旅游景区管理.doc

1、旅游景区是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来,通过提供相应的旅游设施和服务,满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科考探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。2、景区的管理职能，即用什么方式进行景区管理,或称为景区管理方式。3、景区策划是制定景区开发建设和经营以及管理的方案的过程。4、策划创意是策划过程中的点子、方法、亮点。5、景区规划，就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件,所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排.6、旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。7、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游、发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。8、绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内,最大限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）、保护环境和减少污染,为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑.9、导游员解说系统是景区解说员、旅行社的导游人员向游客进行主动的、动态的信息传递为主的解说形式。10、物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务.11、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总和.12、景区环境管理是指运用经济、法律、技术、行政、教育等手段，提高环境的资源价值，建设环境,增强景区的吸引力,对一切可能损害景区环境的行为和活动施加影响,从而协调景区经营活动与环境保护之间的关系,以实现景区经济效益、环境效益、社会效益的有机统一。13、景区设施是指构成景区固定资产的各种有形物品。14、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路.主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等.15、旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。16、外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。17、景区营销是指综合运用各种有效的市场经营手段，通过旅游市场实现交换，把景区的产品和服务销售给旅游者，以使目标旅游者的需求得到满足的经济活动和动态过程。18、景区销售渠道指的是景区产品向旅游者转移过程当中所要经过的各个环节连接成的通道。19、世界遗产：当代人从祖先继承下来和自然赋予的最为宝贵的物质财富和精神财富.20、文化景观是自然遗存与人类持续活动共同产生的景观，代表了人与自然长期的亲密的相互关系,是一种具有真实性的、活的人与自然和谐相处的景观。21、风景名胜区系指风景名胜资源集中、自然环境优美，具有一定规模和游览条件，经县级以上人民政府审定命名划定范围，供人游览、观赏、休息和进行科学文化活动的区域。22、森林公园是具有一定规模和质量的森林风景资源和环境条件,可以开展森林旅游，并按法定程序申报批准的森林地域。 23、景区质量是反映景区满足游客明显或隐含需求的能力和特性总和。简答题或论述题(两套)1、如何掌握“景区”的定义？景区的核心是什么？为什么？答：（1)要从“旅游管理地域综合体、即“景区”的功能、状态和属性等要素掌握“景区”的定义。（2）景区的核心是“旅游管理地域综合体”。（3）因为：它的核心功能是旅游，从状态方面来看,景区这一“旅游管理地域综合体”是实施管理的，从过程上包括开发管理和经营管理,从属性上看，景区这一“旅游管理地域综合体”是一个空间地域实体，旅游价值和成因既有自然的,也有人文的，既有原生的，也有再生的。