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人力资源师职业道德培训教程复习提纲序号复习内容及要点 1人类社会道德的产生和发展是和人类社会以及每个人的生存发展密切相关的.自从人类脱离了动物界，人就有了道德道德是区别人与动物的一个重要标志,道德是做人的根本。 2道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人与人之问、个人与社会、个人与自然之间各种系的一种特殊的行为规范。 3人生在世最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。 4道德规范是做人的准则法律规范是保障个人与社会正常秩序的第二道防线。 5道德和法律的区别：1、产生和发展的时期不同：2、依靠的力量不同：3、作用的范围不同。 6道德在原始社会就有了而且最终将代替法律成为唯一的行为规范，永远不会消亡.法律是阶级社会的产物，随着阶级的消亡，国家的消亡，法律也将消亡。 7法律是统治阶级意志的表现：而道德有统治阶级的道德,也有被统治阶级的道德.在阶级社会的历史上形成了一种法律体系独立多种道德体系并行。 8法律具有强制性，是由国家制定的，并由国家强制机关执行.道德没有强制性，是依靠社会舆论、人们的良心、教育感化、典型示范等唤起，人们的知耻心，培养人们的道德责任感和善恶判断能力来进行调控. 9法律只干涉人们的违法行为，而道德对人们行为干涉的范围要广泛得多。 10道德和法律的联系：l在作用上德治和法治相辅相成、相互促进:2在内容上道德和法律相互重叠：3在现实生活中二者相互转换、相互作用、相互促进.111988年1月，75位诺贝尔奖金获得者在巴黎宣言中表示：“人类社会在21世纪生存下去，必须从2500年前孔夫子那里去寻找智慧。这充分说明，中华民族的优秀伦理道德不仅是中华民族的瑰宝,而且也是全人类的精神财富,它将不断地被人们发现、开发、创新，对人类社会发展发挥巨大的作用.11/12中华民族传统美德的主要内容：1父慈子孝，尊老爱幼:2立志勤学,持之以恒;3自强不息勇于革新:4仁以待人，以礼敬人:5诚实守信，见利恩义；6公忠为国，反抗外侵；7修身为本严于律己。12/13诚实是守信的思想基础守信是诚实的外在表现。13/14我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制，以利于进一步解放和发展生产力。14/15计划和市场都是经济手段，计划多一点还是市场多一点不是社会主义与资本主义的本质区别15/16资本主义市场经济和社会主义市场经济的主要区别：1从社会性质上看基本制度不同：2从所有制上看，社会主义市场经济是以公有制为主体；3从分配制度上看,资本主义市场经济是按资分配为主体，社会主义市场经济是按劳分配为主体;4从生产目的上看，资本主义市场经济以获取最大利润为最终目的，社会主义市场经济以满足社会需要为最终目的。16/17公有制经济的主体地位体现在:1公有资产在社会总资产中占优势：2国有经济控制国民经济命脉：3国有经济对经济发展起主导作用.17/18对于资本主义来说社会效益是手段，经济效益是目的；对于社会主义来说，经济效益是手段社会效益是目的。18/19社会主义生产的目的是为了满足人们不断增长的物质文化需求，人们的需求是无限的但相对于资源需要的无限性资源的供给在一定时期内却是有限的。19/20市场经济如何有效地配置资源：l把资源配置到国家和人们最需要满足的需求方面：2把资源配置到效益摄高的部门和企业使其发挥最佳效益：3要使资源尽可能有效充分发挥作用，杜绝浪费。20/21职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物它是指从事一定职业劳动的人们在特定的工作中以其内心信念和特殊社会手段来维系的,以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。21/22职业道德的特征：l范围上的有限性,任何职业道德的适用范围都是特定的、有限的:2内容上的稳定性和连续性职业分工相对的稳定性决定了与其相适应的职业道德具有稳定性和连续性;3形式上的多样性，有多少种行业就有多少种不同的职业道德。