公司业务流程描述操作手册样本.doc

汉普企业业务步骤描述操作手册

汉普管理咨询（中国）

在进行BPR/ERP实施项目中，首先要做工作就是对现有工作步骤描述，这包含到企业大部分工作岗位，也包含到绝大部分职能部门人员。我们所要做是使用一套科学方法，对现有业务步骤进行描述，在此有必需对汉普企业业务步骤描述方法进行介绍。

第一章 步骤概述

一、步骤概念
我们要对步骤定义有个清醒认识。以下是多个相关步骤定义：
Ｍ.哈默：企业步骤是把一个或多个输入转化为对用户有用输出活动。
Ｔ.H.达文波特：企业步骤是一系列结构化可测量活动集合，并为特定市场或特定用户产生特定输出。
Ａ.L.斯切尔：企业步骤是在特定时间产生特定输出一系列用户、供给商关系。
Ｈ.J.约瀚逊：企业步骤是把输入转化为输出一系列相关活动结合，它增加输入价值并发明出对接收者更为有效输出。

用比较通俗话来将，步骤就是多个人员、多个活动有序组合。它关心是谁做了什么事，产生了什么结果，传输了什么信息给谁。这些活动一定是表现企业价值。

二、步骤特点：
目标性：有明确输出（目标或任务）
　　　内在性：包含于任何事物或行为中
　　　整体性：最少两个活动组成
　　　动态性：由一个活动到另一个活动
　　　层次性：组成步骤活动本身也能够是一个步骤
结构性：串联、并联、反馈

三、步骤功效：
　　　展示活动间关系；
　　　实现分工一体化；
　　　标明任务完成时间和阶段；
界定活动实施者和接收者及其相互关系。

四、步骤组成要素
活动：对组织整体价值有贡献，或关键、关键、有增值性动作及动作集合；
活动之间逻辑关系；
活动负担者：哪个岗位实施这项活动；
活动实现方法。

§复杂活动本身同时就是一个步骤。
§步骤对于活动是相正确。
§工作：经过一系列活动组成步骤而形成一定结果。
§工作是能够分解。
§动作：单个运动或运动方法。
§动作不可分；动作有时有终；动作不完整性；主体明确

。

第二章 现有业务步骤描述操作步骤

现有业务步骤描述阶段工作，应遵照以下步骤：
1． 首先，提出业务步骤清单。也就是确定有那些步骤，步骤之间界限，然后才是对步骤描述。这点对以后工作至关关键，通常由部门领导牵头整理出部门业务步骤根本，界定出关键和关键业务有哪些，进而确定关键业务步骤，并确定这些步骤之间关系。
2． 咨询顾问及项目组组员同业务部门领导及业务骨干讨论，审核并确定步骤清单。
3． 针对清单上每一步骤，由项目组组员及业务部门专职联络员会同业务部门业务人员，分析并识别现有业务活动，活动之间关系，活动需要接收哪些信息，产生那些数据（表单），数据传送线路，活动包含哪些岗位等等。
4． 联络员依据步骤3结果，在纸上手工绘制步骤图。
5． 利用汉普业务步骤描述符号体系，使用VISIO软件绘制步骤4产生步骤图。
6． 项目组人员指导业务部门联络员修改业务步骤图，并听取业务部门领导及业务人员意见。
7． 咨询顾问对关键步骤进行审核修正，并将结果反馈给项目组。
8． 项目组及业务部门联络员依据咨询顾问意见，修改步骤图。
9． 咨询顾问对修改后步骤图再次审核，并最终确定每一个步骤。

