老客户维护方案.doc

老客户维护方案建议老客户维护目的：通过对老客户的维护，增强导购与客户之间的交流与信任，增加老客户对本公司的满意度与美誉度，达到转介绍新客户的目的.老客户维护人员：各店导购老客户维护时间：客户签单成功后即开始老客户维护选择：对本公司认可度高、对产品满意、人脉广、前期服务做的好的客户（对于前期不是很满意的客户也要做正常的维护）不知道从哪里听说“获取一个新客户的用户成本是维护好一个老客户成本的5倍”，字面理解获取新客户的成本远高于维护老客户的成本,而维护老客户的目的正是吸引以老带新，那新老客户的费用由那几个方面组成呢？讲清楚这点对于老客户维护工作将更有意义。新客户价值=购买次数x客单价格x利润率（毛利)以上公式中,建材购买次数基本为1，利润率变化也不大,客单价格变化量也不会很大（除非宰客或亏本卖），换句话说，我们从每一个新客户身上得到的价值变化不大。然而，争取这个价值需要付出哪些成本呢？1、 运营成本（包含房租、水电、人工、运输等）2、 提成返点（外勤、导购、中间人等)3、 推广费用（媒体广告、促销活动、人工等） 假设我们要节约成本，能节约的部分为“提成返点”中的外勤及中间人部分及推广费用，但是节约这些成本后造成的后果应该是进店量的大幅下降，最终结果是订单量的严重下降。这不是节约成本想要达到的目的。既然不能通过节约成本达到目的，那再通过一个算式来说明一下问题单客户成本支出=（运营成本总和+提成返点总和+推广费用总和）客户数量这个算式中如果三个成本不变,客户数量却增加，那单客户成本支出就少了，但简单的不做任何修正，客户数量是不会有太大变化的,所以可以在成本中增加一项老客户维护费用，以提升客户数量的增加。单客户成本支出=（运营成本总和+提成返点总和+推广费用总和+老客户维护）客户数量这样看来，只要老客户维护支出与带来的客户数量比例高于传统手段与增加的客户数量比例,那老客户维护工作就是必要的。 事实怎样呢？传统手段增加客户量需要提高提成返点或推广费用，提成返点的增加提高的是员工的积极性，广告推广是对客户的吸引力，一个对内一个对外，而解决客户数增加的问题主要依靠对外投入的增加,也就是增加推广费用。假设本公司全年通过推广（广告推广及活动促销）增加的新客户量为2000人（需要数据，不含中间人客户及老客户转介绍客户）,广告推广费用估算为70万（需要数据）,活动促销估算为70万，可以得出增加一位客户推广成本为700元,这部分费用还受到广告效果及活动促销效果的影响。按以上数据假设本公司全年增加的新客户量为2000人，经过删选，其中优质客户（对本公司满意度高，前期服务做的好,为人和善，人脉宽等等)为800人，对这800人进行重点维护，按每人转介绍1人计算，实际能带出新客户800人，老客户维护我们按300元/人计算,总计需要24万，按此计算每增加一个新客户需要的费用是300元，这部分费用带来的不仅是新客户，还有很多附加的价值,后面在老客户维护方法上再做介绍。从经济成本上考虑,老客户的维护的性价比高于广告推广和活动促销,但并不是说推广与促销就不需要，推广和维护是互为补充的，推广为老客户维护提供资源,维护为推广扩大效果，两者结合还可以降低单客户的营销成本。以上主要从成本角度考虑了老客户维护的意义，也是为了更好的让我们理解老客户维护的重要性。既然老客户维护能用较少的投入带来更多的客户，那我们怎么做才能达到圆满的效果呢?首先，对于老客户的定义需要再解释一下，这里所指的老客户是通过常规4P营销进店成交客户，中间人介绍进店成交客户（由于本公司中间人的构成多为行业从业人员，不纳入老客户范畴,但如果跳过中间人与客户直接产生关系的即可认为是老客户），外勤人员带入成交的客户.