投诉处理规定及流程.doc

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八、服务投诉处理的规范要求
（一）服务投诉的分类
按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉.
（二）服务投诉处理的职责分工
1、调度中心：调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作，值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作。
2、收费站：收费站站长（主管)负责组织对各类投诉的处理工作，征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作.
(三）服务投诉处理的时限要求
1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉，应在两个工作日内处理结束（节假日顺延）,并按要求反馈上报；需相关单位和部门处理的投诉，应在二个小时内转发。
2、收费站收到的调度中心转发的投诉,应在一个工作日内处理结束（节假日顺延)，并按要求反馈上报。
（四）服务投诉处理的基本流程
1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程
（1） 调度中心应及时与投诉人进行沟通，及时查阅有关台帐记录,查看录像资料，向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认.
(2)值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》。
（3）根据领导批示，应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况.
(4）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果，并上报调度中心主任。
（5）调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门。
（6）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时做好相关台帐记录。
（7)投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作。
（8）调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导,并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。
2、调度中心直接受理的投诉处理流程
(1)调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等，并准确填写《投诉受理单》。
（2)及时查阅有关台帐记录，查看录像资料,向相关人员了解事情经过，形成初步调查结果，并经值班调度长审核确认。
（3)值班调度长应及时向调度中心主任汇报，并递交《投诉受理单》。
(4）根据调查结果和领导批示向投诉人回复处理意见和结果。投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见;投诉情况不实的，应向投诉人做好说明和解释工作.
（5)调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和部门处理的投诉,应在规定时限内将《投诉受理单》转发相关单位和部门；非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况.
(6）调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作，及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。
（7）受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作，并及时做好相关台帐记录。
(8）投诉事件处理结束后，调度中心应做好投诉的登记、归档工作。
3、收费站服务投诉的处理流程
（1)接到调度中心下发的《投诉受理单》,收费站站长(主管）应及时与投诉人进行联系沟通，了解相关情况。
（2)站征收管理员应及时查阅有关台帐记录,查看录像资料，向相关人员了解事情经过，并根据核查情况形成初步调查结果和处理意见，上报站长（主管）。
（3）站征收管理员应告知被投诉人投诉内容，并核实、确认相关情况。
（4）投诉情况属实的，应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见，投诉情况不实的，应向投诉人做好说明和解释工作。
（5)站征收管理员应及时整理相关情况并填写《投诉受理单》。
（6）站长（主管）应认真审核投诉处理情况，并在《投诉受理单》上签字确认.
(7）站征收管理员应在规定时限内将调查结果和处理意见上报调度中心。
（8）投诉事件处理结束后，站征收管理员应做好投诉的定期分析和登记、归档工作。
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