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职业道德与素养职业道德与素养 圣经创世纪中乌鸦和鸽子的故事学习内容 一、职业道德定义二、基本素养第一节职业道德一、什么是职业：一、什么是职业：1、职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。2、我为什么要工作？、我为什么要工作？为了谋生；为了得到别人的认可；为了事业，自我实现；为了快乐和幸福我在工作中希望得到什么：我在工作中希望得到什么：报酬、发展、培训学习（间接满足）报酬、发展、培训学习（间接满足）尊重、快乐、成就感（直接满足，从工作尊重、快乐、成就感（直接满足，从工作本身得到）本身得到）工作动力的来源：工作动力的来源：努力做到努力做到成就感成就感快乐感快乐感动力感动力感理念：工作是必须的为了自己的生存，我要工作！为了自己的快乐，我要工作！结论：l既然人活着就必须工作既然人活着就必须工作 与其在痛苦中工作与其在痛苦中工作 不如开心、快乐的工作！不如开心、快乐的工作！思考：作为一名会所员工，思考：作为一名会所员工，你在工作中得到了你在工作中得到了 什么？什么？二、什么是道德：1、道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为行为“应该应该”怎样和怎样和“不不应该应该”怎样的问题怎样的问题。2、道德与法律的关系：“软件”和“硬件”的关系3、道德是做人的根本，决定了人存在的境界和层次4、道德的三大领域：职业道德、家庭美德 社会公德三、三、职业道德：职业道德：1、职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。简单的讲：简单的讲：职业道德就是我们在工 作中的职业行为“应该应该”怎样和“不应该不应该”怎样的问题。案例案例在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。问题讨论：海尔这名员工表现什么样的职业道德？为什么要讲职业道德？从企业的角度看从员工的角度看1、职业道德是增强企业凝聚力的手段 职业道德是协调职工同事关系的法宝。职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。2、职业道德可以提高企业的竞争力l职业道德有利于企业提高产品和服务质量。l职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。l职业道德可以促进企业技术进步。l职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。l职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。3、职业道德与人自身发展l职业道德与人格：人格的一面镜子l职业道德与职业：干好本职工作的前提l职业道德与成功：是事业成功的保证4、影响员工道德水准的因素、影响员工道德水准的因素 上司的行为。主管的行为对员工的职业道德会 有非常大的影响。本行业的职业道德规范。演艺圈有演艺圈的职业道德水准，企业有企业的道德规范，不同的行业有不同的职业道德规范。同事的行为。社会道德风气。个人的思想认识个人的经济状况。如果一个人连生存需要都没有满足，让他谈道德确实有点空谈。5、员工应遵守的职业道德员工应遵守的职业道德美国最著名的哈佛商业评论评出了条职业人应该遵循的职业道德：诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人、追求卓越、承担责任6、会所的的专业服务人员 肩负着宝宝与产妇的安全、健康的重任，通常情况下，每一个会所服务人员是母婴护理师、护士、营养师、催乳师、心理咨询师的工作性质于一体的新型技能人才。不仅要有专业的技术，并且要做到心地善良，性情温和，更要有责任心。用你的爱心帮助刚出生的宝宝走好人生的第一步，帮助产妇安全度过最愉快的产后疗养期。案例：新来的实习生小李和小陈在复印室努力解决复印机出现的问题。