礼仪18-接打电话礼仪.doc

备课时间：5月15日 上课时间：5月19日 NO：18
课题：接打电话礼仪
一、教学目标: 1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧.
2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探
讨良好的说话技巧.
3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、
尊重平等的互动模式。
二、教学过程　
（一）激发兴趣,进入情景
１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）
在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了.使用电话也应遵循相应的礼貌规范,否则,就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”
２、学生互动：自由评论,积极回答。
３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多,不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗?你当时的感受如何？
４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受.
﹙二﹚引入新课
打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术,其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。
引出电话礼仪主题之一.﹙电话应答技巧﹚
１、教师提问几个问题,学生口头回答。
（１） 电话铃声响起,接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（２) 然后该怎样应答？﹙这里是……,请问您找谁?请问您有什么事吗?﹚
(３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下,请稍后﹚
（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗?他在忙，请您五分钟后再打来。﹚
老师：如果出现以下情况,你该怎么办？
﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚
﹙２﹚不能很快接听电话—-﹙对不起，让您久等了。﹚
﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚
﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥,现实生活中，看到的,听到的，想到的﹚
２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚
老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢?我们一起来看看以下问题：
﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚
﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚
﹙３﹚问候语.﹙喂，您好！﹚
﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗?﹚
３、 学生互动：
﹙１﹚回答老师所提问题。
﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。
﹙三﹚小结
电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重)
今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用,给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。
﹙四﹚布置作业
请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。