岗位服务规范.doc

健检部岗位服务细则(一）前台、咨询台: 1、提前10分钟到岗，做好各项准备工作：（1）个人仪表仪容规范：a、着装整齐,精神饱满，按要求系好衣扣，不漏扣,禁止高卷袖筒；b、上岗时佩戴名牌,佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；c、仪容庄重大方,要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹；d、头发要保持干净整洁，不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱，梳理长度不能过肩。佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁，佩戴端正；e、指甲要经常修剪，只能用无色透明指甲油,不允许佩戴戒指、耳环等饰物,可佩戴一对耳钉;f、上班必须穿袜子，丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色；g、护士鞋表面要擦拭干净。(2）对照当日工单认真做好各种物品的准备工作；（3）整理保持工作台面整洁不摆放私人物品;2、在工作岗位保持良好的仪态规范：(1）举止大方得体，微笑自然,精神饱满，做到站有站相,坐有坐相;（2)坐姿端正，上身挺直，坐在椅子的2/3或1/2处，不得倚靠在椅背上身体左右摇摆;(3）为客户服务时，应主动站立迎接，站立时做到上身挺直,双手掌心向内叠放在腹前；（4）问候“您好,示意客户“您请坐”,等客户落座后方可坐下;（5）客户离开时,应起身站立迎送;3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：（1)使用普通话，发音标准;（2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当；（3）接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；（4)接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好”；（5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件；4、在工作岗位严格遵守岗位规范：(1)在服务的过程中，对客户要起身站立迎送；（2)不得在工作区域拨打,接听手机电话,手机铃声应设置为震动或关闭;（3）不得将食品带入工作区域,工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;(4)工作区域禁止阅读书报杂志，不得聊天说笑打闹;（5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录，送走客户后在讨论;（6)认真做好工作日志和交接工作,出现问题及时上报;（7)注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的业务机密。（8)日常注意学习积累，不断提高个人综合素质，提高应变能力处理好各种突发事件。（二）VIP检间护士：1、提前10分钟到岗，做好各项准备工作：（1）个人仪表仪容规范:a、着装整齐，精神饱满，按要求系好衣扣,不漏扣，禁止高卷袖筒；b、上岗时佩戴名牌，佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；c、仪容庄重大方，要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹；d、头发要保持干净整洁,不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱，梳理长度不能过肩.佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁,佩戴端正；e、指甲要经常修剪,只能用无色透明指甲油，不允许佩戴戒指、耳环等饰物，可佩戴一对耳钉；f、上班必须穿袜子，丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色;g、护士鞋表面要擦拭干净.（2）对照当日工单认真做好VIP检间各项物品的准备工作;（3）整理保持工作台面整洁不摆放私人物品;(4）提前在一楼迎接VIP客户；2、为客户提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、周到、语言恰当：(1)举止大方得体,微笑自然，精神饱满,做到站有站相，坐有坐相;（2）在引导的过程中，指示清晰明确、动作舒展大方；(3)服务中为客户提供姓氏服务，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；（4）熟练灵活运用服务流程,回答客户问询规范、准确、恰当；（5)掌握服务沟通技巧，处理好各种突发事件；（6）注意发现满足客户需求，提供主动服务;3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：（1）使用普通话，发音标准；(2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当;（3)接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；（4）接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好；(5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件;4、在工作岗位严格遵守岗位规范：(1）在服务的过程中，对客户要起身站立迎送;（2）不得在工作区域拨打，接听手机电话，手机铃声应设置为震动或关闭；(3）不得将食品带入工作区域,工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;（4）工作区域禁止阅读书报杂志，不得聊天说笑打闹;(5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录，送走客户后在讨论;（6）认真做好工作日志和交接工作，出现问题及时上报;（7）注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的业务机密.（8)日常注意学习积累,不断提高个人综合素质,提高应变能力处理好各种突发事件。（三)导检护士：1、提前10分钟到岗,个人仪表仪容规范：（1）着装整齐，精神饱满，按要求系好衣扣,不漏扣,禁止高卷袖筒；（2）上岗时佩戴名牌,佩戴位置为：护士服左侧正上方与第二粒纽扣平行；（3）仪容庄重大方，要求淡妆上岗，避免浓妆艳抹;(4）头发要保持干净整洁，不能进行夸张的彩色焗油,头发不能凌乱,梳理长度不能过肩。佩戴统一或深色头饰；护士帽要保持清洁，佩戴端正；（5）指甲要经常修剪,只能用无色透明指甲油,不允许佩戴戒指、耳环等饰物，可佩戴一对耳钉；（6）上班必须穿袜子,丝袜不要有残破，袜子的颜色为白色或肉色;（7)护士鞋表面要擦拭干净.2、为客户提供服务时，做到动作到位仪态规范、态度热情、周到、语言恰当：（1）举止大方得体，微笑自然,精神饱满，做到站有站相，坐有坐相；(2)站姿要求:挺胸，收腹，颈直，目光平视，面带微笑,双手自然下垂或在体前交叉，双腿挺直，双脚成V形脚后跟靠紧；（3）在工作中不得交头接耳说笑打闹；（3）在引导的过程中，指示清晰明确、动作舒展大方；（3）服务中使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；（4)熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当;(5）掌握服务沟通技巧，处理好各种突发事件；(6）注意发现满足客户需求，提供主动服务；3、为客户提供服务时，语言规范态度热情：（1）使用普通话，发音标准；（2）熟练灵活运用服务流程，回答客户问询规范、准确、恰当；（3）接待客户时，使用礼貌用语、服务用语，语气充分体现热情、亲切、耐心，切忌生硬急躁；（4)接听电话注意语音、语调亲切自然，主动问候“您好;(5）掌握服务沟通技巧,处理好各种突发事件；4、在工作岗位严格遵守岗位规范：(1)在服务的过程中,对客户要起身站立迎送；（2)不得在工作区域拨打，接听手机电话,手机铃声应设置为震动或关闭；（3）不得将食品带入工作区域，工作时间禁止吃东西、咀嚼口香糖;（4）工作区域禁止阅读书报杂志,不得聊天说笑打闹；(5）禁止在客户面前耳语围观，工作中有不同意见要先记录,送走客户后在讨论；（6）认真做好工作日志和交接工作，出现问题及时上报；（7）注意保护客户隐私，客户个人信息不得向其他客户透露,对外要保守本公司的业务机密。(8)日常注意学习积累，不断提高个人综合素质，提高应变能力处理好各种突发事件。