22/23社会主义市场经济对职业道德的正面影响：1市场经济是一种自主经济它激励人们虽大限度地发挥自主性从而增强了人们的自主性道德观念；2市场经济是一种竞争经济，它激励人们积极进取，从而增强了人们的竞争道德观念；3市场经济是一种经济利益导向的经济.要求人们义利并重，从而增强了人们义利并重的道德观念:4市场经济是重视科技的经济,它要求人们不断更新知识从而增强了人们学习创新的道德观念。23/24市场经济：对职业道德的负面影响：l市场经济的利益机制容易诱发利己主义；2市场经济强调金钱价值容易诱发拜金主义；3市场经济的功利性容易诱使人们淡薄精神价值。24/25如何加强职业道德建设:l关键是各级领导干部的职业道德建设；2在全社会抓好职业道德建设，在总体上形成良性循环；3职业道德建设应和个人利益挂钩；4站在精神文明建设的高度抓职业道德建设:5与建立和完善职业道德监督机制相结合。 第一章 职业道德与企业的发展25/26职业道德与企业发展：l职业道德在企业文化中占据重要地位；2企业文化对企业发展具有重要价值：3职业道德是增强企业凝聚力的手段；4职业道德可以增强企业的竞争力：26/27职业道德不仅对个人的生存和发展有重要的作用和价值。而且与企业的兴旺发达、生死存亡密切相关.职工具有良好的职业道德，不仅有利于协调职工之间、职工与领导之间、职工与企业之间的关系，增强企业的凝聚力。而且有利于企业的科技创新有利于降低产品成本,提高产品质量从而有利于树立良好的企业形象提高产品的市场竞争力。27/28企业文化:是20世纪80年代美国根据企业经营思想的需要吸收了日本企业的管理经验首先提出来的，它是在一定的环境中全体职工在长期劳动和生活中创造出来的物质成果和精神成果的表现.29企业文化的主要内容：1企业环境；2企业规章制度；3企业价值观;4；企业经营之道;5企业目标;6企业作风;7企业礼俗;8企业形象;9职工科学文化素质和职业技能 ；10职工职业道德。30职工职业道德包括:职业观念；职业感情；职业理想；职业态度；职业技能；职业纪律和职业良心、职业作风等方面的内容。28/31企业环境是指企业职工赖以工作和生活的硬件条件、设施、环境和企业的整体视觉形象.29/32企业环境整洁、高雅有利于：激发职工的积极性、主动性和创造性：提高职工的向心力和凝聚力：增强企业的知名度和美誉度.30/33企业价值观以及由此形成的企业精神是企业文化的核心，是企业职工在长期的生产、生活和经营管理中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定势。31/34企业经营之道是企业经营的:指导思想、经营方针、经营战略.32/35兰岛大厦的经营战略：商品以质取胜，经营以特取胜服务以情取胜，购物以便取胜，环境以雅取胜，功能以全取胜33/36企业目标分长远的终极性目标和短暂的过度性目标，企业文化的目标是指远大崇高的终极性目标。34/37企业作风是指企业职工在一定价值观的指导下在实现企业目标过程中养成并持有的工作态度和已经习惯的行为方式。35/38企业礼俗是企业职工共同遵守的、习以为常的、固定不变的行为样式。36/39企业形象主要包括：产品及服务的价格和质量。产品品牌信誉职工风貌和服饰风格，企业内外的人际关系,企业的社会责任感，企业的建筑及物质文化环境。企业形象是企业文化的综合表现。其本质是企业信誉。37/40企业文化的功能：自律功能、导向功能、整合功能、激励功能。38/41企业既是一种经济性组织又是一种社会性组织。企业在追求利润最大化的生产经营过程中既会给社会、消费者和企业职工带来一定利益，同时也有可能带来一定危害。39/42企业文化价值观念通过：企业的生产经营行为、广告宣传行为、职工社会行为和企业的产品传递到社会各阶层对社会的价值观念起导向作用.40/43企业文化的整合功能:抑制个人对集体的离心倾向。增强人们的整体意识；协调企业内部人员之问的各种关系及时消除分歧化解矛盾从而增强企业的合力.41/44企业文化必须以企业职工为中介借助职工的各种生产经营和服务行为来实现。42/45企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人才能盘活资产。而盘活人的关键是铸造企业文化精神.