全科医学中的医患沟通.doc

全科医学中的医患沟通6.1 医患关系及其基础6.1.1 医生是病人及其家庭的朋友许多讲解全科医学的书籍中大多都有一个比较全科医疗与专科医疗区别的表格，如专科医疗是病人找医生、而全科医疗是医生找病人等等，其中关于医患关系部分一般皆是这样描述的，专科医疗中病人不了解医生而全科医疗中的医生是病人及其家庭的朋友。医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。也就是说医生这个职业是为给人以帮助而存在的。中国古代的医生走街串巷，用草药给人治病，哪里有病人哪里就会出现医生的身影。病人尊称他们为郎中。在西方，医生的职责常由教士代行，他们在病人需要帮助时给予安慰，或用自然疗法帮助病人减轻痛苦。尽管当时的医生技术并不十分高明，但他们为病人服务的精神深受病人的爱戴。然而随着医疗科技的发展，医学正日益变成一个复杂的、依赖器械设备的、按患病器官划分的专业性科学。病人到医院治疗，医师只是从学术的角度来审视他的病人，为病人开出一系列的利用各种仪器设备的检查，然后是各种“高科技”的治疗，医疗的过程被“物化”。“物化”的结果当然也在一定的程度上提高了医疗效果，但也拉开了医师与病人之间的距离，疏远了医患关系。医师所关心的是病人的某个器官的病理过程。关心的是疾病、而不是患病的人。医疗过程手续繁杂，医师对病人态度冷淡、动辄作侵人性检查或治疗等等使病人对医疗望而生畏。然而近几十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。6.1.2 医患关系的模式当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗服务更需要有良好的医患关系。病人对医疗的顺从性(pliance)，满意度及医疗关系的持续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而受到病人及家属的尊重。医患关系的基本模式有以下几种：6.1.2.1 医师权威式在医疗过程中医师作出权威性的决定，病人只能被动地服从。这是过去主要的医患关系模式。这种模式视医患关系为父母与子女的关系，故亦称家长主义模式。这种模式由医师全权决定患者的治疗。对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或许尚有可取之处。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性，许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言大多是不适合的。6.1.2.2 病人自主式(patient autonomymodel)这种模式与医师权威式相反，是对家长主义模式的逆反。在这种模式中病人成为顾客，医师及其医疗行为受病人的意见左右。这种模式将医疗服务视为商品交易。在这种模式下，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的“商品”而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗或许尚有可取之处。但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。6.1.2.3 医师及病人道德模式(physician and patientmoralmodel)这种模式要求医师尽其道义上的职责，在做出医疗决策时充分考虑患者的利益，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。所以又可以称为信托性模式。在这个模式中医患双方的道义上、责任上的要求都可得到满足。这种医患关系模式是医学各科、特别是临床医学学科应有的医患关系模式。对于全科医学而言，几乎是只能采取的唯一可行的医患关系模式。实现此种医患关系模式的基础是：（1）医师应将病人的利益放在首位医师和医院除了为病人提供医疗服务外可能还有其他的目的，比如教学或医学研究等，但这些绝不应高于病人的利益。我国卫生部提出“以病人为中心”便是这种理念的体现。（2）医师应理解对病人人格的尊重是其职责之所然相互尊重本是人际关系的基础，病人的身体、心理受到疾病的侵害时，医疗的过程可能带来风险时，病人更需要来自医师的呵护、来自医师的尊重。（3）病人应该对医师信任，对纯技术性的问题应尊重医师的决策，并应该理解这样做并不影响自己独立自主的人格，从而主动地接受医牛的律议。6.1.3 医患关系的决定因素良好的医患关系是取得满意医疗效果的关键。这在全科医学的医疗服务中更显得重要。而医患关系的好坏取决于下列因素：6.1.3.1 医师的态度：在传统上医师在诊疗过程中占主导地位所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医师的同情心(passion)、同理心(empathy)即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质(personality characteristics)包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其对职业与生活之满意度(job and life satisfaction)之影响。这其中医师的道德修养，即医德，应是最为关键的因素。