客服考试服务考试考试试题.doc

客户服务考试题及答案一、 是非判断题（对的打， 错的打） 39 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ） 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ ） 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 （ ） 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （ ） 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 （ ） 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 （ ） 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接xx方重新拨打。 （ ） 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 （ ） 13、女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 （ ） 14、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） 15、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 （ ） 16、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （ ） 17、 有重要事情xx联络客户， 而客户不在时， 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回xx。 （ ） 18、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 （ ） 19、 接起xx应说“您好” 或“您好， 妙音科技服务站” 。 （ ） 20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） 21、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ） 22、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） 23、 在处理客户投诉时， 公司应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （ ） 24、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ ） 25、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ ） 26、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ ） 27、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ ） 28、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 （ ） 29、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） 30、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ ） 31、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 （ ） 32、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ ） 33、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ ） 34、 xx通话完毕后， 应等对方挂断xx后再将xx轻轻放回。 （ ） 35、 不要让xx铃声响得太久， 应尽快接xx。 若周围吵嚷， 应安静后再接xx。 （ ） 36、 如果对方打错xx， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ ） 37、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个xx而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ ） 38、 拨打xx时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ ） 39、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 （ ） 二、 单项选择题 31 题 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ _。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 3、 男士头发应做到 。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 4、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 5、 如果是主人开车， 客人应坐 。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 接听xx时， 以下不正确的做法是 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下xx后再轻轻放回xx机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接xx时， 不使用“喂” 回答 7、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 11、 通过 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 12、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ 。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 13、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 14、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题C、 选择式问题 D、 自问自答问题 15、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 16、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置17、 当客户有失误时， 应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了”B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C、 直接对客户说“这不是我的错”D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填” 18、 陪同客户乘坐电梯时， 。 A、 无论电梯内是否有其他人， 都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后， 先让客户走出电梯 C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯 D、 进入电梯后， 不应说话 19、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 A、 告诉对方他所找的人正在接xx， 并主动询问对方是留言还是等待B、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式C、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接xxD、 以上做法都正确20、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 。 A、 应告诉对方不在的理由， 如出差 B、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位 D、 以上做法都正确 21、 指客户购买了某公司的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 22、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。 A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道C、 网点的服务态度 D、 成本最小 31、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 三、多项选择题 19题1、 女士穿着应配套协调， 是指 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。 双手不得 。 E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 3、 按照xx礼仪的要求， 员工在与客户通xx时， 下列 是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做xx记录 4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： 。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话 5、 服务具有以下特点： 。 A、 生产、 传递与消费同时发生 B、 服务具有差异性 C、 服务过程中， 客户和公司以及客户和客户之间会相互影响 D、 可储存 6、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。 A、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇C、 面无表情， 客户不知你是否理解了D、 谈话中适时地表达自己的意见 7、 穿职业装时， 男士应注意穿着 。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子 8、 向客户道歉应遵循以下原则： 。 A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时 C、 道歉应当大方 D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户 9、 以下介绍顺序正确的是： 。 A、 先介绍女士给男士 B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚 10、 接受名片时， 应注意 。 A、 必须起身接收名片 B、 应用双手接收 C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、 接收名片时， 要认真地看一遍 11、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ 。 A、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 12、 在向客户递送物品时应 。 A、 双手接物， 表示恭敬、 尊重B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己C、 轻拿轻放D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容 13、 在公共场合应注意不要发生以下情况： 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 14、 以下关于名片使用的做法错误的是 。 A、 无意识地玩弄对方的名片B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 15、 接听xx的正确的做法有 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名B、 xx中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接xx时， 不使用“喂” 回答 16、 拨打xx重点包括 。 A、 考虑客户此时是否有时间接听xx、 是否方便接听 B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打xx C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接xx者转告 D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打 17、 男士在 走来时， 应起立。 A、 客户 B、 与自己平级的女同事 C、 上司 D、 与自己平级的男同事 18、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 。 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题 D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到 19、 拨打客户xx时， 可以用 作为通话结束语。 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了” D、 “请您再说一遍， 好吗” 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。