邮政速递揽投站站长销售技能提升--医学课件.ppt

获2011年度中国最佳营销管理培训师；清华大学特聘老师；北京知行亿合营销研究院研究员企业资深营销管理顾问；营销技能落地针对性训练老师中国民营企业研究会研究员；畅销书换一种思路做销售作者；营销实战江猛目录第一章：成为专业速递销售人才-认知销售原理第二章：揽投站站长顾问式销售“八步天龙”第三章：邮政速递顾客服务与转介绍开场当下人如何看待学习？学习的心态是如何的？我们学习什么？学习对我们未来的价值？穷人不学穷不尽，富人不学富不久公司需要改变；团队需要改变；个人更需要改变讨论互动2016年，市场在发生什么变化？转型期心态目标；忘记；痛苦；信心；坚持；改变；奇迹；走出去，说出来，钱拿来！销售是第一章：成为专业速递销售人才-认知销售原理l销售、买卖的真谛 l销售过程中销的是什么？l销售过程中售的是什么？l买卖过程中买的是什么？l买卖过程中卖的是什么？l买卖行为的动机 l追求快乐l逃避痛苦-没有痛苦的客户不会买l销售六大永恒不变的问句讨论坐销，推销，销售，营销的区别？销售的原理及关键l销售、买卖的真谛l人类的行为动机l面对面销售过程中客户的心里在思考什么？销售、买卖的真谛l销售过程中销的是什么？l销售过程中售的是什么？l买卖过程中买的是什么？l买卖过程中卖的是什么？销的是自己产品与顾客之间有一个重要的桥梁是销售人员本身贩卖任何产品之前先贩卖自己让自己看起来像个好产品卖产品不如卖自己一流的业务卖自己；二流的业务卖服务；三流的业务卖产品；不入流的业务拼价格；客户最喜欢的销售人员1、换位思考，善于理解别人；2、创新，时常能给出好的建议；3、诚实可靠；4、经常主动关心和帮助别人；5、专业的知识；【客户最讨厌的销售人员】1、话多；2、欺骗夸张；3、不负责任；4、没主意；5、没耐性。售的是观念观：价值观；念：信念；销售的是顾客对产品的认知，而不是产品本身；买卖过程中买的是什么？感觉感觉1：感觉：看不见、摸不着，综合体；2：满意：购买前后的感觉差；买卖过程中卖的是什么？好处人类的行为动机l追求快乐；l逃避痛苦；l可行性；l不愿意行动是因为快乐不够大l逃避痛苦的动力是追求快乐的动力的四倍以上；销售中六个永恒不变的问句l你是谁？l你要跟我谈什么？l你谈的事情对我有什么好处？l如何证明你讲的是事实？l为什么我要跟你买？l为什么我要现在跟你买？第二章：揽投站站长顾问式销售“八步天龙”第一步：揽投站站长如何找到潜在客户第二步：与速递客户建立信赖感第三步：速递揽投站站长顾问式销售技巧训练第四步：如何了解速递顾客需求第五步：邮政速递产品介绍及价值塑造第六步：如何做竞争对手比较第七步：邮政速递客户异议处理第八步：邮政速递客户如何快速成交曲线救国的销售策略王华是某公司的软件销售代表，她非常优秀，以前每年的业绩都是上千万。然而，王华向B公司销售软件时，遭受到了阻力。虽然她擅长于直接跟用户高层接触，但这一次他接触时，高层根本不理睬她。王华从赵总的助手那里了解到赵总看中C公司的产品，对王华公司的软件有很多疑虑。王华不断的打电话，一直到助手说：不要再给赵总打电话，他已经生气了。到了这个份上，王华觉得这个生意走到了死胡同。究竟该怎么办呢？经过反复思量，王华突然想起来了，D公司的副总刘泉曾经买过自己的软件，跟自己关系不错，而且，刘泉好像还和B公司有业务上的往来。像抓到了救命稻草一样，王华立即向刘泉求助。早在王华向刘泉销售软件时，两人就已经建立起比较友好的关系，由于刘泉非常认可王华的为人，所以两人在生意之外还有一些交情。接到王华的求助，刘泉回答说自己和赵总的副手比较熟，并且答应帮忙。在刘泉的安排下，王华和赵总的副手见面了。王华详细地向那个副手讲解了该软件的优点，在刘泉的例证下，这些优点都实用、可信。副手一听，连声感叹：“如果是这样的话，我们老总应该了解，你们能不能到我们公司进行一次技术交流，给我们老总以及全体的IT经理们做一次系统的介绍呢？”这个副手当即决定邀请王华和她的经理过去给他们讲课。课讲得很成功，副手和IT经理们都十分支持王华。在他们的帮助下，王华和赵总见面了，并且越来越投机。