小陆从复印室走过见他们急得焦头烂额，迟疑了一下。小陆对付这台老爷机有丰富的经验，但她并不熟悉新来小李和小陈，所以有点犹豫，不知道是否要帮助他们。小李看见了她，主动打招呼说：“你好。”小陆应答了一声：“嗨。”然后就走开了。小李对小陈说：“她这人好冷淡，见到我们有麻烦也不帮我们。”小陈说：“是啊，听说她这人很势利，我们新来新猪肉嘛，先忍着吧。”问题：问题：他们的职业道德有问题吗？如果有的话，会造成什么样的后果？第二节 职业素养思考一：企业需要什么样的人？消费者喜欢什么样的专业人士为他服务？人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的人才。沃尔玛用人标准:有充沛精力的人,有团队精神的 要视变化为机遇每天找到最好的方法推进工作有承受压力的 心态结论：消费者喜欢什么样的专业人为他提供服务？归根到底是有良好职业道德及职业素养的专业人士。作为一名职业人士，你应该具备那些职业素养？一、忠诚：一、忠诚：1、忠诚是竞争力，是考察员工的首要条件；2、忠诚于自己的企业：维护公司利益；集体荣誉至高无上；危难是检验忠诚的最佳工具（与企业共度难关）3、忠诚于企业的老板4、忠诚于自己的团队5、保守企业的秘密6、感恩7、爱岗 谁说下一份工作会更好 跳槽于事无补 二、二、敬业：敬业：1、敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己 的工作。2、敬业为谁？、敬业为谁？3、怎样敬业：、怎样敬业：把工作当事业来做；把工作当事业来做；把工作当自己的事来做；把工作当自己的事来做；能吃苦、能承受压力、踏实肯干能吃苦、能承受压力、踏实肯干4、珍惜每一个工作机会、珍惜每一个工作机会：记住：记住：做好现在的事情就是你将来的机会！做好现在的事情就是你将来的机会！思考：作为会所员工，我如何敬业？为顾客提供更好的服务！热情、周到、主动、投入三、月子会所员工基本八要素质三、月子会所员工基本八要素质臻爱十月母婴连锁工作人员八项基本（八要）素质：臻爱十月母婴连锁工作人员八项基本（八要）素质：1.专业：专业护理和观察产妇及新生儿，预防一些专业：专业护理和观察产妇及新生儿，预防一些常见病多发病常见病多发病。2.爱心：用心护理产妇，用爱浇灌宝宝，体谅客户爱心：用心护理产妇，用爱浇灌宝宝，体谅客户及家人。及家人。3.尊重：尊重客户的卫生以及生活习惯，饮食口味，尊重：尊重客户的卫生以及生活习惯，饮食口味，个人爱好，起居时间并且在护理流程上作出相应调个人爱好，起居时间并且在护理流程上作出相应调整整。4.沟通：有问题可及时沟通解决解决不了及时沟通：有问题可及时沟通解决解决不了及时反映上级领导不要造成客户困扰，不可顶撞客反映上级领导不要造成客户困扰，不可顶撞客户。户。5.规范：行为规范，语言规范，要使用普通话，规范：行为规范，语言规范，要使用普通话，不要使用细节当地方言，严禁使用任何污言秽不要使用细节当地方言，严禁使用任何污言秽语。语。6.诚实：实事求是，诚实：实事求是，7.轻柔：手部护理，动作轻柔，给宝宝最贴心轻柔：手部护理，动作轻柔，给宝宝最贴心的关爱的关爱8.引导：服务人员要尊重客户的教养习惯，若引导：服务人员要尊重客户的教养习惯，若客户观念与我们不一致时，护理师要注意引导客户观念与我们不一致时，护理师要注意引导。臻爱十月母婴连锁工作人员（臻爱十月母婴连锁工作人员（八不要八不要）素质：）素质：1.不要随意使用客户用品。2.不要将亲朋好友带往工作区域。3.不要在工作时间接打电话。4.不要在工作时间互相聊天，谈论客户。5.不要损坏客户物品，如有损坏，应照价赔偿。6.不要和任何人其她工作人员谈及工资和待遇并进 行攀比。7.不要对工作挑三拣四，任劳任怨，细致服务。8.不要随意外出，如有事必须外出，须向领导请假，找好替班人员，在得到领导允许情况下方可执行。礼貌服务：八个不分：礼貌服务：八个不分：不以相貌取人不以相貌取人 不以年龄取人不以年龄取人 不以打扮取人不以打扮取人 不以职业取人不以职业取人 不以地位取人不以地位取人 不以种族取人不以种族取人 不以态度表现取人不以态度表现取人 不以消费多寡取人不以消费多寡取人对于过分挑剔的顾客怎么办？