服务顾问接车流程及话术.doc

服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段：服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好,欢迎光临XXX店， 主动拉开车门：“请您下车：”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：” 客户；保养 服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧! 我帮您安装三件套，防止弄脏车辆 客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养 是吧 客户； 是的服务顾问:请问还有别的需求吗？ 客户 ：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于接车预检单上二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务.服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧? 客户：好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆.如漆面完好 （赞美客户):您的车辆保持的真好,看的出您的细心;如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理) 客户：还可以吧！服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗？ 客户：没有服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便！服务顾问打开后备箱，先检查随车工具,说：随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以,一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟,请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认.三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记.展示定期定期保养和说明书(如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX.您看可以吗 客户:可以（制单）；如不可以(交车是说明危害)拒绝添加记录于定单上。服务顾问操作SVW-2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访。)客户：可以服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间:您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX,其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢! 客户；好的服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里, 客户：好的服务顾问主动介绍免费项目:本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！服务顾问：客户定单签字后,提供第三联，说明这是您提车凭证，请您保管好！服务顾问：您是在站内等待还是离开？ 客户、;在站内等待四、维修等待阶段服务顾问主动陪同客户进休息室：您大概需要等待XXX小时，我带您去休息室,请这边走.将客户介绍给休息室服务员休息区服务员:主动介绍免费饮品和主动提供服务.