赵总的很多疑问被解决了，逐渐开始认可王华这个人。最后，赵总放弃了和另一家公司的合作，向招投标委员会提写了分析建议报告，最终与王华签订了400万的合同，买了王华公司全套的软件。讨论：1谁是王华的指路人？2王华的销售策略是什么？3对你有启发么？第一步：揽投站站长如何找到潜在客户l准客户的必备条件l他们会在哪里出现?l我的客户什么时候会买？l谁跟我抢客户？准客户的必备条件l有需求；l接触邮政公司；l有预算；l重视服务和速度；他们会在哪里出现?l小区，社区；l办公区域；l工业园区；l居民聚集区；陌生拜访开场法则：1：赞美开场法则2：熟人开场法则3：礼品开场法则4：市场调查开场法则5：活动促销接近法开发客户资源的16种方法（1）随时随地交换名片-名片的管理学问；（2）参加聚会：物业，社团，协会；（3）找竞争对手的资源；（4）客户资料名单；（5）揽投站吸引客户；（6）向专业名录公司购买电话号码；（7）拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐；（8）朋友亲人的转介绍；（9）专业报刊杂志的收集整理；开发客户资源的16种方法（10）加入专业俱乐部、会所；（11）微信，电话，网络开发；（12）qq群；（13）顾客转介绍；（14）客户集中的地方做活动；（15）请有影响力的人施加影响；（16）路牌广告、户外媒体；第二步：与速递客户建立信赖感l与速递客户建立信赖感l如何用形象建立信赖感l如何用礼仪建立信赖感l如何用问话建立信赖感l如何用聆听建立信赖感l如何用顾客见证建立信赖感为什么信赖感如此重要？1：形象看起来像行家的专家；2：注意基本的商务礼仪；3：聆听建立信任感；4：问话建议信赖感；5：身边的物件建立信赖感；6：名人见证；7：权威见证；8：环境和气氛；在你决定行动路线之前，需要知道目标是什么ABC狮子该走哪条路线来抓取猎物1：揽投站形象:为什么我们去人多的餐厅吃饭；2：揽投站员工形象:同样的大夫你找谁看病；3：揽投站销售氛围:制造繁忙；4：细节决定成败:带小孩客户；吸引客户；5：适当的服务:保姆式服务；6：减少顾客压力:多说看，少说买，多肯定，少否定，多赞美，多请求、少命令；7：主动接待-彻底让客户放松；揽投站如何提升客户的信赖感建立亲和力观念理解同步生理状态同步语言同步情绪同步建立亲和力的五种缘分：地缘；物缘；亲缘；业缘；神缘；完美的倾听l点头+微笑l坐在顾客左边l适当的目光接触l做好记录l不要打断l重复客户口述内容l不要发出其它声音l心无杂念l赞美认同他【说法练习】停顿我今天带了一个大便当午餐真好吃女人没有了男人就麻烦了麻脸全无头发乌黑脚不大好看你真是我的好朋友你真是我的好朋友你真是我的好朋友你真是我的好朋友你真是我的好朋友【说法练习】重心销售赞美经典三句l你真不简单l我很欣赏你l我很佩服你赞美技巧1：真诚发自内心2：闪光点3：具体4：间接5：通过第三者6：及时销售沟通的三要素l语言文字l语气语调l肢体生理语言需改进的非语言沟通习惯倾 听 行 为是否存在 改进计划爱看自己的脚是 否爱盯着自己的表是 否喜欢摆弄手边的一些小东西是 否习惯一直盯着对方的眼睛是 否习惯看着对方脑门是 否心里想的和表现出来的面部表情总是不一致是 否习惯跷着二郎腿坐是 否习惯两臂交叉于胸前是 否习惯双手叉腰是 否遇到和自己说话风格不一致的人便无法沟通是 否第三步：速递揽投站站长顾问式销售技巧训练l顾问式销售SPIN模式l隐含需求、明确需求l利益、优点、特征l背景问题、难点问题l暗示问题、需求-效益问题lSPIN模式之混合销售团队l增值业务推广的“滚雪球模式”赵本山卖拐分析背景问题：我知道你是做什么的？难点问题：有什么部位和以前不一样？暗示问题：长时间不治疗，后期就是植物人，这条腿就废了。需求效益问题：自己亲身案例证明，客人主动询问解决方案，只有拄拐才可以；序号标准话术核心理论你使用的情况，感觉怎么样？S现状你感觉什么方面改善一下就更好呢？