提高职工的职业道德。43/46企业职工必须遵守的准则:1自觉接受和承担任务;2尊重同事的隐私，谅解同事的不足；3遇事多替同事着想：4关心信任同事帮助解决困难;5对感情不融洽的同事，在工作上积极配合:6不在各种场合贬低别人；7对别人的帮助要记在心上:8对同事无意识的伤害予以谅解t对故意的诽谤通过组织妥善解决：9不讽刺、挖苦同事。44/47企业职工与领导的关系在一定意义上是互偿、互助、互利的关系。职工对领导的工作要支持，领导对职工的工作和生活要关心。45/48在市场经济条件下，竞争是生产和流通正常进行的条件,是资源有效配置的前提,是市场调节企业活动的基础。46/49企业要提高竞争力就必须:l提高产品服务质量；2不断革新工艺，改进设备，开发新产品：3不断降低成本提高劳动生产率：4不断完善企业形象创造企业品牌。47/50加强职业道德建设:l有利于企业提高产品和服务质量；2可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益；3可以促进技术进步；4有利于企业摆脱困难实现阶段性的发展目标；5有利于企业树立良好形象创造企业品牌。48/51职业道德建设促进企业技术进步：l是职工提高创新意识和创新能力的精神动力；2是职工努力钻研科学技术、发明创造的现实保证；3是企业保守科技机密的重要条件。 第二章 职业道德与人的自身发展49/52职业道德与人的自身发展：1职业道德是事业成功的保证；2职业道德是人格的一面镜子;3从事一定的职业是人谋生的手段是人全面发展的重要条件。50/53职业劳动是人以自身的活动来引起、调整和控制人与自然之间的物质交换过程.在这一过程中人通过施展自己的体力和智慧使自己不断增长的需要得到满足51/54现阶段从事职业劳动是：人们求生存的客观要求：人们获得物质和文化生活资料的根本途径；是人们基本的谋生手段。52/55职业劳动是我们谋生的手段,但谋生并不是生活的全部内容物质生活满足后精神上的焦渴就会凸现出来精神需求的满足只有在劳动创造中才能实现只有在职业劳动中,人们才能真下认识到自己存在的意义和价值。53/56在社会生活中职业活动是：人们相互联系最重要的桥梁；是使人获得全面发展的重要途径。54/57“不忘初衷而虚心好学这里的“初衷是指：创造出优质产品以满足社会的需要。55/58推销英雄比尔的故事告诉我们:一个人成功的关键在于坚定不移、勇往直前的意志;对自己、对他人、对社会的责任感:对工作的敬业精神；全身心地投入到追求目标的努力中.56/59每一个具备成功品质的人都不会轻易放弃自己的目标他们总是把麻烦当作生活中不可避免的一部分。当麻烦来临时要正视它,最终战胜它.57/60人根本的道德价值观念，在整个道德素质中居于核心和主导地位，它控制、导向、左右、调节着人在家庭、单付和公其场合的各种道德行为表现。58/61职业劳动不仅是一种生产经营的职业活动也是一种能力、纪律和品格的训练。职业劳动能够：活跃人们的思维：增强人们的组织纪律性；培养人们的好品格。59/62在中国历史上一直以家庭道德为中心；“修身、齐家、治国、平天下”立足于家庭道德，进而影响到社会道德的各个方面新的道德观念代替了以“孝”为核心的道德体系,服务意识将成为新的核心理念。 第三章 文明礼貌60/63遵循文明礼貌的职业道德规范必须做到：仪表端庄、语言规范、举止得体、待人热情。61/64文明礼貌是：人类社会进步的产物；从业人员的基本素质；企业形象的重要内容。62/65所谓文明是指人类社会的进步状态包括物质文明和精神文明。63/66中国古代的“礼仪”是维护奴隶社会和封建社会的典章制度：社会主义的“礼貌”是社会主义人与人平等友爱、互相尊首的新型社会关系的体现。64/67文明公约具有:群众性、自治性、针对性、法制性。65/68全国职工守则：l热爱祖国,热爱共产党，热爱社会主义；2热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理；3热爱本职，学赶先进,提高质量，讲究效率;4努力学习,提高政治文化科技业务水平：5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度：6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭,团结邻里:7文明礼貌整洁卫生讲究社会公德;8扶植正气，抵制歪风，拒腐蚀永不沾。