礼宾部服务礼仪.doc

礼宾部服务礼仪1。迎送服务礼仪 见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人:“您好!欢迎光临!”,并致15度鞠躬礼。 对常住客人应称呼他(她）的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视. 当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切 的问候声。 宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶. 如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。 宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品,如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。 客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车.看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！并挥手致意，目送离去. 主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。2。行李服务礼仪 客人抵达时，应热情相迎，微笑问候,帮助提携行李.当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿，不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。 陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。 乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时，应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。 引领客人进房时,先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯,扫视一下房间无问题后，再请客人进房。 进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外，便于客人取用.与客人核对行李，确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求，如客人无要求，应礼貌告别及时离开客房。 离房前应向客人微笑礼貌告别，出后目视客人,后退一步,再转身退出房间，将门轻轻拉上。 宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间. 客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。 行李放好后，应向客人热情告别，“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”，并将车门关好,挥手目送车辆离去.3问讯服务礼仪 客人前来问讯,应面带微笑，注视客人,主动迎接问好。 认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。 服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答,忌用 “也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意. 客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 接受客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话,以免让客人久等.放下听筒后，应向客人表示歉意。 服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语.4 。 其他服务礼仪 如果有客人的邮件，特别是快件，应立即想办法送交客人，不得无故拖延。如果确定客人外出不在，应把邮件妥善放置，等客人回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。 在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时，应尽力按客人的需求去办。 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项。