管家服务.doc

武汉济和医院创新“管家式”服务
创新管理，倾心打造服务品牌，推行医院服务新模式:病区助理-贴心管家
所谓“病区助理”就是在医院每一个病区设立一个高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的人员，在病区专职履行服务监督、医患沟通拾遗补缺、住院指导、出院定期访问等工作，是医院的一个新设岗位，被病人誉为“贴心管家”。
　　“病区助理”的角色被界定为医患沟通的桥梁、患者在医院的亲戚、医保联络员、信息收集员、全员营销意识的唤起者及在社区普及居民医学知识的志愿者。他们把“服务”当做一个整体，使院前、院中、院后服务形成一个不可分割的整体，为患者提供细致的入院宣教、健康教育、用药指导、解难答疑、心理护理、电话随访等系列服务工作，为改善医患关系提供了良好的沟通平台；积极开展形式多样的小组活动，实行工作互查制，对医疗、护理、总务后勤积极提出有益的意见和建议；为改进病区工作不足，每月每位助理对住院患者随机发放服务问卷评价表30~50份，对照问题在自行分析的同时，积极采取改进措施，并以书面材料上报院后办；患者出院时病区助理提供详细疾病康复资料，并告知病区联系电话；为做好院后随访工作，医院为每位病区助理配备手机，助理手机24小时畅通，随时回答患者咨询问题，部分助理开通博客，建立患者健康之友微信群，在网上指导患者康复要点，为患者答疑解惑；院后办定期抽查助理对患者电话随访质量，共同做好出院患者随访工作。助理们还深入社区和农村，定期为居民们讲解保健知识、急救要领等，鼓励居民治未病，防患于未然。

　　医院于2007年在优化传统服务体系的基础上，开展了院后服务工作，专门成立院后服务办公室，设1名主任，2名专职工作人员，负责对全院各病区的患者进行出院后的电话跟踪服务。该措施实施一段时间后，受到群众的好评。

　她们每天在病房和医院的行政部门之间忙碌，与别的护士不同的是，她们胸前佩戴着一个“病区助理 ”的标志牌。为了更好地服务病人，率先创新了一种“病区助理”的服务模式，从近期运行至今，得到社会、病人的赞许。
所谓“病区助理”，是医疗服务 部为病区设立的具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，在病区专职履行服务监督、医患沟通、拾遗补缺、住院指导、出院定期回访等工作，成为医院一个新设定的护理岗位，是病人的“贴心管家”。此举大大拉近了医患距离，医院医生和护士的病员满意度日渐提升。
日前，在普泌外病区，笔者见到了该病区的“病区助理”吝欢，她说：“我们提供的是无隙服务，需要站在患者的角度，从其内心需要出发，全方位、全过程地满足患者的需求。我们会对急危重患者进行急救，为慢病患者预约诊查时间，妥善安排住院患者的各项检查时间，为家庭经济状况困难者提供爱心捐助，帮助悲观情绪患者树立战胜困难的信心和勇气，积极协调医患矛盾，保持病区和谐的氛围。”
一定要把“病区助理”医疗服务模式坚持做好，为患者服务。
　　“病区助理”是由高年资、高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的主管护师担任，在病区专职履行服务监督、医患沟通、拾遗补缺、住院指导、健康教育、出院回访等等工作，是医院新设定的一个护理岗位，是病人的“贴心管家”，提供无缝隙服务，打造了贴心服务新品牌，全方位、全过程地满足患者的需求。
　　病区助理的设立，让患者感觉到医患距离上“近”，服务质量上“优”，医患沟通上“畅”，就医环境上“美”。病区助理这张名片，让医院的医疗服务品牌更新、更特、更实，发挥着入院患者的宣教员、健康教育的指导员、医患关系的协调员、后勤服务的保障员、部门之间的联络员、出院患者的随访员、环境卫生的监督员、护理质量的评价员、医院管理的督促员的作用。
　　病区助理作为一种服务模式的创新，经过实践和探索，日渐成为一个新兴的服务体系，为医院服务和管理带来了革命性的变化，弥补了医疗服务管理中的“缺位”，契合了患者和院方双方面的需求，较好地解决了患者“看病难”的问题，使“以病人为中心”的宗旨得到了真正的落实，全面提高了医疗服务质量，极大地促进了医院管理水平的提升和品牌的树立。
　　病区助理作为患者的“贴心管家”，对病人诊疗、康复等院内外的医疗活动给予全面打理，帮助协调、解决患者在院期间的各种困难和问题，同时为出院后的病人提供持续的咨询、指导等医疗服务。很多病人反映，住院前他们最担心的是繁杂的医院环境他们会难以适从，尤其是遇到问题不知找谁解决，病区助理让他们有了依靠，令人烦恼、感觉无助的就诊过程现在由于有了病区助理的全程帮助，变得轻松、便捷。
　　与病人的密切接触使病区助理成为了医院前沿一线的“哨兵”，她们可以从病人的抱怨中第一时间掌握和了解病人的想法和态度，帮助医院及时准确的弥补和解决医疗管理和服务中的疏忽和漏洞。以往，我们一直强调医疗服务质量的持续改进，但往往我们关注的并不是患者最需要的，我们所司空见惯的恰恰是病人最为反感的。特别是在管理体制上，实行的是体制僵化的逐级汇报制，病人反映的一个问题，常常到出院还没有得到解决。病区助理，作为前沿哨兵，可以将问题或“警报”直接反馈到院领导或有关部门，缩减了解决问题的中间环节，提高了服务效率。
　　在医患关系日渐紧张的当前形势下，病区助理还承担着重要的医患沟通的重任，是构建和谐医患关系的“润滑剂”。众所周知，现实的服务中，医务人员很难与每一位患者进行深入的沟通和情感交流。设立了病区助理的专职岗位，有专人承担与患者情感交流和沟通的工作，就可以实现与患者的实时沟通，拉近与患者的心理距离，取得患者的理解和支持，全面改善医患关系。
　　推行病区助理改革需要医院具有强烈的社会责任以及牺牲眼前利益的勇气。当时，我院有4个病区，每个病区都需要设立一名专职病区助理，在医院业务量非常大，护理人员及其紧张的情况下，组建这样一支几十人的专业服务队伍，可以说是投入了非常高的人力成本。单从经济效益上说，肯定是得不偿失的。一个医院要有蓬勃的生命力，就要有承担起社会责任的勇气和远见。随着社会的进步，医疗服务必然要向人性化的深层次延伸。而病区助理新模式的推出，就是向这个方向做出的积极迈进。实践证明，我们得到的是难以用经济价值来衡量的患者认同和赞许。