6.1.3.2 病人的态度：医患关系是双向的行为病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响。与医师不同的是医师以医疗为职业、对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题。所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的认知程度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、健康信念、经济基础、社会地位及个人经验等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响。所以从全科医学的立场而言，医师应为建立良好的医患关系而努力。6.1.4 我国当前医患关系医生作为一种职业，其服务对象是病人，其拥有专业知识与技能，有诊治权和干涉权。对求医患者有权利施行论断和治疗，并且可以在特殊情况下限制患者自主权利，为了是达到对患者负责的目的。权利与义务不可分割。医生的义务也就是全心全意医好患者病症。患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权、知情同意权，要求隐私权。同时履行义务：遵守医院纪律制度，支持医院发展，配合医生治疗。那么为什么当前医患关系会出现紧张情况呢？这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。6.1.4.1 主观方面我们国家倡导平等的人道主义，自求恩精神，确实在卫生战线有相当多的这样的模范。他们奉公廉洁、全心全意为病人服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识增强了，物质水平提高了。少数医务人员以行医作为谋私剁的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突，此其一。其二，由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会摘行业不正之风：“回扣”“红包”，损害了患者利益，其三：部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，这种没有丝毫同情心的思想，不导致医患关系紧张才怪。其四：部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。在管理方面，医院管理不着力也有一定原因：（1）制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前我院有目的及时开展了以“病人为中心”，“内强素质，外树形象”，“仁心仁义、方便为怀。的措施有一定效果，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。（2）部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了。6.1.4.2 患者方面在医患双方矛盾问题上，医方固然有责任，但患者有时也是冲突主要挑起者。主要表现在：（1）有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。（2）不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。（3）有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。6.1.5 改善医患关系的对策上面谈到是造成医患双方关系紧张矛盾主客观原因，逸对于患者康复、医疗工作的顺利进行有不良的影响。由于医患关系发展趋势呈现出的新特点，使得当前影响医患关系的因素也变得多元化，如医方的管理因素、医德因素、语言行为因素、技术因素、法规因素、服务观念因素等，患方的素质因素、需求因素、心理因素等，可以说既有内因，也有外因，且这些因素是相互联系、相互作用的。要处理好医患关系，就必须正确认识和处理各种影响因素，从政府、医院、患者三方人手，多管齐下，综合治理。6.1.5.1 政府方面增加卫生经费投入，增强医院发展活力经济基础决定上层建筑，这就要求政府部门进一步完善财政补偿机制，加大对卫生经费的投入，并保证定项补助经费的到位，为医院发展注入活力。优化资源配置，缓解医疗供需矛盾。从当前总体上说，国内卫生资源总量不少，但分布不平衡，主要都集中在大中城市，基层相对卫生资源不足。政府要加强宏观调控，积极实施区域卫生规划，调整存量，控制增量，坚持以需求方为导向的资源配置原则，使医疗服务市场供求关系平衡，努力缓解医疗供需矛盾。深化卫生体制改革，加强医疗保障体系建设。政府要加快推行和完善农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度。通过实行大病统筹，合作医疗，努力保证低收人者的基本医疗。要从根本上改变农村缺医少药，城市社区医疗救助明显不足的状况，使各种疾病的患者都能得到及时有效的救治。要把医疗保障的重点放到基层去，使老百姓能看得上病，看得起病，由此才会在全社会范围内建立起平等、尊重、信任，和谐的医患关系。加快卫生立法，规范医患行为。当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。高科技和生命科学技术的出现，给医患关系带来很多新问题，尤其是市场经济的发展也给医患关系带来许多新情况和新理念。