社区驿站运营方案.doc

养老驿站运营管理一、驿站工作八项基本通则：1、“顾客的需求永远是最重要的”,每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃.3、忠诚是无价之宝,忠诚于顾客，忠诚于企业,忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己.4、驿站的盈利是公司的生命线,其他职能部门人员应从公司全局出发，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为运营工作服务,同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合,有效利用资源，不浪费公司资源.二、驿站运营时间及服务项目：1、运营时间：每日9：0018：00，工作人员实行轮班、倒班制.2、服务项目及收费标准:驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月卡会员1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/半年;720元/年。 主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员卡可于有效期在驿站享受所有的免费项目，当日免费项目由驿站安排.2)月卡费用:总会员达30人：2880元/月/人；总会员达50人:2680元/月/人;总会员达80人：2380元/月/人；总会员达100人：1980元/月/人；总会员达200人：1580元/月/人；月套餐卡仅限本人使用。(具体的收费标准需通过财务核算后制定）月卡套餐项目包括的服务内容：康复理疗类的每天限两个项目各一次，包含所有免费项目及其他所有服务项目,不含床位、短期看护项目，物品实购实付.老年驿站服务项目价格表运营时间每天AM8:00PM21:00会员收费标准100元/月； 270元/季； 480元/半年； 720元/年会员免费项目棋牌，阅览，唱歌，跳舞，乐器，理发，每周测血压、血糖，健康、养生讲座，健康、法律咨询，不定期口腔、耳鼻喉、肛肠检查，B超、心电图，室内康复健身收费项目收费类别会员收费标准普通价格备注老年营养餐6元/餐起10元/餐起根据实际需求上设不同的等级服务类日间看护50元/8小时80元/8小时半失能老人含两餐,不含助餐服务80元/8小时100元/8小时失能老人含量两餐，含助餐、助行短期看护150元/天180元/天最长15天助浴30元/人/次40元/人/次须2个工作人员同时在场洗澡5元/人/次10元/人/次禁止半失能、失能人群洗衣3元/件-小件不计陪同25元/时35元/时按时计费代办服务按时长、里程及物品重量综合计费床位30元/4时,50元/8时40元/4时整月包床定价另议物品书画用品笔、纸、墨等耗品,低于市场零售价药品、保健品、老年用品等商品明码标价,低于市场零售价售买康复理疗类保健按摩25元/30分钟35元/30分钟经络推拿40元/40分钟50元/40分钟部位理疗30元/30分钟40元/30分钟拔罐15元/次20元/次刮痧20元/次30元/次红外线理疗10元/30分钟15元/30分钟针炙30元/次40元/次艾炙60元/60分钟70元/60分钟经络推油80元/60分钟90元/60分钟三、 运营管理规范：作息时间:1、到岗考勤时间：夏季7:15冬季7：452、夏季营业时间:7：3021:303、冬季营业时间：8：0021:004、上午班与下午班交接时间14：00一）日常营运流程：1、营业前准备：时间:7：45-7:55工作内容：1) 早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；2) 检查着装:店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放;3) 状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理)；4) 组织晨会(运营经理或驿站经理）；5） 营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备.说明：1) 着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现的情况；2） 晨会简单明了：35分钟,主要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项;3) 清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁,玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁,被套是否更换，被褥是否折叠整齐，床头柜是否清洁,柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好；4） 物品陈列：陈列归位整齐,标识、标牌、价签分别对应；5） 店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管.有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；6) 设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常,饮水是否准备充分的等等。