2、景区管理的主要内容是什么？尝试构建一个景区管理系统。答：（1）景区管理的主要内容包括景区管理的客体和景区管理的职能。景区管理的客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源,主要由人、财、物组成,人包括旅游者、旅游经营者和社区居民，财即资金,物包括旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息。景区管理职能，即用什么方式进行景区管理，决策、计划、组织、领导、控制、创新均是其管理活动中最基本的六个职能。（2）尝试构建一个景区管理系统如下：景区管理职能系统图。景区管理职能：决策、计划、组织、领导、控制、创新。决策包括：景区经营决策、景区管理决策、景区的业务决策。计划可以按照时间长短计划、按照性质来计划。组织管理包括组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设。领导包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩.控制包括建立控制标准和与实际考核结果对比。创新包括观念创新、体制创新、技术创新组织结构创新和环境创新。3、在对景区进行策划时要遵循哪些原则？答；(1）文化原则。文化是旅游策划的核心和灵魂,旅游策划必须依据文化要素进行。（2)效益原则。必须考虑如何以最小的投入取得较大的收益，保证旅游策划的效益最大化.（3）创新原则：“人无我有，人有我新，人先我变”，具体有：求“新”创新和求“异创新.（4)主题性原则。景区策划中确定主题，是旅游策划的立意起点。旅游策划中的主题是旅游的中心和理念的表现，在主题基础上构建整个策划的方案。旅游策划主题是策划个性化的依托,个性化通过主题表现出来。主题还具有层次性和创新性。4、简要论述景区策划的程序.答：(1）问题界定、目标定位。问题界定或称界定问题,就是策划者对策划对象进行分析，把问题的实质和范围加以明确的确定.然后明确策划重点。(2）组建队伍。要选择合适的策划人员和小组.(3）计划拟定，组织分工。计划是对各项环节的具体安排。组织分工是明确策划小组成员各自的分工任务，做到职责分明。（4）调查研究,1）调查研究内容的测定.2)资料的收集和整理。（5)设计方案，1）策划的创意，2）制定策划方案。（6）完成实施，1)策划报告书的写作，2)旅游策划的修改和实施。5.试对景区规划的四个关键环节加以论述.答：（1）确定规划目标。景区规划具体目标的定位是指在一定时期内景区的投资者或管理者根据景区资源状况，市场环境以及自身实力对旅游资源开发、旅游产品设计以及景区经费管理所希望达到的效果的一个期望。规划目标的制定的依据来自两个方面：1)基础分析：一是资源调查与分析，其二是市场的调查与分析;2）背景分析：一个是景区所处的社会经济环境,另一个是现行的相关政策法规。(2）进行规划定位。景区的定位是整个景区规划最复杂也是最核心的内容。定位是否准确将直接决定景区开发的成败。1）景区规划主题定位，旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。主题定位是景区的总体定位.景区主题需要被具体化为主题口号、主题形象等形式，并落实成为人们耳熟能详的宣传语,如“桂林山水甲天下”. 2)景区功能定位。为景区开发制定明确的功能导向,规划组通过分析评价景区资源条件、可进入性等分析因子才能确定景区的功能定位。景区的功能定位通常可以分为主导功能、支撑功能以及辅助功能三类。3）景区的市场定位。其内容之一是建立市场分级评估。通常按照市场的重要性可分为核心市场、外围市场、拓展市场以及机会市场;按所在区域分为本地市场、国内市场以及国际市场;按旅游目的可分为观光市场、度假市场、商务旅游市场、宗教旅游市场等. 4）景区规划的产品定位。实际上就是在景区目标、主题、市场定位的基础上明确指出景区应开发旅游产品和项目的产品的规模、产品的类型、产品的价格以及产品的档次等。5)功能分区和空间布局。就是经营和分配景区的土地和资源。几类特殊的景区如风景名胜区、自然保护区等均有其特定的功能分区标准。(3）提出保障措施。包括景区管理措施、环境管理措施、社区管理措施、安全管理措施和游客管理措施。（4）监控回馈.就是在规划实施过程进行监控中，发现问题及时反馈、修改和完善。6。景区总体规划的主要内容和任务是什么?答：(1）景区总体规划的主要内容。