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客户的二次跟进商务五部：陈凌宇意向客户的分类意向客户的分类二次跟进技巧和有效性二次跟进技巧和有效性二次跟进的目的二次跟进的目的4 二次跟进的含义二次跟进的含义1231什么是二次跟进？什么是二次跟进？什么是二次跟进？什么是二次跟进？二次跟进的含义 电话销售的二次跟进,指的是在经过第一通电话后,掌握了一部分有效的信息(客户的状况,客户的意向度,客户的销售情况等)后,带着明确目的性(提升意向度,促成签单,了解更多信息等)而进行的再次电话联系跟踪.探寻需求探寻需求明确目的明确目的提升意向提升意向销销 售售客客 户户意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类 3.40%3.40%客户客户客户客户(C-)(C-)2.60%2.60%客户客户客户客户(C+)(C+)4.20%4.20%客户客户客户客户(D)(D)1.80%1.80%客户客户客户客户(B)(B)客户对客户对客户对客户对产品产品产品产品相当认可相当认可相当认可相当认可,表示可以合作表示可以合作表示可以合作表示可以合作,但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定.客户了解产品客户了解产品客户了解产品客户了解产品,有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。客户只是简单通了电话客户只是简单通了电话客户只是简单通了电话客户只是简单通了电话,有兴趣了解产品，有兴趣了解产品，有兴趣了解产品，有兴趣了解产品，具体的情况没谈到具体的情况没谈到具体的情况没谈到具体的情况没谈到,需要约时间再谈需要约时间再谈需要约时间再谈需要约时间再谈客户了解并存在合作的意向客户了解并存在合作的意向客户了解并存在合作的意向客户了解并存在合作的意向,但存在一些问题但存在一些问题但存在一些问题但存在一些问题,需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决.根据第一次电话联系所得到的客户信息,我们可以把客户分为四类客户,而这也就是我们的意向客户分类，意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户-80%客户如何跟进？话术：话术：话术：话术：1.80%1.80%客户客户 这这80%80%的客户再联系时不应该再过多的去谈产品的客户再联系时不应该再过多的去谈产品,而是要找机会去确定好而是要找机会去确定好合作的时间合作的时间.例子例子:A:A:王总王总,你好你好.我是腾讯公司的小陈我是腾讯公司的小陈.B:B:哦哦,你好啊你好啊.A:A:是这样，上次咱们沟通过您这边也确定下来要与腾讯合作，所以您看是这样，上次咱们沟通过您这边也确定下来要与腾讯合作，所以您看方便的话咱们就把合作的事情办理一下方便的话咱们就把合作的事情办理一下.您看您是上午方便还是下午方便？您看您是上午方便还是下午方便？B:B:我上午都比较忙哦我上午都比较忙哦,你下午过来吧你下午过来吧.A:A:好的好的,那我就带齐合同那我就带齐合同,收据收据,下午两点到你公司下午两点到你公司,下午见下午见.王总王总,你先忙你先忙,再见再见.二次跟进要有目的性，所以跟进时需要寻找到切入点。二次跟进要有目的性，所以跟进时需要寻找到切入点。切切切切 入入入入 点：直截了当讲合作点：直截了当讲合作点：直截了当讲合作点：直截了当讲合作意向客户-60%客户如何跟进？60%60%类客户类客户类客户类客户存在的问题存在的问题存在的问题存在的问题:1,1,效果问题效果问题效果问题效果问题(数据数据数据数据,案例的说明案例的说明案例的说明案例的说明)2,2,价格问题价格问题价格问题价格问题(行业内相对透明，需要注意的谈价格的技巧行业内相对透明，需要注意的谈价格的技巧行业内相对透明，需要注意的谈价格的技巧行业内相对透明，需要注意的谈价格的技巧)3,3,同行竞争性的问题同行竞争性的问题同行竞争性的问题同行竞争性的问题(聚点占据的市场比例聚点占据的市场比例聚点占据的市场比例聚点占据的市场比例,聚点的资源优势聚点的资源优势聚点的资源优势聚点的资源优势)60%60%的客户是我们二次跟进中的重中之重的客户是我们二次跟进中的重中之重.