对于过分挑剔的顾客怎么办？保持冷静保持冷静 理直气和理直气和以静制动以静制动如何对待顾客的投诉？理清几个处理投诉的观念顾客不是为了要求赔偿、退货、抱怨来商场，而是为了满足需要来商场，是对商场的信任；顾客遇到问题找商场帮助解决也是信任商场，其要求退货、赔偿本身也怀有歉意的心情（隐含的）；摆正商场的位置，是一个服务性的赢利单位，与顾客之间不是对立斗争的关系，属内部矛盾，是商场需要顾客。商场不是法院，不是来评判顾客的对错的，除了讲法、讲理之外，更讲情。商场的利益是长远的，不是眼前的。处理投诉的几个原则耐心倾听抱怨、找出原因坚决避免争辩、表达同情和理解站在顾客的立场上换位思考迅速采取行动、及时处理分清责任、尽量做到比顾客期望的还好跟进：打一个服务追踪电话顾客流失原因统计表：流失百分比 原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到了更便宜的产品 10%对产品不满意 68%对服务的质量不满意案例：一位怒气冲冲的顾客来到曼娅奴柜台，将一条裤子扔在了员工冯利脸上，并进行辱骂。冯利强忍泪水了解事情原委，原来拉链被顾客用力过猛拉坏，顾客以为是质量问题。冯利一边向顾客解释，一边安抚顾客，并立即将裤子拿到绞边室进行了维修。顾客拿着修好的裤子，面对冯利真诚的服务露出了满意的笑容，并对刚才的过激行为表示了歉意。四、合四、合 作作 发挥团队优势 1、团队精神、团队精神什么是团队精神？就是大局意识、协作精神、服务精神的集中表现。团队精神的魅力 2、为什么要团队合作？、为什么要团队合作？个人成长、事业成功的需要个人成长的三个层次：依赖独立（个人成功）互赖（团队成功）依赖：依赖：围绕“你”这个思维（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：独立：着眼于“我”的思维我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互赖：互赖：从“我们”的思维出发我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）同事关系：同事关系：合作、协作，相互支持、相互帮助、相互配合上下级领导关系上下级领导关系：尊重、服从 执行、建议3、如何做到团队合作、如何做到团队合作（系统理论（系统理论1+1 2）具备强烈的归属感具备强烈的归属感 参与和分享参与和分享 尊重尊重 信任信任 协同合作协同合作 发挥团体的力量发挥团体的力量 忌忌：把同事当“冤家”；打听别人隐私；说话口无遮拦；五、主动：工作积极 1、乐观自信坚强、乐观自信坚强 积极地看待事情 意志坚强 2、挑战工作压力、挑战工作压力 临危不惧 坚持到底 3、工作主动思考、工作主动思考 工作自觉主动 带着思考工作 比别人先一步六、高效：六、高效：提升工作价值提升工作价值 1、带着激情投入工作、带着激情投入工作 2、勤奋保障工作高效、勤奋保障工作高效 以勤补拙 比别人多付出 3、有效管理时间、有效管理时间 不会管理时间的绝不会是优秀员工高效分配时间：时间管理的ABCD法则思考：你是如何安排自己的业余时间？七、创新：七、创新：用创造性思维工作用创造性思维工作1、惟有创新才能不断前进、惟有创新才能不断前进 永不满足，不断创新永不满足，不断创新 具有危机意识具有危机意识 2、打破一切常规、打破一切常规 迈出创新步伐迈出创新步伐 敢于质疑敢于质疑 打破常规打破常规八、服从：执行力就是竞争力 给自己一个停下来思考的机会！给自己一个停下来思考的机会！重新评价自己的工作，审视工作的优缺点，重新评价自己的工作，审视工作的优缺点，做出选择，做出选择，坦然面对；坦然面对；调整目标：对自己精神状态和奋斗目标的调调整目标：对自己精神状态和奋斗目标的调整整多学习、多体验、高标准多学习、多体验、高标准挖掘工作中的乐趣挖掘工作中的乐趣明确定位与职责定位好你的角色：销售商品 传播美好生活理念明确你的服务对象：公司和顾客了解你的工作职责：从工作中你能得到什么：自由 有趣 成就感 挑战性 风险小 工作环境好具备良好的职业道德和素养，规划好您的每一天！做一个快乐的职业人！谢谢聆听!