汽配城招商手册.doc

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言打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！目 录前 言1-1目 录 2-2第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图3-3二、部门岗位职责3-4三、各岗位上岗要求、职责及规范4-10第二章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度 10-10二、日常工作要求11-13三、培训管理制度13-13四、招商费用管理制度14-14五、合同管理制度14-15六、仪容仪表基本要求 15-19七、辞职规定19-19第三章 招商流程及奖罚方案 一、招商流程(见附表)20-20二、客户跟进责任及佣金分配问题21-22三、成交后的工作22-22四、招商人员佣金及奖罚方案22-22第四章 招商政策及区域规划一、招商政策23-23二、区域规划23-23第五章 招商部相关表格及文件一、相关招商表格23-23二、相关招商文件 23-24三、客户登记表25-25第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图总经理营销总监招商中心招商一部招商二部招商B组现场招商招商A组合同管理客户服务招商A组招商B组二、人员配置说明招商部25人经理2人主管4人招商员16人现场招商3人1、本组织架构采取营销总监负责制，由营销总监统筹负责营销的整体运营。2、上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，有的也是一人多岗。 三、招商人力资源规划说明基于公司目前所要完成的任务和今后的市场经营管理，计划将公司的人力资源数量规划、人力资源质量规划和人力资源结构规划分三期完成。2012年的公司人员结构规划主要针对招商组市而制定。招商完成100%后，招商部人员可以削减为5人。其他人员转至商城运营岗位。四、招商部部门职责部门本职：负责河北商博国际汽配城一二期招商的相关业务主要职能：1、根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商2、组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题；3、项目所处地理位置及商业行情进行调研分析；4、项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划；5、对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建议处理办法；6、拟定招商租务文件及合同；7、及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况;8、根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家签订租赁合同;9、根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源并备案。10、根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作；11、与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作；12、办理经营户缴纳租金及相关手续；13、随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便，与客户建立良好的业务关系。五、 各岗位上岗要求、职责及规范（一） 营销总监营销总监的上岗要求1、大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对购物中心有专业化、市场化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通素质。2、具有良好的职业道德和敬业精神。3、具有较强的领导、组织、协调能力。4、具有独立进行业务谈判和交涉的能力。5、能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据库，把握有效的客户资源；6、具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处理问题。7、能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。营销总监的岗位职责1、负责业务招商部整体工作的把握和部署。2、负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3、负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。4、负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。5、负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6、负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。7、负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。8、负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。9、负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10、负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11、负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12、负责协调本部门同其它部门之间的工作。13、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员14、负责完成公司总经理交办的其他工作任务。招商总监的岗位规范1、根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的总体工作计划和周、月、季度工作计划。 2、根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编制商家引进计划。3、每周召开一次部门员工工作总结、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。会议要准时召开；会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。 4、对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。 5、掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。 6、日常检查：（1） 每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。（2） 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。7、 恪守职业道德，保守公司机密。（二）招商部经理招商部经理的上岗要求1、大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上；2、具有良好的职业道德和敬业精神。3、具有较强的组织、领导、协调能力。4、具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。5、在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉；6、具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、预测和分析经济活动的专题报告。7、具备良好的身体素质和心理素质。招商部经理的岗位职责1、根据公司制定的整体工作计划，制定本部门招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；2、负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。3、负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。4、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；5、保持与招商总监之间的联络和传达工作；6、负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌7、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；8、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；9、负责安排、监督属下组员的每天工作内容；10、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。11、负责向总监汇报即时的现场招商情况；12、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；13、负责完成招商总监安排的其它工作招商部经理的岗职规范1、及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、高效。2、常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。3、积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。4、经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。5、日常检查：（1）每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。（2）分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。6、 恪守职业道德，保守公司机密。（三）招商专员招商专员的上岗要求1、大专以上文化程度，从事商业工作1年以上；2、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。3、具备良好的身体素质和心理素质。4、较强的表达、沟通和协调能力。5、良好的礼仪风范。招商专员的岗位职责1、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；2、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；3、积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息；4、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案；5、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；6、负责接待每天的到访客户；7、负责接听每天客户咨询的来电；8、负责登记每天的客户资料；9、负责办理已成交客户合同的签定；10、负责向主管汇报每天客户的情况；11、负责跟进有希望但尚未成交之客户；12、定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告；13、按时完成上级交办的其他工作。招商专员的岗职规范1、根据部门下达的各项招商计划，指定个人的招商目标和招商计划即：（1）按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量；（2）按月编制引进商家的数量2、严格按照部门分解的经营指标，进行招商考核。3、认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。4、贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。5、恪守职业道德，保守公司机密。（四）合同管理员上岗条件（1）大专以上文化程度。（2）熟悉经济合同法知识。（3）掌握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同管理工作的专业知识和经验。（4）具有良好的职业道德和敬业精神。岗位职责（1）负责审查各类经济合同的证照齐全。（2）负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。（3）负责公司合同专用章的保管。（4）负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。（5）负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。（6）负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。（7）负责公司合同的查询工作。岗职规范1、审查各类经济合同：（1）证照齐全。（2）签章完备。（3）条款符合公司规定。2、合同审查必须在2个工作日内完成。3、合同登记要在3个工作日内完成。合同台帐要能清楚地反映出合同签订情况（签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌商资信等）和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情况。4、保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。5、公司合同信息输入工作必须及时、准确。6、妥善保管公司合同档案，不得丢失。（1）以部门为单位，合同文体按档案管理规定要求进行装订成册。（2）年终对各部门的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装订入档案薄，立卷归档备查。（3）装订归档的合同编号、目录要清楚，查阅方便。7、每月填写一份合同执行情况表，反映各部门本月合同签订数量、履行数量，其数据要准确。8、年终汇总公司合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行率、对比增长率、分析合同执行情况，为进行业务活动提供准确的信息。9、遵守公司规定，严守合同机密。