案场标准化流程.doc

众享通汇集团标准文件
编号：
SD—SOP-001
类型：
SOP
版本号
修订人
审批人
修订日期
生效日期
0.1

案场标准化流程
一、目标
为了规范各员工单统一的流程规范，提升专业度及服务质量。
二、程序
项目
操作
注意
1、轮岗接待
1）、售楼部客户接待实行轮岗制，按签到先后顺序安排轮岗。
2)、置业顾问A当值,有新客户及A的老客户同时到访时,A接待老客户，新客户则由下一位置业顾问B接待；两位置业顾问不存在分单。
3）、置业顾问A在接待老客户时，中间未被轮空（注：该到置业顾问A轮见或下一位轮到置业顾问A时）再有新客户到访则由置业顾问B接待新客户。
4)、因置业顾问A的原因导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走，另一置业顾问B又将客户安抚并捉成成交.置业顾问A和B提成按5：5分配，业绩算A的。
5）、老客户带新客户来时:由原置业顾问接待，如果原置业顾问不在场或没有时间接待，原置业顾问可提前安排给指定的置业顾问接待,如置业顾问不能安排指定置业顾问接待,则按顺序轮见。开单后置业顾问协商分配。
6）、一批客户多人同时上门咨询:当值置业顾问作为主接待，如需要增加置业顾问辅助帮忙则按轮岗顺序增加安排置业顾问，主辅接待按5:5分配，辅助接待的置业顾问算一次接待。
7）、分销带新客户:指定置业顾问接待的,也算轮岗。不指定，按轮岗顺序接待。
8）、分销带来过的老客户：1。由原置业顾问接待。如果分销指定置业顾问B接待，置业顾问B没有提前问清楚分销带来过的老客户原是由谁接待的，该成交业绩算原置业顾问A的。如果问过，找原置业顾问来接待。
9）、同一个客户每次都跟不同的分销到访：以接待成交的置业顾问为主。
10）、自来客到访后:第二次进场被分销带进场，按第一次自来客标准界定.

²置业顾问A因外出或请假不在现场的：不安排轮岗,由B直接轮见客户.
²自来客户进场过的:由原接待的置业顾问继续接待，以第一次进场时间为准为其保留30天保护期，保护期过了没成交的，算公客.（指定的另算）
²置业顾问在谈客户时，其他置业顾问主动帮忙不存在分单。
²轮见客户按签到顺序进行:如出现轮错或抢客户现象，则该置业顾问所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待的置业顾问.
²如果分销不让原置业顾问接待的,一定要换指定的置业顾问接待,成交提成按原置业顾问分配8,另一置业顾问分配2，业绩归属原置业顾问。
²原置业顾问因外出或请假不在现场的，按上面“操作第五条"来办.
²置业顾问轮岗期间必须时刻关注来客,及时做好接待，不得开小差或擅自离岗。
2、接待客户
1）、询问是否是第一次来。上次是谁接待的。是否有对接的置业顾问等比较详细的信息.了解清楚,以防内部抢客.
2)、详细介绍区位图，介绍楼盘所在地区的区位优势。
3）、介绍沙盘，给客户清晰的介绍楼盘的优势及特色。
4）、带领客户参观样板间,参观样板间期间要给客户介绍周边配套设施，环境，楼盘详细情况，优势及特色。（如无法参观样板间则直接跳过进行下一步）
5）、落座，看户型图，选房,查销控,写置业计划表。
6）、情况核实及时逼定，下定，抓住时机，客户离开就不会再回来。
7）、带客户去财务室确认材料排队交钱。
²讲盘分正规讲盘和亲情讲盘.
²正规讲盘适用于3人以上团队客户，要求声音洪亮，自信，谈吐标准，流畅。
²亲情讲盘适用于三人及以下个体客户，要求声音清晰，自信，突出重点，和客户有互动。
²谈客户过程中要求对户型，房型熟悉，了解透彻，写置业计划表之前必须查看销控。
²计算填写置业计划表控制在三分钟左右，要求全面准确。
²确定客户下定交钱一定要快速填写所需材料,尽快先交完钱.交钱以后再办理其他相关手续。
3、办理手续,整理资料
1）、根据客人的付款方式为客户办理相关手续。
2）、所需资料:
按揭：身份证（扫描件）、户口本（扫描件)、婚姻证明、收入证明、个人增信、银行流水。
分期：身份证（扫描件)、户口本（扫描件）、结婚证。
一次性付款:身份证（扫描件）、户口本（扫描件）、结婚证。
3）、对客户提供的资料进行复印，必须在客户档案中留底一份。收到的资料在客户档案中做好记录.

²如外地客户，尽量在客户在当地期间把能办理拿到的资料拿到手，其余实在无法拿到的资料提醒客户并且说明要求.
²有关房屋维修基金已经契税方面要在客户交钱以后办理手续期间跟客户讲明,尽量本人亲自来办理缴纳，如实在无法亲自办理可委托我们公司代办，说明代办费用收费标准。
4）、后期收款以及收集资料
1）、根据客户档案中记录客户收款日期,提前三天发送“温馨提示”信息,在收款人当天再次拨打电话通知缴款。
2)在客户档案中记录收款日期及金额，在收款记录表上记录收款日期，金额,置业顾问签字,开发商签字.
3)如客户延期打款则上报案场经理,由案场经理决定处理方式。并在客户档案中做好记录.
4）、收到的资料在客户档案中必须留底一份,已上交开发商的资料在客户档案中置业顾问签字,开发商签字。
5)、电子档资料在客服相关人员处留底，未经允许不得私自删除。电子资料分类清晰,如有必要做好U盘备份.
²【温馨提示】XXX先生/女士，您好，国门金茂大厦温馨提醒您，您在本项目（付款方式）购买的X栋X层X号房产，(什么款项，如:分期第二笔款项)将于X年X月X号到期，请如期缴款,以防对您的手续办理带来不便，谢谢。
5)、客户服务及维护
1)、在客户购房后续过程积极与客户做好沟通，正确及时回复客户信息,如遇特殊情况上报主管,如主管无法做出处理上报经理处理.
2)客户档案及时做好整理归类，及时更新，在完成与客户的买卖关系后进行销毁。
3)如私自泄露客人信息资料，则按重大事故责任处理.
²在完成与客户的买卖关系 后，客户档案留底一个月, 由 经理决定销毁或是延期销毁。
三、附件
无