这就迫切要求尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规泛和调整医患关系。6.1.5.2 医院方面从自身作起，深化内部改革，加强内涵建设医院要遵循市场经济和医学自身的规律，主动加强质量管理和内涵建设，不断强化服务功能，满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求。要树立正确的发展观念，走优质、高效、低耗的经营管理之路。变经济管理为科学管理，建立健全各项规章制度，改革旧的模式和体制。要严把质量关，向管理要效益。以质量求生存，凭优质赢信任。只有坚持以质量效益取胜，坚持“优质、适价、高效”，才能维持良好的医患关系。强化医德医风建设，提高服务水平。医院要建立健全自我约束的双重机制，处理好经济教益与社会效益的关系，完善医德医风建设运行机制，落实好医德规范。医务人员要适应医院改革与医学模式的转变，真正落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。针对医德医风滑坡现象，要强化教育引导，加强制度规范，建立内外监督机制，坚决杜绝和消除“红包”现象，这也是深化医院改革，保证医患关系健康发展的重要内容和必备条件。加强对患者就医德的宣传教育和引导，密切医患关系。医院要加强对患者的教育和宣传，使他们尊重和信任医务人员，尊重和体谅医务人员的劳动，主动配合，参与治疗，遇到纠纷时要以科学为依据，以法为度，实事求是。同时，通过适当方式宣传医德医风，引导患者不要跟社会上的不正之风，拼弃送了“红包”就保险的错误认识，通过主流思想的宣教，提高他们的就医观念和认识。6.1.5.3 患者方面患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有很大的自主权患者对市场经济大环境就医行为要有一个正确的认识，要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员的劳动。当诊疗过程中出现意外时，患者及家属要通过医疗鉴定、法律程序等正常途径来依法解决，不能威胁恐吓、无理取闹、干扰医院正常工作程序。另外，医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制订出来的，不能为方便某个人而破例，对医院的运行程序要予以理解和支持。只有患者保持正确的态度和清醒的认识，以理智的动态和科学的态度对待医患双方，医患关系才能逐步走上正常的轨道。6.2 建立良好的医患关系6.2.1 良好的医患关系对全科医学的重要性全科医学的基本信念与全科医疗的基本特点决定了全科医师与病人、包括他的家庭甚至社区的成员之间必须具有良好的医患关系。可以这么说，“没有良好的医患关系，全科医师将无法工作”。6.2.1.1 全科医师对病人实行持续性医疗保健(continuity care)服务，对病人的责任不受时间、空间的限制。而且在全科医疗中有大量的慢性疾病的病人及其家庭需要得到医师长期的、稳定的、亲友式的照顾，有时这种照顾甚至需要伴随病人终生。显然没有良好的医患关系是不可能做到的。6.2.1.2 全科医师对病人实行个体化的医疗保健(personalized care)服务，全科医学的工作理念是注重于人而不是病，全科医师应将病人看成是一个“人”，而且是一个完整的、社会的人，不仅是“一个”人，而且是一个家庭和社会的成员。因此病人不是一个需要修理的机器，而是一个需要得到治疗、关心、尊重和信任的人，全科医师除了关心他的生理方面外，还需注重其心理、社会等方面的制约因素。而要做到这些，没有良好的医患关系是不可能的。6.2.1.3 全科医师给予病人的应该是可亲近性的医疗保健(accessible care)服务，所谓“可亲近”是指时间上、地域上的亲近。全科医生随时随地地为病人提供医疗保健服务，是时间和地域上的亲近。亲近，还包括方法上、经济上的亲近，全科医生提供的医疗保健服务毋需过多地利用昂贵的器械检查，用自己的知识和技能、细心和爱心进行诊断，尽可能地选用价廉质优的药物和利用非药物的自然疗法进行治疗，所以全科医疗保健方法简易、花费较低，病人易于接受，也是一种亲近。更重要的是全科医疗保健还包括对病人心理和社会层面上的关怀，更让病人和他的家庭觉得可亲。全科医师能这样做，病人能接受，也非有良好的医患关系不可。6.2.1.4 全科医师服务是综合性的保健(prehensive care)服务，不但不分性别年龄、也不分预防治疗。医生为病人治疗固然需要有良好的医患关系，预防工作发生在未病之时，就更需要有良好的医患关系作基础。6.2.1.5 全科医学为病人提供协调性保健(coordinated care)服务，即充分利用病人家庭的、社会的各尔方面，凡能有利病人治疗康复的医疗的、社会的、经济的资源为病人服务。如果没有良好的医患关系，全科医师事实无法动员这些资源来服务于病人。在全科医学的服务中良好的医患关系对医疗质量有着至关重要的影响。相同的疾病、相同的治疗方法，但医患之间的信任度不同、关系密切的程度不同，治疗的效果也可以完全不同，因为全科医疗中的疗效事实上还包含着许多威情的因素。6.2.2 努力建立良好的医患关系医患关系关系看医疗的效果，甚至是全科医师工作成败的主要因素。所以全科医师必须致力于与病人之间建立起良好的医患关系。医患关系是否良好与医生与病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起着主导的作用。