P问题因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I痛苦假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N快乐简化SPIN问话术第四步：如何了解速递顾客需求lFORM公式了解需求lNEADS公式了解需求l开放式问题了解需求l黄金问句了解需求l顾客的反应了解需求讨论：我们平时都是用什么方式和话术约见客户的？约访的技巧销售问话的两种方式开放式问题；封闭式问题；【提问游戏】封闭式提问演练 一个男人，在沙漠中一丝不挂地躺一个男人，在沙漠中一丝不挂地躺着，他死了，周围没有痕迹。着，他死了，周围没有痕迹。请问他请问他是怎么死的？是怎么死的？讨论分析哪些是客户的隐私不能谈?和客户找话题的技巧1：仪表、服装 手表2：乡土、老家 3：气候、季节 4：家庭、子女 5：饮食、习惯 6：住宅和办公摆设 7：兴趣、爱好 F 家庭O 事业R 休闲M 金钱见客户谈什么？N 现在E 满意 A 不满意D 决策者S 解决方案赞美的方式u直接赞美u隐喻赞美u旁敲侧击u多人赞美李老板，您今天的气色太好啦！红光满面，听说您又做了笔大生意，真可谓是人逢喜事精神爽啊！大姐！您的皮肤保养的可真好啊，细腻红润的，一看您就是个懂生活、有品位的人。王先生，您今天这身西服，价格肯定不便宜吧。关键是和您的贵族气质很相衬。第一式：直接赞美张总，小王近来有一个多月没有休假了，而且经常晚上加班！张总：昨天王老板还提起你，说你是经商的高手，经常向你取经。“王总，您这司机哪找的啊？小伙子长的特精神，而且一路上从机场接我们过来，特懂礼貌，办事也特别细心，酒店安排的特舒服？”第二式：隐喻赞美张经理您看：咱们都是做销售的，我现在还骑电动车呢，您都开上私家车了。小李，你看人家老张，每天都早到打扫卫生，你能不能学习一下呀？第三式：旁敲侧击“今天咱们几位核心经销商都到齐了，王总，您作为公司销售额前几位的客户，不光销量很大，均价也卖得很高。当然，李总和赵总，你们二位是公司的元老级客户，公司的发展，你们做除了巨大的贡献。有时间大家可以沟通沟通，相互交流嘛，我们一起来把市场做得更大”咱们开会的目的是什么？不就是为了把业绩抓上去吗？大家相互的争吵都是正常的，说明大家都很有责任感！第四式：多人赞美第五步：邮政速递产品介绍及价值塑造l产品介绍的FAB技巧l专业术语的变通l产品介绍的方法l产品介绍的要点l产品价值的方面B（Benefits）：好处F（Features）：特征A（Advantages）：优势D（Difference）：区别S（Story）：故事E（Evidence）：证据基本功法则FABE+DS系统化的产品介绍问题讨论l我们如何向客户介绍产品及服务l客户为什么购买我们的产品FABE利益介绍法客户购买的是利益，而不是产品本身我不要计算机化妆品豪华轿车我要高速运算能力漂亮，魅力，气质舒适、地位显赫我们推销的不是产品，而是利益不要推销手机万宝路书籍而是推销联系与成功威猛、粗犷的牛仔精神智慧与思想F-特性（功能）l特性是指产品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列的指标、标准、程序等予以表示和说明的。l例如：原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等。A-优势l优势是指与竞品及替代品相比，产品独特的使用特点、优点。经常表现为这个产品最吸引人特点、功效、指标等。l新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全；B-利益l利益是指由于产品的某些优点，可以给顾客带来的期望或意想不到的好处，这个好处就是利益。优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；新颖的构造和款式所带来的时尚感；使用上的更加快捷方便；操作上的简单易行；省时、省力、省钱；著名品牌所带来的名望感等。