（五） 文员（兼）上岗条件1、大专以上文化程度，协调能力较好。2、具有良好的职业道德和敬业精神。3、了解国家物价、统计政策和有关规定。4、具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。5、熟悉公司人事制度和有关制度。岗位职责1、负责业务招商部员工的考勤工作。2、负责业务招商部对外联络的工作。3、负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。4、负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。5、负责业务招商部各种报表的汇总工作。6、负责经理交办的各项内勤事务。7、负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。岗职规范1、每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。2、接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相关事宜。3、协助招商总监定期检查并记载本部门员工工作情况。4、督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政事务部备案。5、恪守职业道德，严守公司机密。第二章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度1、招商人员工作时间为8：30- 17：00（冬季），8：30- 17：30（冬季）。2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则作解雇处理。3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。5、如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。6、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控）、周工作总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等，每天交经理存档。7、凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。8、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。9、安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。10、工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。二、日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。6、工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。10、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。12、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。13、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。14、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。15、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。16、任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。17、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。18、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。19、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。20、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。21、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。22、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。23、不应参与商铺炒作或私人行为。24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。26、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。27、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。28、绝对服从公司上级领导的工作安排。三、培训管理制度1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。3、培训学习时任何人不得无故缺席。4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。8、对每个月的培训知识要定期考试一次。9、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。四、招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助 元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写 招待申请单再进行招待。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。五、合同管理制度1、 招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。2、 招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。3、 招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。4、 招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。5、 招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、 招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、 招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。8、 招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。9、 如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。10、合同、协议的签定流程：（1）招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。（2）签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。（3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。（4）招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。 六、招商人员行为规范（一）招商人员的行为准则1、服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3、正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4、勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）营销人员的工作态度1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、热情：工作中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）营销人员的举止1、站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿（1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（4）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3、交谈（1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁；（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容（3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。（6）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（8）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（9）何时候招呼他人均不能用“喂”。4、举止（1）不得将任何物件夹于腋下。（2）工作时不得照镜子，涂口红等。（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。七、辞职规定1、员工辞职，必须提前十五天递交书面申请。2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份 元、文具则照价赔偿。3、 所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。第三章 招商流程及奖罚方案招商基本工作流程市场调研，确定目标客户群体，提出营销策略等方面的建议制定营销策略、推广策略、价格策略，做好营销前期的准备工作组建营销团队，制定营销部门规章制度，培训销售员根据营销策略，实施具体营销行为，完成营销目标为客户提供售后服务，维护良好的客户关系进行营销总结，为下一项目的营销提供参考现场招商业务基本流程现场接待按照接待礼仪及轮接顺序对到访的新老客户进行现场接待，为下一步工作进行铺垫。电话接听解答客户问题，邀请客户来项目参观或者留下有效地联系方式。出租洽谈与客户进行深层次交流、解疑、对客户进行劝说，适时逼定。带看现场根据设计的路线，带客户参观项目现场。项目介绍根据客户情况，进行详实、准确的楼盘信息介绍。签署合约签署营业商品房租赁合同或营业商品房买卖合同，收取租售房款，协助办理手续。出租认购与客户协商一致后，经销控确认无误后，填写租售认购协议，缴纳租售定金。客户追踪对已经了解本项目信息，并存在承租、购买可能性的客户利用科学、合理的方式进行追踪，努力促成。办理进场根据合同约定按照进场流程为商户办理相关进场手续。换铺退铺由客户提出书面申请，按照退换铺的流程办理。售后服务为客户提供良好的售后服务，维护客户关系，处理客户投诉，听取客户建议。办理产权对于购铺客户，交纳相关税费，进行产权过户，协助客户办理产权证件。电话接待流程开 始致标准问候语否是转接来电给指定人员是否新客户是回答客户咨询，了解客户需求，介绍项目概况，邀请客户来现场和客户告别，结束通话及时填写“来电登记表”结束新客户接待流程开 始迎接客户老客户接待流程是否新客户否是了解客户需求介绍项目，推广铺位根据客户需求，带看现场否结束有洽谈意向是返回现场，深入洽谈送客结束填写“来访登记表”老客户接待流程开 始判断老客户的接待归属否分辨租售客户是否本人的老客户见A是根据客户需求做进一步的介绍，对客户进行劝说租购是否租购流程是否立即租购送别客户填写“来访登记表”结 束A判断原客户代表是否可以立即接待否转给原业务代表接待是否在现场且有空是根据客户需求进行进一步介绍，对客户进行劝说租购否是否立即租购认购流程是送别客户把客户回访接待的具体情况告诉原业务代表结 束带看现场流程开 始确认去现场的具体人数向客户讲解参观现场的注意事项沿制定路线至现场，沿途做好讲解带客户参观现场，并做好讲解引导客户返回招商中心是否有洽谈意向结束否是深入洽谈结束客户跟踪回访流程开 始调出客户资料，回顾客户接待情况，准备回访说辞致问候语根据客户需求做进一步介绍是否有意向结束通话，与客户约定下次电话回访的时间否是邀请客户再次光临招商现场结束通话，与客户约定来访时间完善“来访客户登记表”结束楼层图解读流程开 始楼层结构面积功能性分析设施讲解回答客户提出的问题优势分析结束二、客户跟进责任及佣金分配问题1、 凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商总监安排签署；2、 原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的员办理；3、 已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、 已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、 收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；6、 一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；7、 招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、 成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、 1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。11、 A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。12、 A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。13、 A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。14、 凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。三、成交后的工作1、 没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记