6.2.2.1 全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚中国古代的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引，医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代对医生的一种道德要求。对于一个全科医师来说最基本的素质要求是对于病人应富于同情和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能的帮助。除了爱心之外，全科医师还必须有兢兢业业的实事求是的工作作风，并坦诚地、谦虚地承认技术能力的局限性。别以为承认技术能力的局限性会影响病人对医生的信任，恰恰相反，当医生表示尽管技术能力有限，但自己愿意为病人解决问题而尽力时反而会得到病人真诚的信任。医患关系既然是医生和患者双方的，医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在患者方面，“自己的健康自己负责”应该成为每个人的共识。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系。6.2.2.2 实行微笑服务，给患者留下良好的第一印象人与人接触“第一印象”非常重要，“第一印象”，是建立良好医患关系的关键。医务工作者重要重视“第一印象”在医患关系中的重要性，要做到仪表端庄、态度和蔼、热情地接待每一位患者，耐心解答患者提出的问题。了解病情时，思想要集中，目光注视患者，对患者的叙述认真倾听，给患者一种信任感，从而为建立良好的医患关系奠定基础。6.2.2.3 理论知识扎实，临床技术熟练准确医务工作者要有丰富的理论知识，工作之余多学习，随时掌握国内外的新技术动向，为患者提供先进的医疗服务。另外，还要刻苦钻研临床操作，不断积累实践经验，精益求精，使患者主动配合治疗，增进患者的信任感，使医患关系更加融洽。6.2.2.4 态度诚恳，注重语言修养，掌握沟通技巧，尊重患者语言是一门艺术，是人们交流思想、传递信息的重要工具。在医患关系中，医务工作者处于主动地位，应从患者的利益出发，不分患者的年龄、职业、经济地位等因素，一视同仁，以真诚的态度对待患者。语言沟通要结合实际、通过安慰性的语言，给患者以温暖，了解患者的内心世界，鼓励患者树立战胜疾病的信心。另外，非语言性行为在沟通中也能起到支持、修养、替代或否定语言行为的作用。6.2.2.5 进行角色置换，换位思考，理解和关爱患者由于医务工作者与患者各自的社会角色不同，所持的观点、态度不同。医务工作者应在加强自身角色的同时，进行换位思考、角色置换，真正站在患者的角色，充分理解患者的情感，真诚、热情的帮助他们，满足患者的需要，为他们排忧解难。同时，融恰的医患关系为医患双方提供良好的医疗环境，使医务工作更好地为患者服务。6.2 沟通是良好医患关系的途径6.2.1 医生与病人沟通的重要性随着对传染病的控制、营养不良的逐步消除，人类面临着的健康杀手将是与生活方式有关的疾病。如进食过多脂肪食物可引起脂代谢紊乱，导致动脉硬化，引发心脑血管病；吸烟引起癌症、诱发心血管病；饮食过量而又缺少运动易引起糖尿病等等。在许多发达国家、甚至在如我国等发展中国家，这些“生活方式病”已经成为人类健康的头号杀手。6.2.1.1 预防和降低生活方式病的发病率的关键是建立健康的生活方式医生对病人提出关于健康生活方式的建议能否发生效用完全取决于医生与病人之间的沟通。6.2.1.2 沟通有利于提高病人的满意度病人对医生是否满意往往并不根据医生所给的治疗的优劣而是取决于医生的服务态度和医德。6.2.1.3 交谈不足往往是使病人对医生不满的根源这或许可以解释在一些诊疗量大、技术水平高的医院病人的满意率反而低的现象。当然交谈不足并非都见于繁忙的医院，一些门庭冷落的医院也可能如此。医生的关心、对病情的详细解释、让病人了解在治疗康复中应注意的事项对病人来说事实上也是一种疗效，但如果交谈不足，病人不会对医生形成信任感，使诊疗丧失了医生作为疗效的那一部分。相同的疗法不同的医生使用，疗效可能大相径庭。因为疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹杂着感情的因素。6.2.2 沟通的技巧沟通是建立良好医患关系的必由之路，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。6.2.2.1 沟通的基础是医生对病人的同情心、关心交谈是医患沟通的主要形式。交谈是一种双向的沟通，一般从打招呼开始，医生以诱导的方式提出问题，病人描述相关的病情，然后医生作一总结再与病人商讨进一步诊断治疗之计划。完成整个交谈的过程。6.2.2.2 交谈有许多具体的技巧：（1）见面之初：患者进人诊室医生宜以亲切之笑容向其打招呼，者宜用尊称如老伯伯、老妈妈等，对年幼者可用爱称如小王、可直呼其名，对年长小李等，不宜以其诊号代替姓名，这样可使患者觉得受到了尊重。招呼病人坐下、握手或寒暄可以消除其不安。不宜一接触就问病情，以免让病人感到医生关心的是疾病而不是患病的人。不妨可先闲聊些家常或天气之类。交谈之初即应给病人留下良好的印象，是沟通的感情基础。（2）语言的沟通(verbal munication)：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具。所以在与病人的交流中，遣词用句就像选择药物与斟酌剂量一样，也应十分注意。