其次，对于这些客户还需进行删选,不是每个老客户都需要深入维护，每个部门在销售过程中可以进行甄别，对本公司品牌认可度高、产品满意度高,前期服务做的好,为人和善，人脉宽等等,这些才是真正需要去维护的，其它的只需正常的售后就可以（确保他们不说本公司的坏话)，最理想的状态是本公司的每一位客户都能成为我们的拥趸，现实情况很难达到。老客户维护的效果并不是立竿见影的，就如广告推广，你很难知道哪个客户是看了哪个广告来买的产品，所以把维护作为日常工作的一部分，细水长流，坚持做，最终会有源源不断的回报。下面我通过一张图来阐释一下导购与老客户的关系:从图中可以看出，维护好优质的老客户或朋友，在日常的工作中重点培养和这些客户的感情,以期达到以他为中心发散出他的朋友圈中的目标客户，经过删选，导购选择其中优质的客户再单线联系，搞好关系,以此类推。虽然上图是理想状态，实际操作中达不到百分百的效果，但是老客户维护的思路和结构是不会改变的. 下面就具体的老客户维护（以下简称维护）操作方式谈一下我的看法. 1、每个部门根据本部门的具体情况须制定维护方案（后面会有些建议） 2、制定客户维护节点表，并严格按表执行，根据具体的节点情况列出支出预算。举例来说,某些重要的节日需要赠送礼品,礼品不一定要多昂贵，但要用心，可以是水果,可以是我们品牌派送的小礼品，如入户毯,套杯，套碗等，也可以在生日送鲜花（如果有客户的生日记录)，普通的节点发一下短信或微信，但每一条短信都要针对不同客户的不同情况发送，这个需要稍微用点心思，切忌同一短信向所有客户群发，这样的短信起不到任何作用，只能让客户感受到你对他的轻视。（群发短信适合活动推广内容的群发)节点表示例：实际工作中根据客户的具体情况制定相应的跟踪表，礼品的选择也很重要，生日不一定是送蛋糕，春节也不一定送春节礼包,这些都需要导购从客户情况出发进行选择。另外,还可以根据客户的职业、身份在特定的节日，如建军节,护士节,记者节等等进行问候。3、老客户维护的时间节点和提出转介绍要求的时间也很重要，这由导购在沟通时自行把握,一般在客户确定购买产品时，客户对我们的服务表示赞赏时,客户对产品认可时等等，这些都是提出转介绍要求的时机.4、在客户维护的过程中可以适当插入我们产品的特点优势，这样客户在转介绍的过程中也有话可说，增加转介绍成功率。5、注意客户的类型，不同类型的客户维护的方式也要有所不同 不要任何好处就给介绍：这类客户只要产品好，售后维修做到位他就愿意介绍，甚至会主动介绍，这类客户在生活中应该属于愿意表现自我,对自己的选择比较自信又希望去影响他人的类型。如果导购能和这样的客户保持良好的关系，转介绍机会会比较多，但这样的客户比较看重产品的质量和服务态度，需要鼓励和赞扬,如让客户感觉到不开心,他也会反过来诋毁我们的品牌。对钱感兴趣，没钱不办事，办事先谈钱:这类客户处理起来更为简单，就和我们中间人的方式一样,谈好返点基本就可以了。有求于你，他帮你是为了能得到你的帮助：这类客户的介绍能力有限，但如果能帮助客户解决问题，他转介绍的动力也是很足的。只想做做朋友：有些客户在订单后如果和导购谈的好，他愿意和你做朋友，介绍是顺带的事情，碰巧有就介绍一下，这种客户就不要整天推销产品了，就和他做朋友吧，不要当客户了。客户的类型比较多，人心总是难以琢磨的,以上列举的只是典型的几种，并不是只针对这几种客户进行维护，导购在销售过程中要注意甄别,面对不同的客户用不同的方式,基础还是做好功课，按维护计划进行.