也是我们客户跟进也是我们客户跟进中比例和质量最高的客户中比例和质量最高的客户.具体的主要是通过第一次的电话沟通后具体的主要是通过第一次的电话沟通后,把把握住客户现在存在的真正问题和其真正的需求点握住客户现在存在的真正问题和其真正的需求点.切切切切 入入入入 点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约KPKPKPKP意向客户-60%客户如何跟进？1.1.效果问题效果问题例子例子:B:B:做你们这个我觉得没什么作用啊做你们这个我觉得没什么作用啊(考虑效果问题考虑效果问题)A:A:王总王总,我理解您，但就现在在厦门地区，跟我们公司合作的就有几万家客户我理解您，但就现在在厦门地区，跟我们公司合作的就有几万家客户,老板都是聪明人老板都是聪明人,假如没有效果的的话他们肯定不会和我们合作假如没有效果的的话他们肯定不会和我们合作,您看，您看，XXXX公司公司XXXX总是您附近的同行吧，他们已经使用咱们产品很多年了，如果真没总是您附近的同行吧，他们已经使用咱们产品很多年了，如果真没作用的话，您想他们肯定也不坚持这么多年合作。作用的话，您想他们肯定也不坚持这么多年合作。A:A:王总，我明白您的意思，腾讯公司要发展，就必须让客户看到效果，这样王总，我明白您的意思，腾讯公司要发展，就必须让客户看到效果，这样客户才会继续合作，而且我们一直看重的是客户的后期续费，如果单纯的客户才会继续合作，而且我们一直看重的是客户的后期续费，如果单纯的靠靠45004500元的开户费您觉得腾讯企业产品还能维持元的开户费您觉得腾讯企业产品还能维持1010年吗？所以说做咱们的年吗？所以说做咱们的产品肯定是有效果的，这一点您真的不用担心。产品肯定是有效果的，这一点您真的不用担心。意向客户-60%客户跟进话术2.2.价格问题（单纯的认为产品价格高，或者相比其它同行产品较贵）价格问题（单纯的认为产品价格高，或者相比其它同行产品较贵）价格问题（单纯的认为产品价格高，或者相比其它同行产品较贵）价格问题（单纯的认为产品价格高，或者相比其它同行产品较贵）例子：例子：B:B:你们太贵了，我听说你们太贵了，我听说5353客服比你们的价格便宜好多。客服比你们的价格便宜好多。A:A:王总，您看一个好的客服软件就是要能够给客户最好的体验，腾讯在即时沟通领域一定是做的王总，您看一个好的客服软件就是要能够给客户最好的体验，腾讯在即时沟通领域一定是做的最好的，几乎人人都在用最好的，几乎人人都在用QQQQ，您想，如果您的客户在咨询您的时候就能把客户信息留下，这，您想，如果您的客户在咨询您的时候就能把客户信息留下，这样的客服软件才能给您创造最大的利益。如果产品不能给您带来效果，即使钱再少都没有意样的客服软件才能给您创造最大的利益。如果产品不能给您带来效果，即使钱再少都没有意义，您说对吗？义，您说对吗？B B：RTXRTX都是免费的，你这个还要收钱。都是免费的，你这个还要收钱。A A：恩，确实：恩，确实RTXRTX是免费的，但是您看看是免费的，但是您看看RTXRTX需要自架服务器，首先不说这个服务器的价格多少需要自架服务器，首先不说这个服务器的价格多少了，您还得请一个专门的网管来管理这个服务器，您说现在一个网管一个月的工资要不要了，您还得请一个专门的网管来管理这个服务器，您说现在一个网管一个月的工资要不要25002500呢，那这样一年就要为这个网管付出大约呢，那这样一年就要为这个网管付出大约3w3w元了。您再看企业元了。您再看企业QQQQ，100100人的一年只要人的一年只要1200012000。您说是吗？。您说是吗？意向客户-40%客户跟进话术话术：话术：40%40%客户客户A A：喂，您好王总，我是前两天和您联系过的小张。：喂，您好王总，我是前两天和您联系过的小张。B B：哦，你好！：哦，你好！A A：王总，通过上次的沟通，您对企业：王总，通过上次的沟通，您对企业QQQQ也有所了解了，近期咱们有考虑也有所了解了，近期咱们有考虑和腾讯合作吗？和腾讯合作吗？B B：最近挺忙的，先了解了解，然后再考虑一下吧！：最近挺忙的，先了解了解，然后再考虑一下吧！