客户投诉问题处理方法及处理流程.doc

客户投诉问题处理方法及处理流程
客户投诉问题处理；
（一)细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，（二）认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知;(三）先听后说:没等客人说完就急不及待辩护，无疑；（四）主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳；（五）忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处，但在；(六)正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面；（七）正面回应
客户投诉问题处理
(一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性,令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助在线客服改进产品或服务,所以，尽量向他们查询详细资料。
(二）认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见.
(三）先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火.所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。
（四)主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。
(五)忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则,事情会越闹越大。
（六）正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉，请注意你的身体语言。
(七)正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应,如“多谢您的意见，我们会作为参考。
三、具体投诉处理流程图

客户投诉

记录投诉内容

判断投诉是否成立

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

客户投诉记录表

24小时内答复客户

判断具体责任

提出处理方案

提交主管领导批示

实施处理方案（5个工作日内）

通知客户
处理责任人
投诉表格管理（存档）
总结评价

客户投诉记录表
记录人

记录时间
年 月 日 点 分
编号

客户 情况
客户名称

客户地址

联系人

联系电话

传真

其他内容

投诉 方式
1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他
投诉 范围
1、港区服务 2、报关、报检服务 3、拖车运输服务 4、单证费收服务 5、其他
投诉 内容

处理人

处理完毕时间

处理措施与结果

反馈人

反馈时间

客户 意见
客 户: 年 月 日
客服 意见
客服人员： 年 月 日
被投诉部门经理意见
被投诉部门经理： 年 月 日