如应以简单明了的字句使患者明确认知。并应依患者的文化背景加以选择。有时病人因涉及隐私而用词含糊时则应予以确认。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。医生的话要使病人能接受和理解，语言必须简洁、明快、生动、易懂。有深度、有特色，避免平铺直叙，有时还需有些幽默感。要伴有丰富的感情色彩、深奥的哲理和严谨的态度。依病人的理解能力，用浅显的语言着重解释医学术语。讲话快慢适中、抑扬顿挫以引起病人的注意。6.2.2.3 在交谈过程中还需注意的事项有：（1）当病人陈述他的痛苦时，若不有违于原则，可以给予适度的认同如病人说他因失眠而感到痛苦时，医生可以说“的确，如果夜里没睡好，第二天一定没精神”。如病人说他消瘦了许多时，医生可以说“是的，看上去消瘦了一些，体重称过没有？”等等。对病人的痛苦给予适度的认同，可使病人感到医生已经接受了他的说法，医生能体贴他的痛苦。（2）当病人阐述病情时，医生宜用鼓励性的语句支持其阐述、以获得更多的资料，如说“哦，这很重要，能不能说详细一点”。或者简单地重复病人的陈述，可以使病人就这个话题继续说下去，如“噢，自从那次以后您就经常有些低热了？”，病人一定会说“是的，从那以后我便经常有些低热，而且”。而如果病人的陈述已经不重要时，医生便可以用转移话题的语句，如“噢，那么你与家人相处得如何”或“你是不是可以谈一下你的工作的情况”等等。（3）遇有心理定势很强的人可以先从他们感兴趣的医学问题谈起，以满足其心理需要，以后便容易沟通。这种所谓心理定势很强的人，他们在日常生活中常以某种心理定势去观察事物、思考问题，故常有一定的倾向性，对符合自己心理的信息特别敏感，对不符合心理需要的则加以排斥和抗拒。比如有人认为素食可以长寿，他们对多进纤维素食物可以预防大肠癌的信息便会特别敏感。而对动物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的说法则不予介意。当医生拟劝告他多食用些富含蛋白质的食品时，不妨从植物脂肪多含不饱和脂肪酸不易在动脉血管壁沉积谈起，比较动植物食品的优劣而将话题引向应该有协调的营养素摄人。（4）交谈应有针对性，同样是高血压的病人，除服药外一人应劝告他注意调节情绪，而另一人则需告诉他应改进作息规律。仲由和冉求都是孔子的学生，他们请教孔子能否对一件事“一听说就干”时，孔子对他们有截然不同的回答。有人问其所以。孔子说冉求平时做事缩手缩脚，所以鼓励他闻风而动，仲由性格好胜、胆大勇为，所以劝他三思而行。按不同的对象有不同的处理，医生在与病人的交谈中亦应如此。当然这就需要对病人有充分的了解，全科医师生活在社区群众之中，恰能做到这一点。（5）交谈的过程中医生是交谈的主导者，通过交谈医生可以获取病人健康方面的信息，指导病人进行健康保健。但是在交谈的时间上应该尽量多让给病人。如一次交谈最好能有2/3的时间给予病人，以示尊重，同时亦使病人感到他已经将要诉述的话作了充分的表达了而得到满足。当病人讲话时医生应该注意倾听，可以有简短的插话，如“是吗？”“后来呢？”等，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，以使病人觉得医生在注意听他的讲述。在病人讲述基本结束时，医生可以将病人讲述的要点作一小结，此时病人一定会以医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。如果在与病人的交谈中再有几次提到病人的名字，如“张先生，我听下来您的情况主要有这么几点”或“小李，我觉得你的问题主要是”，病人一定倍感亲切。6.2.2.4 行为的沟通（behavior munication）是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通，在医生与病人的沟通中亦十分重要，包括：（1）医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。（2）保持目光的接触(eye contact)，有鼓励病人继续倾诉的作用但需注意目光宜注视病人面颊的下部，不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安。目光不能斜视病人，斜视表示轻视。目光不能游移，目光游移表示另有所图。如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。（3）医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁。当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐。当病人诉述原委时医生应以深沉的点头表示理解。当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听和为其保密。这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。（4）在诊疗或交谈的过程中，医生应该专注地倾听和真诚的交谈，不宜频频接听xx，或起身暂离使交谈中断。医生对病人的距离一般宜一手臂之距，不宜过分接近。若男医生需检查女病人的身体，必须有女护士在场，如若需女病人解开衣扣之类，男医生不宜亲自动手。（5）诊室的环境：诊室的安静至为重要，应避免闲杂人员进出，通风应该良好，光线应该柔和。如有条件应尽可能地安排一位医生使用一个诊间，以保证病人病情的私密性和促成沟通的成功。