66/69职工守则是职工群众自我教育的公约性规定，是正面引导职工群众共同遵守的准则。厂规厂纪是企业根据国家法律制定的行政规章制度，对违反规章制度的职工，企业可以按照规定给予经济制裁或纪律处分.70商业系统服务公约内容：文明经商;讲究礼貌;主动热情；耐心周到.诚恳介绍；当好参谋；执行政策;买卖公平.明码标价；计量准确;唱收唱付；货款交清.包扎敏捷;牢固美观；符合规定；合理退换；商品陈列；艺术美观;整洁卫生；欢迎监督。67/71在我国,职工初次上岗须接受的培训有：思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育、职业道德教育68/72文明礼貌的基本内容：l仪表，指人的外表,包括容貌、姿态、风度；2举止,指人的行为、动作；3语言，指人的语言表达形式：4表情，从面部或姿态的变化表达内心的思想情感。69/73企业形象包括：企业的道德形象;企业的内部形象;企业的外部形象.70/74企业的内部形象包括：员工的整体素质；企业管理风格；企业经营目标;企业经营作风:企业竞争观念，企业进取精神。71/75企业的外部形象是指企业的公众形象、经营形象、社会评价。文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一7276企业的整体形象是由职工的个体形象组成的，整体形象要靠个体形象来维护。73/77个体形象影响企业整体形象：l表情冷淡,会使顾客感到难以接近：2衣着不整,顾客会认为你不认真，担心上当;3动作忙乱顾客会认为你马虎,产生不信任感；4乱摔商品,给顾客造成商品不珍贵的感觉：5姿势不端正顾客会认为你工作粗疏。74/78文明生产是指以高尚的道德规范为准则，按现代化生产的客观要求，进行生产活动的行为.79“狗猛酒酸”的故事为商界所熟悉。不文明，不礼貌的行为如猛狗那样挡住了顾客,使企业经济效益下降。积而久之,形成了一条商业谚语：“悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条.75/80再现代商业经营活动中,文明礼貌是商业服务的第一要素。76/81做好生意三件宝：人员文明礼貌门面装饰漂亮,经营有信誉。77/82文明礼貌的具体要求：仪表端庄。语言规范举止得体待人热情。78/83服务人员的个人仪表是给顾客的第一印象他们的穿戴、姿势,一言一行都会给杜舍、企业带来一定影响79/84仪表端庄:l着装朴素大方；2鞋袜搭配合理：3饰品化装适当；4面部头发和手指要整洁：5站姿端正80/85语言规范：1讲好职业用语；2用好尊称敬语；3不用忌语;4说好招呼声、询问声、道别声;5讲究语言艺术.81/86职业用语的基本要求：l语感自然用正常的语调讲话：2语气亲切,语气和气可亲，拉近与服务对象的距离;3语调柔和，语调温和不强烈:4语流适中，用中速说话;5语言简练，不颠三倒四;6语意明确，清晰明白，不模棱两可。82/87尊称敬语在不同的行业，不同的场合对不同的服务对象是不同的要根据情况灵活选用不能生搬硬套。83/88语言艺术是指通过不同的语言表达方式。解释、疏导、排解日常工作中的矛盾,以达到良好的语言效果.语言艺术包括:和婉、让步、幽默。84/89语言和婉是对服务对象的尊重，要求在讲话时选择使人容易接受的语言.85/90语言让步注意三点：1对语言不干净的服务对象要始终保持文明礼貌的态度:2发生争执时要努力克制自己，不要使争执发展下去:3要得理让人.86/91语言幽默与一个人的知识、修养、性格特点有密切联系.在服务中多运用幽默语言，能够不断提高服务质量。87/92举止得体是指从业人员在职业活动中的行为或动作要适当，不要有出格的行为。88/93人的举止可以表现出一个人的:内心世界，精神面貌，情感。89/94举止得体包括：1态度恭敬，对宾客严肃而有礼貌；2表情从容,接待服务时情绪镇定，有条不素；3行为适度，行为恰到好处，既不过分也不缺损；4形象庄重。语言举止不轻浮.95商业服务业规定的柜台纪律：不准在柜台内吸烟、吃东西、坐着接待顾客；不准前趴后靠、嬉笑打闹、扎堆聊天、看书看报;不准在柜台内抱肩、背手、插兜和在顾客前做不礼貌的动作。