客户投诉处理流程(会议修订稿2013.11.18).doc

客户投诉处理流程 工作流程 责任部门 辅助部门 作业说明 使用表单客户投诉发出（口头或书面） 客户书面投诉资料需完整、准确，对于描述不清或复杂类问题必须进行图片、图像说明； 各办事处和安装调试人员应配合客户把反馈的信息尽力做到准确、无误，不会产生理解差异。营销部收集、汇总、分类、分发办事处接收并核实完整信息 接收客户投诉的各个办事处负责人 营销部技术、研发部门对相对复杂或客户表述不清、办事处人员理解不透的进行协助解答和说明办事处和技术、研发部、生产计划部、供应部等 办事处对接收到的客户投诉后，必须在4小时内将所有第一手资料准确掌握，包括图片、图像、详细具体而准确的描述，并将其客诉信息在8小时内反馈到营销部，营销部负责问题责任归属及建议；营销部经理划清责任归属，并对重要客诉事项提出处罚建议;营销部经理将客诉信息进行汇总和分类,在2小时内传递和反馈到品管部、生产计划部、供应部、技术部、研发部和总经办；对有退回的配件和物品集中在退货区进行专人管理,并敦促品管部进行重新检验和判断,是否返工、维修或报废；（不允许在二天内无处理结果、三天内未对退货采取具体行动；对未按此规定进行者，主要责任人进行相关处罚;)客户投诉处理单客诉汇总分类表总经办主导召开客户处理会议 总经办生产计划部、技术部、研发部、供应部、营销部等由总经办负责人对主导召集相关部门的客户投诉处理会议（时间不固定,收到信息的当天，最迟不能超过第二个工作日）,再会议召开前4小时，总经办必须将与各部门有关的客诉信息用电子档转发给相关部门,相关部门负责人带着解决问题的措施和方案参加客诉会议;客户投诉处理单分析、措施、跟踪 总经办品管部、生产计划部、技术部、研发部、供应部、营销部等各相关部门负责人，根据客诉自身责任范围内进行填写客户投诉处理单并对原因分析、纠正和预防措施的提出进行有针对性和实效性的填写;对未填写者或填写无效者，对负责人进行处罚；品管部负责对实施过程与结果进行跟催；客户投诉处理单 客诉问题处理回复 营销部品管部、生产计划部、技术部、研发部、供应部、营销部等一般性问题以客户投诉处理单回复客户,重大问题或重复性问题以“8D报告”形式回复客户；划分产生客诉的责任部门并由对应责任部门经理签名确认，统计对应的客诉费用及提供相关费用的凭证给总经办;由总经办根据责任归属进行相应的处罚；客户投诉处理单/8D报告客诉处罚报告费用单据与凭证重大与重复性的问题专题解决 总经办品管部、生产计划部、技术部、研发部、供应部、营销部等必要时要求董事长、总经理参与专项问题的解决;专项品质问题处理报告纠正预防措施报告问题改善验证资料归档标准化和程序文件修改总经办和其他相关部门生产计划部、技术部、研发部、供应部、营销部、品管部等总经办组织人员将有代表性的、有成效的改善验证资料收集编写成册，供工艺技术、研发、生产、品管等后来人员学习使用，减少重复问题的发生时；总经办将验证有成效的组织标准化并修改相关文件。客户投诉处理单；标准化的修改记录对有代表性的客诉案例进行教材资料编辑、培训 总经办 品管部、人资部、信息部客诉案例教材内容的选择、审批和核准经技术副总裁决后进行实施；信息部和人资部协助教材编写,人资部组织培训计划和确定培训人员。客诉案例汇编；各个客户投诉履历表