E-证明 获得荣誉 专家评价 市场网络 媒体评价标准话术句式 F A B E（他是什么）（他能做什么）（他的好处）（证明）因为所以对您而言您看事例：服装因为F所以A好处B纯棉质地莱卡纤维立体裁剪双面织法很好的吸汗性弹力好适合人体线条耐磨舒适贴身美观经济第六步：如何做竞争对手比较l不贬低对手l分析自己三大优势与对手的三大弱点l塑造自己产品的USPl有效分析对手的六大原则我们应具备的六颗心：用心才能成功如何从竞争对手那里抢生意l服务上下功夫；用心服务客户；增加客户对你的好感；l关注客户的需求；l提供优越于竞争对手的产品；l寻找竞争对手和客户的关系；l找到最关键人；l时刻等待机会；l用成功案例；l找竞争对手的弱点；l坚持不懈，让客户先少用尝试一下；第七步：邮政速递客户异议处理l耐心听完客户提出的抗拒l确认抗拒l辨别真假抗拒l锁定抗拒l取得顾客承诺l再次框视l合理解释l解决价格问题的方法l常见客户异议分析与处理我们要有一个明确的定位案例讨论背景北方餐厅，遇到南方客人，客人叫了一份蛋炒饭，5元/份；客户吃完后，对你抱怨对你的饭太咸了、太重了。这个客户，平时经常来，你已经认识了，同时他周围有一群朋友也经常来；同时他也比较有影响力，他希望你重新服务他一次，（例如增加几个免费的、较贵的新菜）问题如果是你的客户，你会如何做？一个真实的笑话西北某地一领导到基层視察工作，晚饭安排在一牧民家。领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我门放羊的，在牲口后面走习惯了。”领导听后不高兴，乡长连忙请领导坐定，並吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘醬骨头放在领导面前。领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不錯。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。”领导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。”乡长气急，大声说道：“你会不会说话？”牧民哭喪着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话客户的差异化营销：拒绝处理l异议是宣泄客户内心态度的最好指标l异议可以缩短到签单的路程l有异议表明客户仍然有求于你l异议可能表示客户需要更多的信息l细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议l绝对不能用大话来对付异议LSCPA异议处理技巧L-倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由；S-分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难；C-澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在；P-陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议；A-要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意。LSCPA异议处理技巧在销售上被广泛使用，是因为客户在购买产品时总是顾虑重重，而这种方法处理有助于化解分歧，达成共识客户六大核心抗拒点1：价格2：产品表现3：售后服务4：竞争对手5：后期支持6：保证及保障异议是由于客户产生的l拒绝改变l情绪处于低潮l没有意愿l客户需求太大l预算不足l借口或推托l有隐藏异议异议是由销售人员产生的l举止态度无法赢得好感，取得信任l做了夸大的陈述l使用过多的专门术语l客户需求开发失败l沟通不当l展示失败l姿态过高，让客户理屈词穷l搞不清楚客户内部的关系l忽视法：微笑点头；您真幽默；谢谢你的建议l补偿法：增加附加价值；l太极法：拒绝的理由变成购买的理由l询问法:了解客户背后的原因；lYES。IF：-是的如果-价格分摊l直接反驳法：客户说的和事实不符合的时候。