90/96待人热情是与人交往的首要条件其基本要求是：微笑迎客，亲切友好主动热情。91/97主动热情是指服务人员在服务过程中要始终处于主动的地位.服务过程分为三个阶段：接待阶段，服务阶段服务终结阶段. 第四章 爱岗敬业92/98爱岗敬业是中华传统美德，是现代企业精神的重要内容，爱岗敬业对职业选择有重要意义.93/99中共中央关于加强精神文明建设若干问题的决议指出，爱岗敬业是:1全社会大力提倡的职业道德行为准则；2国家对人们职业行为的共同要求；3每个从业者应当共同遵守的职业道德：4最基本的职业道德规范；5对人们工作态度的普遍要求。94/100敬业就是要用恭敬严肃的态度对待自己的工作。敬业分为两个层次：功利层次和道德层次.95/101爱岗敬业的最高要求：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去.96/102在中国历史上第一个提出爱岗敬业的是孔子。 97/103爱岗是敬业的感情铺垫敬业是爱岗的逻辑推演。只有对自己的工作注入无限热爱,敬业才有了心理基础和依托.104 有的人讲爱岗敬业是出于生存的原因,还有得人讲爱岗敬业是出于对所从事职业的兴趣和癖好。他们把自己的职业当作事业去经营,当作生命去珍爱，并从中体会人生的乐趣和价值.绝大多数人讲爱岗敬业是由于他的职业道德所致。98/105党的十五大报告指出：要使经济建设真正转移到依靠科技进步和提高劳动者素质的轨道上来。随着知识经济时代的临近人的因素已经成为企业实现自己战略目标的关键因素。99/106随着市场竞争的加剧,任何企业要想在市场上站稳脚跟。就必须提高产量质量、降低成本、不断开发新技术、不断开发新产品这一切都有赖于劳动者素质的提高。100/107劳动者素质是一个多内容、多层次的系统结构主要包括职业道德素质和专业技能素质。101/108古井集团的文化建设包括三个层面；精神文化层面、制度文化层面、物质文化层面。102/109在市场经济条件下职业选择的意义：l有利于实现生产资料与劳动力的较好结合；2有利于取得较大的经济效益；3有利于优化社会风气;4有利于促进人的全面发展.103/110劳动力市场是指通过市场机制调节劳动力供求矛盾。以实现劳动者与生产资料相结合的市场.104/111劳动力市场反映了社会主义市场经济条件下，劳动力流动的社会形式和客观要求。105/112职业选择是人们从自己的职业能力和职业意向出发，从社会现有空闲岗位中选择其一的过程。106/113中华人民共和国公民有劳动和选择职业的自由。但法律上承认，人人有选择职业的自由并不意味着人人都可以自由选择自己喜欢的职业。107/114随着劳动力市场的逐步开放，人们按照个人的能力、条件、兴趣、爱好到人才市场参与竞争：用人单位也按照自己的要求到人才市场招聘员工。人才市场的形成人才的不断流动，是我国劳动用工制度改革和经济体制转型到一定阶段的必然产物。108/115人才交流市场形成后:l企业闲置人才和人才奇缺的矛盾得到缓解;2人才资源的配置使用趋向合理；3人才的作用得到发挥；4提高了人们学习文化、钻研技术的积极性;5实行持证就业制度保证了人才的质量；6企业用人增加了选择余地和针对性，减少了盲目招收、长期培养的损失.109/116马克思主义认为，人们的行为选择要受到社会历史条件和客观生活环境的制约。110/117 “跳槽热”现象的出现有社会原因、政治原因、经济原因.111/118 “跳槽热”对社会经济发展既有积极作用又有消极作用。积极作用有：解决了人才积压、学 非所用、工作安排不合理、职工收入不如意等弊端。消极作用有：给一些企业带来损失：使一 些职工不安心工作，最终失去工作。112/119我国人力资源方面存在着极大的优势是因为:人口基数大、劳动人口多.113/120要将人力资源优势转变为人力资本优势、人才优势，有赖于国民素质的提高。114/121爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任，提高职业技能。115/122职业理想的三个层次：l初级层次为了维持生存是人对职业的最初动机这是职业理想的基本层次2中级层次主要目的是通过特定的职业施展个人的才智。