7） 收银准备:零钞备用金准备充足,胶袋、打印纸、票据等准备充分。8) 其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜,注意在售商品的库存数.2、开始营业：时间:08:0021：00主要工作内容：1) 明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等)；2） 遵守员工个人行为规范及服务规范,注意服务态度,服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；3） 注意各项设备所需保持的适当营运状态（如招牌灯箱的及时开启等）；4) 各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助.3、用餐时间：各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐要求：1） 有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟；2） 不得在店内当着顾客面用餐；3） 不得影响营业。4、结束营业时间:21：0021:10内容：1） 贵重物品交接、清点;2） 当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒；3） 清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；4） 整理票据，收银员、店长负责；5） 关电、关水、确认场所内无滞留人员;6） 确认钥匙保管，由店长负责。要求:1） 不得提前结束营业；2) 当日事当日毕；3) 安全事故隐患排除。时段类别项目营业前人员1、人员是否正常出勤;2、人员是否依照计划、工作要求工作3、是否有因人员不足导致准备不到位的部门；4、专柜人员是否准备就绪；5、工作人员仪容服饰是否符合要求商品1、商品是否准时送达无缺；2、商品是否已陈列齐全清洁1、工作场所内地面、墙壁是否清洁；2、地面、玻璃、收银台是否清洁；3、卫生间是否清理干净；4、休息室被褥是否叠放整齐，被套是否更换其他1、音乐是否控制适当;2、卖场灯光是否控制适当；3、收银员备用金是否已准备;3、开店前5分钟广播及音乐是否准时播放；4、必要的工用器具、物资物料是否已摆放就位营业中现场1、灯光是否合适;2、通道是否通畅；3、是否有阻碍通道;4、是否有突出陈列过多的情形；5、地面是否保持清洁POP1、POP是否陈旧或破损；2、POP张贴位置适当；3、POP是否及时更新床位1、床位的使用情况；2、床位的使用时间提醒;3、空置床位的情况服务1、是否听到礼貌用语；2、是否协助行动不便的老人；3、休息区被套是否及时更换清洁1、卫生间是否维持清洁;2、出入口处是否维持清洁畅通3、驿站外面区域是否维持清洁;4、地面是否维持清洁设备1、傍晚时分招牌灯是否开启；2、背景音乐是否正常播放收银1、收支是否准确；2、床位安排杜绝重复,3、床位到点的提醒 关店场所设备1、场所内无滞留人员；2、关电、关水；3、空调、音乐等设备关电；4、招牌灯是否关闭;5、被套送洗 现金1。现金是否已签字确认2。营业现金是否全部上交四、店长日常工作流程五、运营流程:时段项目具体内容到岗定义上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态.私人事件一律在此前完成内容清洁卫生，场所整理、检查，运营准备营业前服务人员1、清洁：责任区域的卫生、工用器具摆放、宣传品的陈列、玻璃、商品摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室内的清洁卫生、床褥被套更换、叠放2、检验：仪器、计算机、工用器具等3、准备：空调系统、饮水机等服务设施的电源收银员1、清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度2、检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转3、准备：查备用金、找零金是否足够,检查前日各项报表是否填写无误，检查活动赠品等小件物准备情况早会1、营业前35分钟，由驿站经理主持2、服装、仪容检查3、服务用语4、新人介绍、促销活动相关内容安排5、当日工作要求与注意事项开店营业到岗内容1、提前一分准时开门分营业2、准时打开店内音响系统、灯光、广告灯箱3、各岗位工作人员准时在各自岗位上待命营业期间驿站经理1、各区域、各岗位走动查看准备工作，卫生情况，设备及工用器具情况2、接待区域的宣传用品查视3、室外卫生及物品摆放查视4、安全隐患查视技师1、各技师的服务指导2、岗位的协调3、服务过程中的推广，复购率的提升营业员1、在各区域内,注意服务态度,专业用语及工作流程2、随时整理被顾客拿乱的物品，保证驿站整洁。3、休息室被套更换、床褥叠放整齐4、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒5、严防偷盗行为发生6、工用器具、设备养护记录7、营业中的推广收银员1、按收银作业流程正确收银2、及时接受，保存公司网络发送的数据信息,以保证网络通畅、金额正确3、遇意外情况 (收银机故障、停电)，及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机4、在关闭计算机收银系统前做好日清处理5、向财务交清当班营业收款，留出备用金6、休息室床位使用情况,床位到钟提醒，避免重复安排床位.7、营业中的推广