1)综合评价旅游业发展的资源条件和基础条件。2)全面分析市场需求，科学测定市场规模，合理确定旅游业发展目标.3）确定旅游业发展的指导思想、规划依据和发展战略.指导思想是旅游规划的主题，是体现一定规划时段内总目标的一种设想。4）明确景区区域与旅游产品重点开发的时间序列与土地利用的空间布局，根据需要划定缓冲区的范围，包括旅游服务设施、附属设施、基础设施和管理设施的总体布局。5)综合平衡旅游产业要素、结构的功能组合，统筹安排资源与设施建设的关系。包括住宿设施、旅行社的结构、功能和布局的确定。6）确定环境保护的原则,提出科学保护利用人文景观、自然景观的措施。包括各级保护区及影响保护地带的界线、面积。7)根据旅游业的投入产出关系和市场开发力度，确定旅游业的发展规模和速度。8）提出实施规划的步骤、措施和方法，研究确定行业发展的目标战略。（2）景区总体规划的任务。是综合研究旅游资源、客源市场，确定旅游地性质、环境容量及接待规模；划定旅游区的用地范围及空间发展方向;统筹安排区内各建设用地和交通组织;合理配置各项目旅游服务设施、基础设施、附属设施和管理设施；提出开发实施战略，处理好远期发展与近期建设的关系，指导旅游的合理发展。7、 景区控制性详细规划:适应范围:在总体规划的基础上对于较大型的景区可以增编景区控制性规划,小型景区可以跳过景区总体规划直接编制控制性规划.目的:控制性规划是一个管理型的规划,它将详细规定景区开发建设用地各项控制性指标和其他规划管理要求,并为景区修建性详细规划提供指导依据。规划时限：景区控制性规划主要为景区近、中期开发建设做出安排，规划的期限一般为5-10年成果要求:（1）文本说明书（2）规划主要图件（图纸比例为1/20001/1000)。用地现状图、用地规划图、地块指标控制图、道路交通竖向规划图、工程管道图、地块划分图。8、景区修建性规划的主要内容和任务是什么?答;（1)景区修建性规划的主要内容.1）建设条件分析和综合技术经济论证。2）建筑设施和绿地的空间布局、景观规划设计、布置总平面图。3)道路系统规划设计.4)绿地系统规划设计.5）工程管线规划设计。6）竖向规划设计。7)估算工程量、拆迁量和总造价、分析效益投资等。（2)景区修建性规划的任务是以上一个层次规划为依据，将景区建设的各项物质要素在当前拟开发建设的地区进行空间布置.9、景区建设管理的原则是什么？答:（1)坚持以规划为依据。景区建设管理机构应以规划为依据，并根据具体情况考虑景区建设的内外因素，组织财力、物力、人力对景区的组织各项设施的统一开发建设和管理.（2）严格履行建设手续.景区建设项目获得批准后，建设单位和个人应按照国家和地方规定的程序办理有关建设手续。（3）重点控制关键环节。1）承建资质控制。2)环境保护控制。对于一些特殊的景区,如风景名胜区、自然保护区,要进行特级保护区控制和一至三级保护区控制。3)基础设施建设控制。4）环保与消防设施控制.10、景区建设的主要内容有哪些？答：景区建设的主要内容有：(1)基础设施建设：1）连接性基础设施，连接性基础设施通常是指以景区用地为边界，边界以外的道路、通讯网络和其他基础设施等。2）配置性基础设施，配置性基础设施通常是指在景区用地范围之内，满足运营需要的基础设施。配置性基础设施,包括景区内道路交通、污水处理、和废物收集处理等处理设施。（2）服务设施建设：1）住宿设施；2）商业设施；3)娱乐和文化设施；4）潜水或滑雪设施、儿童游乐场、文化中心和演出剧场及小型博物馆；5)保健设施；6）各种类型、各种规模的会议设施;7）特殊娱乐设施；8）医疗服务设施；9）安全设施；10）其他服务设施.（3)景观及绿化建设：1)自然景观建设;2）人文景观建设，包括原生人文景观建设、营造性人文景观建设、辅助景观建设。11、旅游景区可以采取哪些服务性管理措施?答：旅游景区可以采取如下服务性管理措施：(1)信息传递.景区管理者应该通过游客中心信息发布、门票背面印制注意事项、发放宣传材料、利用交通工具上的视听设备、导游宣传讲解等方式把景区的要求向游客介绍.（2）行为示范。员工和社区居民用自己的实际行动向游客作示范。（3)有效引导.景区在提供优质服务的同时,让景区的标牌系统、提醒文字发挥无声的引导作用，让景区的工作人员，特别是导游人员发挥有形的引导作用。12、试比较两种景区游客解说系统的优缺点，并谈谈,应如何选择景区的解说系统?（1)答：景区游客解说系统的优缺点见表1。