市场质量信息反馈及处理制度.doc

市场质量信息反馈及处理制度
文件编号
SW/PG-009
生效日期
2016-3-20
版本/版次
A/0
页码/页数
第2 页/共2页

1、 目的
为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理,特制定本制度。
2、 适用范围
本制度适用于来自市场（客户投诉)产品质量问题的处理。
3、 职责
3。1客户服务部：
Ø 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；
Ø 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 
Ø 负责质量问题的初步分析、确认；
Ø 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。
3。2品质部:
Ø 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认,并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施； 
Ø 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。
3。3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实.
4、 管理要求
4。1问题反馈
4。1。1客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时,应第一时间反馈到客户服务部,由客户服务部指定专人负责处理.
4.1。2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时,应及时进行跟时，并完成信息登记：
Ø 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等；
Ø 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；
4。1.3客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部.
4。2 问题处理 
4。2。1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认:
A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理,并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》;
B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。
4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果,期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。
4。2。3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。
制定/日期
会签/日期
审核/日期
批准/日期

4。3 作业流程图
5、 相关记录
1） 《市场质量投诉调查报告单》