“对于我们的事儿，‘管家’比我们自己还用心，想吃点什么，还是有什么问题，跟她说一声就全解决了。拿办理出生医学证明来说，以前手续挺繁琐，现在在病房就完成了，很便捷。”近日，东营市第二人民医院客服人员做满意度回访时，徐晓敏女士对医院产科的护理服务赞不绝口，“出院之后，我的管家还打电话指导怎样家庭护理，特别贴心。朋友生宝宝，我也要让她去你们医院。”
据了解，东营市第二人民医院产科实行“管家式”的护理服务模式，在科室内选拔责任心强、业务熟练、沟通能力强、工作热情高的责任护士作为产妇管家候选人。医院再对选拔出的管家进行综合素质培训，考试合格后方可成为真正的产妇管家。管家负责对孕产妇从入院到出院过程的就诊、检查、业务办理以及衣食住行等方面提供关怀备至的照护。
对于新入院的孕产妇，导诊护士协助办理入院手续后送到产科病区与产妇管家做好交接。管家全方位的服务开始了，安排病床，入院宣教，为孕产妇送上管家联系卡，让孕产妇了解自己管家的联系方式。孕产妇住院期间的任何需求及意见可直接跟自己的“管家”沟通，由“管家”及时协调主任、护士长、主管医师、后勤保障部门尽快解决。
分娩后，产妇“管家”对产妇及新生儿要进行全面护理。出院前，“管家”会对产妇及家人进行产妇健康宣教和新生儿健康成长宣教，指导产妇及家属完成产妇分娩情况的信息登记、出生医学证明办理、分娩补助办理等手续，并陪同或指导孕产妇家属快捷办理出院手续。出院时，管家根据需要联系幸福直通车送产妇出院。
产妇出院回家后三至五天，还会接到自己的“管家”打来的电话回访。管家针对家庭护理进行健康指导，并对产妇提出的相关问题及时作出解决方案和处理措施。实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀，健康关口前移，服务重心下沉的全程无缝隙人文服务，深化了医院优质人性化服务的内涵，将“3H”护理服务模式推向更高层次。（于霞 张英凤）
紧抓契机，一切以群众的需求为导向、使群众满意为出发点和立足点，真正将各项工作落到实处，为广大居民提供优质、高效、价廉的医疗服务。日前，该院在四个病区试点病区助理工作，为患者提供院前、院中、院后不可分割的整体服务、无缝隙服务。病区助理由该院遴选出高年资护士且具有较强的语言表达、沟通协调能力的人担任，在病区专职履行服务监督、医患沟通、拾遗补缺、住院指导、出院定期回访等工作，成为医院一个新设定的护理岗位，是病人的“贴心管家”。该院推行“病区助理”服务模式在全区基层医院中是首例，也是建设群众满意的乡镇卫生院的一大重要举措，院领导表示，一定要把“病区助理”医疗服务模式坚持做好，为全面提高综合服务能力打下坚实的基础。
管家式;服务