解说系统类型优点缺点导游员解说系统双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务，信息量一般较大。可靠性和准确性不确定，需要由导游员的素质决定。物化解说系统形式多样，可以在解说过程中配以音乐或背景音响效果，强化游客身临其景的感觉，主动权由游客掌握。千人一词，缺乏多样性与情感交流.(2)不同的景区要根据景区的性质、特点，提供多样化的解说方式，供游客选择，在不同的情况下,侧重选用不同的物化导游解说方式。标牌、景区示意图、路标系统起到解说和引路的作用，是任何景区都不可缺少的；导游图册、门票上的景区示意图、语音导游等比较适合供散客选择;而录像、幻灯片等比较适合在游客中心、前往景区的交通工具、游客停留地点和游前教育中使用。应选择导游员解说系统和物化解说系统相结合的方式。对于非物质性旅游资源，选择导游员解说系统；对于物质性旅游资源，选择物化解说系统。13、试分析景区社会、文化冲突产生的原因以及社会文化环境管理的措施。答；（1）景区社会、文化冲突产生的原因有：1）经济原因，即景区与社区在经济上产生矛盾，景区发展忽视社区经济利益,使社区经济受损.2）文化原因.外来文化对景区传统文化产生冲击。3）其他原因,如旅游造成环境污染，社会治安状况变差，破坏庄稼或社区其他物品等.（2）社会文化环境管理的措施：1）社区参与，回馈社区，改变居民态度。社区参与旅游的主要形式有参与景区规划、参与决策、参与景区经营、在景区经营管理部门就业等.2）加强地域文化开发与保护,增强社区的文化自豪感。3)实施社会环境综合治理和专项治理.14、试举例说明景区如何营造旅游氛围,以及如何进行氛围环境管理.答：（1)景区与周边社区、城区一体化规划建设。（2)强化旅游设施建设规模控制。（3）开发地域文化、营造文化氛围。(4）其他措施,如控制游客数量、提高社区居民的友好程度，提高景区员工的服务技能和服务质量，培养旅游者自身的文化素养、感知敏感程度等。15、旅游景区设施有哪些类型？举例说明.答：景区设施的类型多样:根据其用途,可分为基础设施、服务设施、娱乐游憩设施三个大类.根据性质和功能，还可划分为不同的亚类。景区的基础设施主要包括:道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施；景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分；景区的娱乐、游憩设施按与服务设施的关系可分为两类:一类是附属于接待服务设施的，另一类是独立于接待设施、分散于景区内的。附属于接待服务设施的主要是一些适于室内活动的歌舞厅、会议厅、健身房、保龄球馆、茶室、棋牌室、游泳池等娱乐、文化、康体设施。16、如何才能做好景区设施的日常维护工作？答：景区设施的保养制度应分为三级保养制度：日常维护保养、一级保养、二级保养。另外,实行点检制度.设施的日常维护是维护工作的基础，它的特点是经常化、制度化。日常维护保养包括班前、班后和运行中维护保养。设施的一级保养是使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的要求，减少设备的磨损，清除设备的隐患,排除小故障，使设备处于正常状态。设施的二级保养是为了延长设施的使用年限,使设施达到完好标准，保持设备的完好率.设施点检分为日常点检、定期点检和专项点检三部分。17、为什么说景区质量管理是景区管理的中心环节？它具有统揽全局的意义吗?答:景区产品的质量是景区竞争力构成的关键因素，景区的管理活动，特别是以内部资源配置为主的管理活动都可以以质量管理来统领,所以景区质量管理是景区管理的中心环节，它具有统揽全局的意义。18、景区质量管理要树立什么理念?答:(1)以游客为中心.以游客为中心就是要以游客为关注焦点，强调游客是所有景区行为的切入点，是景区运作的中心。（2)超越游客期望。景区只有实际提供的产品质量超越游客已形成的期望,给游客不断创造惊喜，其产品质量才能被游客所认同和称道。(3）动态管理.景区只有树立动态的质量观念,才能从根本上改进产品的质量，以满足游客不断提高的质量要求。建立动态的质量管理机制是不断改进景区质量的保证.19、景区产品生命周期的不同阶段分别应采取何种策略答：景区产品的市场寿命周期可分为投入期、成长期、成熟期、衰退或复苏期四个阶段，不同生命周期阶段的景区具有不同的特征，也应该采取不同的营销策略:（1）投入期的营销策略:应迅速扩大游客数量，提高盈利水平，尽量缩短投入期,加快进入成长期。具体可采取快速撇取策略、缓慢撇取策略、快速渗透策略、缓慢渗透策略。