（6）医生的装束：工作服需整洁，如用西装领工作服内着衬衫时，男医师宜戴领带。男医师在夏季宜着长裤，并不宜穿风凉鞋、运动鞋等。若非手术操作不必戴帽，但头发应梳理整洁。女医师可用淡妆，但不宜浓妆艳抹，珠光宝气。6.2.2.5 需要特别沟通的病人下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点：（1）儿童：应使用儿童能了解的字眼，需多给予安慰和赞扬。（2）青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。（3）老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多哆唆，故医生应表现出耐心，对交谈的要点宜多重复。（4）预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。（5）虑病倾向者(hypochondria tendency)：应该认真地倾听他们的陈述和应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。（6）骄傲自大的病人：可利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该”等。（7）依赖性很强的病人：应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。（8）有诱惑倾向的病人：要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识。接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。6.2.2.6 沟通的评估（1）医生与病人的沟通对建立良好的医患关系至关重要，沟通的成败可依以下各点进行评估： 治疗的顺从性(pliance)，顺从性佳者自然表示沟通良好。 关系的持续性(continuance)，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。（2）当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时要考虑有无沟通的困难。病人满意率差常因以下因素引起： 医生只谈病情而缺少社交上的沟通。 医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被重视。 医生与病人人格特质、目标、认识上的差距过大。沟通不良如属前两项因素引起，医生应该改进其工作；如属人格特质的差距，估计较难改善时，可考虑予以转诊。6.2.3 沟通是构建和谐医患关系的基石6.2.3.1 什么是医患沟通有人说医患沟通就是语言的交流这种说法是对的，但并不完整。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是惟一的手段。从一般意义上说，所谓“沟通”有以下几方面的含义，一是通信；二是传达、传授；三是交易、联系。我国传播学界和公共学界对沟通的共同看法是：传播和沟通是信息观点的传递、交流和分享。沟通的内容是信息和观点，是关于某一事物某一过程的描述和结论，因而他们是抽象的。人们必须借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。由于媒介的多样性，沟通的方式、内容也就各不相同。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态甚至医院的环境、病区的布置等，无一不在向患者及其家属传递着某种信息，传递着我们的感情和态度。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式很关注，很敏感。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为：语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。一个微笑、一个眼神、一句热情的问候，爱意就被传递，沟通得以完成，而这些却是目前医患沟通中最容易被人们忽视的方面。6.2.3.2 医患沟通的层次及应注意的问题根据上面对医患沟通的定义，我们认为，医患沟通应从以下三个层次来进行。（1）语言的沟通语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式。其基本的要求是要让对方听懂你的话，把你所要表达的意思准确地传递给对方，而不致引起误解或不理解。这就要求沟通双方，特别是医护人员要尽量少用专业术语，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”。（2）情感的沟通一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好；因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，医生是只看病不管人，但随着医学模式向生物心理社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。（3）思想的沟通这是沟通的最高层次。