故障报修工作流程.doc

二、故障报修工作流程
1、客户通过电话拨打“95598"电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时,使用文明用语,对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;
1)根据故障性质判断：
a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况，如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险,IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉.
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断,确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统.
5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。
6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达),客户内部故障到达时间协商确定.
7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因.
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误,然后将工单归档，故障报修服务工作结束。
为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务,更好地规范供用电故障报修工作，12月14日,新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
　　此次供用电故障报修具体流程，主要内容包括六个方面。一是95598值班员接到客户故障申报时，要及时记录客户姓名、用电地址、联系电话，详细询问并记录好故障现象；二是按产权归属原则迅速判断故障点的线路设备产权。凡属客户内部故障的,要耐心向客户说明故障不属于供电部门的服务范围，主动请客户联系社区电工排除故障.凡客户自愿提出有偿服务申请的,要事先明确地向客户说明项目服务标准,及时为客户提供服务。凡属公司产权的输配电设备事故及检修停电，应告知客户停电原因并主动致歉。95598要及时将客户报修情况告知相关抢修部门;三是抢修部门值班负责人应对故障信息进行迅速判断，根据实际故障信息等情况尽快派工，填写好派工单并将派工信息同时反馈给95598。反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等.95598在得到派工信息后,要及时向报修客户发出致歉、抢修安排等情况的答复信息；四是现场抢修负责人应按照《国家电网公司供电服务规范》的相关要求和公司优质服务承诺，带队按时赶赴现场，并将故障现象、预计抢修时间反馈给95598；95598在得到反馈信息后,要及时向报修客户回访，确认抢修人员到达时间；如抢修过程中出现新的变化,现场抢修负责人要及时告知95598，95598值班员要做好详细记录并及时录音备查;五是故障排除后,抢修人员应及时请用户签字确认，并及时向抢修值班负责人报告；抢修值班负责人将结果向95598反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等；六是95598值班人员要及时做好客户回访工作,确认抢修完成时间及其质量。
　　同时,新建县公司对95598值班员和抢修人员在供用电故障报修中，要求把握五个时间节点：一是在受理客户故障申报中，95598要记录好客户故障申报的时间节点；二是抢修单位负责人要把握派单出工的时间节点;三是95598把握好回复客户确认到达现场的时间节点;四是现场抢修负责人要把握好向95598反馈抢修完毕的时间节点;五是95598要把握好回复客户确认抢修完毕的时间节点。
　　据悉,凡在五个时间节点上出现问题的，或未按本流程规定执行的，除按绩效考核处理外，每个时间节点（每次)扣罚当事人20元,并实行连带加罚分管生产负责人20元，主要负责人10元；凡出现派工作单与95598系统工作单不一致的，在查明原因分清责任后对当事人扣罚50元，分管生产负责人20元，主要负责人10元.
为了向全社会提供更优质的服务,满足社会各界对用电可靠率的追求，真正落实国家电网公司的各项承诺，减少客户停电时间，为客户提供24小时优质快捷的服务.特制定逊克县电业局电力故障报修管理制度.　　
    一、机构设置　　
    各供电所（局）设立24小时专职值班人员，负责对客户报修的电力故障进行处理。　　
    二、业务受理　　
1、 正常工作时间由客户服务中心或各供电所受理报修电话。　　
2、非正常工作时间由调度接听报修电话。      　　
3、接到不属抢修范围内容的客户报修电话或其他人员接到客户请求报修电话应立即向相关部门报告。　　
4、 接到故障报告电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名,从而便于确定抢修组织规模、工具、设备与器材。　　
   5、接报后，应在《故障报修记录簿》记录备查，同时填写《修理票》交给值班人员。   　　
    5、组织抢修　　
    1)接到抢修通知后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即组织抢修力量处理故障,不得延误,当力量不足时可上级部门申请抽调临时力量.如果不是处理范围，应立即通知相应的部门。　　
    2）如接到群众报告的高压线路故障，应直接报告当值调度员。　　
    6、交通与通讯工具配置　　
   交通工具由故障发生所在的供电所（局）负责安排。特殊情况下可安排社会车辆,确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。　　
    参与故障维修或事故抢修的人员必须携带通讯工具，以便于及时与客户或单位联系。　　
7、记录    　　
接到报修后，应填写《故障报修记录簿》，同时填写《修理票》交给值班人员。维修人员处理完毕后请报修客户在《修理票》上签字，返回交给值班员存档.　　
8、值班纪律　　
   必须有人坚守岗位（局组织活动时应留人值班）,铃响５声之内必须摘机。　　
    值班人员不得在值班前和值班期间饮酒，不得脱岗。　　
    9 抢修纪律　　
   1）为客户抢修电气设备故障，必须按规程进行。　　
   2）在可以满足安全用电的情况下，可以采取临时供电措施，但应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束.　　
   3) 应当收费的项目必须按标准收费,严格保护企业利益（为孤寡老人、伤残人抢修故障免费权属局）不受损害。　　
   4） 严格遵守服务纪律，不得收受客户礼品和礼金，不得故意刁难客户.　　
    10、违纪处理　　
    1)电话铃响５声之内未摘机通话的,作过失一次处罚,扣50元奖金.超过１分钟无人摘机扣200元。　　
    2)接报后不安排抢修，又不报告相关部门作待岗处理。　　
    3)因离岗影响正常安排超过15分钟的扣100元.超过半个小时的作待岗处理.　　
    4) 因饮酒造成延误或其他严重后果的一律待岗。　　
    5） 无正当理由不服从指挥的受话人、责任人一律待岗。　　
    6）抢修中推诿塞职、检修质量达不到规定、违反安全规程或违反服务纪律等按有关规定处理　　
7）以上规定中如有未尽事宜,以本局相关规定为准。