（2)成长期的营销策略：尽可能延长产品的成长期，保持旅游者的增长速度.具体可采用改进产品品质、扩展新市场、巩固产品地位、调整产品售价策略。(3）成熟期的营销策略:应采取延长产品的生命周期，使已处于停滞状态的销售增长率和已趋下降的利润重新得到回升。具体有开辟新市场、产品深层次开发、调整营销组合等策略。(4）衰退期的营销策略：必须弄清楚产品衰退的原因并确定出适当的策略，根据不同原因可采取立刻放弃策略、逐步放弃策略、自然淘汰策略。20、你认为景区应如何实施体验营销？答：景区体验营销是景区工作人员通过声音或图象等媒介为客人营造一种氛围，一种情景，让游客沉浸其中,努力为游客创造一系列难忘的经历。景区体验营销分景区内营销和景区外营销。景区实施体验营销,可采取如下措施:（1)以特色资源触动内在情感。要强调与消费者的沟通，并注重利用自身资源触动其内在的情感和情绪。(2）应将旅游者体验主题化、艺术化，从规划之初到投入运营,主题和艺术应该贯穿始终。（3）因地制宜、设计营销事件。(4）调动参与,增加附加体验.可借助各种媒介，调动旅游者参与进来，起到宣传作用,增加景区的吸引力和知名度。A卷 （填空题、单项选择题、多项选择题）填空题1、旅游渡假区是景区的一种,旅游度假区的主要功能是度假,是以闲暇为导向，相对自给自足的，为满足游客娱乐、放松需求而提供的设施与服务的有机组合体,用以创造一种特殊的环境和经历。2、逆向策划法是指从事物或事情的另一面或利用逆向思维去观察分析，通常能突破传统思维框架束缚，找到利用正向思维所不能发现的、全新的解决事情的方案.3、景区规划具体目标的定位是指在一定时期内景区的投资者或管理者根据景区资源状况，市场环境以及自身实力对旅游资源开发、旅游产品设计以及景区经费管理所希望达到的效果的一个期望。4、所谓“绿色建材包括两层主要含义：一是要选择“绿色建设”标准的建筑材料，这项工作主要在施工阶段控制完成；第二层含义是在具体施工过程中所用的材料与所选的材料一致.5、景区游客管理的重点区域主要集中在停车场、出入口、热门景点、重点旅游资源、乘骑设施、安全隐患突出地、排队区、游客中心等.6、旅游景区环境监测是指运用各种监测手段,对景区的大气、水体、土壤和生物进行跟踪检测，以判断景区环境质量是否符合国家规定的各类景区的环境质量标准,提出环境质量报告书，为景区环境预警和措施采用提供基础数据。7、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路.主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等.8、所谓主体效益导向的定价模式是指景区价格的制定和调整完全从自身的经济利益出发，通过经营成本、经营收入以及景区效益目标间的差距来确定价格的行为方式，用公式可以简单表示为“价格收入-经营成本=景区效益”。9、旅游中间商是指介于景区与旅游者之间，转售景区产品的企业。它主要包括旅游代理商、旅游批发商、旅游零售商三种。10、专营性销售渠道策略是指景区在一定地区、一定时间之内，只选择一家中间商来推销其产品.填空题1、景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合、组织文化建设等方面。2、景区策划的程序-包括旅游策划的问题界定、组建队伍、计划拟定与组织分工、调查研究、创意策划与完成实施等阶段。3、所谓核心市场是指能够为景区提供最多的旅游者人数、最大份额旅游收入、具有较高重游率的市场,是景区的主要目标市场。4、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。5、所谓有效沟通，是指能有效地向他人表达自己的思想、看法和情感，并能够得到对方积极的呼应和交流.6、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总合。7、景区的基础设施主要包括:道路交通设施、电力通讯设施、给排水设施、绿化环卫设施、景区各类设施都有一些基本的要求，其管理也各有侧重。8、服务技能主要指景区工作人员的服务知识和操作技巧.9、市场细分就是旅游景区在市场调研的基础上，根据旅游者不同的旅游需求和购买习惯，将客源市场划分为若干个子市场，并从中选择目标市场的过程.10、全员营销是要求旅游景区的市场营销，不能仅仅成为景区市场部门的职责，景区的市场工作应该是由景区内所有部门和全体员工共同承担的责任.