3高级层次,工作的目的是承担社会义务，把自己的职业与为社会、为人民服务结合起来116/123职业理想三个层次的内容和要求虽然有明显的区别，但在一个人身上却可以同时存在。同一个人的工作目的完全可以是:谋求生存、发展个性、承担社会义务共存。117/124职业理想形成的内在因素:人的年龄、环境的影响、受教育程度。118/125职业理想形成的客观依据是社会发展的需要:1凡是符合社会发展需要的职业理想都具有现实可能性：2凡是符合社会发展需要的都是社会所承认和肯定的职业理想;3个人所具备的条件是职业理想形成的基础：4不同的条件决定职业理想的不同，条件的变化决定职业理想的变化。119/126个人职业理想的确立必须根据：社会发展需要、个人内在条件。120/127103电车售票员王桂荣之所以能够在普通的岗位上建功立业,主要是因为她把自己的职业选择建立在社会需要的基础上.121/128职业责任是：l由社会分工决定的；2职业活动的中心；3构成特定职业的基础:4通过行政或法律的方式加以确定：5评价从事职业活动的当事人是否称职的尺度.122/129职业责任的特点：1具有明确的规定性：2与物质利益存在直接关系；3具有法律及纪律的强制性123/130每种职业责任都是社会分工体系的组成部分，都关系到社会其他方面责任的实现。社会要维系自己的协调运转。就必须有法律及纪律来保证职业责任的履行。124/131职业责任与职业道德责任：l职业责任是职业活动最重要的目标.它规定和影响着职业道德:2职业道德责任主要是从职业责任中引申出来的； 3当涉及到以什么态度履行职业责任时,就使职业责任具有了道德意义，成为职业道德责任；4职业道德责任是完成职业责任的道德评价:5履行职业责任是从业人员最基本的职业道德要求。125/132如何强化职业责任：企业对员工的职业责任教育和培训：从业人员的职业责任修养。126133城建集团的质量责任观:质量责任，重如泰山。他们在质量问题上强化：美丑意识、荣誉意识、责任意识让人民放心工程。127/134企业对员工职业责任教育的途径:l以质量观念促责任意识；2完善各项岗位规章制度，使员工职贵明确:3建立健全评价体系，对员工履行职责的情况监督和评价。128/135员工职业责任修养的内容：l学习有关岗位责任制和规章制度在内心形成一定的责任目标;2在实践中比照责任规定对自己的思想和行为进行检查，不断矫正自己职业行为的偏差；3将正确的行为坚持下去使之变成一种职业道德行为习惯:4最终转化为内在的、稳定的、长期起作用的职业道德品质。129/136从业人员的职业责任感体现在：l能否保质保量完成任务；2能否很好地为自己的工作对象服务：3能否全心全意为人民服务。130/137职业技能包括从业人员的：实践操作能力、业务处理能力、技术技能、职业理论知识.131/138职业技能由体力、智力、知识、技术等因素构成;职业技能的形成须经过相当长时间的学习和一定的实践活动。132/139职业技能形成的条件：人的先天生理条件、人的职业活动实践、人接受的职业教育。133/140人的先天生理条件奠定了一个人职业能力的基础而人的职业活动实践使人的职业技能得以确立和进一步发挥。134/141广义的职业教育是按照壮会的需要:开发智力、发展个性、培养职业兴趣、训练职业能力。135/142狭义的职业教育是指对全体劳动者，在不同水平的普通教育基础上给予不同的专业技能教育，培养能够掌握特定职业的基础知识、实用知识和技能技巧的人。136/143广义的职业教育重点反映教育本身的任务和作用，狭义的职业教育则反映教育事业内部的结构和分工137/144职业技能是发展自己、服务人民的基本条件；职业技能如何关系到职业活动的质量和效率；关系到对国家贡献的大小，关系到自己人生价值实现的程度.138/145成功有效的职业培训可以：提高员工的职业技能:提高员工的综合素质;增强企业的凝聚力。 第五章 诚实守信139/146市场经济与诚实守信：市场经济是信用经济;诚实守信是为人之本、从业之要140/147诚实守信是人类在交往实践中总结出来的做人的基本准则;是确保社会交往尤其是经济变往持续、稳定、有效的重要道德规范。141/148诚实与守信的关系：诚实是守信的心理品格基础也是守信表现的品质：守信是诚实品格必然导致的行为,也是诚实与否的判定依据。142/149诚实守信是指真实无欺、遵守承诺、遵守契约的品德和行为.