装卸人员服务礼仪.docx

1 人员服务礼仪
1.1 仪容仪表
1.1.1 服务人员要做到仪容整洁、大方，面带微笑，男性不得蓄须、留长发，女性不得浓妆艳抹；严禁任何形式的纹身。
1.1.2 站姿端正，行走轻稳，双目平视,不边走边大声谈笑喧哗;与客户钱物交接时要双手递接、唱收唱付、轻拿轻放、不抛不丢.
1.1.3 保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉形象。
1.2 服务态度
1.2.1 态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗；有问必答、语气诚恳、解释耐心.
1.2.2 工作有差错时，必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉。
1.3 服务用语
1.3.1 十字文明用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”.
1.3.2 常用礼貌用语
1.3.2.1 称呼用语：女士、先生、小姐、同志。
1.3.2.2 歉意用语：对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了。
1.3.2.3 道谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您(你们）提出意见（建议）。
2 货件码放与搬运规范
2.1 码放要求
2.1.1 码放整齐、紧凑，摆放合理。
2.1.2 硬制(如铁制、木制等）包装在下、轻制（如纸制等)包装在上。
2.1.3 重货在下、轻货在上；大货在下、小货在上.
2.1.4 根据货件的防护标识确定货件方向和层数。
2.1.5 装车码放原则:
a) 先卸的货件装在外面、后卸的货件装在里面；
b) 硬制（如铁制、木制等）包装在前、轻制（如纸制等）包装在后；
c) 重货在前、轻货在后；
d) 大货在前、小货在后；
e) 如果不是满车，应将货件水平码放，严禁前后半车装车；
f) 根据货件的防护标识采取相应的防护措施，如防潮、防晒、易碎。
2.2 搬运规则
2.2.1 提离地面搬运，严禁在地上或车上推、拖货件；严禁抛掷、踩踏等野蛮操作。
2.2.2 轻拿轻放，使用相应的辅助用具或器械。
2.2.3 男性搬运货件重量不超过30公斤，女性不超过25公斤.
2.2.4 一人搬运
2.2.4.1 靠近包裹，双脚分开，一脚置于包裹旁边，另一只脚在后，背部直立，膝盖弯曲,以蹲姿拿起包裹。
2.2.4.2 双手分握包裹的下方箱角和对应的上方箱角，紧紧握住，保持脊椎直立。
2.2.4.3 收下额，将包裹靠近身体，重心移至后脚，用腿的力量站起身，动作平稳地抬起包裹，慢慢地将腿伸直.
2.2.4.4 在站起的同时，背部始终直挺。转身时移动双脚，而不是扭动腰部。
2.2.4.5 放下包裹时,双脚分开,分至前后，收下颚，背部挺直，弯下膝盖,直到身体呈蹲姿.
注意事项:
a) 搬运直立前，注意包裹上的书钉、绑带、锐利的角等容易伤手的地方；
b) 搬运行动中，注意前方，尽量避开湿滑的路面或其他障碍物；
c) 搬运过程中，如果可能会摔跤或滑倒时先将包裹丢掉，尽量不要让自己受伤；
d) 对于超过30公斤的货件,尽管一人可搬动,也应尽量由两个人抬运.
2.2.5 两人抬运
2.2.5.1 先决定由谁来发令,双脚分开，与肩同宽，尽量靠近包裹,以坐下的姿势弯曲膝盖，背部始终保持挺立.
2.2.5.2 用双手手掌紧紧抓住包裹，用手和手指将包裹抓牢，两人手掌分开,不要重叠在一起，收下颚。
2.2.5.3 两人都准备好以后，由发令人发令，两人同时将膝盖伸直，起身时注意不要离包裹太远。
2.2.5.4 移动双脚，转弯时,提醒对方，以使每一个动作都保持同步，不要用腰转身.
2.2.5.5 放下包裹时，动作需一致，将重心保持在双脚,背部直立,先把双脚分开，与肩同宽,弯曲双腿，以蹲姿放下包裹，两人的手指不要叠放在一起。
注意事项：
a) 抬运直立前,注意包裹上的书钉、绑带、锐利的角等容易伤手的地方；
b) 抬运行动中，注意前方，尽量避开湿滑的路面或其他障碍物；
c) 抬运过程中，如果可能会摔跤或滑倒时，务必告诉对方以便双方都能丢下包裹。