心员工的知识和礼貌以及让顾客产生信任感和信心的能力的能力l个性化：个性化：关心、照顾，饭店为它的顾客提供个人的关注关心、照顾，饭店为它的顾客提供个人的关注评价模型的应用l更好地理解顾客的服务期望和感知更好地理解顾客的服务期望和感知l有效地追踪服务质量的趋势有效地追踪服务质量的趋势l对服务质量进行全面衡量对服务质量进行全面衡量l可将顾客划分为若干不同的可感知质量部分可将顾客划分为若干不同的可感知质量部分l与其他的竞争者相比较（服务绩效）与其他的竞争者相比较（服务绩效）第九章第九章 组织保证组织保证第一节第一节 建立质量型服务文化建立质量型服务文化组织文化l组织共有的价值体系组织共有的价值体系l（很大程度）决定员工的看法和对周围世界（很大程度）决定员工的看法和对周围世界的反应的反应l通过提供正确的途径来约束员工的行为，对通过提供正确的途径来约束员工的行为，对问题进行概念化、定义、分析和解决。问题进行概念化、定义、分析和解决。克里斯廷克里斯廷格罗鲁斯格罗鲁斯：组织文化的概念是用来描述组织中员工所共享的一组织文化的概念是用来描述组织中员工所共享的一系列共同规范和价值，一种强有力的文化可以让员工以正确系列共同规范和价值，一种强有力的文化可以让员工以正确的方式服务，并让他们持续地以恰当的方式处理各种情况，的方式服务，并让他们持续地以恰当的方式处理各种情况，清楚的文化价值对于指导员工行为特别重要，特别是是在服清楚的文化价值对于指导员工行为特别重要，特别是是在服务组织中。务组织中。一、质量文化及其作用1.1.质量文化：质量文化：是以顾客为中心，以服务为导向，是以顾客为中心，以服务为导向，并有指导员工的清晰的远景和目标的组织文化。并有指导员工的清晰的远景和目标的组织文化。2.2.作用：作用：帮助团队成员不断改进服务过程和业绩；帮助团队成员不断改进服务过程和业绩；给每一个员工机会，使员工在工作中体会成就给每一个员工机会，使员工在工作中体会成就感。感。（酒店）巩固优质服务和顾客导向；顾客可以看（酒店）巩固优质服务和顾客导向；顾客可以看到员工的态度、行为和业绩。到员工的态度、行为和业绩。二、质量文化的构成要素1.以顾客为中心的远景和目标导向以顾客为中心的远景和目标导向2.授权于员工授权于员工3.消除恐惧消除恐惧4.把关心作为一种工作方式把关心作为一种工作方式5.大量反馈大量反馈三、构建服务导向型组织机构l服务导向组织机构特点服务导向组织机构特点l减少管理层级设置减少管理层级设置l减少同一层级的管理职级减少同一层级的管理职级（一）服务导向组织机构的特点l以服务流程而不是部门职能来构建组织结构以服务流程而不是部门职能来构建组织结构l简化纵向管理层次，消减中层管理者简化纵向管理层次，消减中层管理者l酒店资源和权力下放于基层，由顾客需求驱动酒店资源和权力下放于基层，由顾客需求驱动l应用现代网络通信手段应用现代网络通信手段l实行目标管理实行目标管理（二）减少管理层级设置：金字塔架构减少管理层级设置：金字塔架构 总经理总经理部门部门主管主管领班领班员工员工l一线部门不设领班一线部门不设领班l二线部门不设主管二线部门不设主管（三）减少同一层级的管理职级l职责不清职责不清l决策效率决策效率l不设部门副职不设部门副职l技能性岗位不设管理职务（淡化技能性岗位不设管理职务（淡化“官本位官本位”）第二节第二节服务标准与服务过程的蓝图关键时刻与服务质量l服务质量是由员工创造的，但却是由顾客来加以服务质量是由员工创造的，但却是由顾客来加以判断和评说的，在顾客看来，在服务发生的那一判断和评说的，在顾客看来，在服务发生的那一刻，这些与他们接触的员工以及他们的行为体现刻，这些与他们接触的员工以及他们的行为体现着整个服务企业的形象。着整个服务企业的形象。l以服务为导向的营销理念以服务为导向的营销理念其核心概念就是服其核心概念就是服务接触和务接触和“关键时刻关键时刻”。一、顾客驱动的服务标准的设计与制定l步骤一：识别已有的或期望的服务接触环节。步骤一：识别已有的或期望的服务接触环节。l步骤二：把顾客期望转换成行动。步骤二：把顾客期望转换成行动。l步骤三：选择为之建立标准的行为或行动。步骤三：选择为之建立标准的行为或行动。l步骤四：决定建立硬标准还是软标准。步骤四：决定建立硬标准还是软标准。步骤三：选择过程中应遵循原则l服务标准一定是基于对顾客而言最为重要的行为或行动服务标准一定是基于对顾客而言最为重要的行为或行动l服务标准应该反映需要改进或未出的行为表现服务标准应该反映需要改进或未出的行为表现l服务标准应该覆盖员工在工作中所能控制的那些方面服务标准应该覆盖员工在工作中所能控制的那些方面l服务标准应该为员工所能接受服务标准应该为员工所能接受l服务标准应该要为顾客预期而立而不是被动反应服务标准应该要为顾客预期而立而不是被动反应l标准既要有挑战性又要切合实际标准既要有挑战性又要切合实际二、应用服务蓝图提高服务传递质量l高质量的服务传递必须有一个能够满足高质量的服务传递必须有一个能够满足“关键时刻关键时刻”或或“真实瞬间真实瞬间”需要的高效的服务系统过程。需要的高效的服务系统过程。l服务蓝图是一个详细的计划性和分析性文件，以流程的形服务蓝图是一个详细的计划性和分析性文件，以流程的形式来说明构成整个服务系统的各个细节和过程，以及这些式来说明构成整个服务系统的各个细节和过程，以及这些过程之间的相互关系。过程之间的相互关系。l清楚地回