管家微信管理平台规范.doc

编号
SS-WY/P-01
密级
内部公开
名称
项目节日装饰规范
版本
A/1
第2页共2页
编制

更改

审核

批准

生效期
2015年12月3日

管家微信平台管理规范
1、目的
为了更好地体现快捷服务,灵活多样的经营机制,我物业公司建立对客一体化微服务平台,以便于更好地服务于业主，开发扩展沟通渠道,不断规范对客基础服务机制和业主群的规范化管理，以及对客户的专业化板块问题解决和答复，以避免发生群诉群访事件。
2、范围
适用于物业各项目。
3、职责
3。1各项目服务管家必须保证微信联络畅通对物业的各项活动和公告进行微信提醒.（比如限号信息、天晴情况、停水电通知等）
3.2对业主实行一对一跟踪式全天候24小时服务。
3.3并对业主的问题进行回访和解决，重要问题有记录。
3.4业主群由项目总担任不断关注群内业主动态以及意见和建议.
3。5在业主群内定期发表动态和公告和公司组织各项大型活动
4、方法和过程控制
管家制度
4。1。1。针对各项目情况每位管家对客户人员进行配置（建议西园1:50中园1：100东B1:25东A 1:80）
4。1。2.各项目管家配备手机一部（800—-900元左右）建立微信账号，头像可用物业图标并对自己进行介绍和注明自己的服务口号。（每月可报电话费100元多则不付)
4。1。3。各项目管家建立账号后,对所负责的客户进行一对一添加其余无关人员不得随意添加。
4。1.4。此手机不得关机,必须保持联络畅通，达到24小时全天候随时沟通如报修投诉等情况及时跟进解决 。
4。1。5。在微信与客户交流沟通中应使用规范的服务礼貌用语，热情的回答客户的询问.
4.1。6.制定奖惩制度,按季度对业主进行满意度回访调查,进行管家排名，跟绩效考核挂钩。
4.2.1。 业主群由项目总建立,微型群名以项目名称为主。
4。2。2.建立后加入总公司各职能部门，以方便协助项目总解决各专业性对客沟通工作，维护好良好的客户关系。
4.2.3。项目总作为群主应时刻关注业主群动态,收集业主对物业服务反馈的信息和意见建议。
4。2.4。定期在业主群内发表公司动态和公告以及公司组织的大型活动和善意提醒（如天气情况、停水电通知、毕加索画展等）
4。2.5。针对群内业主讨论的敏感问题及时进行解释和答复以免发生群体投诉事件