第三章 汉普业务步骤描述符号体系说明

在汉普业务步骤描述符号体系当中，使用了以下符号：
1． 信息流：表示信息传输。提议不使用。
2． 描述结构图：是现实状况步骤描述模板，在进行步骤描述时，首先把框图拖到页面上，然后把步骤名填上。步骤图描述过程中，需要补充说明地方和和步骤相关问题应填入框图下方对应位置。
3． 表单：表示某项活动产生数据，如报表、汇报、计划书等，而不表示活动需要单据，步骤图中表单伴随活动流向而流动。
4． 虚线：用以分隔岗位符号，配合岗位名称使用。
5． 岗位名称：活动包含工作岗位。放在两条虚线之间，表示两条虚线间活动由哪个部门，哪个岗位完成。
6． 活动：步骤图关键组成部分，表示步骤进行过程中动作，如开票，日计划下达，申请准运证开立等。活动颗粒度（具体程度）应抓住问题点，若是部分比较规范地方，可不用具体表述，如准运证开立过程中，要检验前面手续是否齐全，开准运证具体动作，这些全部是部分规范东西，不用细化，只用开立准运证这个活动表示就能够了。
7． 子步骤：作为某个较大步骤一个部分，表示部分活动集合。不能用简单活动表示，本身包含很多活动，包含到较多岗位，则可做子步骤处理。
8． 判定：表示部分会产生YES和NO活动。如部长审批，可能同意或不一样意，审批这个活动就表示为一个判定。使用判定，就最少有两个输出，一个YES，一个NO。
9． 内部实体：组织内部岗位。
10．外部实体：不属于组织机构、部门等，如用户、政府机关等。
11．结束：表示总步骤结束，通常不表现在子步骤中。
12．返回：此符号用在子步骤中。表示该子步骤已结束，转入下一个活动或子步骤。子步骤之间关系由总步骤反应。

第四章 业务步骤描述规范格式（基于使用VISIO）
第五章

1．业务步骤现实状况描述时，首先打开“汉普业务步骤描述符号体系”文件。
2．创建一个空白步骤图。
3．从“符号体系”中，将“结构图”拖至步骤图中。注意，整个图表左上角在（8，3）方格坐标处。
4．整个图表外框尺寸、各部分相对位置不应改变。
5．标题字体格式、居中位置不要改变。最简易方法是，在原有基础上用鼠标左键点击两下，直接输入文字，不调整格式和位置。

6．右上角步骤编号、步骤名称、版本号，依据具体情况填写。
7．从“符号体系”中将“岗位名称”拖到步骤图中。先写“部门名”，另起一行“岗位名”。若多岗位共同完成（即“和”关系），用“、”分隔。若多岗位中任何一个全部能够来处理（即“或”关系），用“/”分隔。
8．左侧同一岗位在一张图上只能出现一次，且各岗位工作即为其对应行全部内容。每个岗位居于所在横行（两条虚线）中间位置，全部岗位右对齐，距步骤结构图左边框线2个方格。
9．全部步骤符号均用鼠标将标准符号拖到步骤图中，除“表单”、“岗位名称”符号能够合适拖长外，其它符号大小不要改变。
10．步骤图中虚线作为部门分隔，经过从“符号体系”中拖拽“虚线”而得到，长度不能改变。
11．活动之间联接使用“对象连接键”，
12．右下角页码位置和步骤结构图右边框线对齐。
13．在总步骤结束点，标注“结束”符号。在子步骤结束点，标注“返回”符号。
14．做业务步骤描述时，假如需要较多文字才能说明，或用步骤图难以表示时，采取“文字表述”进行辅助说明。在结构图下方“必需文字补充说明”、“步骤相关问题分析”两框内添加文字。“必需文字补充说明：”、“步骤相关问题分析：”两行不能删除，1.2.3.逐条数字标识字体格式不能改变。具体文字表述和问题分析文字字体不能改变。
15．一个步骤不跨多页，所以需要仔细考虑步骤层次分解和合并。
16．当有多个步骤需要绘制时，可使用INSERT-PAGE增加新一页。这么，可在一个文件中存档多个步骤图。

第六章 在步骤描述当中应注意地方

1． 绘制步骤图时，应注意是针对现有业务现实状况，而不是步骤优化。
2． 步骤图应有层次，有子步骤概念。
3． 在描述业务步骤时，应是对关键业务进行描述，突出关键部分。尤其是存在问题地方。
4． 对于“必需文字补充说明”、“步骤相关问题分析”应引发注意，这点在咨询顾问对现有业务步骤进行分析诊疗时很关键，必需填写。
5． 绘制步骤图时，要表现活动次序性，尽可能将步骤活动起点安排在最上面，依据步骤前后次序，自上而下，从左到右。
6． 对于岗位、部门关系，在描述时，我们针正确是岗位而非部门。岗位在步骤图上只能出现一次。
7． 在符号使用当中，“判定”本身即是一个活动，会产生二个结果。
8． 符号使用当中，在表示活动之间关系时候，使用工具栏中“对象连接键”。
9． 箭头方向键、对象连接键、对齐键需熟练使用。
10．选中某个对象（方框、箭头等等），双击能够对选中对象进行修改、单击鼠标左键不松手，能够上下移动所选对象。

第七章 样板步骤示例

以企业某一关键业务为例