组织行为学——案例分析：游客拍桌子的原因.docx

组织行为学
案例分析2-1：游客拍桌子的原因
问题讨论：
1. 请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。
答：
组合情况
提供的信息
归因类别
判断结论
一致性
一贯性
特殊性
1.全团只有一位游客拍桌子，而且一路上经常拍桌子，也不管是在什么场合
低
高
低
归于行为者本身
游客本身爱发脾气
全团只有一位游客拍桌子骂人，骂的是餐厅的一位服务员，但是以前并没有这样骂过人
低
低
低
归于行为对象
该服务员没有把服务工作做好
全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂过人,但是他骂的不是某位服务员，而是见到的都骂
低
低
低
归于行为对象
餐厅服务没有针对性
全团游客都拍桌子，而且是在整个旅途中经常拍桌子.看不出有特定的对象
高
高
低
归于情境
对旅游计划不满或帮派矛盾扩大化
全团的游客都拍桌子，但以前并没有这样，只是在今天早晨才这样，而且是冲着同一位服务员
高
低
高
归于行为对象
该服务员今早服务态度不好
全团的游客都拍桌子，也只是在今早才这样，但并不是都冲着同一个服务员
高
低
低
归于情境
餐厅出了严重差错
2。对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助？
答：
第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因；
第二、为导游进一步理解游客的心理状态；
第三、帮助导游了解游客的需求，避免之后再产生相同的矛盾；
第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系，使得团队更有凝聚力。