医生要认真倾听病人诉说病情，感受病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样才易使医患双方真正对疾病的认识及其治疗方案和具体措施达成共识，建立起充分的信任关系，协调配合，共同战胜疾病。6.2.3.3 构建和谐医患关系，医患双方需共同努力加强医患沟通，构建和谐医患关系，虽然主要责任在“医”这一方，但“患”这一方也同样负有重要的责任，双方需共同努力。（1）必须形成双方“互信”医方要恪守职业道德，增强法律意识，充分尊重患者的知情权，提倡诚心服务；而患者也要放下戒备的心理，理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，医患双方形成为达到共同目标而一起合作的关系。（2）患者在治疗过程中多体谅一下医生的忙累、辛苦以及所承担的风险即使发生了医疗意外，也应多倾听专家的意见，少一些冲动和过火语言、行为，对医护人员多一点理解和信任。（3）作为医方，要具有高度的责任感和敬业精神；要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识和不断积累的生活工作经验。主动去了解病人的心理状态、情绪变化和性格特点；更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。要坚持“以人为本”的服务理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切实采取措施下大力气解决引起患者不满的难点问题，建立“医患沟通制”，真正以良好的职业道德和精湛的医术取信于患者。只有深刻理解沟通的含义，注意沟通的不同层次要求，使沟通成为构建和谐医患关系的基石。 6.2.4 提高全科医生医患沟通技巧6.2.4.1 以患者为本大部分专科医生都有一个通病：过分关心疾病，却很少关心患者。有的医生恨不得一见面就直接问：你得了什么病，需要开什么药。他们不愿意多说话，也不愿意听患者说太多“没用的话”。其实，患者对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝。作为社区的全科医生必须杜绝此现象，应以患者为本，先关心人这样可以消除患者的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与患者的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。要让患者感受到来自你的尊重与关心，利于营造良好的医患关系。6.2.4.2 耐心倾听倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的欢迎。作为社区的全科医生，善于倾听是高素质的表现，也是与社区居民建立朋友式关系的有效方法。由于社区环境的开放性，社区医院常有一些老年人进来唠唠叨叨，如果医生视而不见，不理不睬或见面就问哪里不舒服，这样患者心中就会很不舒坦。其实有的时候，他们只是找自己信任的医生聊聊不能跟其他任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说的心事。这些他们并不需要答案，倾诉是他们惟一的目的，此时，你只需要真诚的用眼睛交流，用心倾听一下他们的想法和见解，或随便谈谈工作、天气、家庭、饮食，唠唠家常，彼此之间就会形成一种朋友式的关系，然后再交流病情，这样非常利于医患之间开展治疗工作。6.2.4.3 采用开放式问诊所谓开放式问诊，就是问题没有明确的对象，没有固定的答案，只要求患者进行回忆和描述，由患者主动提供个体化的信息。这样通过患者自由的叙述自身感觉，用自己的语言描述自身的情况，对于获取患者更多的信息是非常有帮助的。全科医生不象综合医院的专科医生，在时间和目的上有较强的限制性，而是有更多的自由，所以在问诊中，一定要多采取开放式提问。比如：觉得自己有什么问题，最近有什么特别的感受，工作情况怎么样，家里的情况怎么样，医生可要求患者说得详细点，慢慢想，细细说，尽可能把你认为有关的事情都讲出来。尽量了解患者独特的主观感觉、体验和认识，尽量包含与患者有关的所有客观事实。而不是简单地让患者回答“是”与“不是”，或“有”与“没有”等。在社区医院，医生多用开放式问诊，能更好的与患者有效沟通，全面了解病情，保证治疗的质量。6.2.4.4 合理运用肢体语言由于社区范围的区域性，一般情况下，社区患者与社区全科医生较为熟识，因此每一次诊疗的过程，要象与朋友的交往一样，一声问候，一个微笑，一次眼神的交流，甚至一次握手，都可以使患者感受到来自医生的倾听和鼓励，都会让患者感受到尊重和愉悦。比如，在沟通中，你善于使用眼睛，用真诚的目光去交流，接待患者时面带笑容，用微笑去问候，治疗中姿态稳重大方，手足轻柔等，都会给患者留下精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起患者的尊重和钦佩。这对医患沟通来讲，有显著的积极作用。试想，若交流时目光游离不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立时翘着二郎腿。这就会让患者感到你根本不关心、不在乎他，对工作可能也不认真负责，让你看病没有安全感，他的内心对你就会产生一种抵触情绪，医患间也就不可能有好的沟通了。因此，良好的肢体语言能达成良好的医患沟通。要提高医患沟通能力，建立良好医患关系，除了以上几种方法外，应加强业务技能，提高治疗质量；关注自身仪表，培养独特魅力；重视交往礼仪，彬彬有礼；学会赞美别人，微笑服务等，也都能提高医患沟通能力、和谐医患关系。