处理异议的六大技巧价格谈判总结不要轻易给客户报价；试探客户的心理价位；报价不要超过轻易客户预算的两倍；不接受客户的第一次砍价；即使降价一定要慢；每一次降价都让客户感觉你很为难；每做出一次让步都要让客户拿出条件来交换；每次降价的金额依次要递减；第八步：邮政速递客户如何快速成交l速递营销成交的关键l成交信念建设l成交技巧男子喊道:服务员，过来一下！服务员:您好，什么事？男子怒问：我20块钱一碗的牛肉面，怎么才一块牛肉？服务员：先生，那您希望有几块？男子想了想说：怎么也得五六块牛肉吧。服务员冲厨房喊道：出来个师傅，帮这位顾客把这块牛肉切一下！分享一则笑话一对恋人正在甜蜜，女孩撒娇说：我头痛。男孩于是吻了一下女孩额头，问头还痛吗？女孩说：不痛了一会女孩又撒娇说：我脖子痛。男孩又吻了女孩脖子：还痛吗？女孩很开心说：不痛了！旁边一老太看到后忍不住跑步上前问到：小伙子，你太神了！你能治我脚气不？成交讯号辨别从言语口气中客户反对意见减少时客户同意你的说法客户主动询问细节客户赞赏你的敬业精神客户开始讨价还价从表情举止中客户的身体前倾客户的眼神变专注客户频频点头客户神情轻松客户细看产品介绍以下八个是客户的购买信号1：网点？2：速度?3：价格？4：服务？5：优惠？6：重量？7：取货？8：量大？几种常见的成交方式l假定成交技巧l选择型成交技巧l最后机会成交技巧l空白订单成交技巧l假定成交话术：当顾客对服务已经有所了解，有些心动了，但是还没有最终决定，例如：我知道你对我们很满意，我们现在就定下来？l选择型成交话术：您是现金还是刷卡，等等？付款方式，车型，人数，时间，价格区间等都可以采用这种技巧l最后机会成交话术：为了尽快与客户达成交易，销售人员经常使用的方法比如：这是最后优惠期限了，您赶快决定吧，过了这三天就要回到原价了，优惠就没有了。l空白订单成交话术：在销售即将结束时，老乡，没什么问题您只需要签个字就可以了。为了节省您的时间，我赶快帮您办理手续；第三章：邮政速递顾客服务与转介绍一：售后服务l你不关心客户，对手很乐意代劳；l让客户感动的三种服务；l顾客服务的三种层次；l如何提升服务价值；1：理智稳健型：2：感情冲动型：3：沉默寡言型：4：优柔寡断型：5：喋喋不休型：客户的类型及应对策略6：盛气凌人型7：畏首畏尾型8：神经过敏型9：斤斤计较型10：借故拖延，推三拖四l好的服务:他会平均告诉5个人有效解决客户问题，95%的人会成为忠实客户l坏的服务:他会平均告诉10个人1/5的人会告诉20个人一次不好的服务需要12次好的服务来修正客户对好/坏售后服务的反应 售后服务的技巧1：主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。2：对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。3：主动提供帮助信息，提供额外的服务。4：主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。5：把关心客户作为工作中最重要的部分。服务理念100次对客户好，1次不好，结果为：0客户100次满意，1次不满意，结果为：0100个营业员让客户满意，1人让客户不满意，结果为：0100个客户满意，1个客户不满意，结果为：0100-1=？客户报怨歌你说过两天来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我再不会与你合作！二：客户转介绍l如何让客户主动帮你介绍客户l客户购买的是赢得感觉l让客户成为你的标志性客户加深客户关系的方式短信关怀；多关心客户更关心的家人和朋友；节日关怀；发掘客户的爱好；（收藏，信仰，娱乐，休闲，体育等等）；客户关系的处理第一：融入客户的日常生活；第二：让客户敬佩你的服务和敬业精神；影响客户忠诚的因素分析l良好的产品；l优质客户服务；l个性化客户关怀；l为客户宣传产品；l有计划拜访；l差异化服务；l联谊会；l建立情感帐户；三：顾客抱怨及投诉处理的对策l同一战线策略；l攻心为上策略；l巧妙诉苦策略；l丢车保帅策略；l上级权利策略；l利弊分析策略；l黑白脸配合策略；讲完了！谢谢！