工单处理时限管理.doc

呼叫中心工单处理时限管理
一、背景
随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力,为客户提供更加优质的服务。
二、目标和作用
呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过呼叫中心工单系统的使用,能够规范工单业务的执行，实时监控工单,及时有效的处理工单,尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度.
呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求.
三、工单的分类和优先级
1）工单分类指：针对工单本身的分类,包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它.
2）服务目录指：针对业务的分类,包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；
3)根据紧急程度和影响程度，优先级分为:紧急、高、中和低。
4）任何工单（包括自动生成的工单)，在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级.
5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成.
四、工单填写规范
对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：
1、 话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单;
2、 根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理;
3、 各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单,如果在负责范围内，则进行处理,并填写处理结果；
4、 如果不在范围内,流转给在范围内的部门处理或者退回工单；
5、 处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户;
6、 回复座席查看待处理工单,对客户进行回复,不做回复的工单可以直接结束.
五、工单处理流程
六、工单时限要求
1、呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求.
2、工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期预警以及延时申请等。
3、呼叫中心工单预警：工单预警是指在单位时间内，同类型投诉或报障超过正常值，由系统自动将统计结果上报通知相关人员采取紧急措施应对。