客户投诉问题处理方法及处理流程.doc

客户投诉问题处理方法及处理流程客户投诉问题处理；（一)细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，（二）认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知;(三）先听后说:没等客人说完就急不及待辩护，无疑；（四）主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳；（五）忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处，但在；(六)正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面；（七）正面回应客户投诉问题处理(一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性,令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助在线客服改进产品或服务,所以，尽量向他们查询详细资料。(二）认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见.(三）先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火.所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。（四)主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。(五)忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则,事情会越闹越大。（六）正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉，请注意你的身体语言。(七)正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应,如“多谢您的意见，我们会作为参考。三、具体投诉处理流程图客户投诉记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因客户投诉记录表24小时内答复客户判断具体责任提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案（5个工作日内）通知客户处理责任人投诉表格管理（存档）总结评价客户投诉记录表记录人记录时间 年 月 日 点 分编号客户 情况客户名称客户地址联系人联系电话传真其他内容投诉 方式1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他投诉 范围1、港区服务 2、报关、报检服务 3、拖车运输服务 4、单证费收服务 5、其他投诉 内容处理人处理完毕时间处理措施与结果反馈人反馈时间客户 意见 客 户: 年 月 日客服 意见 客服人员： 年 月 日被投诉部门经理意见 被投诉部门经理： 年 月 日