A A：您看企业：您看企业QQQQ也是在帮助您更好的管理公司，最大限度的保护公司资源，也是在帮助您更好的管理公司，最大限度的保护公司资源，客户资源，而且还可以通过不同的权限分配达到最佳的管理效果。客户资源，而且还可以通过不同的权限分配达到最佳的管理效果。B B：哦：哦.我听朋友说你们这里费用太贵了。我听朋友说你们这里费用太贵了。-推进客户意向，挖出客户真正存在的问题，再进行解决客户疑虑。推进客户意向，挖出客户真正存在的问题，再进行解决客户疑虑。意向客户-20%客户如何跟进？切切切切 入入入入 点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约KPKPKPKP这这这这20%20%客户都是属于有效资料客户都是属于有效资料客户都是属于有效资料客户都是属于有效资料,但不了解客户的真正想法但不了解客户的真正想法但不了解客户的真正想法但不了解客户的真正想法.需要注意的需要注意的需要注意的需要注意的问题。问题。问题。问题。20%20%的客户跟进时需要注意的事项：的客户跟进时需要注意的事项：的客户跟进时需要注意的事项：的客户跟进时需要注意的事项：1.1.跟客户先进行友善的交谈的开始跟客户先进行友善的交谈的开始跟客户先进行友善的交谈的开始跟客户先进行友善的交谈的开始,加深客户的印象加深客户的印象加深客户的印象加深客户的印象.2.2.从谈话中去获取客户的有效信息从谈话中去获取客户的有效信息从谈话中去获取客户的有效信息从谈话中去获取客户的有效信息,找寻客户的意向需找寻客户的意向需找寻客户的意向需找寻客户的意向需 求求求求.(80%,60%,40%.(80%,60%,40%的客户的客户的客户的客户)跟客户介绍产品跟客户介绍产品跟客户介绍产品跟客户介绍产品,达成最基本的目的达成最基本的目的达成最基本的目的达成最基本的目的.1.1.让客户记住企业让客户记住企业让客户记住企业让客户记住企业QQQQ,记住你记住你记住你记住你.意向客户-20%客户跟进话术话术：话术：话术：话术：20%20%客户客户A A：喂，王总，您好，我是昨天和您联系过的腾讯的小陈。：喂，王总，您好，我是昨天和您联系过的腾讯的小陈。B B：哦，你好！：哦，你好！A:A:昨天和您讲了一下企业昨天和您讲了一下企业QQQQ的事情，您这边最近也是有这个想法是的事情，您这边最近也是有这个想法是吧？吧？B:B:考虑一下吧！做的时候给你们打电话。考虑一下吧！做的时候给你们打电话。A A：这个当然可以，只是最近您的同行和我们合作的非常多，是不是：这个当然可以，只是最近您的同行和我们合作的非常多，是不是到您行业的旺季了？到您行业的旺季了？B B：是或不是：是或不是A:(A:(是或不是是或不是)哦，既然您同行都在做，说明效果也是挺不错的，您也哦，既然您同行都在做，说明效果也是挺不错的，您也可以考虑使用我们企业可以考虑使用我们企业QQQQ来管理公司的，之前对我们企业来管理公司的，之前对我们企业QQQQ有了解有了解过吗？过吗？B:B:不是很多不是很多A:A:那我给您简单说一下，企业那我给您简单说一下，企业QQQQ主要是主要是(介绍产品）介绍产品）如何有效的进行二次跟进1.1.解决客户问题解决客户问题1 1）可控问题：发方案及报价、公司正在注册及网站正在建设、）可控问题：发方案及报价、公司正在注册及网站正在建设、新公司筹备中新公司筹备中2 2）不可控问题：出差、产品未上线、搬家）不可控问题：出差、产品未上线、搬家2.2.与客户建立良好关系与客户建立良好关系1 1）摆正自己身份（做主导客户的产品顾问而非客服）摆正自己身份（做主导客户的产品顾问而非客服）2 2）忌每次联系客户都是同样问题（做不做，何时做）忌每次联系客户都是同样问题（做不做，何时做）3 3）与同事配合要适度）与同事配合要适度二次跟进的目的二次跟进的目的二次跟进的目的1.1.介绍企业介绍企业QQQQ,介绍产品介绍产品,介绍自己介绍自己.2.2.寻求客户的有效信息寻求客户的有效信息,获取客户的需求点获取客户的需求点,找出找出客户的存在问题客户的存在问题.3.3.解决客户的问题解决客户的问题,满足客户的要求满足客户的要求.4.4.促成客户签单的欲望促成客户签单的欲望5.5.最终目的最终目的-签单签单!谢谢！