社区驿站运营方案.doc

养老驿站运营管理
一、驿站工作八项基本通则：
1、“顾客的需求永远是最重要的”,每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃.
3、忠诚是无价之宝,忠诚于顾客，忠诚于企业,忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己.
4、驿站的盈利是公司的生命线,其他职能部门人员应从公司全局出发，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为运营工作服务,同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。
5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合,有效利用资源，不浪费公司资源.
二、驿站运营时间及服务项目：
1、运营时间：每日9：00～18：00，工作人员实行轮班、倒班制.
2、服务项目及收费标准:驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员
1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/半年;720元/年。
      主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于有效期在驿站享受所有的免费项目，当日免费项目由驿站安排.
2)月卡费用:总会员达30人：2880元/月/人；总会员达50人:2680元/月/人;总会员达80人：2380元/月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。
(具体的收费标准需通过财务核算后制定）
月卡套餐项目包括的服务内容：康复理疗类的每天限两个项目各一次，包含所有免费项目及其他所有服务项目,不含床位、短期看护项目，物品实购实付.
老年驿站服务项目价格表
运营时间
每天AM8:00~PM21:00
会员收费标准
100元/月； 270元/季； 480元/半年； 720元/年
会员免费项目
棋牌，阅览，唱歌，跳舞，乐器，理发，每周测血压、血糖，健康、养生讲座，健康、法律咨询，不定期口腔、耳鼻喉、肛肠检查，B超、心电图，室内康复健身
收费项目
收费类别
会员收费标准
普通价格
备注
老年营养餐
6元/餐起
10元/餐起
根据实际需求上设不同的等级
服务类
日间看护
50元/8小时
80元/8小时
半失能老人含两餐,不含助餐服务
80元/8小时
100元/8小时
失能老人含量两餐，含助餐、助行
短期看护
150元/天
180元/天
最长15天
助浴
30元/人/次
40元/人/次
须2个工作人员同时在场
洗澡
5元/人/次
10元/人/次
禁止半失能、失能人群
洗衣
3元/件
-——
小件不计
陪同
25元/时
35元/时
按时计费
代办服务