　　“管家”正进行电话回访

　　为孕妇做健康宣教
　　大众网东营4月23日讯 （记者 李欣 通讯员 于霞 张英凤）“对于我们的事儿，‘管家’比我们自己还用心，想吃点什么，还是有什么问题，跟她说一声就全解决了。拿办理出生医学证明来说，以前手续挺繁琐，现在在病房就完成了，很便捷。”4月20日，东营市第二人民医院客服人员做满意度回访时，徐晓敏女士对医院产科的护理服务赞不绝口，“出院之后，我的管家还打电话指导怎样家庭护理，特别贴心。朋友生宝宝，我也要让她去你们医院。”
　　据了解，东营市第二人民医院产科实行“管家式”的护理服务模式，在科室内选拔责任心强、业务熟练、沟通能力强、工作热情高的责任护士作为产妇管家候选人。医院再对选拔出的管家进行综合素质培训，考试合格后方可成为真正的产妇管家。管家负责对孕产妇从入院到出院过程的就诊、检查、业务办理以及衣食住行等方面提供关怀备至的照护。
　　对于新入院的孕产妇，导诊护士协助办理入院手续后送到产科病区与产妇管家做好交接。管家全方位的服务开始了，安排病床，入院宣教，为孕产妇送上管家联系卡，让孕产妇了解自己管家的联系方式。孕产妇住院期间的任何需求及意见可直接跟自己的“管家”沟通，由“管家”及时协调主任、护士长、主管医师、后勤保障部门尽快解决。
　　分娩后，产妇“管家”对产妇及新生儿要进行全面护理。出院前，“管家”会对产妇及家人进行产妇健康宣教和新生儿健康成长宣教，指导产妇及家属完成产妇分娩情况的信息登记、出生医学证明办理、分娩补助办理等手续，并陪同或指导孕产妇家属快捷办理出院手续。出院时，管家根据需要联系幸福直通车送产妇出院。
　　产妇出院回家后三至五天，还会接到自己的“管家”打来的电话回访。管家针对家庭护理进行健康指导，并对产妇提出的相关问题及时作出解决方案和处理措施。实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀，健康关口前移，服务重心下沉的全程无缝隙人文服务，深化了医院优质人性化服务的内涵，将“3H”护理服务模式推向更高层次。
　　走进东营市第二人民医院，从导医台前导医人员的一声问候、一个搀扶、一路的引领，你就能感受到春风般的温暖舒心。只要产妇需要，管家随时给予帮助。“这里有家的温暖”，该院产科实施的管家式服务模式，不仅使孕产妇享受到如家人般的温馨和贴心，同时还优化了医院服务流程，让医护服务更加优质、便捷、贴近患者的需求，提升了群众的满意度。
：“管家式”服务 赢孕产妇点赞
据了解，东营市第二人民医院产科实行“管家式”的护理服务模式，在科室内选拔责任心强、业务熟练、沟通能力强、工作热情高的责任护士作为产妇管家候选人。医院再对选拔出的管家进行综合素质培训，考试合格后方可成为真正的产妇管家。管家负责对孕产妇从入院到出院过程的就诊、检查、业务办理以及衣食住行等方面提供关怀备至的照护。
对于新入院的孕产妇，导诊护士协助办理入院手续后送到产科病区与产妇管家做好交接。管家全方位的服务开始了，安排病床，入院宣教，为孕产妇送上管家联系卡，让孕产妇了解自己管家的联系方式。孕产妇住院期间的任何需求及意见可直接跟自己的“管家”沟通，由“管家”及时协调主任、护士长、主管医师、后勤保障部门尽快解决。
分娩后，产妇“管家”对产妇及新生儿要进行全面护理。出院前，“管家”会对产妇及家人进行产妇健康宣教和新生儿健康成长宣教，指导产妇及家属完成产妇分娩情况的信息登记、出生医学证明办理、分娩补助办理等手续，并陪同或指导孕产妇家属快捷办理出院手续。出院时，管家根据需要联系幸福直通车送产妇出院。
产妇出院回家后三至五天，还会接到自己的“管家”打来的电话回访。管家针对家庭护理进行健康指导，并对产妇提出的相关问题及时作出解决方案和处理措施。实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀，健康关口前移，服务重心下沉的全程无缝隙人文服务，深化了医院优质人性化服务的内涵，将“3H”护理服务模式推向更高层次。
走进东营市第二人民医院，从导医台前导医人员的一声问候、一个搀扶、一路的引领，你就能感受到春风般的温暖舒心。只要产妇需要，管家随时给予帮助。“这里有家的温暖”，该院产科实施的管家式服务模式，不仅使孕产妇享受到如家人般的温馨和贴心，同时还优化了医院服务流程，让医护服务更加优质、便捷、贴近患者的需求，提升了群众的满意度。
1 病区助理的定义 所谓"病区助理"就是在医院每一个病区设立一个高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护理人员,在病区专职履行服务监督、医患沟通拾遗补缺、住院指导、出院定期访问等工作,成为医院的一个新设定的岗位,被病人誉为"贴心管家"[1].为更好地为人院患者提供圆满周到的服务,不断丰富"无缝服务"品牌的情感内涵,3年前,淮安一院推出了这项服务新举措.