诚实守信是市场经济得以正常进行的重要道德保障.143/150在市场经济活动中自利追求与道德操守是共生共存的社会现象，二者缺一不可。过分重视道德操守而无视自身利益是行不通的；一味追求自身利益而不管道德操守同样要在市场经济中碰壁。144/151自利追求与道德操守缺一不可：1市场经济的参与者都是自利的行为者,若无自利追求经济活动将无法正常、有序、高效地开展:仅有自利追求而无道德操守.将会搞乱社会经济秩序。2市场行为参与者对利益的追求总是要在一定的人际关系和社会关系中实现的,如粜只追求自己利益的最大化而不考虑对方的利益自利追求难以实现.3自利追求与道德操守协调默契的基本点是交易双方建立稳定可靠的信用关系双方都表现出诚实守信的品格，是双方自利追求合理性最安全的保障145/152在市场经济中.越是自利的人越必须清楚地意识到他人自利追求的合理性和不可替代性，这是其自利追求的最大可能的限度和边界。146/153如何确保市场经济真正成为信用经济:1推进和深化经济体制改革，建立和完善杜会主义市场经济体制；2大力开展职业道德教育，强化诚实守信观念；3大力加强党风廉政建设,加大反腐败的力度。147/154只有市场经济体制健全完善,市场经济的多种内在规律才能正常发挥作用；这些规律包括：价值规律、供求规律、竞争规律。148/155如何确保生产经营活动中的优胜劣汰：增强消费者的识别力，提高自我防范意识；恪守信用的生产者和经营者联合起来为维护自身利益捍卫正当的竞争制度。反击破坏信用规则的生产经营者。149/156坚持诚实守信原则是确保市场参与者自身利益得以顺利实现的重要途径.没有诚实守信就不会有市场秩序;市场经济就无法正常运转；市场参与者就无法在市场上发挥自己的才能实现自己的理想。150/157有效地遏制腐败现象就必须;在深化经济体制改革的同时，深化政治体制改革；在建设社会主义市场经济体制的同时完善社会主义民主政治体制：用人民民主专政制度来消灭不正之风，铲除腐败产生的根源。151/158诚实守信是市场经济的一个本质规定,是市场经济主体所必须遵循的规则它可以为企业带来经济效益，成为企业的无形瓷本。152/159许多具有战略眼光的企业家在诚实守信原则上大做文章:1将诚实守信贯彻到企业文化和企业理念中;2借此树立企业形象；3建构企业经营管理模式:4扩大企业影响：5增强企业的吸引力和凝聚力。153/160北京开关厂确立的99+1=0的企业文化贯穿着一个核心精神就是诚实守信。99代表了这个厂干部职工所做的全部工作这个“1代表了该企业生产、经营及管理中的缺点和失误.154/161企业形象的树立对企业发展至关重要：企业形象好.消费者对其产品认同度就高，产品销量就大：企业形象是企业的资本而诚信原则又是形成良好形象的关键。155/162在企业内部要苦练内功,形成三种共识:客户至上、质量第一、严守承诺.156/163在企业外部要多做外功；重视企业形象设计、重视广告策划和宣传、重视新闻媒体对企业的报道、形成企业特色、扩大企业知名度。157/164诚实守信不但是市场经济活动中最基本的规则，也是我们为人处事的根本要求。158/165离开了诚实守信原则：个人不能形成健康的人格；不能具备高尚的品德修养;无法实现人生价值；个人无法和他人和社会建立互信关系：个人难以在社会上成就事业.159/166“人无诚信不立”是指，要做人就必须修身正心，而修身正心的关键就在于诚实守信。160/167在美国的成斯康星州每年5月2日过的诚实节,是为了纪念一个名叫埃默纽的诚实孩子。小埃默纽之所以被美国人尊敬，就是由于他的诚实不欺、具有宁死不说谎的人格力量。161/168英国思想家威廉说：“没有任何一种美德比表里如一更加重要，一个人习惯于说他明明知道的假话，掩盖明明知道的真相必是处于一种不断堕落的状态中.162/169怎样成为一个诚实守信的人：1能够正确对待利益问题；2开阔胸怀，培养高尚人格；3树立进取精神和事业意识。163/170如何正确对待利益：正确对待自己利益与他人利益的关系自己利益的实现和他人需要的满足互为前提,是诚实守信的人在交往中一贯坚持的原则：正确处理眼前利益和长远利益的关系。一个人绝对做不到在所有的时间里欺骗所有的人。顾此失彼。因小失大最终受损失的是自己164/171人们对待职业活动的态度：是人生观和世界观的一个缩影：集中反映了人的处世哲学和生活态度。