按时长、里程及物品重量综合计费
床位
30元/4时,50元/8时
40元/4时
整月包床定价另议
物品
书画用品

笔、纸、墨等耗品,低于市场零售价
药品、保健品、老年用品等商品明码标价,低于市场零售价售买
康复理疗类
保健按摩
25元/30分钟
35元/30分钟

经络推拿
40元/40分钟
50元/40分钟

部位理疗
30元/30分钟
40元/30分钟

拔罐
15元/次
20元/次

刮痧
20元/次
30元/次

红外线理疗
10元/30分钟
15元/30分钟

针炙
30元/次
40元/次

艾炙
60元/60分钟
70元/60分钟

经络推油
80元/60分钟
90元/60分钟

三、 运营管理规范：
作息时间:
1、到岗考勤时间：夏季7:15冬季7：45
2、夏季营业时间:7：30～21:30
3、冬季营业时间：8：00～21:00
4、上午班与下午班交接时间14：00
一）日常营运流程：
1、营业前准备：
时间:7：45-———7:55
工作内容：
1)  早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；
2)  检查着装:店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放;
3)  状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理)；
4)  组织晨会(运营经理或驿站经理）；
5）  营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备.
说明：
1)  着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现的情况；
2）  晨会简单明了：3～5分钟,主要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项;
3)  清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁,被套是否更换，被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁,柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好；
4）  物品陈列：陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别对应；
5）  店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管.有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；
6)  设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常,饮水是否准备充分的等等。
7）  收银准备:零钞备用金准备充足,胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8)  其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜,注意在售商品的库存数.
2、开始营业：
时间:08:00～21：00
主要工作内容：
1)  明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等)；
2）  遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；
3）  注意各项设备所需保持的适当营运状态（如招牌灯箱的及时开启等）；
4)  各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助.
3、用餐时间：
各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐
要求：
1）  有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；
2）  不得在店内当着顾客面用餐；
3）  不得影响营业。
4、结束营业
时间:21：00～21:10
内容：
1）  贵重物品交接、清点;
2）  当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒；
3）  清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；
4）  整理票据，收银员、店长负责；
5）  关电、关水、确认场所内无滞留人员;
6）  确认钥匙保管，由店长负责。
要求:
1）  不得提前结束营业；
2)  当日事当日毕；
3)  安全事故隐患排除。
时段
类别
项目
营
业
前
人
员
1、人员是否正常出勤;2、人员是否依照计划、工作要求工作
3、是否有因人员不足导致准备不到位的部门；
4、专柜人员是否准备就绪；5、工作人员仪容服饰是否符合要求
商品
1、商品是否准时送达无缺；2、商品是否已陈列齐全
清洁
1、工作场所内地面、墙壁是否清洁；2、地面、玻璃、收银台是否清洁；3、卫生间是否清理干净；4、休息室被褥是否叠放整齐，被套是否更换
其他
1、音乐是否控制适当;2、卖场灯光是否控制适当；3、收银员备用金是否已准备;3、开店前5分钟广播及音乐是否准时播放；4、必要的工用器具、物资物料是否已摆放就位
营
业
中
现场
1、灯光是否合适;2、通道是否通畅；3、是否有阻碍通道;
4、是否有突出陈列过多的情形；5、地面是否保持清洁
POP
1、POP是否陈旧或破损；2、POP张贴位置适当；3、POP是否及时更新
床位
1、床位的使用情况；2、床位的使用时间提醒;3、空置床位的情况
服务
1、是否听到礼貌用语；2、是否协助行动不便的老人；
3、休息区被套是否及时更换
清洁
1、卫生间是否维持清洁;2、出入口处是否维持清洁畅通
3、驿站外面区域是否维持清洁;4、地面是否维持清洁
设备
1、傍晚时分招牌灯是否开启；2、背景音乐是否正常播放
收银
1、收支是否准确；2、床位安排杜绝重复,3、床位到点的提醒                                                                            
关
店

场所
设备
1、场所内无滞留人员；2、关电、关水；3、空调、音乐等设备关电；
4、招牌灯是否关闭;5、被套送洗                                                                       
现金
1。现金是否已签字确认
2。营业现金是否全部上交
四、店长日常工作流程
五、运营流程:
时段
项目
具体内容
到岗
定义
上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态.私人事件一律在此前完成
内容
清洁卫生，场所整理、检查，运营准备
营
业
前

服务
人员
1、清洁：责任区域的卫生、工用器具摆放、宣传品的陈列、玻璃、商品摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室内的清洁卫生、床褥被套更换、叠放
2、检验：仪器、计算机、工用器具等
3、准备：空调系统、饮水机等服务设施的电源
收银员
1、清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度
2、检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转
3、准备：查备用金、找零金是否足够,检查前日各项报表是否填写无误，检查活动赠品等小件物准备情况
早会
1、营业前3—5分钟，由驿站经理主持
2、服装、仪容检查
3、服务用语
4、新人介绍、促销活动相关内容安排
5、当日工作要求与注意事项
开店
营业
到岗内容
1、提前一分准时开门分营业
2、准时打开店内音响系统、灯光、广告灯箱
3、各岗位工作人员准时在各自岗位上待命
营
业
期
间
驿站经理
1、各区域、各岗位走动查看准备工作，卫生情况，设备及工用器具情况
2、接待区域的宣传用品查视
3、室外卫生及物品摆放查视
4、安全隐患查视
技师
1、各技师的服务指导
2、岗位的协调
3、服务过程中的推广，复购率的提升
营
业
员
1、在各区域内,注意服务态度,专业用语及工作流程
2、随时整理被顾客拿乱的物品，保证驿站整洁。
3、休息室被套更换、床褥叠放整齐
4、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒
5、严防偷盗行为发生
6、工用器具、设备养护记录
7、营业中的推广
收
银
员
1、按收银作业流程正确收银
2、及时接受，保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、金额正确
3、遇意外情况   (收银机故障、停电)，及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机
4、在关闭计算机收银系统前做好日清处理
5、向财务交清当班营业收款，留出备用金
6、休息室床位使用情况,床位到钟提醒，避免重复安排床位.
7、营业中的推广