汽修厂维修服务流程(细则).doc

汽修厂服务流程
目录式报价

确认维修项目
工单记录

询问：保养/维修
车辆进厂

接车
1、流程图(参考)

安装“3件套”

保 养
提 醒
询问用户：1、是否同意更换配件；2、旧件是否带走

环车预检

维修时间预估 ：
（告知用户大致交车时间）

引导用户进休息室

派工

维修作业

完工、3级检验
不合格

合 格

陪同顾客结算
保 养
提 醒
当用户面取下
“3件套”

车旁交车

提醒用户下次保养时间，

流程细分
一、接车
1、主动接车
1）主动上前接待;
2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）；
—— “老板，您好，我是向创服务顾问XXX，请问有什么能帮忙?”
2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）;
3、了解顾客需求
1)目的-—保养?维修?
4、使用“三件套”
1）告知顾客你要使用“三件套” --为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套；
2)当着用户的面替车辆套上“三件套”;
二、车辆预检
1、故障诊断
1）了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；
2)清晰、准确的记录在工单上—-“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏
2、环车检查
1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上;
2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息,引导用户认知 “预检” 行为；
3）外观预检细则：
d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否
4）提醒顾客收好贵重、私人物品
三、估价及目录式报价
1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；
2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）;
3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格;
4、请顾客在工单上签字确认；
四、维修保养用时预估
1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认;
2、一旦发生增修项目,服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时须再次向用户进行 “交车时间"的确认，避免用户投诉；
3、对于不愿在站内等待维修和选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作(确认服务项目、费用），同时也可介绍相关活动的促销宣传.
五、休息室
1、引导顾客进入休息室休息 ———“请您到休息室休息一下,完工后我会通知您来取车"；
2、主动给顾客倒一杯水；
3、车辆完工后通知顾客取车———“您的车已经修复好了，请您随我来试车”；
七、经顾客同意更换配件
1、对于新增维修项目的车辆,如需要更换配件的，服务顾问 / 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后(工单签字确认）才能拆解原车故障件（旧件）；
2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走;
九、陪同结算
1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算；
2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单；
3、请顾客在结算单、工单上签字确认；
十、在车旁交车
1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；
2、双手归还车钥匙；
3、当着顾客的面收回“三件套”；
4、临别时须向顾客告知下次保养的时间和里程；“您的车已经修好了，下次保养时间和里程是……