165/172诚信与否关系到:1个人成长、心理健康和人格完善;2个人与他人或社会相互认同和接受的程度；3个人与他人或社会能否顺利合作、和谐共处的问题；4社会信任和社会关系稳定的问题。166/173科技人员测评的素质结构:事业心、进取心、坚忍性、协作性、诚实性。167/174科技人员测评的智力结构:专业知识、基础理论、思维力、判断力、科研定向能力。168/175科技人员测评的能力结构：独创能力、表达能力、容纳信息能力、发现问题能力、科技鉴别能力.169/176公务员道德考核指标:原则性、求实精神、正直性、忠诚性、民主性、责任感、廉洁性。170/177公务员能力考核指标：文化水平、专业水平、政策业务水平、语言表达力、文字表达力、人际交往力、指挥协调力、用人授权能力、计划预见力、应变适应力、决断能力。171/178公务员勤劳考核指标：事业心、献身精神、服务性、纪律性.172/179公务员业绩考核指标：工作数量、工作质量、工作效率、群众威信。173/180现代经济日益走向信息化和知识化诚信品格则是重中之重只有忠诚老实讲究信用的人，才能在分散化、软性化、全球化的生产营销中，在没有外部监督的情况下，保持廉洁奉公。174/181诚实守信要求从业人员：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密。175/182忠诚所属企业应做到：诚实劳动、关心企业发展、遵守合同契约。176/183现代劳动主要有两大计量方式：一是以劳动者提供劳动时间的过程计量：二是以劳动者在规定时间内创造劳动产品或经济效益的结果计量.177/184过程计量方式和结果计量方式:具有相对的科学性、可靠性、公正性：只能以职工的诚实劳动为前提：没有诚实守信，计量方式的可靠性将大打折扣。178/185不诚实劳动现象：1出工不出力；2以次充好、缺斤少两；3制造假冒伪劣产品.179/186诚实劳动的重要性：1是衡量劳动者素质高低的基本尺度；2是劳动者人生态度、人生价值、人生理想的外在反映;3关系到劳动者人生追求和人生价值的实现；4直接影响企业的形象和企业的兴衰；5影响一个民族、一个国家产品的国际竞争力。180/187劳动用工制度契约化，对劳资双方都是一种保障机制和约束机制，双方都享受一定的权利,也相应要承担一定的义务181/188从业人员必须遵守相关的合同和契约，这是：从业人员的义务；从业人员对企业忠诚的表现；法律的强制要求.182/189劳动合同是：1就业者的护身符遵守合同可以维护从业人员的各项合法权益;2现代企业的护身符,是企业持续稳定发展的重要保障：3属于法律法规范畴,具有强制力无论是企业还是从业人员，无故违约都要受到相应的制裁和处罚.183/190树立企业形象三要素：产品质量、服务质量、信守承诺，191如何维护企业信誉:第一,要树立产品质量意识；第二，要重视服务质量，树立服务意识。184/192小天鹅公司的质量标准的延伸：达到部颁标准、国家标准是起码的要求:最终目标是达到国际标准、用户标准。对质量永无止境的追求是公司保持旺盛生命力的强大动力。185/193如何重视服务质量,树立服务意识:1为消费者提供优质的配套服务;2讲究提供优质服务的技巧；3做好售后服务工作;4正确对待顾客的投诉。186/194优质服务就是：在标准化服务的基础上再提供针对性服务；不管份内份外，在尽可能的范围内满足顾客的各种需求187/195美国航空公司的部门经理古德曼先生处理投诉的方法:1耐心倾听表示同情，争取在感情和心理上与投诉者保持一致；2专人负责，并在环境上尽量给投诉者一种亲切感;3听完投诉后，第一个态度是向投诉者表示感谢:4如顾客投诉合理应立即表明态度,尽快处理；5发现顾客的投诉有普遍意义，应马上登发广告启事;6接到信函投诉.处理完后应立即向对方汇报，千万不能使用各种铅印的既定复函。196许多商家和企业十分重视收集把握市场行情的各种商业信息，以抓住商机,获取成功。这就使企业的商业信息变得至关重要.作为所属企业的职工，每一个人都有义务和责任保守企业秘密。188/197保守企业秘密：l闲谈莫论企业事。过多的闲谈容易造成泄密事故的发生：2要谨防亲朋好友泄密；3沉默是金少说话多干活能提高工作效率，也可防止言多语失。